第八章客戶關(guān)系管理

{管理信息化CRM客戶關(guān)系}第八章客戶關(guān)系管理第八章客戶關(guān)系管理8.1概述向客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移：ERP→SCM→CRM客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement。忠誠(chéng)的客戶資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶、緊密地相互關(guān)系？如何吸引新客戶潛在客戶，使他們轉(zhuǎn)變?yōu)槔峡蛻?？如何使市?chǎng)營(yíng)銷銷售售后服務(wù)等部門共享客戶信息？如何使客戶信息為企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策提供支持？這些都是企業(yè)生存、發(fā)展中不可回避的問(wèn)題，也正是客戶關(guān)系管理要解決的問(wèn)題。8.1.1客戶關(guān)系管理CRM的產(chǎn)生早在20世紀(jì)50“客戶滿意”就已成為歐美大型企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本觀念之一企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種指導(dǎo)思想經(jīng)營(yíng)觀念企業(yè)仍然將管理的重心放在對(duì)利潤(rùn)的追求上，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)基本上是圍繞產(chǎn)品的制造銷售質(zhì)量成本而展開(kāi)“內(nèi)視型”的管理模式。從20世紀(jì)80年代到90年代初，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，歐獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？這成為每個(gè)管理者都在思考的問(wèn)題富也使得消費(fèi)者的選擇由過(guò)去的重視產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量的理性消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谫?gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中追求心靈滿足感的感情消費(fèi)在產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)格成本無(wú)潛力可挖時(shí)，企業(yè)想到了客戶，認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)的寶貴資源，如何贏得客戶開(kāi)始成為他們關(guān)注的焦點(diǎn)管理學(xué)者也在研究中發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)系的重要性，提出了客戶關(guān)系管理，并將其用于指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。在此期間，客戶關(guān)系管理理論得到不斷豐富和發(fā)展。在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一些企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)生存關(guān)注的焦點(diǎn)從內(nèi)部——產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到外部——客戶上，逐漸形成了以客戶為中心的“外視型”的管理模式。對(duì)比兩種管理模式，可以看到，以產(chǎn)品為中心的管理模式強(qiáng)調(diào)4P要素：產(chǎn)品（Product、促銷（Promotion、分銷渠道（Place、價(jià)格（Price理模式強(qiáng)調(diào)4CCustomer’sneedsandwantsCommunicationwithcustomerConveniencetobuyCostandValuetosatisfycustomer’sneedsandwants在業(yè)務(wù)流程而以客戶為中心的管理模式則是由客戶的消費(fèi)偏好拉動(dòng)生產(chǎn)的過(guò)程，即根據(jù)客戶的消費(fèi)偏好，設(shè)計(jì)出客戶喜歡的產(chǎn)品，再將其投入生產(chǎn)，進(jìn)行銷售換句、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)都圍繞客戶的需求進(jìn)行，企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。以客戶為中心的管理模式在20世紀(jì)90年代初得到企業(yè)廣泛認(rèn)可人們?cè)谡J(rèn)識(shí)到它的重進(jìn)一步發(fā)展銷售人員、營(yíng)銷人員、服務(wù)人員擁有的關(guān)于客戶的資料常常不一致，這常常導(dǎo)致銷售錯(cuò)誤，、現(xiàn)場(chǎng)至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失等等這些問(wèn)題一直困擾著那些堅(jiān)持以客戶為中心的管理者，他們希望能尋找到問(wèn)題的突破口而20世紀(jì)90年代的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展為上述問(wèn)題提供了解決的最好途徑——基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理CRM。從20世紀(jì)90信息化程度和管理水平的依賴越來(lái)越高企業(yè)紛紛參與到信息化改造的進(jìn)程中，從MRP到MRPⅡ，到ERP，再到SCM，企業(yè)的信息化管理正由內(nèi)向外擴(kuò)展。信息技術(shù)的使用理順了企業(yè)內(nèi)部的信息流資金流物資流，實(shí)現(xiàn)了信息的共享，降低了成本，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的自動(dòng)化，縮短了生產(chǎn)周期，這使企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益現(xiàn)在，欠缺的就是對(duì)外部市場(chǎng)和客戶的信息化管理20世紀(jì)90年代中期，企業(yè)開(kāi)始對(duì)市場(chǎng)銷售客戶服務(wù)等部門加強(qiáng)信息化管理。