店面管理制度 精品課件

店面管理制度目錄員工配置及店長職責員工管理店務管理培訓管理會員管理銷售管理店助職責及班長職責店面基本管理制度門店員工管理制度8/8店面營業(yè)管理制度7/7門店員工服務標準5/5門店培訓制度門店商品管理制度7/7信息反饋及售后服務標準2/2店長店面日工作流程2/2導購員店面日工作流程3/3店面工作業(yè)務對接示意圖人員配備及店長工作職責1、

店長一名2、

店助一名，或（班長兩名）。3、

店面導購員若干名；店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：店長店助或班長其它管理銷售管理會員管理培訓管理店務管理員工管理員工管理

員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、

幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。店務管理

店務管理：對店內(nèi)設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；a、設備管理――對店內(nèi)各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符；c、貨品管理――認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存,:d、安全管理――對門窗、電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。培訓管理培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：

a、

根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；

b、

培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。

c、

根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；

（培訓計劃分：公司培訓計劃和店內(nèi)自行培訓計劃。并將其公司培訓計劃表上報人事部安排統(tǒng)一培訓計劃安排，店內(nèi)計劃上報人事部和運營部備案。上報時間為每月3日前上報當月1-2次公司培訓計劃和2-4次店內(nèi)自行培訓計劃，并注明培訓支撐情況。）會員管理會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為；

