移動呼叫中心現(xiàn)場管理

浙江移動

呼叫中心現(xiàn)場管理主講：黃蕊呼叫中心概述1現(xiàn)場例會管理2現(xiàn)場巡視與督導(dǎo)3現(xiàn)場品質(zhì)管理4員工培訓(xùn)管理5績效指導(dǎo)6呼叫中心概述呼叫中心的總體業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃規(guī)范化服務(wù)成本控制客戶關(guān)系管理企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中心建立集中的管理服務(wù)平臺通過統(tǒng)一的運營和管理來規(guī)范化服務(wù)注重投入產(chǎn)出比，控制包括人員成本、設(shè)備及線路成本，提高設(shè)備及人員的利用率實現(xiàn)客戶的集中管理，對客戶信息進行收集、整理、分析，為客戶提供差異化的服務(wù)；開始進行主動營銷和交叉銷售等活動建立呼叫中心在企業(yè)中的核心地位，成為企業(yè)經(jīng)營決策的戰(zhàn)略中心。運用CRM、DATAMINING等技術(shù)為最高管理層提供決策依據(jù)。在呼叫中心發(fā)展的不同時期關(guān)注的KPI有所不同服務(wù)效益客戶滿意客戶忠誠業(yè)務(wù)貢獻客戶服務(wù)利潤服務(wù)關(guān)注和增值程度服務(wù)水平SLA、接通率、服務(wù)工作量、一次性解決比率。。?？蛻魸M意度、客戶投訴率、服務(wù)承諾、客戶忠誠度、客戶挽留率、員工滿意度、人員流失率。。。交叉銷售率、主動營銷成功比率、信息收集分析、數(shù)據(jù)挖掘、建立客戶模型、新業(yè)務(wù)開發(fā)。。世界級呼叫中心特點目的處理不斷增長的電話需求隨著電話交流的遞增，呼叫中心不斷擴充公司需要提高呼叫中心的效率呼叫中心成為一個核心的商業(yè)部門呼叫中心成為公司的“心臟”呼叫中心”實際上“擁有公司的客戶驅(qū)動力減低成本減低成本；客戶服務(wù)減低成本；客戶服務(wù)；擴張公司業(yè)務(wù)挽留客戶；為客戶群分類；企業(yè)成長提供合理交流渠道；呼叫中心成為交互中心客戶關(guān)系管理者功能描述相互分離的，以功能為基礎(chǔ)的呼叫中心相互分離的，以地域為基礎(chǔ)的呼叫中心

