揭密電商行業(yè)的客服秘訣(實(shí)戰(zhàn)篇)專業(yè)課件

揭密電商行業(yè)的客服秘訣（實(shí)戰(zhàn)篇）商派淘寶商家服務(wù)事業(yè)部（TaoBU）數(shù)據(jù)接待數(shù)？客服數(shù)？為什么客戶數(shù)少接待的客服數(shù)卻接近一倍數(shù)據(jù)客服數(shù)？成交金額？為什么客服數(shù)多成交的金額卻少

7.7%

數(shù)據(jù)僅僅兩個月的時間客服的銷量就可以增長？翻倍？什么是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？什么是客服？客服是首頁顯示的在線的旺旺？什么是客服？客服是坐在電腦前回復(fù)客戶問題的接待員？客服是塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率完善的售后保障主動銷售

促成連帶銷售

提升回頭率

目錄客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:37:30PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3

客服需要具備哪些基本功？客服需要具備哪些基本功？9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:37:30PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3客服基本功修煉五項基本素質(zhì)二項商品知識三項交易流程一項物流信息五項基本素質(zhì)

二項商品知識

三項交易流程

一項物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運(yùn)作方式（郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋┝私獠煌锪鞣绞降膬r格：如何計價，價格的還價余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

如何打造優(yōu)秀客服溝通？技巧？優(yōu)秀客服溝通技巧優(yōu)秀客服溝通技巧不同顧客的溝通技巧強(qiáng)調(diào)品質(zhì)送一些小禮物如何打造王牌客服

王牌客服？如何打造王牌客服主動銷售連帶銷售回頭率（多次銷售）1）定期回訪，增加顧客的滿意度2）做好商品的銷售周期統(tǒng)計，及

時聯(lián)系顧客案例分享一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？案例分享了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進(jìn)一步確認(rèn)，促成推薦如何打造王牌客服連帶銷售連帶銷售成功主動推薦促成交易

如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問題隨之增多？引發(fā)更多交易糾紛？如何處理如何巧妙處理交易糾紛及售后如何對客服進(jìn)行有效的管理？不得不面對的問題不得不解決的難題如何對客服進(jìn)行有效的管理？

月底績效評定了，客服們到底做了多少銷量？薪資怎么發(fā)放才公平，讓客服信服？如何更深的挖掘客服潛力？提升公司業(yè)績？沒時間監(jiān)督，客服們到底有沒有認(rèn)真接待客戶？聊天記錄好多，到底是誰導(dǎo)致了這個不良評價的出現(xiàn)？想要提拔客服，但是要提拔誰？標(biāo)準(zhǔn)？想打造一個精英客服團(tuán)隊，我需要一些評判標(biāo)準(zhǔn)??！還有還有更多的問題。。。。。。

如何對客服進(jìn)行有效的管理？

尋找解決方式迫在眉睫?。。?！電子商務(wù)的績效考核模式！Thanks上海總公司地址：上海市虹橋路333號4樓電話編：202230北京分公司地址：北京市海淀區(qū)丹棱街16號海興大廈C座1110室電話編：100080[]9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:37:30PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心