a、

根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確；

b、

經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，并做好會員顧客的回訪工作；

c、

定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；

d、

會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；

（每周一店面銷售例會時提交：新會員管理統(tǒng)計表及新舊會員消費記錄分析表。）銷售管理

銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、

根據(jù)店面實際情況結(jié)合公司下達的月、周、日銷售目標計劃；分解到店內(nèi)每個員工的月、周、日銷售指標

（員工周銷售指標業(yè)績進度表及店周銷售指標進度表分析，周一例會提交，并作出提升方案。月度會議：提交月度銷售達標分析表，并作出下月提升方案）b、

根據(jù)銷售計劃，申請相適應當?shù)氐昝嫦M情況的促銷方案，并報公司市場部和運營部批準；c、

對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決；店助職責及班長職責

店助職責：在店長的領(lǐng)導下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能：（1）店堂流動崗位，引導顧客辦理業(yè)務，詳細熱情介紹相關(guān)業(yè)務知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售；（2）負責店堂衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生；（3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務；（每日下午17:00前向庫房和運營部提交-店面補貨申請單及售后待處理統(tǒng)計表）班長職責：執(zhí)行上級下達的各項任務，及時傳達上級精神；組織員工學習，帶領(lǐng)員工完成工作目標；負責各區(qū)衛(wèi)生；隨時反映情況，共同協(xié)商解決問題；4、店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：（1）嚴格遵守員工日常工作規(guī)范；（2）努力學習專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；（3）深入領(lǐng)會我們的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作；（4）服從上級工作安排，完成下達的銷售指標；（5）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。店面基本管理制度門店基本管理門店員工管理制度門店營業(yè)管理制度門店員工服務標準門店培訓制度門店商品管理制度信息反饋及售后服務標準9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:28:58PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3門店員工管理制度-1/8考勤：1、上下班不遲到、早退2、每次上班用餐（中午）時間為60分鐘3、員工請病假需提交醫(yī)院開出的病假條；調(diào)班根據(jù)請假時間由店長簽批；事假需提前一天告知，得到店長批準后方可休息；店長向直屬上級營運經(jīng)理請假，得到批準后方可休息；擅自休假者視為曠工處理；如突遇有事請假在當班時間兩小時前請假；周六、周日以及節(jié)假日、換季銷售旺季不允許請假。4、員工上班統(tǒng)一實行打卡制，嚴厲杜絕代打卡上班，如出現(xiàn)罰款處理，每次罰款50元5、私自外出未向管理者請假的半小時內(nèi)扣10元，一小時以上者，則以曠工論處。6、遲到早退按照考勤制度執(zhí)行，遲到后不上班的視曠工論處。7、無故曠工，一翻三倍扣除當天基本工資，無故曠工者給公司所帶來的直接經(jīng)濟損失，公司按規(guī)定追究賠償，同時公司也將考慮其留任情況。8、門店調(diào)休由店長審批。節(jié)假日加班根據(jù)各門店加班表排序，由店長統(tǒng)一安排；員工每人每月員工有帶薪休息如超出規(guī)定外的請假休息，必須向直屬上級營運中心請假，得到批準后方可準假，并報公司人事部（毛杰）備案。所有準假條在核算工資人員處存檔，以便核算工資。所有請假不接受事后報批或電話請假。這兩種情況一律以曠工論處。9、辭職需提前一個月遞交辭職報告，在得到批準后一個月方可離職；辭職報告須以書面形式上交人事部（毛杰）備案（注：游泳館人員和攝影館人員辭職須提前兩個月），時間以人事部批準日期為準起算。不以員工填單日為準，批準之日起須工作滿一個月，故意違反規(guī)定者，給予倒扣一個月工資處理！如果在此期間，故意出勤不出力，消極怠工，多次違反員工規(guī)章制度，屢次不改者，結(jié)算工資時，將給予降薪處理！門店員工管理制度-2/8衛(wèi)生：（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈；（2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（3）顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上；（4）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置；（6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西；（7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，公共區(qū)域由值班經(jīng)理負責，并達到上述要求；3、檢查監(jiān)督制度：門店的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。門店員工管理制度-3/8一、門店衛(wèi)生標準（一）、門店內(nèi)基本衛(wèi)生標準：1．全體員工應共同努力營造整潔有序，舒適宜人的購物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的門店形象。店長每日每隔2小時檢查一次衛(wèi)生；2．門店內(nèi)嚴禁吸煙，門店員工不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。如促銷活動或廠家搞活動需要，張貼后應隨時做好清潔工作，不得留下污漬；3．門店的衛(wèi)生間、室衣間、游泳館、天花、燈、地面、墻壁、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設備、設施（梯子）做到干凈、無損壞4．垃圾桶應每天清洗一次，內(nèi)外保持潔凈，周圍無積水、無垃圾；5．員工分管區(qū)域貨架、墊板、商品及營業(yè)用具的清潔衛(wèi)生；6．每一位員工都應養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習慣；（1）營業(yè)中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理；廢棄的紙箱應拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環(huán)境；（2）見到門店內(nèi)的垃圾、包裝物、購物袋、電腦小票、條碼紙等應立即撿起放好；（3）遇到個人無法清潔的污漬，應立即想辦法清理或請求他方協(xié)助解決；（4）使用完畢的各類設備、工具（包括清潔工具、如桶、抹布等）、清潔劑等應有序放回指定位置。（二）商品衛(wèi)生標準：1．員工每日需對自已分管區(qū)域的商品保持整潔，無灰塵；2．打開陳列的商品，需將打開的每一個部位進行清潔工作；3．樣品車床椅、大件商品（大用品）等不允許張貼上透明膠及固體膠，車輪、床輪及底板保持整潔；4．部分可洗商品（洗后不影響二次銷售的）盡量洗干凈陳列在貨架上。門店員工管理制度-4/8（三）、店外環(huán)境衛(wèi)生標準1．店外櫥窗玻璃每天用清潔劑清洗一次，保持清潔、明亮、無污漬、水跡；2．店外掛旗、橫幅、促銷用具、應保持整潔，完好無損；3．雨后應及時清潔店內(nèi)及店外門口衛(wèi)生；4．地面每一天清掃一次，保持干凈；5．收貨時要保持井然有序的工作環(huán)境；6．門店外停車要整齊有序的停放，不要停放在櫥窗門口。不按工作要求執(zhí)行，工作不達標，每次考核罰款10元二、門店播放背景音樂標準1．