逐漸融合多種功能仍以地域劃分

全國性的呼叫中心多功能承擔(dān)一些銷售任務(wù)完全合理安排的呼叫中心災(zāi)難恢復(fù)管理主要的客戶接觸點鼓勵客戶合理地運營多種渠道

呼叫中心擁有客戶關(guān)系呼叫中心管理多渠道的客戶接觸

第六階段第五階段第四階段第三階段第二階段第一階段世界級呼叫中心特點人員低層次報表典型的小規(guī)模呼叫中心普通水平的管理報表中等規(guī)模(10-25人)分組機構(gòu)激勵性的工資在呼叫管理、技術(shù)、流程等各方面受過良好培訓(xùn)高級管理報表呼叫中心服務(wù)代表授權(quán)最優(yōu)管理報表典型的大規(guī)模(多于250人)流程不規(guī)范的流程低水平的管理報表流程沒有與公司其它部分充分整合一些管理報表部分整合更優(yōu)的呼叫管理，呼入監(jiān)測和高級管理報表業(yè)務(wù)支出報表著重在一個電話、一個業(yè)務(wù)代表解決顧客問題與公司其它部門簽訂正式的服務(wù)合同技術(shù)基于專用分組交換機的呼叫中心系統(tǒng)使用800號碼手工記錄或終端使用自動呼叫分配功能支持語音網(wǎng)絡(luò)一些管理報表終端完全的自動呼叫分配和信息管理系統(tǒng)獨立的交互式語音問答基于PC的呼叫服務(wù)代表自動呼叫分配和信息管理系統(tǒng)交互式語音問答計算機電話集成與公司數(shù)據(jù)連接的群件預(yù)測名冊管理第四階段的所有部分客戶關(guān)系管理實施第五階段的所有部分與公司系統(tǒng)的完全整合所有的顧客接觸點都是呼叫中心驅(qū)動第六階段第五階段第四階段第三階段第二階段第一階段最優(yōu)管理報表典型的大規(guī)模(多于250人)重新認識客戶的價值吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍。平均每一個被得罪的顧客會告訴8-16人。96%不開心的客戶從不投訴，但是有90%的人永遠不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。如果用適當?shù)姆绞教幚砜蛻敉对V，有70%的客戶會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)。如果投訴被當時解決，這個比例會上升到95%。在服務(wù)方面領(lǐng)先的公司平均來說：增長速度兩倍于其他公司；市場份額以超過6%的速度遞增；產(chǎn)品價格比同類產(chǎn)品高出10%;銷售回報高達12%;如果客戶忠誠度提高5%，利潤率可以提高25%至85%.將近70%的客戶缺失是源于客戶服務(wù)不令人滿意贏得一個新客戶的花費5倍于留住一個老客戶一般美國企業(yè)平均5年內(nèi)會失去50%的客戶失去的價值保留的價值體現(xiàn)客戶關(guān)懷的價值在于：呼叫中心員工例會管理員工例會管理做為呼叫中心傳達信息、提升員工服務(wù)技能的重要渠道，會議的準備、組織與召開都應(yīng)有一個完善的流程和要求做支撐，管理者也應(yīng)認識到，各類不同會議的召開目的與達成效果也不盡相同。班前會與班后會落實人員到位情況提示本日工作要點振奮員工工作熱情增加員工參與程度評價當日工作質(zhì)量理解員工辛苦工作放松員工精神狀態(tài)布置明日工作安排班前會班后會根據(jù)報表數(shù)據(jù)，公布前一天/上一周客戶代表的表現(xiàn)水平；對于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶代表，進行個案分享和贊賞；對于當日/本周的工作計劃有良好的提醒；對于之前未解決問題的提供了講解及相關(guān)解決方案；對于新上崗的客戶代表提供了互相學(xué)習(xí)的好機會；調(diào)動客戶代表在上線前的情緒；

班前會對當日/本周的工作回顧；特殊客戶處理方法的經(jīng)驗分享；進行當日/本周所遇問題的討論；當日/本周監(jiān)聽結(jié)果分析；對于服務(wù)中的不足之處，進行講評；

班后會班前/班后會班前會演練值班長阿扁發(fā)現(xiàn)組員阿黃的情緒有點低落。今天接到一個新話費套餐的業(yè)務(wù)通知，通知中提到新的話費套餐是138元包括300分鐘疆內(nèi)通話分鐘數(shù)（包括漫游時的基本通話分鐘）。上周本班的平均生產(chǎn)利用率為60%，離中心要求的70%還有很大的差距，前一周的該項指標為58%。本班的阿杜的該項指標最高，為71%。今天有個新同事阿瑜第一天上班。會議主持技巧提早五分鐘到崗，迎接組員到來準備1-2個小笑話來調(diào)動組員情緒，創(chuàng)造輕松會議環(huán)境掌握互動技巧，業(yè)務(wù)知識傳達要立即檢查將團隊績效與組員分享鼓勵優(yōu)秀員工分享心得不在班會上批評組員結(jié)束時向組員致謝周例會與月例會針對本周出現(xiàn)的具有代表性的服務(wù)案例進行分析；對抱怨問題共同協(xié)商解決方法；提示員工各類業(yè)務(wù)考核量完成情況，督導(dǎo)完成進度?？偨Y(jié)本月生產(chǎn)任務(wù)完成情況；總結(jié)工作過程中的經(jīng)驗技巧；分析服務(wù)質(zhì)量存在的問題。協(xié)同其它部門共同解決部分客戶問題。周例會月例會呼叫中心現(xiàn)場巡視與指導(dǎo)現(xiàn)場巡視與指導(dǎo)值班經(jīng)理應(yīng)將呼叫中心瑣碎繁雜的工作串連在一起進行綜合性管理，這就需要每日對工作事項進行例行檢查，這就是現(xiàn)場巡檢。巡視頻度上班后巡視高峰期巡視突發(fā)性巡視交接班巡視下班前巡視巡視時間下班前二十分鐘班組進行交接班時

