公共危機與媒體溝通

公共危機與媒體溝通一、公共危機的概念和特征（一）概念公共危機是指那些突然發(fā)生的、攸關(guān)社會公共利益的、對于政府或組織的存在與發(fā)展以及社會公眾具有重大影響的、急需管理者快速應(yīng)對的事件。（二）公共危機的特點第一，突發(fā)性和緊急性第二，后果難以預(yù)料性第三，廣泛的社會性第四，具有可控制性

■問題在于，這個案件背后卻疑點重重。在各大網(wǎng)站和全國性媒體都發(fā)了這個事件的報道的時候，杭州當(dāng)?shù)氐膱蠹垖@個事件卻幾乎只字未提。杭州當(dāng)?shù)氐恼搲苍诓煌５貏h除網(wǎng)友對此事越來越激烈的評論

■民眾在早已習(xí)慣的同時失去的卻是信任。而這種失去的信任也很難從幾次公開的媒體記者會上去找回。這種民意也自然會匯聚成網(wǎng)絡(luò)上的口誅筆伐■民眾的熱情，也將在不久的將來輕易投入到另一場“群體性事件”的口誅筆伐之中杭州飆車案的背后英國《金融時報》中文網(wǎng)2009-05-12■互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運用、管理

——胡錦濤在人民日報社考察工作時的講話（2008年6月20日）

■要完善新聞發(fā)布制度，健全突發(fā)公共事件新聞報道機制，第一時間發(fā)布權(quán)威信息，提高時效性，增加透明度，牢牢掌握新聞宣傳工作的主動權(quán)。

■在這次抗震救災(zāi)斗爭中，我們及時公布震情災(zāi)情和抗震救災(zāi)情況……贏得了廣大干部群眾高度評價，也得到了國際社會好評。其中的成功經(jīng)驗值得認真總結(jié)，并要形成制度長期堅持。

——胡錦濤在人民日報社考察工作時的講話（2008年6月20日）

■反腐當(dāng)然也要靠廣大人民群眾的監(jiān)督?！皬V大人民群眾”，當(dāng)然也包括數(shù)以億計的網(wǎng)民。這就要求紀(jì)檢監(jiān)察部門重視從網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)反腐信息，不輕易放過一條腐敗線索，與網(wǎng)絡(luò)、與網(wǎng)民形成互動，形成合力，力度就要大得多

——2009年01月13日人民日報時評官員如何才能“經(jīng)得起網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督”？數(shù)量龐大、無所不在的網(wǎng)民正成為重要的監(jiān)督力量學(xué)會從網(wǎng)絡(luò)上聽取民意中央黨校副教授劉素華

核心觀點：學(xué)會從網(wǎng)絡(luò)上聽取民意，并積極回應(yīng)民間的質(zhì)疑，已成為新時期政府官員的一項基本素質(zhì)。然而，有許多官員依然對網(wǎng)絡(luò)比較抵觸，甚至將之視為洪水猛獸，認為是網(wǎng)絡(luò)煽動了百姓情緒，一旦網(wǎng)上出現(xiàn)了不利于自己的言論，就迅速刪帖甚至查封ID，并動用公權(quán)力對發(fā)帖者進行跟蹤、報復(fù)。這種做法是很不明智的，而且是違法的?！度嗣袢請蟆罚?009年2月6日

11版）■群體性事件中少用“不明真相”新華社：

2009年07月29日

如果說群體性事件的發(fā)生是“不明真相”的群眾被少數(shù)“別有用心”的人蠱惑、挑動的話，那么在事件發(fā)生之前為什么不能讓群眾知道“真相”？或者在事件醞釀階段和剛露苗頭之時，用公布的“真相”平息群眾的疑問，把群體性事件化解在萌芽狀態(tài)？說群眾“不明真相”，并不等于真理站在了自己一邊，反而暴露有關(guān)部門沒有盡到應(yīng)盡職責(zé)■美國《國際日報》評論文章：由于中國政府在災(zāi)害發(fā)生后的迅速行動和媒體信息的迅速公布，使得西方媒體對汶川地震的報導(dǎo)，幾乎都成正面性的報導(dǎo)■英國廣播公司記者昆廷·薩默維爾形容說，這是他在中國所看到的媒體對緊急情況報道最快速、最公開透明的一次■美國《國際先驅(qū)論壇報》駐北京記者《中國對地震的回應(yīng)異常公開》：盡管世界很多地區(qū)有大量這樣的災(zāi)難場景，但對于一個有著隱瞞自然災(zāi)害歷史的國家而言，電視上不斷播放的救災(zāi)工作是了不起的■韓國媒體：中國眾志成城抗震救災(zāi)顯示強大凝聚力

