客服專員的工作職責(zé)及規(guī)定精品專業(yè)課件

客服專員的工作職責(zé)及規(guī)定想客戶所想，想業(yè)務(wù)經(jīng)理所想1精品PPT歡迎下載可修改第一部分客服專員的工作職責(zé)第二部分日常工作管理細(xì)則2精品PPT歡迎下載可修改第一部分客服專員的工作職責(zé)3精品PPT歡迎下載可修改一、客戶定單處理主要包括以下幾點(diǎn)：

訂貨單，形象品，柜臺(tái)，物料，配送，鋪底，展架，廣宣品等。4精品PPT歡迎下載可修改一、客戶定單處理1、宣傳，廣告，進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，等其他支持要符合四個(gè)條件：申請(qǐng)表，收據(jù)（原件），照片，合同原件。2、有了以上手續(xù)在回傳給乙方，要求乙方打款，或通知發(fā)貨。憑打款憑條，或支持單據(jù)，財(cái)務(wù)簽字或查詢款到后在發(fā)貨。3、要求：省，地級(jí)市代理配送不超過(guò)20﹪，（重點(diǎn)市場(chǎng)個(gè)案?jìng)渫┛h級(jí)市配送不超過(guò)15﹪，每項(xiàng)支持都要及時(shí)登記對(duì)應(yīng)信箱。每月分紅，藍(lán)，綠3種客戶管理。紅；超過(guò)或等于公司既定支持，中客戶，或有較多問(wèn)題大客戶。藍(lán)；小客戶，不準(zhǔn)超過(guò)支持。綠；公司在合同內(nèi)贏利客戶，小于公司支持，良性市場(chǎng)。4、客服專員跟蹤貨發(fā)到了乙方，定單工作才算落實(shí)。5精品PPT歡迎下載可修改二、業(yè)務(wù)經(jīng)理的跟蹤每天1條信息，上午（鼓勵(lì)贊揚(yáng)），下午（回款定單）一條或打電話。每天要分析他們的情況。6精品PPT歡迎下載可修改二、業(yè)務(wù)經(jīng)理的跟蹤1、曰讀回款的保證計(jì)劃。（業(yè)務(wù)經(jīng)理出差前的，或任職報(bào)告）2、每天的信息和電話跟蹤（了解市場(chǎng)信息，及時(shí)回款）。3、每周五提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理周報(bào)表的回傳。不要忘記。4、每周二下午前整理出業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作報(bào)表并交到上級(jí)主管處。7精品PPT歡迎下載可修改二、業(yè)務(wù)經(jīng)理的跟蹤5、每月底28號(hào)前提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理在次月1號(hào)前回傳下月度的回款保障計(jì)劃。