店長助理每天上班開啟電源時，就打開播放器，播放輕音樂或兒童歌曲；2．遇到重大節(jié)日，統(tǒng)一播放節(jié)日期間的音樂及歌曲。（1）過新年，從臘月初一開始至正月底，統(tǒng)一播放新年專輯；（2）六一兒童節(jié)當天可播放兒童歌曲；（3）圣誕節(jié)前5天至圣誕節(jié)后3天，播放圣誕歌曲；以上播放時間，需嚴格執(zhí)行，不允許門店自行播放流行音樂及公司未批準播放的音樂及歌曲。不按工作要求執(zhí)行，工作不達標，每次考核罰款10元門店員工管理制度-5/8門店員工儀容儀表標準：統(tǒng)一紅色圍裙。工作服著裝要求：每天必須平整，且無污漬；里面的衣服袖口扣上紐扣，不能卷起。褲腳不可卷起；夏天穿涼鞋時必須穿襪子并不可染指甲，不能穿拖鞋。不穿工作服或不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，每次考核罰款10元1．頭發(fā)梳理整齊，端莊大方；女員工長發(fā)應束起或用發(fā)夾固定，不梳奇異發(fā)式；頭發(fā)頭屑落在工作服上應及時清理；2．女員工上班須化淡妝，擦清淡口紅，不用有異味的化妝品；3．可戴耳釘，不戴華麗夸張的首飾、頭飾；4．不留長指甲，不涂有色指甲油，手隨時保持清潔；5．注意講究個人衛(wèi)生，每天勤瀨口、隨時保持面部清潔；6．工作時必須穿規(guī)定工作服，保持端莊整潔，不將袖子卷起或內(nèi)衣領(lǐng)外露，衣袋里不放過多的物品。7．上班時間必須佩戴工號牌，工號牌應端正佩戴在左胸前上方；8．員工上班時間必須穿著干凈的鞋,夏天禁止穿拖鞋、雨鞋上班；鞋跟不宜過高。（鞋跟不可超過3厘米）不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，每次考核罰款10元門店員工管理制度-6/8門店員工上班紀律標準：1、員工無論是上、下班時間均不能穿著工作服在門店吃零食，不得看與工作無關(guān)的書報雜志；如違反制度，給予罰款20元處理。2、見到顧客態(tài)度應主動熱情、親切、大方、友善，以最快的速度應答顧客的服務要熱情接待顧客，對顧客提出的價格問題不可簡單回答“不知道”，應立即通知管理人員進行價格查詢，如確屬門店員工工作失誤的，差價由柜組店員、班長補貼。如遇商品價簽的價格和收銀電腦的結(jié)算價格有差錯，以價格低者為準。貨品必須貼上相應的價格，若通路貨員工必須寫一張價格紙條放口袋里以便最快時間回答顧客。不能再向收銀臺查詢。3、員工必須保持微笑，對待顧客，對待同事都必須笑臉相迎。4、不得用手指、頭部或物品指點顧客或為他人指示方向5、員工上班時間不得隨意說笑，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；嚴禁做與工作無關(guān)的事，無怠工打堆現(xiàn)象，禁止在非指定區(qū)域就餐、閑聊。（三人以上屬打堆現(xiàn)象），如違反制度，給予罰款20元處理。6.接待顧客時或在公眾場合咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)向無人處，并須向顧客致歉，打哈欠時應用手遮住嘴巴；7、排面整理、清潔作業(yè)時應動作迅速，不應影響到顧客的正常購物（尤其在商品到貨、補貨時，未及整理的貨物應暫時放于通道一側(cè)）。8、所有員工不得對顧客不理不睬、品頭論足、注意自己的語言表達方式。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵；對與顧客產(chǎn)生的不快和沖突，應在第一時間報告店長、班長，不得有意隱瞞或私下解決。在店里與顧客、同事發(fā)生爭執(zhí)，考核店長、當班班長、雙方當事人，分別給予罰款50元處理。9、工作時間保持良好的狀態(tài)，杜絕由于個人原因影響工作狀態(tài)。10、員工不得在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，有事外出必須按有關(guān)規(guī)定請假，如違反制度，給予罰款20元處理。11、員工不得打斷正常的銷售過程，不得在店堂內(nèi)接聽私人電話，手機調(diào)至震動；嚴禁電話聊天12、員工不得在門店有顧客在場的時候用餐，吃零食。13、與所有同事和睦相處，杜絕出現(xiàn)任何詆毀他人或制造傳播有礙軒宇愛兒瑪發(fā)展的行為。對向他人透露公司內(nèi)部情況的行為，給予罰款100元處理。門店員工管理制度-7/8門店員工交接班管理標準：1．交班店長、班長在下班前10分鐘填寫好交接班記錄（門店日志）。要求簡潔明了，字跡清晰。接班店長助理、班長查閱交接本后，再和接班人進行實地交接；2．交接內(nèi)容包括：（1）當班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題；（2）對所交接的遺留事項須詳細注明：已完成的程度；要求完成的具體時間和標準；操作時的要求、完成后向誰反饋等；接班人上班后應及時跟蹤落實所交接的各項工作，最終處理結(jié)果寫在交接本上（3）交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時間（年、月、日、時、分及班次）。不按規(guī)定程序和工作要求履行職責，不完成工作，每次考核罰款20元門店員工管理制度-8/8廠家公司促銷員的管理標準：1．嚴格遵守軒宇愛兒瑪員工守則，服從廠家公司的管理。2．形成店內(nèi)良好的人際關(guān)系，適時對店內(nèi)員工產(chǎn)品知識加以幫助、指導。3．閑暇時幫助店內(nèi)員工共同工作。4．協(xié)助好軒宇愛兒瑪舉辦的各種促銷活動。5．對于軒宇愛兒瑪向廠家公司提出的各項建議和要求，及時匯報給廠家公司。6．及時妥善的處理好自己該品牌的顧客抱怨和投訴。7．收集該品牌的同行價格、市場活動等信息，并向店長匯報。8．時刻做好該品牌商品的庫存，對有活動時，庫存的準備。9．記錄好贈品的發(fā)放，絕不私自占有贈品。10．參加軒宇愛兒瑪?shù)某繒氨煌ㄖ降呐嘤枴?1．享有軒宇愛兒瑪員工工資外的福利待遇。如節(jié)氣禮品、旅游等。12．參加軒宇愛兒瑪?shù)谋P庫，對于門店商品的缺損，同樣負有責任賠償。13．絕不抵觸排擠其他品牌。在自己的區(qū)域內(nèi)合理的進行產(chǎn)品推廣和銷售。14．參加軒宇愛兒瑪一系列的員工激勵政策。如優(yōu)秀員工的評選等。15．保守商業(yè)秘密，不向同行的同事或相關(guān)人員等泄露軒宇愛兒瑪?shù)纳虡I(yè)秘密。16．打卡由各班長簽字確認，每月上交財務。17．如發(fā)現(xiàn)有違紀行為的或顧客投訴等，一次記過，兩次由軒宇愛兒瑪通知廠家公司，三次直接回退給廠家公司。不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，考核罰款標準，同軒宇愛兒瑪員工一致。門店營業(yè)管理制度-1/7門店營業(yè)流程標準：A、開門工作內(nèi)容：1．各門店配備鑰匙人員在門店規(guī)定營業(yè)時間前10分鐘到店，三人的店必須到兩人，其他店必須到三人方可打開店門卷閘門或密碼門；不能一人就打開店門。2．店長開始陸續(xù)開啟各路電源開關(guān)、電器、電燈與音樂廣播；3．員工陸續(xù)到員工規(guī)定處存放個人物品，換好工作服；4．按各自衛(wèi)生值日區(qū)域打掃衛(wèi)生（需在10分鐘內(nèi)完成）；5．收銀員到收銀臺開啟電腦（或者收銀機）、POS機、銀聯(lián)機等。（以上工作，要求在5分鐘內(nèi)結(jié)束）6.不得利用收銀電腦觀看瀏覽工作以外的相關(guān)娛樂，新聞，游戲之類使用（工作QQ在線除外）.7．全員參與門店晨會；（7：50）沒有在規(guī)定時間履行職責，完成工作，每次考核罰款10元B、打烊工作內(nèi)容：1．整理排面，打掃責任區(qū)域衛(wèi)生；（在營業(yè)結(jié)束時間前15分鐘開始）2．店長、班長組織安全責任檢查：水（衛(wèi)生間）、電和門窗、鎖等各種設備設施，關(guān)閉責任區(qū)電燈，店長、班長負責切斷電器電源，并將門窗關(guān)好（設防）上鎖；3、營業(yè)結(jié)束關(guān)閉電腦。沒有在規(guī)定時間履行職責，完成工作，每次考核罰款10元C、其它規(guī)定：1．開啟線路當中有故障，或是燈泡不亮等故障，立即記錄，向店長匯報，及時維修。2．營業(yè)時間臨近結(jié)束時，只要店內(nèi)還有顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開，方可關(guān)店。3．因忘帶鑰匙而影響門店營業(yè)時間或店內(nèi)有顧客而催促關(guān)店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將處罰當事人，每次考核罰款50元.門店營業(yè)管理制度-2/7