中國迅速應(yīng)對四川大地震

■一個信任人民的政府，趕上了一個信息技術(shù)極為發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)時代，兩者相得益彰，給災(zāi)難中的人們帶來安寧，帶來力量，帶來上下一心的及時救助

——《人民日報》評論員文章

■這次，真相跑在了謠言前面

在無數(shù)次教訓(xùn)之后，這一次，真相跑在了謠言前面；這一次政府學(xué)會了與謠言賽跑

——《中國青年報》1、受眾面廣，年輕網(wǎng)民、高學(xué)歷網(wǎng)民比例大

■2010年全球互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民已突破20億、手機用戶超過50億，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民超過4.5億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到34.3%，手機用戶近9億，中國成為名副其實的全球新媒體用戶第一大國。

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“互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)住年輕一代”

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35歲以下網(wǎng)民占82.3%

■高中生滲透率超過50%互聯(lián)網(wǎng)超報紙成美主流媒體

■據(jù)《新聞晚報》2008年12月25日報道，美國一項最新民意調(diào)查結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)已超越報紙，成為美國人獲取國內(nèi)和國際新聞的主要渠道2、傳播速度以秒計算

■一個網(wǎng)民上傳自己寫作的稿件和拍攝的照片，發(fā)表自己的意見和觀點，只需半秒鐘

■薩達姆行刑手機攝像在網(wǎng)上流傳被認為一種新的傳播方式的出現(xiàn)

■一個網(wǎng)上稿件被另一家網(wǎng)站用抓取軟件抓走并上網(wǎng)的時間是53秒

■世界真正成了“地球村”

3、每一個網(wǎng)民都是傳播者

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使用QQ、MSN、skype等網(wǎng)上即時聊天工具的網(wǎng)民2.4億

■全國開博網(wǎng)民1.8億，其中6425萬半年內(nèi)有更新

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2007年4月17日,美國發(fā)生最大校園槍擊案。被困在建筑物的學(xué)生們開始在互聯(lián)網(wǎng)上的博客、論壇和實時資訊交流軟體上交流資訊

一名自稱是蘇加德的上傳者出布了他與他兄弟迪里克在MSN上的實時通話記錄迪里克剛上完德語課，他們班上大約有15人

我(下午1:08:03)：他到你們教室了？

迪里克(1:08:08)：是的。

迪里克(1:08:17)：我不認為我們能活下來。

迪里克(1:08:52)：他終于走了，我和另外一名沒有受傷的同學(xué)(特里-伯克金)關(guān)了門。

迪里克(1:09:04)：他試圖回來，他正向門開槍。

我(1:09:27)：糟糕。

我(1:09:48)：他拿的什么槍？

迪里克(1:09:55)：手槍。

我(1:09:52)：他將人們排行一隊？

迪里克(1:10:08)：不，只是向地上的人開槍。

我(1:11:34)：你認為他是隨意開槍嗎？

迪里克(1:12:57)：我不知道。

我(1:14:03)：你那時作了些什么？

迪里克(1:14:21)：我開始幫助那些仍在流血的人。

我(1:14:39)：我的上帝。

■2005年7月7日,倫敦爆炸案發(fā)生后的24小時內(nèi),英國BBC網(wǎng)站收到群眾提供的郵件2萬多件,照片1000多幅,視頻片斷20多個4、手機用戶7.03億(2009年7月底)

■2005年10月，浙江嘉興流行霍亂，在未向社會公布疫情前的幾天，有關(guān)部門監(jiān)測到嘉興手機用戶的短信中，“霍亂”出現(xiàn)的頻率相當(dāng)高

■2005年國內(nèi)不少城市大學(xué)生的涉日游行大都是用手機短信串聯(lián)組織的3、少數(shù)人操控效應(yīng)

■網(wǎng)民結(jié)構(gòu)80%以上為年輕人和知識階層

■農(nóng)民、進城民工、老年人及其他弱勢群體的真實聲音甚少

■一個輿情主體可以反復(fù)不斷地以不同網(wǎng)名（馬甲）發(fā)表相似看法4、局部事件放大效應(yīng)

■網(wǎng)上言論偏激、感情色彩濃烈，煽動性強

■重慶萬州兩個路人的普通糾紛，被“博客中國”等網(wǎng)站貼出《重慶萬州區(qū)緊急事件》，演化成“國土局副局長打挑夫”，煽動不滿情緒，引發(fā)事件升級,驚動黨中央5、網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體互為作用效應(yīng)

