萬科平衡計分卡案例

萬科平衡計分卡指標(biāo)體系解析第一部分：平衡計分卡概述一、什么是平衡計分卡RobertKaplan和DavidNorton的平衡計分卡是一種綜合性的業(yè)績評價系統(tǒng)，它既包括財務(wù)指標(biāo)又包括非財務(wù)指標(biāo)。平衡計分卡主要從以下四個方面評價企業(yè)的業(yè)績：?財務(wù)方面；?企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)與技術(shù)方面；?客戶導(dǎo)向方面；?學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長。一個設(shè)計優(yōu)良的平衡計分卡能夠滿足企業(yè)組織的使命、戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境的需要。綜合反映企業(yè)戰(zhàn)略與短期目標(biāo)、財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)、滯后和先行指標(biāo)以及外部與內(nèi)部指標(biāo)等方面的綜合業(yè)績評價情況。平衡計分卡在幫助企業(yè)改進(jìn)和強(qiáng)化管理部門的計劃和控制能力方面取得了實(shí)際效果。許多企業(yè)已開始采用平衡計分卡作為其業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)，如蘋果電腦、石水公司、新西蘭電信公司等。平衡計分卡的主要缺點(diǎn)是在學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長方面，業(yè)績指標(biāo)體系常常前后矛盾，缺乏明確的分界。?例如：卡普蘭和諾頓認(rèn)為員工滿意程度、員工建議數(shù)量以及每個員工的收入水平等均屬學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長方面的指標(biāo)。然而，員工滿意程度作為企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)和技術(shù)指標(biāo)也未嘗不可，同樣，每個員工的收入水平作為財務(wù)方面的指標(biāo)似乎更為合適。?實(shí)際上，創(chuàng)新是一個很寬泛的概念，它涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的方方面面，單獨(dú)界定為一個方面的指標(biāo)似乎比較困難。、世界500強(qiáng)企業(yè)的典型平衡計分卡關(guān)鍵績效指標(biāo)1.凈資產(chǎn)收益率1.新產(chǎn)品開發(fā)能力1.市場占有率1.員工滿意程度2.資產(chǎn)負(fù)債率2.研究開發(fā)費(fèi)增長率2.產(chǎn)品質(zhì)量等級率2.員工流動率3.投資報酬率3.產(chǎn)品制造周期3.客戶滿意程度3.員工知識水平4.銷售利潤率4.產(chǎn)品設(shè)計水平4.產(chǎn)品交送貨率4.員工培訓(xùn)次數(shù)5.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率5.工藝改造能力5.產(chǎn)品退貨率5.管理水平6.存貨周轉(zhuǎn)率6.生產(chǎn)能力利用率6.產(chǎn)品返修率6.信息系統(tǒng)更新程度7.成本降低率7.機(jī)器完好率7.產(chǎn)品保修的期限7.環(huán)境保護(hù)狀況&營業(yè)凈利額&設(shè)備利用率&產(chǎn)品維修的天數(shù)9.現(xiàn)金流量凈額9.安全生產(chǎn)率注:美國若干家公司所運(yùn)用的戰(zhàn)略平衡計分卡的具體指標(biāo)內(nèi)容三、 相關(guān)概念解析關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域?就重要的方面進(jìn)行衡量；?為確保成功，我們必須專注的方面。關(guān)鍵績效指標(biāo)?只有被衡量了，才有依據(jù)來確認(rèn)完成情況;?關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。四、 關(guān)鍵績效指標(biāo)特征第二部分：萬科平衡計分卡績效指標(biāo)體系一、萬科績效策略地圖財務(wù)方面關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域?銷售額?利潤?經(jīng)濟(jì)增值?凈資產(chǎn)回報率?投資回報率?現(xiàn)金流等財務(wù)方面核心成功促動力增強(qiáng)現(xiàn)有產(chǎn)品銷售（提高市場滲透力 ）通過轉(zhuǎn)向提供高附件值的產(chǎn)品和服務(wù)，提高收入生產(chǎn)率降低現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期，提高工作資本管理有效性建立全新的產(chǎn)品和服務(wù)通過實(shí)現(xiàn)具有競爭優(yōu)勢的成本水平，提高運(yùn)營優(yōu)勢、降低間接和支持性花費(fèi)水平，降低單位成本通過注重資本投資流程，提高資產(chǎn)利用率為現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尋找新客戶及新市場通過把客戶群由高成本渠道轉(zhuǎn)向低成本渠道，發(fā)展渠道組成發(fā)揮現(xiàn)有關(guān)系的杠桿作用，銷售新產(chǎn)品和新服務(wù)減少運(yùn)營花費(fèi) -銷售、常規(guī)事務(wù)和行政管理轉(zhuǎn)移產(chǎn)品和服務(wù)組成產(chǎn)品、服務(wù)和客戶的新定價戰(zhàn)略3.財務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵KPI指標(biāo)>注重股東，對股東負(fù)責(zé)1.普通股回報率(%)>明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務(wù)2.每股收入($)結(jié)果3.收入/全面資產(chǎn)(%)>明確“財務(wù)差距”，解釋所需4.新產(chǎn)品或運(yùn)營收入($)變革的重要性5.收入/員工($)>構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回6.利潤/全面資產(chǎn)(%)報的關(guān)鍵動力7.新產(chǎn)品或運(yùn)營利潤($)

