治理學(xué)作業(yè)海底撈案例分析

海底撈案例分析海底撈暖鍋吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費(fèi)，但凡去過海底暖鍋店的顧客都會(huì)被它深深的吸引，但是吸引人們的不是海底撈暖鍋的口味特色，而是海底撈暖鍋無微不至的效勞帶給顧客的知足感。這種知足感如此真實(shí)的從每一名普一般通的效勞那里傳遞給海底撈暖鍋的每一名顧客，每一名海底撈暖鍋員工的微笑和效勞都那樣的真誠(chéng)和溫馨，只有當(dāng)你切身光臨并感受了海底撈暖鍋的效勞后，你才會(huì)明白什么緣故如此一家普一般通的暖鍋店的門口老是排著就餐的長(zhǎng)龍，什么緣故全世界餐飲連鎖巨頭百勝集團(tuán)〔旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等〕都情愿到海底撈暖鍋進(jìn)展參觀學(xué)習(xí)？海底撈暖鍋經(jīng)營(yíng)成功不是一朝一夕的情形，但是我想起它的成功背后確信會(huì)有必然的緣故。那確實(shí)是人性化的治理和貼心的效勞。但是治理是一門藝術(shù)，若是你一成不變的照搬照抄書本知識(shí)，那你永久不可能成功。治理的魅力在于它的千變?nèi)f化，在于他的科學(xué)性與藝術(shù)性的完美結(jié)合，還在于它的因人而異。在海底撈的成功實(shí)踐中，咱們能夠通過度析抽死剝繭般的分析海底撈成功的緣故。海底撈的治理實(shí)踐中處處顯示著治理理論存在的痕跡。在人性假設(shè)方面，海底撈綜合運(yùn)用了人性假設(shè)理論中的Y的理論，以為人性本善，大多數(shù)是情愿負(fù)責(zé)的，情愿對(duì)工作、對(duì)他人負(fù)責(zé)人，人們情愿實(shí)行自我治理和自我操縱來完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。海底撈斗膽授權(quán)給員工，讓他們有打折，免單等權(quán)利。因?yàn)閺堄孪嘈湃诵员旧?，大多?shù)人都有必然的責(zé)任心，情愿對(duì)工作，對(duì)海底撈負(fù)責(zé)。而事實(shí)也證明，員工擅長(zhǎng)自我治理，合理的運(yùn)用這項(xiàng)權(quán)利。人具有獨(dú)創(chuàng)性。海底撈，鼓舞員工創(chuàng)新，給予物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈每家店每一個(gè)月進(jìn)展創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)，并將好的創(chuàng)意推行，如包丹袋等。人類工作的要緊動(dòng)機(jī)是社會(huì)需要，人們要求良好的工作氣氛，良好的人際關(guān)系，取得全然的認(rèn)同感。海底撈為員工提供了一個(gè)公平的工作環(huán)境，成立了彼此關(guān)切的良人際氣氛，員工之間彼此關(guān)切，互幫合作，治理層對(duì)基層員工更是愛惜有加。非正式組織有利于知足人們的社會(huì)需要，具有專門大的阻礙力。面對(duì)餐飲業(yè)離職率較高的現(xiàn)狀，張勇熟悉到非正式組織的作用，提倡成立海底撈工會(huì)，增強(qiáng)員工之間的情感交流，以知足他們的社會(huì)需求，去阻礙更多人留在海底撈工作。海底撈的員工多數(shù)來自農(nóng)村，文化水平較低，在社會(huì)上很難找到工作，乃至是被人鄙視的人群。但在海底撈，他們卻能自信的微笑，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。再者，海底撈為他們提供了良好的晉升渠道，不看學(xué)歷，不看家底，只看能力，為他們提供了一個(gè)專門好的自我實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)。這正是自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)的良好詮釋。治理是權(quán)變的，要依照不同人的不同需要和不同情形采取相應(yīng)的治理方式。海底撈沒有嚴(yán)格意義上的規(guī)章制度，治理層有專門大的權(quán)利，每一個(gè)店長(zhǎng)依照自己不同的情形，采取不同的治理方法，靈活多變，收效甚佳。海底撈也不是單純通過運(yùn)用人性假設(shè)理論就抵達(dá)成功的，它還運(yùn)用了諸如鼓舞理論的思想。在鼓舞理論方面，海底撈綜合運(yùn)用了內(nèi)容型、進(jìn)程型、結(jié)果反映型鼓舞理論。包括內(nèi)容型鼓舞理論中的馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格的鼓舞一保健雙因素理論，進(jìn)程鼓舞理論的期望理論和公平理論和結(jié)果反映型的強(qiáng)化理論。馬斯洛的需求層次理論的運(yùn)用表達(dá)在：.“善待員工，把員工當(dāng)做家里人?！ㄟ@一理念正是運(yùn)用了，它知足了員工歸屬和愛的需要。.海底撈給員工提供條件良好的公寓，運(yùn)用了需求層次理論，知足了員工生理與平安的需要。.海底撈的平等主義也知足了員工尊重的需要，公司真真正正的以一種平等的目光對(duì)待他們，而并非社會(huì)上的那一套看背景用人的方式。.員工之間良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系，又知足了他們的社會(huì)需求。公司信任員工，授權(quán)給員工，表達(dá)了雙因素理論中的鼓舞因素。