1、銷售計劃制定（1）應根據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天；（2）該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；（3）應根據(jù)實際銷售情況對暢銷商品、滯銷商品進行分析，并對促銷活動提出建議；

2、人員個人計劃制定（1）每一員工應根據(jù)總的銷售計劃和個人銷售能力情況制定合理的個人的月銷售計劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每個員工經(jīng)常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他員工進行對比分析，找出不足原因；（3）每周在周會上對完成銷售計劃的情況進行分析，對整月計劃隨時進行調(diào)整。

3、銷售計劃執(zhí)行應根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，店長應對每天產(chǎn)品的計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各產(chǎn)品的銷售，對計劃的執(zhí)行情況進行分析。

4、執(zhí)行情況分析（1）每周、每月每位員工要對店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵；（2）店長對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。

5、績效考核及獎勵、處罰（1）可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對連續(xù)冠軍的員工進行合理獎勵；（2）對于長時間（三個月）銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降級或解聘處罰。門店營業(yè)管理制度-3/7一、進銷存管理

1、庫存商品的流轉(zhuǎn)程序為：從門店進貨―驗收―通過條碼系統(tǒng)入庫存―銷售（出庫）；

2、商品驗收入庫工作由店長負責監(jiān)督，店員具體執(zhí)行，店長應根據(jù)商品采購明細單仔細核對商品數(shù)量、品名、規(guī)格及價格，由店員將核對無誤的商品通過系統(tǒng)輸入庫存。要保證所有商品及時入庫（包括贈品），嚴格禁止不入庫就銷售或后補入庫單的行為；

3、門店商品由店長統(tǒng)一管理，商品出樣要由店長填寫庫存商品調(diào)撥單并經(jīng)經(jīng)理批準，并及時入帳。出樣要嚴格遵守先進先出，生產(chǎn)日期在前的先出原則。一般情況下，銷售也應以先進先出的原則來銷售，避免積壓生產(chǎn)日期長的產(chǎn)品而影響銷售；

4、若贈送贈品給顧客，也要在POS機上進行下帳，過程同一般銷售；

5、每天店員在下班前核對當天的總收款額和當天的總銷售明細，將當天的銷售款與POS核對準確無誤后交給店長，由店長送存銀行；

6、只有店長和經(jīng)理有進入POS后臺控制系統(tǒng)查看或修改資料的權(quán)限，其他人員沒有進入后臺系統(tǒng)的權(quán)限。若店長休息，可由其授權(quán)，代其完成。但必須使用店長臨時設置的密碼，店長不得將自己的密碼告訴他人；

7、如遇店內(nèi)進行促銷活動，也只能由店長一人可以對商品設置折扣。門店營業(yè)管理制度-4/7獎懲原則：1、獎懲有據(jù)：獎懲依據(jù)公司各項規(guī)章制度、員工崗位職責和行為規(guī)范等。2、獎懲公開：制度面前所有員工公開平等，一視同仁，鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為，及時糾正員工的錯誤行為。3、獎勵：獎勵方式分行政獎勵、經(jīng)濟獎勵

1）、行政獎勵包括授予榮譽稱號、嘉獎。

2）、經(jīng)濟獎勵包括獎金、獎品、員工旅游等。4、經(jīng)濟獎勵：獎金：

1）、創(chuàng)新建議獎：工作主動，提出合理化建議，在公司內(nèi)屬首創(chuàng)，采納并改進門店管理和工作效率（每次獎勵10元）。2）、優(yōu)秀服務獎：服務熱情，吃苦耐勞，經(jīng)常受到顧客贊揚，有具體事例，員工中口碑好（每次獎勵10元）。3）、優(yōu)秀教練獎：主動承擔責任，積極幫助同事解決問題，帶動新員工成長，新員工順利轉(zhuǎn)正，有具體事例（每次獎勵50元）。4）、節(jié)約獎：愛護公司財物，為公司著想，勤儉節(jié)約卓有成效者，有具體事例（每次獎勵10元）。以上獎勵實施，由店長了解情況并核實，各門店店長以書面形式上報營運中心和總部審批，審批后由財務部安排統(tǒng)一隨工資發(fā)放。經(jīng)公司查實，為獲取獎勵，弄虛作假者，按獎勵金額的10倍給予罰款，并保留辭退處理的權(quán)利。獎品：在公司組織的專業(yè)知識和技能比賽或考評中，成績優(yōu)秀者，發(fā)放獎品。旅游：針對工作努力，業(yè)務嫻熟，勇于負責的員工，每年安排具體時間獎勵員工外出旅游。5、行政獎勵：1）、授予榮譽稱號：由員工所在門店的班長、店長或部門主管書面提出，上報營運中心和總部批準，人事部核查屬實后備案，公開通報獎勵，每年集中公布一次，根據(jù)實際情況晉升1級工資，由總經(jīng)理簽署表彰證書。2）、嘉獎：由員工所在門店的班長、店長或部門主管書面提出，上報營運中心和總部批準，人事部核查屬實后備案，公開通報獎勵，獎勵一定額度大禮包或禮品或化妝品等，由總經(jīng)理簽署表彰證書。門店營業(yè)管理制度-5/7

一，客戶檔案的建立

1、為積累各店的基礎有效會員顧客，應免費為進店顧客辦理會員卡便可成為軒宇愛兒瑪會員；

2、會員入會時首先需要由店員幫助其填寫會員申請書，申請書的內(nèi)容必須詳細、真實的填寫；

3、由收銀員將顧客會員申請書的內(nèi)容準確輸入POS系統(tǒng)的會員管理中，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。

二、客戶的維護

1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感；

2、要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績；（客戶部負責處理）

3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；

4、由店長協(xié)助客戶部，具體負責安排各種客戶回訪計劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客的反映和對我們品牌的認知程度。

三、客戶的開發(fā)

1、經(jīng)營方式為發(fā)展會員式經(jīng)營，所以新客戶的開發(fā)是公司發(fā)展的能源；

2、開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和店員發(fā)展的新客戶；

3、店員在店長的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心里。（主要以店長帶店員發(fā)店面活動宣傳單，吸引顧客到店，從而增加會員人數(shù)）；