1996年前后，一些公司開(kāi)始嘗試使用集自動(dòng)化銷售與服務(wù)于一體，并包含呼叫中心的CRM體系。1997年GartnetGroup正式提出客戶關(guān)系管理（CRM客戶關(guān)系管理開(kāi)始飛速發(fā)展。8.1.2客戶關(guān)系管理CRM的概念1.客戶的概念客戶的概念有狹義和廣義狹義的客戶通常是指產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，通常是個(gè)人或家庭。而廣義的客戶是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象。高CRM實(shí)施的效率。對(duì)于客戶關(guān)系管理CRM而言，應(yīng)是廣義的客戶，即客戶應(yīng)既包括消客戶、批發(fā)客戶、。既然企業(yè)內(nèi)部各部門之間、員工之間存在接受產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程，那么他們也應(yīng)屬于客戶的范疇普遍有這樣一種看法，即如果企業(yè)內(nèi)部各部門各員工之間不存在為客戶服務(wù)的觀念，那么以客戶為中心的管理模式將難以貫徹執(zhí)行值得注意的是，這里提及的客戶不單指有著實(shí)際交易的客戶，也包括未來(lái)可能發(fā)生交易的潛在客戶。關(guān)于企業(yè)與客戶關(guān)系的研究結(jié)論有很多，如“一個(gè)企業(yè)80％的業(yè)績(jī)來(lái)自20％的關(guān)鍵客戶”“客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍”“一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶”；“開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)”“2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠”。這些結(jié)論告知企業(yè)在爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，留住老客戶，提高他們的滿意度的重要性。一個(gè)老客戶比一個(gè)新客戶更有價(jià)值20佳的個(gè)性化的服務(wù)，提升他們的滿意度忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的提升至關(guān)重要質(zhì)量性能、性價(jià)比個(gè)性化客戶響應(yīng)的及時(shí)性技術(shù)支持與服務(wù)等因素的重視程度各不相同為這些不同需求的客戶提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)，將很難使客戶滿意。因此，客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)就是識(shí)別客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理讓企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)（生產(chǎn)、營(yíng)銷、銷售、求的產(chǎn)品和服務(wù)，提高其滿意度，又能合理配置企業(yè)的各種資源（員工、有限的資源獲得最大的收益工的方法對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別異常困難。而采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的CRM系統(tǒng)使得收集整理加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高這使得識(shí)別客戶，并為其提供個(gè)性化、一對(duì)一服務(wù)的工作變得簡(jiǎn)單易行。對(duì)客戶關(guān)系的研究還在繼續(xù)，許多新的觀念不斷提出，如客戶生命周期客戶關(guān)懷客戶關(guān)系一體化等，這些觀點(diǎn)將不斷豐富客戶關(guān)系管理理論體系，并推動(dòng)CRM向前發(fā)展。2.客戶關(guān)系管理的概念目前，客戶關(guān)系管理CRM的定義有多種。GartnetGroup認(rèn)為：“所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方面的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率”；“是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)”。HurwitzGroup認(rèn)“CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度”國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理的定義：“CRM是企業(yè)通過(guò)與顧客充分的交互，來(lái)了解及影響顧客的行為，以提升顧客的獲取率顧客的留住率顧客的忠誠(chéng)度以及顧客的獲利率的一種經(jīng)營(yíng)模式”“CRM是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別顧客，以開(kāi)發(fā)出適應(yīng)顧客個(gè)別需要的產(chǎn)品和服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技的組合模式使他們達(dá)到最高的忠誠(chéng)度，留住率與利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，并同時(shí)有效率選擇性地吸引好的新顧客”。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理并不是全新的概念，而是在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的今天，被賦予新的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的核心仍是以客戶為中心的管理模式系統(tǒng)CRM是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。