當現(xiàn)場出現(xiàn)臨時突發(fā)性事件時話務(wù)高峰期時段接話開始后二十分鐘內(nèi)達到目的協(xié)調(diào)員工結(jié)帳工作，保證一天工作順利結(jié)束。處理突發(fā)事件，收集員工信息

平衡現(xiàn)質(zhì)量與效率之間矛盾，收集員工信息保證員工能快速進入服務(wù)狀態(tài)

合理安排員工交班，保證現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量與接通率現(xiàn)場巡視頻度發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題問題在不同人眼中有著不同的重量，被管理人員認為是問題的問題在一線服務(wù)人員那里也許就不是問題了，因為二者對問題的認識程度不同，管理者在現(xiàn)場可以關(guān)注以下幾點：員工工作效率員工服務(wù)質(zhì)量員工主動推薦員工工作流程員工人際關(guān)系員工溝通技巧現(xiàn)場指導(dǎo)方法發(fā)現(xiàn)問題之后，現(xiàn)場指導(dǎo)的目的主要是給予員工支持和幫助，讓員工感受到來自管理者的重視與關(guān)心，現(xiàn)場指導(dǎo)主要以暫時讓員工渡過難關(guān)為主。暫渡難關(guān)細節(jié)幫助激勵為主真誠關(guān)心觀察記錄問題追蹤處理現(xiàn)場解決問題有時只是暫時的，員工工作質(zhì)量的提升還要依靠持續(xù)的追蹤處理。單獨溝通業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)技能練習(xí)持續(xù)關(guān)注呼叫中心品質(zhì)管理服務(wù)質(zhì)量的幾個概念服務(wù)標準實際服務(wù)水準服務(wù)質(zhì)量滿意率客戶滿意呼叫中心品質(zhì)管理團隊樹立預(yù)防為主的原則品質(zhì)管理是全公司的職責(zé)品質(zhì)管理是全過程的管理設(shè)立關(guān)鍵質(zhì)量控制點質(zhì)量與薪酬掛鉤監(jiān)聽比例：建議至少對3%的通話進行抽樣監(jiān)聽質(zhì)量管理人員數(shù)量與前臺人員的配比按15：1品質(zhì)監(jiān)控的方式和種類語音業(yè)務(wù)非語音業(yè)務(wù)即席監(jiān)控遠程監(jiān)控交叉質(zhì)檢錄音抽查錄音/錄像同步神秘客戶自動過濾抽查交叉質(zhì)檢品質(zhì)管理監(jiān)控重點

招呼語應(yīng)答處理技巧客戶等待時處理業(yè)務(wù)知識數(shù)據(jù)輸入總體表現(xiàn)恰當稱呼正確答案文本格式語法結(jié)構(gòu)顧客信息準確性語音業(yè)務(wù)非語音業(yè)務(wù)監(jiān)控流程的實施確定監(jiān)控數(shù)量監(jiān)控時間的分布監(jiān)控校準確定監(jiān)控對象差異化的監(jiān)控制定監(jiān)控表格抽樣方法抽樣必須具有隨機性抽樣量對評估結(jié)果具有較大影響抽樣必須覆蓋所有項目、所有時段實時抽樣與事后抽樣監(jiān)控行為偏差的校準需要統(tǒng)一的尺度為什么需要校準？需要盡可能符合客觀情況的結(jié)果品質(zhì)監(jiān)控的頻率調(diào)整頻率的信號調(diào)整監(jiān)控頻率質(zhì)量數(shù)據(jù)出現(xiàn)波動業(yè)務(wù)知識出現(xiàn)較大更新操作系統(tǒng)/軟件改變增加新業(yè)務(wù)/服務(wù)流程變更增加新員工品質(zhì)管理的重點并不是去抓住個別糟糕服務(wù)綜合流程素質(zhì)業(yè)務(wù)知識技巧服務(wù)提升客戶監(jiān)控結(jié)果的反饋正面反饋及時性跟進數(shù)據(jù)支持反饋的形式業(yè)績階段考核標準反饋表周會/月會/季度會議電話會議屏幕送言電話留言走動管理/隨時約談電子郵件每日班前會戴明環(huán)行動階段鞏固取得的成績提出尚未解決的遺留問題計劃階段通過現(xiàn)場監(jiān)控和調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)用統(tǒng)計方法和經(jīng)驗來分析原因找出對工作流程影響最大的因素制訂解決問題的方法檢查階段通過多種手段檢查計劃執(zhí)行結(jié)果.執(zhí)行階段執(zhí)行措施計劃全面質(zhì)量管理的工具確認改進建立標準在職輔導(dǎo)監(jiān)控評估呼叫中心員工培訓(xùn)管理培訓(xùn)資料收集收集豐富的培訓(xùn)資料可以讓內(nèi)部培訓(xùn)更加生動，你可以從以下幾個途徑來獲得資料：