4、店長對整個店面的新客戶開發(fā)負責，并定期對完成述職匯報。門店營業(yè)管理制度-6/7一、門店電話管理制度*1．不使用公司的電話接打私人電話、聲訊電話與辦理充值業(yè)務；供應商不得使用門店的辦公電話。（如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生私人費用，將按照清單顯示金額的5倍予以罰款?。?．打公事電話時，注意長話短說，節(jié)約話費。3．將緊急電話、報警電話（110報警電話等）記住，便于突發(fā)事件處理時的快速與方便工作。4．愛護門店的電話設備，保持電話的清潔衛(wèi)生。收銀員定時對電話聽筒、電話線、電話表面進行衛(wèi)生清潔工作。二．門店輔助設備及用品管理制度（一）用品、用具1．門店人字梯用后及時放到規(guī)定處，并且保持梯面整潔衛(wèi)生。2．門店拖把、抹布以及其它衛(wèi)生用具用后需清洗干凈，涼干，條帚、簸箕用后立即放回原來規(guī)定處便于下次使用。3．門店車床椅裝配用工具，使用后立即放到規(guī)定的工具箱中，不得隨便丟棄。4．門店將打印好的牌價卡必需修剪好，在對應的商品下面張貼在牌價卡壓條上。5．已調(diào)為“搶購價”、“驚爆價”商品的原正常價格牌價卡，需按類別整理好放在一起，便于特價結(jié)束后再次使用。不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，每次考核罰款10元門店營業(yè)管理制度-7/7（二）、門店電器A、門店開啟/關(guān)閉電源/燈光時間1．門店所有電源開啟時間為早上上班5分鐘前，關(guān)閉所有電源需在晚上下班時，門店沒有顧客的情況下進行。B、收銀機1．收銀機由收銀員負責日常使用及管理工作。2．每天必須清潔收銀機及其外圍相關(guān)設備，對收銀機的鍵盤、打印機、內(nèi)殼進行清潔，每月不少于一次。3．開機時須先打開UPS電源，再開啟主機電源；關(guān)閉時必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機電源，再關(guān)閉UPS電源，嚴禁用力敲擊鍵盤。4．嚴禁在收銀機上放置任何物品。5．嚴禁在收銀機周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機身。6．嚴禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機。7．當收銀機出現(xiàn)故障時，須及時通知店長。C、電腦1．必須保持清潔衛(wèi)生，擺放整齊，未經(jīng)許可嚴禁隨便移動，私自拆卸及野蠻操作。2．嚴禁隨意刪除電腦內(nèi)的各種軟件、數(shù)據(jù)等，嚴禁下載使用視頻播放器、游戲軟件。3．嚴禁隨便修改電腦設備的設置，如系統(tǒng)配置、口令、IP地址等，禁止撕毀電腦設備外的標識文字，封條等。4．嚴禁利用網(wǎng)絡異地傳遞大量和大型圖形文件。5．嚴禁利用電腦及網(wǎng)絡設備泄露門店資料。6．電腦開關(guān)機必須按以下順序：使用電腦時，應先開UPS，再開外圍設備(打印機、顯示器等)最后開電腦主機電源，工作結(jié)束后先退出所有的應用程序，再退出操作系統(tǒng)，關(guān)主機電源，關(guān)外圍設備電源，最后關(guān)UPS電源，若電腦出現(xiàn)故障要立即通知店長，嚴禁自行維修。

不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，每次考核罰款10元D、空調(diào)、熱水器等1．每天必須保持清潔衛(wèi)生，冬季使用空調(diào)時間為零上2度至零下的溫度。2．夏至開啟空調(diào)要求為氣溫達到32度的溫度。3．如發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制熱、不制冷或其它問題，嚴禁自行拆卸及不合使用方法的調(diào)試，要立即通知店長。

不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，每次考核罰款10元E．其它設備維護1．門店照明所用的燈具，在開啟或使用過程中，發(fā)現(xiàn)不亮或是損壞，應及時通知店長。2．門店音響、打印機等家電產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)問題，自行不能維修或解決的，第一時間通知店長。門店員工服務標準-1/5門店收銀員收銀操作標準1．顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不得以任何理由推托，收銀員必須熟悉各種商品條碼的位置；2．收銀員進行掃描時，站姿端正，身體與收銀臺保持適當距離，不準靠在收銀臺上；3．商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致；4．商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)員更換；5．收銀員應將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品；6．當掃描不出商品條碼時，應將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機。有商品在銷售程序中不能做銷售，需由店長當場查詢后，并由店長手工開具銷售單，并簽字確認，銷售結(jié)束后店長再將商品錄入管理程序；（嚴禁留作第二天銷售）7．商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機。同時主動遞交打印的收銀小票給顧客；8．能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進行認真核對。要將整箱商品打開結(jié)賬，確認箱中數(shù)量，如無確認，發(fā)生的差錯一律由收銀員自已承擔；9．裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或給予包扎；10．掛單商品應及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進行下面地操作；11．具備防盜意識：當顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時，收銀員應注意顧客購物情況；12.銀行卡結(jié)算時應注意：銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算，收銀員收取信用卡時應審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名；門店員工服務標準-2/513．收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習慣：（1）收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。（2）收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)導購員做其他銷售工作；14．所有退換貨按門店商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴格執(zhí)行；15．當班期間妥善保管好收銀臺的配套物品；16．交接班應注意：（1）先服務完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進入收銀；（2）一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接；17．交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定銀行存款；18．按門店規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復核一遍；19．收銀員每天所收入的現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款要如實報告店長；20．收銀員應具備“誠信廉潔”的職業(yè)操守。嚴禁為了達成銷售指標或提成指標而私自掃描商品，進行虛假銷售！一經(jīng)查實，門店將追回該品牌當月所有提成金額與該店所有營業(yè)人員的業(yè)績獎金，并對相關(guān)責任人作開除處理。情節(jié)嚴重的，扣除當月所有提成獎金；21．如門店員工為了達到月銷售指標或提成指標而指示收銀員進行虛假銷售的，一經(jīng)查實，將追回該品牌當月所有提成金額與該店所有營業(yè)人員的業(yè)績獎金，并對責任人作開除或降職處理。情節(jié)嚴重的，同時扣除當月所有提成獎金；22．要自覺維護工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負責區(qū)的衛(wèi)生；23．晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機；24．做好收銀臺及收銀臺架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔。不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，每次考核罰款10元門店員工服務標準-3/5

門店營業(yè)員接待顧客標準1．顧客進入門店時，所有營業(yè)員應向顧客問好：“您好，歡迎光臨軒宇愛兒瑪！”當顧客到某貨架前，導購員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好！并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應熱情、積極、主動地為顧客服務。幫助顧客選購商品，恰當?shù)耐扑]商品；嚴禁在推薦商品的同時抵毀其它商品，一經(jīng)查實，將予以辭退；2．當有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；3．當顧客在選購商品時，營業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標準。讓顧客能切身感受到我們的服務。要求每位營業(yè)員在與顧客距離1米時，你應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我?！比缓蠛退３秩椎木嚯x，讓他知道你很樂意為他服務并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原則；4．當你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應該向來的這位顧客說：“對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務或幫助；5．如顧客購物較多時，營業(yè)員應主動幫助提、拿、送商品。門店員工服務標準-4/5新會員入會填寫標準