>確定我們創(chuàng)造價值可以使用的8.利潤/員工($)經(jīng)營績效杠桿(增長/回報/生9.市場價值($)產(chǎn)率)10.凈資產(chǎn)回報率(%)11.增值/員工($)12.全面資產(chǎn)回報率(%)13.所用資本回報率(%)14.邊際利潤(%)15.繳納金 /收入、或邊際繳納金 (%)16.繳納金 /員工 ($)17.現(xiàn)金流($)18.股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、 或償付能力 (%)19.投資回報率(%)20.全面成本($)三、客戶方面建立萬科的客戶方面目標(biāo)目前市場新市場基本屬性獨(dú)到之處基本屬性獨(dú)到之處?質(zhì)量可靠?增值服務(wù)?質(zhì)量可靠?品牌?有競爭力的價?環(huán)保設(shè)計?有競爭力的價?增值服務(wù)格?建筑風(fēng)格格?環(huán)保設(shè)計?地理位置?客戶關(guān)系管理?地理位置?建筑風(fēng)格?服務(wù)周到?服務(wù)周到?客戶關(guān)系管關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域?市場份額?客戶留住率?客戶獲得率?客戶滿意度?客戶利潤率客戶價值的普遍定理

成功的關(guān)鍵因素市場細(xì)分通過市場或客戶細(xì)分來確定產(chǎn)品和經(jīng)營方向贏取客戶吸引新客戶或業(yè)務(wù)的具體方法保持客戶留住或保持已建立的客戶關(guān)系的具體方法客戶滿意提出明確的客戶價值觀，包括價格、質(zhì)量、性能、形象、信譽(yù)、客戶關(guān)系及服務(wù)客戶利潤明確每個細(xì)分市場或客戶群的利潤要求5.客戶目標(biāo)及關(guān)鍵KPI指標(biāo)客戶目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)>確定市場或客戶滿1.客戶數(shù)量意度目標(biāo)2.市場份額(%)>明確公司的客戶及3.年銷售額/客戶($)客戶/ODDO4.回頭生意($)>與財務(wù)目標(biāo)聯(lián)系5.新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)(%)（例如：增長和利潤6.保持客戶數(shù)量(No.)來源）7.完成銷售額/聯(lián)系銷售額(%)>確立每個細(xì)分市場8.滿意客戶指數(shù)(%)的價值觀點(diǎn)9.客戶忠誠指數(shù)(%)>明確客戶滿意的驅(qū)10.客戶關(guān)系緊密程度（指數(shù))動因素以建立競爭11.客戶利潤(%)優(yōu)勢12.客戶不滿意見數(shù)量(No.)13.營銷支出/銷售成本 （$）14.品牌形象指數(shù)/品牌價值(%)15.客戶關(guān)系平均維持時期(No.)16.平均客戶規(guī)模($)17.客戶等級(%)18.客戶來訪公司數(shù)目(No.)19.從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時間(No.)20.服務(wù)支出/客戶/年($)四、內(nèi)部流程方面1.建立萬科的內(nèi)部流程目標(biāo)2.基于價值鏈的營運(yùn)流程a)房地產(chǎn)一般內(nèi)部流程經(jīng)營周期經(jīng)營周期明確達(dá)到明確達(dá)到確定市場/提4幵發(fā)產(chǎn)品營銷產(chǎn)品遞交產(chǎn)品為客戶提