A．新客戶的開(kāi)拓。要匯款。B．老客戶的維護(hù)。每月重要工作對(duì)照。C．上報(bào)客戶資料。登記客戶支持。D．出差費(fèi)用計(jì)劃。計(jì)劃和行動(dòng)相符，改變立刻報(bào)主管。E．對(duì)前五個(gè)客戶的分析。用心工作。8精品PPT歡迎下載可修改三、對(duì)重點(diǎn)客戶的回款跟蹤。有規(guī)則，按合同。四、每天早上提供頭天的情況（回款報(bào)表，客戶的溝通情況）。五、每月十五號(hào)以后，每隔一天追蹤回款，提供情況，二十號(hào)后每天一次。9精品PPT歡迎下載可修改六、對(duì)待客戶的電話詢問(wèn)，要耐心平和準(zhǔn)確,及時(shí)交有關(guān)人員辦理，并登記造冊(cè)，做好memo.本條含前臺(tái)。七、對(duì)于市場(chǎng)出現(xiàn)的情況如自己不能處理要及時(shí)反饋到上級(jí)主管。八、2/8原則，集中精力做活最重要事。重大會(huì)議隨時(shí)反饋。10精品PPT歡迎下載可修改9、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3九、注意甄別，客戶要求合理性，采取相應(yīng)方法。用心分析。十、充分利用婆媽式管理，紅白管理，欲擒故縱，典型案列分析等4種管理法。12精品PPT歡迎下載可修改9、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3第二部分日常工作管理細(xì)則14精品PPT歡迎下載可修改一、管理的目的為了更好的加強(qiáng)企業(yè)員工的內(nèi)部管理，使得整個(gè)公司運(yùn)轉(zhuǎn)流程通暢，提高工作效率，通過(guò)各部門加強(qiáng)配合度，提升企業(yè)凝聚力，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本規(guī)定。15精品PPT歡迎下載可修改二、管理范圍各部門16精品PPT歡迎下載可修改三、要求全員參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，培訓(xùn)后達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)。17精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則1、最新客服送貨單及打款通知：客服在接到客戶的要貨單后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳到財(cái)務(wù)（在訂單右上角注明傳單時(shí)間），財(cái)務(wù)接到貨單，如需客戶打款，應(yīng)在接到訂單15分鐘內(nèi)通知客服款額，客服通知并跟進(jìn)客戶回款，客服接到客戶打款通知后在5分鐘內(nèi)報(bào)給出納，同時(shí)報(bào)給財(cái)務(wù)。2、最新財(cái)務(wù)開(kāi)貨單：財(cái)務(wù)在接到打款通知或客戶原本就有貨款的情況下，財(cái)務(wù)需在30分鐘內(nèi)開(kāi)好單傳給庫(kù)房。18精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則3、最新庫(kù)房發(fā)貨：庫(kù)房在接到財(cái)務(wù)的出庫(kù)單后從開(kāi)始理貨、配貨、發(fā)貨的時(shí)間不超過(guò)2個(gè)工作日。4、最新財(cái)務(wù)返貨單：

財(cái)務(wù)在開(kāi)出庫(kù)單后，對(duì)于客戶的缺貨情況做出特殊記號(hào)，后在1個(gè)工作日內(nèi)返還客服。5、最新客服通知客戶缺貨通知：

客服在10分鐘內(nèi)通知客戶，并留意庫(kù)存情況，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存已入貨即通知客戶是否補(bǔ)貨。19精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則6、最新財(cái)務(wù)對(duì)帳單：

每月5日財(cái)務(wù)傳給客服對(duì)帳單?？头?個(gè)工作日內(nèi)傳給客戶，如客戶有異議，需與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)，在3個(gè)工作日內(nèi)與客戶達(dá)成一致。7、庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)：

每月30日為固定月盤(pán)點(diǎn)，要做到帳物相符，帳帳相符。8、最新形象物料下單：

客服在接到客戶形象物料申請(qǐng)單（門頭、寫(xiě)真、噴繪等）后，在30分鐘內(nèi)下單完畢。20精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則9、最新財(cái)務(wù)傳庫(kù)存：

財(cái)務(wù)每天10：00之前上傳庫(kù)存10、最新客戶問(wèn)詢、答復(fù)：

無(wú)論任何部門接到客戶問(wèn)詢，都需在半個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，需請(qǐng)示上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的，要主動(dòng)跟進(jìn)并不超過(guò)2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，11、最新配貨錯(cuò)誤：

庫(kù)房在給客戶發(fā)出貨物后發(fā)現(xiàn)，錯(cuò)配、漏配、漏貼標(biāo)、貨品處理不完全等情況要上報(bào)給客服，客服以短信通的形式通知客戶，如果未發(fā)現(xiàn)，而接到客戶投訴，做出相應(yīng)處罰見(jiàn)備注。21精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則12、最新退貨對(duì)單（庫(kù)房與財(cái)務(wù)與客服與客戶）

客服按照退貨流程落實(shí)客戶退貨進(jìn)程，確實(shí)到貨后聯(lián)系物流提貨，物流提到貨后整理開(kāi)單給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)出明細(xì)單給到客服，客服回傳客戶予以確認(rèn)后通知財(cái)務(wù)入帳。13、最新政策傳達(dá)

客服每期收到市場(chǎng)部相關(guān)活動(dòng)政策后，需在規(guī)定時(shí)間傳送客戶，并持續(xù)跟進(jìn)客戶回款情況至政策期限結(jié)束，并同時(shí)傳給相關(guān)采購(gòu)部門以便備包材及物料等。22精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則14、最新客戶定期拜訪