1．顧客選好商品至收銀臺時，收銀員請顧客出示會員卡，如是第一次來店消費的顧客未辦理過會員卡，收銀員應主動向顧客宣傳軒宇愛兒瑪?shù)臅T政策以及辦理會員卡的好處；

2．在辦理會員卡時，收銀員會軒宇愛兒瑪員登記表、筆遞與顧客，讓顧客在會員登記表上填寫準確的會員姓名（女性）、預產(chǎn)期、聯(lián)系電話（固定、移動）聯(lián)系地址、寶寶姓名、寶寶出生日期、所吃奶粉、保健品品牌，然后收銀員再仔細與顧客核對一下，并在會員登記表上填寫入會時間，將辦理的會員卡雙手遞與顧客。告知顧客每次來消費時，需帶上會員卡，或者正確報上會員卡號；

3．收銀員在為顧客辦理會員卡的同時，準確發(fā)放禮品、贈券等，并做好相關(guān)登記工作。不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，每次考核罰款10元門店員工服務標準-5/5門店員工電話接聽的標準1．電話響后動作迅速，三聲響之前接聽。2．接聽電話后聲音宏亮地說“您好！軒宇愛兒瑪?！?．“您有什么需要幫忙的嗎？”4．對訂貨電話做好詳細的登記工作，認真填寫《送貨單》。5．正確記錄下會員卡號、姓名、送貨地址、聯(lián)系電話、所購商品內(nèi)容或需要服務的項目內(nèi)容。6．記錄完畢后再次與顧客確認一下送貨內(nèi)容或是服務內(nèi)容是否準確，同時約定送貨或服務時間；如：“我確認一下，請問您訂購的是……嗎？”7．結(jié)束語：“謝謝，我們會在與您約定的時間送到或是來服務，歡迎您再次來電！”“再見！”8．接聽電話者需在記錄的送貨單或服務項目的單據(jù)上認真簽上自已的姓名，9．接聽公司同事的電話需要回復或是轉(zhuǎn)達店長或店內(nèi)其它同事的，請簡要記錄來電人員姓名、時間、簡要事項內(nèi)容與要求回復時間，及時做好轉(zhuǎn)告與移交工作。門店培訓制度1．門店涉及到任何的培訓，無特殊原因不得缺席；2．培訓時，需嚴格遵守相應的培訓紀律：如將通訊設備開啟振動或關(guān)機；3．參加培訓時，需要全身心投入。個人有不理解或不同意見的，要敢于提出，共同探討，以達成共識。針對產(chǎn)品培訓，要結(jié)合銷售實際，主動向培訓老師提出問題，以求更深入的了解；4.不得在培訓中途離開，也不得在沒有確定結(jié)束時，提前離場。不按工作要求執(zhí)行，故意違反規(guī)定，每次考核罰款10元門店商品管理制度-1/7一、門店商品驗收操作標準1．安排卸貨門店應安排指定區(qū)域卸貨，卸貨驗收區(qū)域應在收貨區(qū)或門店倉庫，新到貨商品應與庫存商品明確區(qū)分，嚴禁野蠻卸貨。2．商品驗收規(guī)定（1）外箱驗收：是否破損、嚴重變形、有污點、霉斑。出現(xiàn)該情形而無內(nèi)包裝的商品，需記錄并反饋；（2）檢查品項：商品的品名、規(guī)格、型號等與調(diào)拔單是否一致，品項不符的應記錄下來，收完貨后第一時間通知店長；（3）商品驗收時以貨對單，但驗收時必須按送貨單驗收簽名并注明驗收時間。對于驗收中發(fā)現(xiàn)驗收數(shù)量少于送貨單上的數(shù)量時，驗收中發(fā)現(xiàn)是“有單無貨”或“有貨無單”時，記錄下來，告知店長。同時要審核系統(tǒng)審核單，系統(tǒng)單一定要見貨審核，不能重審或不審。若系統(tǒng)審核單掛兩天以上必須向庫房問清發(fā)貨與否，貨發(fā)哪加物流。店長必須每天看審核單。3．檢查商品質(zhì)量：商品外觀有破損、破包、凸凹罐、變形、油漬、發(fā)霉、瑕庇以及真空包裝漏氣等情形，情況嚴重的知會店長是否特價處理；商品內(nèi)容物有異味、結(jié)塊、雜質(zhì)、滲漏、發(fā)霉、容量不足等情形均視為不良品，如無法確認品質(zhì)，都應及時通知店長。門店商品管理制度-2/74．檢查保質(zhì)期：商品若有保質(zhì)期限，則需在允許期內(nèi)，否則拒收。允許期是指商品允許收貨的期限，即商品自生產(chǎn)制造之日起到收貨之日的期間，未超過此期限，方可收貨。保質(zhì)期與允許期的對應如右圖：不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，每次考核罰款10元，造成的直接經(jīng)濟損失由當事人全額賠款。序號商品保質(zhì)期允許期16個月4月以下212個月8月以下318個月12月以下424個月16月以下530個月20月以下636個月24月以下門店商品管理制度-3/7二、門店倉庫存貨管理制度：1．門店小倉庫內(nèi)的存貨部分有需要的可以散放，但要整理歸類存放。小倉庫應根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點確定每種商品的存貨位；2．存貨應確?！巴惿唐房v向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，則應放置最里面，所剩位置可擺產(chǎn)其它商品，但不可遮住里面的商品；3．同類商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面；4．商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應單獨歸類封箱放置；5．商品堆放要求：（1）在收貨區(qū)堆放商品時，必須按商品的類別分開堆放，不得堵塞通道；（2）堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓包裝的商品放在下面，易碎的商品放上面；（有條件的門店倉庫應將易碎品單獨放在貨架上）（3）不宜受強光照射的商品應擺在避光處；（4）禁止坐、踏商品；（5）暫存在倉庫的商品必須堆放整齊；（6）取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴禁從中間抽??