客服專員的工作職責及規(guī)定精品專業(yè)課件

客服專員的工作職責及規(guī)定想客戶所想，想業(yè)務經(jīng)理所想1精品PPT歡迎下載可修改第一部分客服專員的工作職責第二部分日常工作管理細則2精品PPT歡迎下載可修改第一部分客服專員的工作職責3精品PPT歡迎下載可修改一、客戶定單處理主要包括以下幾點：

訂貨單，形象品，柜臺，物料，配送，鋪底，展架，廣宣品等。4精品PPT歡迎下載可修改一、客戶定單處理1、宣傳，廣告，進場費，等其他支持要符合四個條件：申請表，收據(jù)（原件），照片，合同原件。2、有了以上手續(xù)在回傳給乙方，要求乙方打款，或通知發(fā)貨。憑打款憑條，或支持單據(jù)，財務簽字或查詢款到后在發(fā)貨。3、要求：省，地級市代理配送不超過20﹪，（重點市場個案備忘）縣級市配送不超過15﹪，每項支持都要及時登記對應信箱。每月分紅，藍，綠3種客戶管理。紅；超過或等于公司既定支持，中客戶，或有較多問題大客戶。藍；小客戶，不準超過支持。綠；公司在合同內(nèi)贏利客戶，小于公司支持，良性市場。4、客服專員跟蹤貨發(fā)到了乙方，定單工作才算落實。5精品PPT歡迎下載可修改二、業(yè)務經(jīng)理的跟蹤每天1條信息，上午（鼓勵贊揚），下午（回款定單）一條或打電話。每天要分析他們的情況。6精品PPT歡迎下載可修改二、業(yè)務經(jīng)理的跟蹤1、曰讀回款的保證計劃。（業(yè)務經(jīng)理出差前的，或任職報告）2、每天的信息和電話跟蹤（了解市場信息，及時回款）。3、每周五提醒業(yè)務經(jīng)理周報表的回傳。不要忘記。4、每周二下午前整理出業(yè)務經(jīng)理的工作報表并交到上級主管處。7精品PPT歡迎下載可修改二、業(yè)務經(jīng)理的跟蹤5、每月底28號前提醒業(yè)務經(jīng)理在次月1號前回傳下月度的回款保障計劃。

A．新客戶的開拓。要匯款。B．老客戶的維護。每月重要工作對照。C．上報客戶資料。登記客戶支持。D．出差費用計劃。計劃和行動相符，改變立刻報主管。E．對前五個客戶的分析。用心工作。8精品PPT歡迎下載可修改三、對重點客戶的回款跟蹤。有規(guī)則，按合同。四、每天早上提供頭天的情況（回款報表，客戶的溝通情況）。五、每月十五號以后，每隔一天追蹤回款，提供情況，二十號后每天一次。9精品PPT歡迎下載可修改六、對待客戶的電話詢問，要耐心平和準確,及時交有關人員辦理，并登記造冊，做好memo.本條含前臺。七、對于市場出現(xiàn)的情況如自己不能處理要及時反饋到上級主管。八、2/8原則，集中精力做活最重要事。重大會議隨時反饋。10精品PPT歡迎下載可修改9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3九、注意甄別，客戶要求合理性，采取相應方法。用心分析。十、充分利用婆媽式管理，紅白管理，欲擒故縱，典型案列分析等4種管理法。12精品PPT歡迎下載可修改9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3第二部分日常工作管理細則14精品PPT歡迎下載可修改一、管理的目的為了更好的加強企業(yè)員工的內(nèi)部管理，使得整個公司運轉流程通暢，提高工作效率，通過各部門加強配合度，提升企業(yè)凝聚力，從而增強企業(yè)核心競爭力，特制定本規(guī)定。15精品PPT歡迎下載可修改二、管理范圍各部門16精品PPT歡迎下載可修改三、要求全員參加培訓，認真學習，培訓后達到考核標準。17精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則1、最新客服送貨單及打款通知：客服在接到客戶的要貨單后，應在15分鐘內(nèi)傳到財務（在訂單右上角注明傳單時間），財務接到貨單，如需客戶打款，應在接到訂單15分鐘內(nèi)通知客服款額，客服通知并跟進客戶回款，客服接到客戶打款通知后在5分鐘內(nèi)報給出納，同時報給財務。2、最新財務開貨單：財務在接到打款通知或客戶原本就有貨款的情況下，財務需在30分鐘內(nèi)開好單傳給庫房。18精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則3、最新庫房發(fā)貨：庫房在接到財務的出庫單后從開始理貨、配貨、發(fā)貨的時間不超過2個工作日。4、最新財務返貨單：

財務在開出庫單后，對于客戶的缺貨情況做出特殊記號，后在1個工作日內(nèi)返還客服。5、最新客服通知客戶缺貨通知：

客服在10分鐘內(nèi)通知客戶，并留意庫存情況，發(fā)現(xiàn)庫存已入貨即通知客戶是否補貨。19精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則6、最新財務對帳單：

每月5日財務傳給客服對帳單。客服在2個工作日內(nèi)傳給客戶，如客戶有異議，需與財務協(xié)調(diào)，在3個工作日內(nèi)與客戶達成一致。7、庫房盤點：