■社會事件在網(wǎng)上被“放大”的過程——

平面媒體的采訪與報道+網(wǎng)民的自發(fā)報道→境內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載+網(wǎng)民留言→形成民意體驗→形成概念化的網(wǎng)絡(luò)輿論→傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體互動→形成具體的網(wǎng)絡(luò)輿論場→提升觀點化的民意→影響事態(tài)發(fā)展和政府決策

（三）傳媒的黨性、社會性和其他特性■胡錦濤同志指出：善待媒體善用媒體善管媒體

■要提高同媒體打交道的能力，尊重新聞輿論的傳播規(guī)律，正確引導(dǎo)社會輿論，要與媒體保持密切聯(lián)系，自覺接受輿論監(jiān)督——習(xí)近平在中央黨校春季學(xué)期開學(xué)典禮上的講話（2009年3月1日）

1、傳媒的黨性

■1959年6月，毛澤東同志向新聞界提出一個新課題：“搞新聞工作，要政治家辦報。”他還明確指出：“報紙辦得好壞，要看政治家辦報還是書生辦報，我是提倡政治家辦報的。”

■江澤民1996年視察解放軍報社、人民日報社時的講話中指出：

輿論導(dǎo)向正確，是黨和人民之福；輿論導(dǎo)向錯誤，是黨和人民之禍?！鲆烟岣咻浾撘龑?dǎo)能力放在突出位置，進行深入研究，拿出切實措施，取得新的成效

—胡錦濤2008年6月20日在人民日報考察時的講話

■在我國，傳播媒體是喉舌

■目前尚無《新聞法》■各級媒體接受同級黨委的領(lǐng)導(dǎo)

■民眾兩級化的閱讀心理——

要不是“中央文件”，要不就是胡言亂語2、傳媒的狼性■有時候，媒體像狼一樣，遇到有價值的新聞就垂涎三尺，會一起去“搶食”，力爭在第一時間吃到最合胃口的“獵物”，而且是“群起而攻之”■如果遇到“獵物”對某個媒體不敬，狼群會暫時放棄“內(nèi)斗”，迅速組成媒體聯(lián)盟，一致對外，直至對手屈服

■本地媒體因各種原因不準(zhǔn)報道的新聞,會通過外地媒體介入“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”

■在事件處理過程中，指控媒體有報道傾向或公報私仇的行為，都會促使所有媒體團結(jié)一致，捍衛(wèi)整體利益

■結(jié)論——不要輕易惹怒媒體群狼3、媒體的貓性■媒體需要信息。危機時刻更需要信息。因為沒有對危機不感興趣的媒體■對媒體這只貓要準(zhǔn)備足夠的“鮮魚”■內(nèi)容客觀翔實、表意清晰通俗的新聞稿件會在編輯部眾多的稿件中脫穎而出■搶到新聞的記者會成為報社內(nèi)部的英雄

■媒體會為不能及時獲得信息而整體苦惱。危機管理者應(yīng)該了解媒體的苦惱。把握危機進程中的媒體關(guān)注。充分信任媒體，充分發(fā)動媒體，充分利用媒體

■結(jié)論——當(dāng)你被媒體審判的時候，你必須同樣使用媒體作為武器■新聞管理基本規(guī)律---

a封閉導(dǎo)致猜忌，限制引發(fā)反彈。對記者的管束越多，越難得到有效管理，形成越管理越罵的惡性循環(huán)

b對媒體管理逐步放開，管理有度，理性應(yīng)對，管理者與媒體人形成互動，逐步走向有序

c全面放開，用法律和潛規(guī)則，而不是行政手段。管理難度加大。報道五花八門，媒體一邊倒攻擊政府的力度不一定加大■總書記一聲“非常對不起”讓人心動

■胡總書記親切地說，為了采訪報道這次大會，新聞傳媒的朋友們付出了很多辛勞，聽說今天9點多鐘很多朋友就來到這里等候，非常對不起大家(新華網(wǎng)2007年10月22日電)■總書記一聲“非常對不起”表達了執(zhí)政黨對媒體成績的褒揚■總書記一聲“非常對不起”就是對媒體記者敬業(yè)精神的尊重■善待媒體，就是善待從政者自己——■中國將放寬對境外媒體在華采訪的限制措施；