；（7）存貨量較大的商品存取貨采取從左向右逐排存??；（8）有保質(zhì)期管理要求的食品類商品（奶粉、輔食、包含贈品）在倉庫存放時，如原商品倉庫有庫存，應了解新舊商品的生產(chǎn)日期，嚴格按“先進先出”原則進行堆放。老日期的調(diào)整到最外面或最上面存放。不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，每次考核罰款10元門店商品管理制度-4/7三、門店商品保質(zhì)期管理制度1、門店排面負責人必須對自已分管區(qū)域的商品在上貨、補貨與日常維護時遵循商品先進先出的原則；2．對有保質(zhì)期的商品，要做到每周一次的自查工作。對保質(zhì)期超過規(guī)定提報日期的，要及時向店長匯報；3．因門店員工沒在規(guī)定時間提交保質(zhì)期、沒及時退倉，而造成商品過期的，無法銷售的，由自已自行承擔經(jīng)濟損失。對于商品保質(zhì)期提交規(guī)定日期如下：序號商品保質(zhì)期提交期（還剩余的時間）16個月剩2個月以下212個月剩4月以下318個月剩6月以下424個月剩8月以下530個月剩10月以下門店商品管理制度-5/7四、門店商品盤點制度一、商品盤點是檢查門店業(yè)績的一種重要手段，是用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)管理水平、經(jīng)營業(yè)績。A、盤點原則1．門店應按要求組織人員進行盤點準備、盤點、盤點差異原因分析等工作；2．參加盤點人員應按照“見貨盤貨”的原則，細心、認真、負責地清點商品，杜絕多盤、漏盤等盤錯現(xiàn)象；3．盤點數(shù)據(jù)及差錯原因分析應真實可靠，嚴禁弄虛作假；4．盤點確定原則：（1）每月可根據(jù)管理需要，組織分類盤點或全面盤點。分類盤點包括類別：食品、紙尿褲、日用品；（2）每季度對門店所有商品進行全盤。商品全盤每季度進行一次（每年2、5、8、11月為盤點月或根據(jù)情況作相應調(diào)整，具體時間以公司下發(fā)的文件為準），5.盤點人員：以各門店為主體，以主體責任人（店長或營運主管）作為門店盤點的責任人，以財務主管作為盤點申核人，統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)店內(nèi)的初盤、復盤。6．盤點時間：規(guī)定日期晚打烊后。B、盤點操作程序（一）盤點準備（提前3天左右開始進行）。1、門店在盤點日前必須根據(jù)系統(tǒng)銷售資料預存庫存量，適當進行訂貨控制，盤點日當天停止收貨。1．盤點區(qū)域劃分：根據(jù)門店貨架及各種特殊陳列劃分區(qū)域；2．整理商品：門店將倉庫商品分區(qū)、分類堆放；3．盤點按排：（1）店長安排營業(yè)員整理牌價卡，檢查牌價卡正確與否，有無短少，是否與商品一一對應，并監(jiān)督此工作的質(zhì)量；（2）各分管人員對貨架上的商品按從左到右，從上到下的順序?qū)⑸唐氛碚R；（3）盤點人員：人員由店長根據(jù)實際情況確定。門店商品管理制度-6/7（二）盤點過程1．盤點日晚打烊后即開始盤點工作；2．盤點的分工：要求具體人員安排到指定貨架，并且確定復盤人；店長維持好各區(qū)域的盤點秩序和負責抽盤；3.堆頭、端頭需確定專人，防止漏盤、重盤、錯盤，引起盤點的混亂。（三）盤點機盤點1．初盤：初盤人員，按貨架順序，本著“見貨盤貨”的原則進行盤點，并在每一個商品的牌價卡上貼上白紙，標注盤點數(shù)量；2．復盤：復盤人員，按貨架順序，反方向盤點，并同時核對每一個商品的牌價卡所貼白紙標注盤點數(shù)量，如有差異，及時進行核查；3．抽盤：門店負責人確認已進行初盤和復盤，則進行抽盤，抽盤方法，每排貨架抽取十個品種，如其中有一個品種不正確，則再抽十個，如仍有錯誤，則要求整排貨架商品重盤，門店管理人員的抽盤應有記錄，對抽盤不合格的人員除要求全面重盤外，還應進行考核。抽盤結(jié)束后進行盤點機錄入。（四）盤點賠償1．奶粉同一品牌不同階段可相抵；2．棉品同一款號不同尺碼可相抵；3．其它商品同一品牌貨號相同可相抵；4．盤點各給門店銷售額的千分之零點一五的損耗；5．盤點短少按門店人員數(shù)平均分攤。門店商品管理制度-7/7五、門店商品上架標準：1． 商品驗收完畢，門店員工按照所收商品類別，將商品及時拿到對應的商品排面前；2．非整箱銷售之商品，須拆除外箱，以利商品陳列，拆除時紙箱須立刻壓平，并疊放整齊，避免散落各處，制造臟亂且阻礙顧客通行。拆箱時，紙箱外之包扎帶應隨手整理，紙箱上之膠帶可不要脫離紙箱，以減少垃圾，避免制造臟亂；3．上架、出樣時須同時整理排面使商品站立，正面面對顧客；4．上架時如有剩余商品禁止放在走道上或直接放在地上，必須收到庫存區(qū)中；5．上架時若發(fā)現(xiàn)有缺貨或找不到商品須記下貨號，告知店長或班長處理；6．上架時須同時清潔商品及貨架的衛(wèi)生；7．上架時如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期超過規(guī)定日期的商品須盡速取下，通知店長處理；8．上架原則為先進先出，應將最接近保存期限之商品置于前排，當日所收商品放置后排；9．上架是時應注意排面高度、穩(wěn)定度，避免造成人員傷害或商品損耗；10．上架時允許打開出樣的商品必須將商品打開出樣，以便顧客可以直觀的看見商品；11．棉品上架時，拆開外包裝時注意商品上面的吊牌不要拆下來，且注意出樣時按同一款號的最小尺碼出樣在最前面，顏色由淺到深的陳列。需將商品上的線頭進行修理。不按統(tǒng)一標準和工作要求履行職責，每次考核罰款10元信息反饋及售后服務標準-1/2一、門店市場調(diào)查流程1．調(diào)查時間：店長通知，待行。2．調(diào)查的內(nèi)容：