如果企業(yè)管理者、員工沒(méi)有“一切為了客戶”的觀念，再好的CRM系統(tǒng)軟件也不會(huì)產(chǎn)生效果。而CRM軟件是客戶關(guān)系管理實(shí)施的必要的技術(shù)條件。沒(méi)有CRM軟件技術(shù)，客戶關(guān)系管理在某種程度上就缺乏實(shí)現(xiàn)的可能，如24小時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)或電話服務(wù)；對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持等。面對(duì)不斷增加的競(jìng)爭(zhēng)壓力，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注他們的客戶，認(rèn)識(shí)到忠誠(chéng)持久而穩(wěn)定的客戶群是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素而客戶關(guān)系管理正是為幫助企業(yè)獲取這一資源而采取的管理方式。3.客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)從嚴(yán)格意義上講，客戶關(guān)系管理并不是企業(yè)電子商務(wù)的完全子系統(tǒng)客戶關(guān)系管理首先是一種以客戶為中心的管理思想經(jīng)營(yíng)模式當(dāng)客戶通過(guò)電話傳真等非網(wǎng)絡(luò)方式與企業(yè)接當(dāng)一個(gè)企業(yè)通過(guò)電話中心為客戶提供服務(wù)并收集客戶信息時(shí)，企業(yè)也在實(shí)施客戶關(guān)系管理。然而電子商務(wù)的快速發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提供了新的發(fā)展平臺(tái)基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理將為客戶提供新的網(wǎng)絡(luò)交互方式新的全方位的客戶服務(wù)，比如在線產(chǎn)品配置在線訂購(gòu)處理web自助幫助在線服務(wù)電子郵件自動(dòng)回復(fù)在線營(yíng)銷在線銷售等這些24小時(shí)的服務(wù)、快速的響應(yīng)速度、大量信息的獲取、便捷的訂購(gòu)和支付方式、各種問(wèn)題的快速解決、與企業(yè)的有效溝通、E－mail交流等，由此客戶的滿意度和忠誠(chéng)度將得到極大提高?？梢灶A(yù)見(jiàn)，基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理將是CRM的發(fā)展方向。同時(shí)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略中不可或缺的重要環(huán)節(jié)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)ERP內(nèi)部SCMSCMBtoB網(wǎng)站、BtoC網(wǎng)站）。而客戶關(guān)系管理CRM則是連接企業(yè)內(nèi)部、外部經(jīng)營(yíng)的紐帶和橋梁。一方面，外部供應(yīng)鏈、BtoB網(wǎng)站、BtoC網(wǎng)站的高效運(yùn)轉(zhuǎn)需要企業(yè)為客戶（網(wǎng)站客戶、供應(yīng)鏈客戶）提供全面、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，而客戶關(guān)系管理CRM作用于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)部財(cái)務(wù)等部門，為這些業(yè)務(wù)部門提供可共享信息的工作平臺(tái)，使這些部門可以更好地為客戶提供“一站式”的一對(duì)一的客戶服務(wù)；另一方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)用于外部供應(yīng)鏈、BtoB網(wǎng)站、BtoC網(wǎng)站，將為企業(yè)內(nèi)部各部門提供全面詳細(xì)的客戶和市場(chǎng)信息，為企業(yè)的決策經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供科學(xué)依據(jù)，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)刻圍繞客戶需求而開(kāi)展，使企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。8.1.3客戶關(guān)系管理的作用近年來(lái)，客戶關(guān)系管理成為國(guó)內(nèi)外企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)話題一些大型企業(yè)已率先實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，在改善客戶關(guān)系、降低成本、擴(kuò)大銷售、提高盈利等方面獲得令人滿意的效果?？偟膩?lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：1.改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。網(wǎng)絡(luò)、有效地為客戶解決問(wèn)題，且不受時(shí)間空間的限制同時(shí)，客戶關(guān)系管理為客戶提供更多的多種的支付方式多種的咨詢和服務(wù)方式通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的分析，識(shí)別客戶的價(jià)值和偏好，為不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)客戶關(guān)系管理使得市場(chǎng)營(yíng)銷銷售客戶服務(wù)等部門擁有統(tǒng)一的最新的客戶信息，改變過(guò)去部門之間的信息矛盾、相互推諉、各自為政的現(xiàn)象，使各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作，為客戶提供全方位、高效率的服務(wù)。