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主艾羅〔KennethArrow〕曾如此表述治理中信任的踴躍作用“信任有有效價(jià)值，它是社會(huì)系統(tǒng)的潤(rùn)滑劑，效率極高，節(jié)省許多沒必要要的麻煩〃。公司信任員工，給員工授權(quán)，全面激發(fā)了員工的踴躍性。海底撈的員工有一句話，“在海底撈能熬過3個(gè)月的都是好樣的〃。什么緣故？因?yàn)樵诤５讚聘苫顑海纫粯硬宛^要累，可是能有這么多員工堅(jiān)持下來不單單是因?yàn)楦哂谕械墓べY和待遇，公司對(duì)他們的信任也是一個(gè)很重要的因素。海底撈的員工曾如此說“……〃這說明海底撈的治理確實(shí)不是蓋的。給每一個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，工資的上下與店長(zhǎng)表現(xiàn)掛鉤；大力培育員工的愛好愛好，這些舉措也是巧妙地運(yùn)用了雙因素理論中的鼓舞理論，從而提高了員工的踴躍性。在強(qiáng)化理論的運(yùn)用方面，海底撈的治理也很成功。海底撈的創(chuàng)新能力是極強(qiáng)的，像包丹袋、皮圈如此的很貼心的制造在其他分店開場(chǎng)利歷時(shí)，會(huì)給制造人必然的獎(jiǎng)勵(lì)，這就運(yùn)用了強(qiáng)化理論，是正強(qiáng)化，同時(shí)也是物質(zhì)和精神強(qiáng)化。在這種鼓舞下，具有創(chuàng)新意識(shí)的東西層出不窮。最近在北京上海兩地的海底撈顯現(xiàn)了視頻用餐（微博放圖片），這也是餐飲界的一個(gè)創(chuàng)舉。表創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜制度，對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表也都是運(yùn)用強(qiáng)化理論的表達(dá)。上文提到的“給每一個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，工資的上下與店長(zhǎng)表現(xiàn)掛鉤〃的做法，不僅表達(dá)了雙因素理論中的鼓舞因素，也一樣表達(dá)了一種正強(qiáng)化的思想。公司中不管你原先是什么職位，只要你有能力就能夠夠晉升，這種公平晉升的方式不僅對(duì)有自我實(shí)現(xiàn)的人有鼓舞作用，而且會(huì)形成良好的工作風(fēng)氣，帶動(dòng)大伙兒一路進(jìn)步。這其中不僅表達(dá)了公平理論。也表達(dá)了期望理論的作用。這種晉升制度使海底撈公司的高層領(lǐng)導(dǎo)幾乎全數(shù)是從基層做上來的，除兩個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的職位。海底撈的啟發(fā)1、員工招聘依照企業(yè)自身的特點(diǎn)，招聘特定的人員。〔以農(nóng)人工及文化水平低的人為主，緣故。2、職業(yè)生涯計(jì)劃與治理為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯的舞臺(tái)制定個(gè)人目標(biāo)，找到開展的方向，了解企業(yè)目標(biāo)。3、培訓(xùn)與開發(fā)制定適合企業(yè)的培訓(xùn)方式〔師帶徒〕提供公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，注重治理層及后備力量的培育〔培育店長(zhǎng)，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)〕學(xué)與行相結(jié)合，理論與實(shí)際相結(jié)合〔強(qiáng)制學(xué)習(xí)〕通過對(duì)員工的培訓(xùn)及不斷的強(qiáng)化，使員工的行為與組織的目標(biāo)周密結(jié)合起來〔正強(qiáng)化，提高員工踴躍性與參與度，鼓舞創(chuàng)新，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái)〕培育員工愛好愛好〔愛好愛好〕。4、績(jī)效治理任何治理都需要鼓舞與監(jiān)控；不同的治理方式，源于對(duì)人性的不同假設(shè)。不同化效勞能員工個(gè)人提高績(jī)效組織提高績(jī)效：晉升公平的晉升渠道和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境能提高組織的績(jī)效。權(quán)變，授權(quán)是提高績(jī)效的手腕。鼓舞創(chuàng)新，人與流程和制度的匹配。依照不同的情形，制定不同的考核制度。咱們此刻對(duì)每一個(gè)暖鍋店的考核只有三類指標(biāo)，一是顧客中意度，二是員工踴躍性，三是干部培育。對(duì)治理者的最全然也是最重要的要求—一明白得員工?！矎堄轮虼嗽诠奈鑶T工方面取得了他人所達(dá)不到的成績(jī)，是因?yàn)樗麄儗?duì)自己企業(yè)員工的心理和訴求都額外明白得。只有明白得了員工在想什么，才能有的放矢地采取最正確的鼓舞員工的方式?！潮O(jiān)視不是治理。員工最值錢的是大腦，招聘員工的雙手是最笨的。創(chuàng)意不是推行的，是員工中意的自然結(jié)果。員工中意才能帶來顧客中意。在實(shí)踐中我發(fā)覺，員工的踴躍性不僅取決于創(chuàng)新和成績(jī)感，還取決于“部門開展的參與度〃。5、薪酬治理治理是權(quán)變的，要依照不同人的需要和不同情形采取相應(yīng)的治理方式〔放權(quán)