互聯(lián)網(wǎng)圖書館報紙雜志音像制品企業(yè)內(nèi)部資料同事、朋友業(yè)務(wù)考核成績績效指標完成情況員工崗位職責(zé)員工培訓(xùn)分級依據(jù)可以根據(jù)以上三項指標進行員工培訓(xùn)分級培訓(xùn)實施方法培訓(xùn)中，管理者可以采用多種方法吸引員工注意力并增加員工的參與感，這些方法包括：游戲法案例分析法角色扮演法研討法講授法視聽法演示法培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)之后的效果評估是培訓(xùn)管理里很重要的一項，想知道員工理解的程度及學(xué)員心里的想法，培訓(xùn)效果評估可以有很多方法：觀察法測試法提問法問卷法呼叫中心績效輔導(dǎo)對績效指導(dǎo)的認識對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行評扣,

通過聽取錄音或是現(xiàn)場監(jiān)聽等方式;從聽音過程中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的不足之處,及時溝通紀正,幫助其提高;從聽音過程式中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)薄弱點.技巧薄弱點等,組織培訓(xùn).對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進行評測,

通過聽取錄音或是現(xiàn)場監(jiān)聽等方式;從聽音過程中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的卓越之處,及時溝通表彰,勉勵他和其他同事繼續(xù)提高;從聽音過程式中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿?組織培訓(xùn)，鼓勵成長負面因子正面因子績效指導(dǎo)的成功要素管理人員的可接近程度12領(lǐng)導(dǎo)者具備的技能3指導(dǎo)的工具(PRP)4績效的跟蹤及反饋與組員溝通上述部分，并共同尋找改進之道找出需要改善或需要鼓勵的地方依照既定的標準衡量組員的工作表現(xiàn)發(fā)覺組員潛能，進而提供培育和養(yǎng)成績效指導(dǎo)的工具P.R.P（PerformanceReview&Plan)P.R.P三部曲檢討組員的工作表現(xiàn)（KPI)找出原因，提出協(xié)助改善的具體做法規(guī)劃今后的行動方案及預(yù)計目標，以便在下次P.R.P時進行回顧P.R.P注意事項定期舉行，事先約好時間管理活動與管理結(jié)果同樣重要贊美、肯定與指正、改善一樣需要教練的角色提供解決方案制訂下次會議前需要達到的目標聆聽觀察分析面談反饋復(fù)述并認同開放式提問姿態(tài)及言語簡短性總結(jié)了解工作中的表現(xiàn)觀察員工如何應(yīng)對壓力尋找增加工作技能的機會分析員工退步的原因？是技能問題還是業(yè)務(wù)知識？是否對崗位產(chǎn)生了厭倦？封閉的環(huán)境開放的態(tài)度避免讓員工有被責(zé)問的餓感覺統(tǒng)一雙方的期望教練的心態(tài)明確共同的目標換位思考正面反饋教練的六大原則指導(dǎo)需要注意的輔導(dǎo)措辭否定絕不允許…..你不能…..強迫的改進你應(yīng)該做的是…..你必須…..質(zhì)疑出了什么問題你為什么那么說強調(diào)做不到的事情我不可能我們沒辦法肯定我們能夠…..我們一致同意…..激發(fā)改進的意愿我們正在努力…..我們需要完成…..承認和贊許我可以幫一些忙如果我們換一個說法強調(diào)行動和目標我們一定可以……我們正在想辦法分組輔導(dǎo)方式客戶代表自己提出需要改進的地方管理人員進行總結(jié)小組成員一起聽取錄音客戶代表自我表揚其他組員總結(jié)優(yōu)秀地方積極的小組