客服根據(jù)區(qū)域內(nèi)客戶的級(jí)別（A、B、C、D）制定回訪計(jì)劃并紀(jì)錄，A、B級(jí)十天為回訪周期，C、D級(jí)為月回訪周期。15、最新發(fā)貨單（短信通）通知

物流部在發(fā)貨完畢后一個(gè)工作日內(nèi)提交發(fā)貨單給到客服，客服在半個(gè)工作日內(nèi)以短信通形式通知客戶。16、最新出差規(guī)定（另見(jiàn)附件）23精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則17、客服新客戶資料發(fā)送明細(xì)配合市場(chǎng)部對(duì)新意向客戶傳送資料（初次：6大優(yōu)勢(shì)PPT、再次：政策、價(jià)格表、樣品）、并跟進(jìn)資料接收情況反饋給市場(chǎng)部。18、最新設(shè)計(jì)宣傳稿件周期

客服接到客戶或公司本身需設(shè)計(jì)的要求，通知設(shè)計(jì)部，設(shè)計(jì)部需根據(jù)需要的內(nèi)容及周期來(lái)完成。24精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則19、最新短信通使用每月需定時(shí)發(fā)送短信來(lái)傳遞公司動(dòng)態(tài)并起到宣傳、招商等效果，客服人員跟進(jìn)并發(fā)送，內(nèi)容由相關(guān)部門制定，包括（老客戶、沙龍會(huì)、成功案例、體驗(yàn)區(qū)、拜訪，2-3次/月，意向客戶問(wèn)候、宣傳、介紹公司情況、企業(yè)文化等，2-3次/月）20、最新斷貨財(cái)務(wù)與生產(chǎn)、生產(chǎn)與采購(gòu)的溝通

財(cái)務(wù)根據(jù)客戶的訂單情況，如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存無(wú)法滿足訂貨需求量，要在第一時(shí)間反饋給生產(chǎn)部。生產(chǎn)部如發(fā)現(xiàn)存在包材或原料問(wèn)題第一時(shí)間反饋給采購(gòu)部。達(dá)到最終解決問(wèn)題的目的。25精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則21、最新生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題：

客服接到客戶最新產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴，應(yīng)在第一時(shí)間反饋給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部需在2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，客服應(yīng)在30分鐘內(nèi)反饋客戶并跟進(jìn)后續(xù)事宜。22、最新產(chǎn)品及產(chǎn)品過(guò)敏情況：

客服接到客戶最新產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)、沙龍會(huì)議、培訓(xùn)、產(chǎn)品過(guò)敏等相關(guān)問(wèn)題，在15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)述教育部相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人，教育部需在30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系并后續(xù)跟進(jìn)。26精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則23、最新公司內(nèi)部動(dòng)態(tài)或通知：

客服接到公司文件后（政策、新品上市、資料PPT等），傳送給出差人員。24、內(nèi)部辦公用品采購(gòu)流程：

以部門為單位，在每周一填寫(xiě)申購(gòu)單經(jīng)主管經(jīng)理簽字后交由采購(gòu)處。25、各部門及個(gè)人衛(wèi)生。

以部門為單位，每周一次大掃除，每天一次小清潔，并注意儀容、儀表等個(gè)人衛(wèi)生，做到干凈、整潔、無(wú)體味、無(wú)異味、保持室內(nèi)空氣流通。27精品PPT歡迎下載可修改四、管理細(xì)則26、公共休息室

在休息時(shí)間各部門人員可以在本部門內(nèi)或餐廳范圍內(nèi)休息，不得串崗到其它區(qū)域，吸煙一律到吸煙區(qū)。27、以部門為單位，在每月1號(hào)前遞交上月工作總結(jié)。28精品PPT歡迎下載可修改注：1、以上規(guī)定各部門嚴(yán)格執(zhí)行，并做好相互配合，不得互相推諉，如果有違反規(guī)定扣罰相關(guān)責(zé)任人工資100元起。2、本細(xì)則與各部門管理規(guī)定結(jié)合實(shí)行。3、自2021年4月11日起執(zhí)行。29精品PPT歡迎下載可修改9、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。03-2月-2303-2月-23Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。***2/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。03-2月-23**Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。***Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。03-2月-2303-2月-23**03February202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月2023**03-2月-2315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月23*03-2月-23*03February202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。**2/3/20