定的客戶群體。2.提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化。過(guò)去幾年，企業(yè)一直致力于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的自動(dòng)化。很多企業(yè)采用企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)供應(yīng)鏈管理(SCM)，極大地提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財(cái)務(wù)制造庫(kù)存人力資源等諸多環(huán)節(jié))而最后一處尚未進(jìn)行自動(dòng)化管理的部分就是企業(yè)與外部市場(chǎng)接觸的前臺(tái)：營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等部門。CRM的實(shí)施將實(shí)現(xiàn)這些部門業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化管本，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)例如，企業(yè)網(wǎng)頁(yè)提供最新的產(chǎn)品系列和產(chǎn)品報(bào)價(jià)，有助于降低新產(chǎn)品的推廣、得所耗費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用（人力、、追蹤調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷的成本大大降低。3.把握商機(jī)，開(kāi)拓市場(chǎng)。CRM提供多種形式（電話、web、E－mail、傳真、信件、面對(duì)面接觸）的與客戶交流CRM促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷銷售服務(wù)等部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)自動(dòng)化，使業(yè)務(wù)人員從各種繁瑣的日常行政工作中解放出來(lái)，有更多時(shí)間去關(guān)懷客戶，開(kāi)拓市場(chǎng)。4.分析客戶信息，為經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)。在以客戶為中心的管理思想下，客戶資源除了帶給企業(yè)銷售利潤(rùn)外，還通過(guò)購(gòu)買行為、投訴行為、咨詢等行為告知企業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。CRM系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)對(duì)收集的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，提供多種分析報(bào)告，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)決策的準(zhǔn)確性依賴于數(shù)據(jù)的全面性和數(shù)據(jù)分析的正確性。這兩點(diǎn)要求在手工方式下要花費(fèi)大量人力、物力，且耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)。而基于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的CRM可以較低的成本在極短的時(shí)間內(nèi)輕松實(shí)現(xiàn)。8.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)8.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的主要組成和功能一套完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷銷售達(dá)到提高客戶滿意度降低成本增加收入開(kāi)拓市場(chǎng)幫助企業(yè)高層進(jìn)行生產(chǎn)營(yíng)銷等決策等目的。因此，CRM、營(yíng)銷自動(dòng)化管理、銷售自動(dòng)化管理、服務(wù)自動(dòng)化管理、Web商務(wù)、商務(wù)智能?？蛻糇罱K消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者、經(jīng)銷商、批發(fā)商、零售商電話傳真E-mailWeb信件商務(wù)面對(duì)能客戶互動(dòng)渠道管理前客戶互動(dòng)渠道提供客戶與企業(yè)交流的窗口，是市場(chǎng)與企業(yè)接觸的界面?，F(xiàn)在，CRM通供多種形式的互動(dòng)渠道從傳統(tǒng)的面對(duì)面互動(dòng)電E-mailWeb呼叫服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶互動(dòng)渠道管理的關(guān)鍵在于對(duì)多渠道信息的集成。銷臺(tái)中心銷售電話中心和中心的功能進(jìn)行集合第二層含義指無(wú)論客戶以電Web商務(wù)或者web或者E-mai網(wǎng)絡(luò)銷售

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的集成渠道的集成將使企、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售服務(wù)等部門實(shí)現(xiàn)最新的客戶信息數(shù)據(jù)的共享，并以統(tǒng)一的面孔為客戶提供關(guān)懷和個(gè)性后務(wù)，從而提高服務(wù)的效率和質(zhì)量過(guò)去客戶直接面對(duì)不同的部門，不知應(yīng)該哪個(gè)部門處臺(tái)ERPSCM己的問(wèn)題，之間相互推諉連續(xù)多次打電話時(shí)同樣的內(nèi)容需要不斷重復(fù)多次這些問(wèn)題都使客戶失去對(duì)公司的信心而企業(yè)面對(duì)的唯一結(jié)果就是客戶的流失。多渠道信息的集成可以避免這些問(wèn)題的產(chǎn)生。目前，客戶互動(dòng)渠道管理的實(shí)施熱點(diǎn)是建立新型的客戶呼叫中心（CallCenter）。