■湖南郴州市委宣傳部發(fā)布了《關(guān)于進一步支持新聞媒體工作的意見》，表示“獎勵輿論監(jiān)督”；

■廣東省委宣傳部副部長胡國華表示，“管理媒體不是管著他什么都不讓報”；■廣州市委書記朱小丹指出，“工作出問題不能捂別人嘴巴不讓說”；■國家安監(jiān)總局局長李毅中表示：“媒體不是中央紀(jì)委，媒體不是審計署，媒體不是調(diào)查組。不能要求他每句話都說得對?！?/p>

■公安部新聞發(fā)言人：讓媒體說話，天塌不下來

■這里我還要特別強調(diào)：善于跟媒體溝通和對接，善于發(fā)揮新聞媒體的作用，用正確的輿論以正視聽，形成正確的輿論氛圍和導(dǎo)向非常重要。在市場經(jīng)濟條件下，各級政府要處處留心媒體上傳來的各種信息、信號，特別是與民生息息相關(guān)的信息、信號，善于與媒體溝通，學(xué)會跟媒體合作，從而更好地借助和發(fā)揮媒體的監(jiān)督、激勵、鼓舞、鞭策和推動作用，這也是新形勢下政府的重要工作。

——海南省省長羅保銘2007年5月在處置香蕉市場風(fēng)波工作總結(jié)表彰大會上說■重慶“最牛釘子戶”事件平安落幕

臺灣中國時報網(wǎng)：第一步，讓輿論及民眾參與事件討論，地方政府出招說明形成一種意見比較效應(yīng)；第二步，在民意達到一定宣泄程度及事件延展效應(yīng)達成后，地方政府開始使出最終手段，一方面控制傳媒報道，另一方面一定程度上嚇阻當(dāng)事人；第三步，在沒有傳媒“每日一報”壓力后，政府釋出妥協(xié)的善意。地方政府開始懂得控制及引導(dǎo)傳媒，自然是一種進步。■重慶市九龍坡區(qū)區(qū)委書記鄭洪表示:“釘子戶”事件中，官員對于網(wǎng)絡(luò)有一個從輕視、延誤到震撼、被動介入的過程，其中很多經(jīng)驗教訓(xùn)值得總結(jié)

■

6月16日，國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局局長李毅中在第二屆“安全發(fā)展”高層論壇上說---

凡是媒體、互聯(lián)網(wǎng)曝光的安全事故，安監(jiān)部門都有責(zé)任查清■山西省省長于幼軍在總結(jié)“黑磚窯”事件時說，其中一個重要原因和教訓(xùn)就在于，沒有敏銳把握網(wǎng)絡(luò)、媒體的輿論動向，沒有及時作出正確的回應(yīng)■“我起碼打了十幾個省廳和地市官員的電話，問他們‘有沒有看網(wǎng)上的消息？’，都說沒有?！薄隹梢哉f，各地官員對網(wǎng)絡(luò)的漠視間接導(dǎo)致了事態(tài)的進一步惡化。于幼軍因此要求，山西省各部門今后要高度重視互聯(lián)網(wǎng)的民意表達，提高在網(wǎng)絡(luò)時代快速反應(yīng)和解決問題的能力

(2007年8月14日《人民日報》)■對今天的黨政官員來說，不只是面對“棘手”問題時才去關(guān)注網(wǎng)絡(luò)。隨時運用網(wǎng)絡(luò)了解民意、獲取信息、開闊眼界、學(xué)習(xí)思考，是保持與時俱進、與民同行，提升全球化視野，促進科學(xué)決策的重要手段

■媒體的另一面

■無法可依

■引入市場機制,競爭壓力

■擴張過快,人力培養(yǎng)、素質(zhì)教育跟不上

■多元化的影響

四、公共危機傳播應(yīng)對與政府公關(guān)改進

■健全突發(fā)事件新聞報道機制，及時發(fā)布準(zhǔn)確信息

——中共中央六中全會《構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題決定》

■2006年１月，國務(wù)院發(fā)布實施了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，要求對突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、客觀、全面，事件發(fā)生的第一時間要向社會發(fā)布簡要信息

■2006年6月24日，十屆全國人大首次提交審議《突發(fā)事件應(yīng)對法》（草案）。第45條規(guī)定，“履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或者組織處置社會安全事件的人民政府，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息，并對新聞媒體的相關(guān)報道進行管理

■全國人大2007年8月30日通過《突發(fā)事件應(yīng)對法》。于當(dāng)年11月1日起施行。規(guī)定政府要確保公眾知情權(quán)

■《突發(fā)事件應(yīng)對法》刪除“媒體不得違規(guī)擅自發(fā)布”

的提法

■《突發(fā)事件應(yīng)對法》規(guī)定，履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)或者組織處置突發(fā)事件的人民政府，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作的信息