1）競爭對手作重點陳列而我們沒有經(jīng)營的常規(guī)商品品牌；

2）重點的商品的售賣價格；

3）目前在執(zhí)行的商品促銷活動內(nèi)容；

4）我方缺貨的重點商品競爭對手有貨的，需作好記錄并了解店內(nèi)庫存數(shù)量；

5）獲取競爭對手在執(zhí)行（或準備執(zhí)行）的DM海報或宣傳單頁；

6）市調(diào)人員回來后在半個工作日內(nèi)將市調(diào)信息如實向店長反映在市調(diào)情況，店長向主管書面匯報及寫上市調(diào)人員名字及時間。二、門店信息反饋流程門店員工在日常工作中，與顧客溝通時，顧客反饋競爭對手價格比軒宇愛兒瑪?shù)?、或者反饋有需求的商品、或軒宇愛兒瑪商品品質(zhì)、價格、服務等問題，員工應及時記錄下來向店長反映。信息反饋及售后服務標準-2/2

門店處理客戶退換貨標準

（一）、處理顧客退換貨要求時的服務禮儀：1．門店員工在接待來退換貨的顧客時同樣以微笑服務，員工需以十二分的熱情來接待顧客；2．員工在接待顧客對商品的質(zhì)量、規(guī)格、品種的投訴時，應立即做出真誠的道歉，使用道歉語：“對不起，這是我們的錯?！薄敖o您添麻煩了！”“讓您多跑了一趟?！辈ι唐愤M行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質(zhì)量問題的，應幫忙辦理退換手續(xù)；對一時無法判斷的，不要回絕顧客，可做好情況登記，由店長負責跟蹤處理；3．顧客辦理退換貨時，如果商品價格已經(jīng)變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。需讓顧客等待辦理電腦退換貨手續(xù)時，使用文明用語“對不起，請稍等”“我現(xiàn)在就幫你辦理，請稍等”“謝謝您發(fā)現(xiàn)了此問題，我們會向店長作好反饋?！薄罢堊吆?，歡迎下次光臨！”“謝謝，以后請多提寶貴意見”等；4．員工在接待顧客退換貨時的態(tài)度：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自已辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話的內(nèi)容；不要爭著下結(jié)論，但處理要訊速，必要時將情況向上級匯報。（二）、處理客訴的步驟：

1．不打斷對方，先仔細聆聽，引導顧客發(fā)泄不滿；

2．對造成顧客不便，誤解表示歉意；

3．復述投訴，巧妙提問，收集大量所需信息，確認問題所在；

4．提供解決方案或者向顧客征詢解決方案；5．協(xié)商解決結(jié)果，可以馬上解決的問題就即可解決，如果不能立即解決的問題則需要向?qū)Ψ秸f明解決的期限；6．感謝客人提出的意見，告訴對方如果之后有任何問題歡迎對方聯(lián)系你。店長-店面工作流程-1/2一）營業(yè)前

1）組織晨會的召開：

a、

人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；

b、

傳達上級重要文件及通知；

c、

昨日營業(yè)狀況確認、分析；

d、

針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善；

e、

分配當日工作計劃。

2）店內(nèi)狀況確認：

a、

店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況；

b、

店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等；

c、

電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況；

d、

暢銷貨品的儲備及展示確認。（二）營業(yè)期間

A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備！）

1）記錄當天晨會日志；

2）顧客資料的整理、錄入及POS系統(tǒng)會員的分析管理；

3）時刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計劃補上；

4）監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；

5）監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；

6）對新員工作出相應的指導和培訓；

店長-店面工作流程-2/27）安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習；8）安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店；9）贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務；10）接收貨品，準備清點并及時入庫，與電腦POS核對；11）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；12）合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。?）仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必要的協(xié)助；2）隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力；3）激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調(diào)整銷售計劃；4）緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；5）時刻關(guān)注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力；6）處理營業(yè)中顧客投訴；7）服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。8）空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范貨品丟失；（三）營業(yè)結(jié)束1）各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標；（每日下午17:00前向庫房和運營部提交-店面補貨申請單及售后待處理統(tǒng)計表）2）收銀現(xiàn)金（每日交接班時由收銀員負責存到銀行或由店主負責收?。?；3）安排衛(wèi)生的打掃；4）收回店外物品；5）關(guān)閉照明、燈箱、電器；離開賣場。導購員一日工作流程-1/3（一）營業(yè)前

1）參加晨會：

a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；

b、聽從店長分配當日工作計劃；

c、申領(lǐng)當日的宣傳促銷用品和輔助工具。

2）檢查準備商品：

a、復點過夜的商品

―――參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。

b、報商品計劃：

―――在復點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，數(shù)量不足的商品，要盡快地報計劃，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮銷售的基礎上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨；

c、輔助工具與促銷用品的檢查準備

―――營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務質(zhì)量是不可能的。促銷員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領(lǐng)。

d、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作

―――店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。導購員一日工作流程-2/3（二）營業(yè)期間A、無顧客（以做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務的準備?。?）

做好顧客資料登記工作；2）

柜臺空缺產(chǎn)品及時申補；3）

維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4）

將工作日志記錄完整；5）

對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務。B、有顧客（所有準備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）1）積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務；2）時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進行合理分析和調(diào)整；3）隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高；4）公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成；5）將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。

導購員一日工作流程-3/3C、交接班1）晚班接班的人沒到，早班不允許下班；2）早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達給晚班人員；3）晚班接班人員必須將貨品認真清點，如有短少或毀損應立即向店長匯報；4）做好顧客的銷售服務工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務怠慢，造成顧客不滿情緒。（三）營業(yè)結(jié)束1）各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報；2）柜臺貨品整理；3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)；4）收回店外物品；5）關(guān)閉照明、電器