服務(wù)/服務(wù)丿鞭務(wù)/服務(wù)丿供服務(wù)?目標(biāo)價值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等?應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)系b)萬科核心部門協(xié)同運(yùn)營內(nèi)部流程關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域?制造方面流程的有效性?新產(chǎn)品銷售所占的百分比?新產(chǎn)品投放率?損益平衡時間4.成功的關(guān)鍵因素明確高層流程-高層流程圖-確保成功的關(guān)鍵流程-各種流程得關(guān)鍵成果優(yōu)勢互補(bǔ)、重點(diǎn)及協(xié)調(diào)-公司組織中哪些部門具備關(guān)鍵技術(shù)公司組織中哪些部門需要特別重視產(chǎn)品/客戶?協(xié)調(diào)互助在哪些方面是保證成功的關(guān)鍵因素流程主要特點(diǎn)-流程時間:對客戶情況盡快作出反應(yīng)是關(guān)鍵的績效特點(diǎn)-流程質(zhì)量:在整個流程中主動建立質(zhì)量意識和質(zhì)量檢查以減少返工和不準(zhǔn)確信息-流程成本：向目標(biāo)客戶提交高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的流程成本結(jié)構(gòu)的重要特性確定結(jié)構(gòu)的重要特性(例如協(xié)助速度、靈活性、效率、協(xié)調(diào)情況等)5.內(nèi)部流程目標(biāo)及關(guān)鍵KPI指標(biāo)內(nèi)部流程目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)>確定促進(jìn)客戶價值的內(nèi)部流程價值鏈(例如產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、 交貨、客戶服務(wù)等 )行政管理支出 /總營業(yè)額 (%)流程周期 (No.)業(yè)務(wù)流程效率 (No.)平均投產(chǎn)時間 (No.)投產(chǎn)時間，產(chǎn)品開發(fā) (No.)投產(chǎn)時間，從訂貨到交貨 (No.)

在“拓展機(jī)會”專題7.投產(chǎn)時間，供貨商(No.)會議上重點(diǎn)提出的8.投產(chǎn)時間，生產(chǎn)(No.)流程能力相結(jié)合9.一般決策所需時間(No.)10.庫存周期(No.)明確必須勝于對手11.生產(chǎn)率提高(%)的方面12.自動化程度(%)優(yōu)先制定與內(nèi)部流13.IT能力/雇員數(shù)(No.)程最相關(guān)的一系列14.流程質(zhì)量（指數(shù)）目標(biāo)和指針15.服務(wù)質(zhì)量（指數(shù)）16.生產(chǎn)率(%)17.產(chǎn)品環(huán)境影響(No.)18.行政失誤成本/管理營業(yè)額(%)19.按時交貨(%)20.生產(chǎn)過程有害氣體釋放量(No.)五、 戰(zhàn)略能力方面1.建立萬科戰(zhàn)略能力目標(biāo)2.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域?公司、團(tuán)隊和個人勝任能力?公司處理變革的能力?團(tuán)隊工作有效性關(guān)鍵的成功驅(qū)動力-策略能力員工能力通過員工滿意度、留用度和生產(chǎn)率體現(xiàn)員工能力強(qiáng)化員工技能其中包括策略技能、培訓(xùn)水準(zhǔn)與技能運(yùn)用信息系統(tǒng)能力/技術(shù)基礎(chǔ)其中包括策略性技術(shù)、 策略性數(shù)據(jù)庫、 實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、專有軟件與專利、版權(quán)激勵、授權(quán)與調(diào)整其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點(diǎn)、員工授權(quán)、個人調(diào)整、士氣與協(xié)同工作4.能力目標(biāo)及關(guān)鍵KPI指標(biāo)能力目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)>明確今后我們?nèi)绾尾拍艹?.研發(fā)費(fèi)用 （美元）

續(xù)提高和創(chuàng)造價值2.研發(fā)費(fèi)用/D0D0（百分比）>結(jié)合程序目標(biāo) —針對各3.信息技術(shù)開發(fā)費(fèi)用/信息技術(shù)費(fèi)用 （百分項核心程序目標(biāo)，明確具比）體的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求4.時數(shù)，研發(fā)（百分比)>結(jié)合“探究可能性”這一5.研發(fā)資源/全部資源（百分比）部分中所明確的能力差距6.培訓(xùn)投資/客戶（數(shù)量)>明確實(shí)施策略所必備的能7.調(diào)研投資（美元）力8.新產(chǎn)品輔助與培訓(xùn)投資（美元）■技能與核心能力9.開發(fā)新市場投資（美元）■知識資產(chǎn)與最