每月30日為固定月盤點，要做到帳物相符，帳帳相符。8、最新形象物料下單：

客服在接到客戶形象物料申請單（門頭、寫真、噴繪等）后，在30分鐘內(nèi)下單完畢。20精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則9、最新財務傳庫存：

財務每天10：00之前上傳庫存10、最新客戶問詢、答復：

無論任何部門接到客戶問詢，都需在半個工作日內(nèi)回復，需請示上一級領導的，要主動跟進并不超過2個工作日內(nèi)回復，11、最新配貨錯誤：

庫房在給客戶發(fā)出貨物后發(fā)現(xiàn)，錯配、漏配、漏貼標、貨品處理不完全等情況要上報給客服，客服以短信通的形式通知客戶，如果未發(fā)現(xiàn)，而接到客戶投訴，做出相應處罰見備注。21精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則12、最新退貨對單（庫房與財務與客服與客戶）

客服按照退貨流程落實客戶退貨進程，確實到貨后聯(lián)系物流提貨，物流提到貨后整理開單給財務，財務出明細單給到客服，客服回傳客戶予以確認后通知財務入帳。13、最新政策傳達

客服每期收到市場部相關活動政策后，需在規(guī)定時間傳送客戶，并持續(xù)跟進客戶回款情況至政策期限結束，并同時傳給相關采購部門以便備包材及物料等。22精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則14、最新客戶定期拜訪

客服根據(jù)區(qū)域內(nèi)客戶的級別（A、B、C、D）制定回訪計劃并紀錄，A、B級十天為回訪周期，C、D級為月回訪周期。15、最新發(fā)貨單（短信通）通知

物流部在發(fā)貨完畢后一個工作日內(nèi)提交發(fā)貨單給到客服，客服在半個工作日內(nèi)以短信通形式通知客戶。16、最新出差規(guī)定（另見附件）23精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則17、客服新客戶資料發(fā)送明細配合市場部對新意向客戶傳送資料（初次：6大優(yōu)勢PPT、再次：政策、價格表、樣品）、并跟進資料接收情況反饋給市場部。18、最新設計宣傳稿件周期

客服接到客戶或公司本身需設計的要求，通知設計部，設計部需根據(jù)需要的內(nèi)容及周期來完成。24精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則19、最新短信通使用每月需定時發(fā)送短信來傳遞公司動態(tài)并起到宣傳、招商等效果，客服人員跟進并發(fā)送，內(nèi)容由相關部門制定，包括（老客戶、沙龍會、成功案例、體驗區(qū)、拜訪，2-3次/月，意向客戶問候、宣傳、介紹公司情況、企業(yè)文化等，2-3次/月）20、最新斷貨財務與生產(chǎn)、生產(chǎn)與采購的溝通

財務根據(jù)客戶的訂單情況，如發(fā)現(xiàn)庫存無法滿足訂貨需求量，要在第一時間反饋給生產(chǎn)部。生產(chǎn)部如發(fā)現(xiàn)存在包材或原料問題第一時間反饋給采購部。達到最終解決問題的目的。25精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則21、最新生產(chǎn)質(zhì)量問題：

客服接到客戶最新產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，應在第一時間反饋給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部需在2個工作日內(nèi)給予回復，客服應在30分鐘內(nèi)反饋客戶并跟進后續(xù)事宜。22、最新產(chǎn)品及產(chǎn)品過敏情況：

客服接到客戶最新產(chǎn)品知識、賣點、沙龍會議、培訓、產(chǎn)品過敏等相關問題，在15分鐘內(nèi)轉述教育部相關區(qū)域負責人，教育部需在30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系并后續(xù)跟進。26精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則23、最新公司內(nèi)部動態(tài)或通知：

客服接到公司文件后（政策、新品上市、資料PPT等），傳送給出差人員。24、內(nèi)部辦公用品采購流程：

以部門為單位，在每周一填寫申購單經(jīng)主管經(jīng)理簽字后交由采購處。25、各部門及個人衛(wèi)生。

以部門為單位，每周一次大掃除，每天一次小清潔，并注意儀容、儀表等個人衛(wèi)生，做到干凈、整潔、無體味、無異味、保持室內(nèi)空氣流通。27精品PPT歡迎下載可修改四、管理細則26、公共休息室

在休息時間各部門人員可以在本部門內(nèi)或餐廳范圍內(nèi)休息，不得串崗到其它區(qū)域，吸煙一律到吸煙區(qū)。27、以部門為單位，在每月1號前遞交上月工作總結。28精品PPT歡迎下載可修改注：1、以上規(guī)定各部門嚴格執(zhí)行，并做好相互配合，不得互相推諉，如果有違反規(guī)定扣罰相關責任人工資100元起。2、本細則與各部門管理規(guī)定結合實行。3、自2021年4月11日起執(zhí)行。29精品PPT歡迎下載可修改9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。03-2月-2303-2月-23Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。***2/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。03-2月-23**Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。***Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。03-2月-2303-2月-23**03February202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月2023**03-2月-2315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月23*03-2月-23*03February202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。**2/3/20