過(guò)去傳統(tǒng)的呼叫中心只與電話網(wǎng)絡(luò)相連接而新型的呼叫中心集通信技術(shù)計(jì)算機(jī)技術(shù)聲訊技術(shù)、因特網(wǎng)技術(shù)和視頻技術(shù)于一體，是一個(gè)能夠處理呼入/呼出電話、E-mail、Web等多種信息的綜合性客戶交流樞紐一個(gè)完整的的呼叫中心，大致可以分為系統(tǒng)前端和系統(tǒng)后端兩大部分。前端部分一般由自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)通訊綜合應(yīng)用（CTI）等組成。CTI(ComputerTelemunicationIntegration)系統(tǒng)是核心部分，它全面控制電話、呼叫分組、引導(dǎo)和中繼線IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備后端部分由各類數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)呼入/呼出管理系統(tǒng)和座席代表等組成目前，客戶呼叫中心產(chǎn)生的效益主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）增加客戶溝通。提供電話傳真E-mail網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)推送網(wǎng)頁(yè)等功能提高了客戶溝通的有效性。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷?，F(xiàn)在的客戶呼叫中心已具有呼出的功能。通過(guò)“呼出”方式企業(yè)主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦新產(chǎn)品、新服務(wù)，并進(jìn)行各種市場(chǎng)調(diào)研。通過(guò)這種主動(dòng)的呼出，最終將為企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的利潤(rùn)。（3）數(shù)據(jù)同步顯示。礎(chǔ)上能提供個(gè)性化、周到的服務(wù)?？蛻粢脖苊饬嗣看未蜻M(jìn)電話，都重復(fù)介紹一些基礎(chǔ)信息，比如，購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間產(chǎn)品配置過(guò)去發(fā)生的故障等這縮短了服務(wù)時(shí)間，也提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。（4）規(guī)范業(yè)務(wù)操作，節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間，提高培訓(xùn)效率。參考。這既讓業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)，做到一致性的答復(fù)，營(yíng)造出企業(yè)的專業(yè)形象培訓(xùn)的成本，并提高業(yè)務(wù)人員的工作效率。（5）降低工作負(fù)荷，節(jié)約人力資源。并非所有的問(wèn)題都需業(yè)務(wù)人員回答，比如客戶僅是查詢帳單，或查詢產(chǎn)品的使用方法。資源。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）模塊具有這部分功能。（6）平衡工作負(fù)荷，合理配置人力資源，提高服務(wù)質(zhì)量。先進(jìn)的客戶呼叫中心可以自動(dòng)平衡工作負(fù)荷，將來(lái)電分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。也可以根據(jù)不同的客戶類別產(chǎn)品促銷方案或使用語(yǔ)言等，設(shè)計(jì)不同的語(yǔ)音引導(dǎo)回路，將不同的來(lái)電直接引至對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員機(jī)臺(tái)比如可以讓VIPVIP客戶或者查詢促銷方案的客戶來(lái)電可以直接和連續(xù)性。目前，國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，僅在美國(guó)和加拿大呼叫中心的數(shù)量就可達(dá)14萬(wàn)個(gè)左右。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的美國(guó)勞動(dòng)力人口的1%700萬(wàn)人左右。在歐洲這個(gè)數(shù)字是3%。在我國(guó)，自1998年起，呼叫中心每年以30％的速度遞增。分析家們已預(yù)測(cè)，未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)巨大的增長(zhǎng)。2.銷售自動(dòng)化管理SFA（SalesForceAutomation）品規(guī)格數(shù)量?jī)r(jià)格，再到購(gòu)買合同的簽訂，產(chǎn)品的提交，貨款的結(jié)算這其中需要經(jīng)過(guò)多次的相互交流、協(xié)商和反復(fù)的確認(rèn)，相關(guān)信息散落在傳真、記事本、E－mail、電話、口頭交流中人們常?？梢钥匆?jiàn)，銷售人員整天忙于翻找客戶過(guò)去提供的信息和相關(guān)協(xié)議，忙于信息的整理和信息的回憶，這耗費(fèi)銷售人員大量的時(shí)間和精力，也使銷售周期過(guò)長(zhǎng)在實(shí)際銷售人員整天陷于各種瑣碎的行政工作，也就談不上在銷售過(guò)程中去收集各種關(guān)于產(chǎn)品的品種夠的時(shí)間了解客戶的各種需求，也就不能為客戶提供更多的個(gè)性化服務(wù)。CRM的銷售自動(dòng)化管理能將銷售人員從這種繁雜且瑣碎、枯燥的工作中解救出來(lái)。銷售自動(dòng)化SFA（SalesForceAutomation），又稱為銷售力量自動(dòng)化，是指在各種銷售渠道（現(xiàn)場(chǎng)／移動(dòng)銷售、內(nèi)部銷售／電話銷售、銷售伙伴、的目的SFA提高銷售人員的銷售效率。銷售活動(dòng)管理銷售預(yù)測(cè)和分析工具、分銷渠道管理銷售支持渠道管理銷售績(jī)效管理訂單管理等下面將對(duì)幾個(gè)主要功能作簡(jiǎn)單介紹。銷售機(jī)會(huì)管理包括銷售機(jī)會(huì)的挖掘銷售機(jī)會(huì)的確認(rèn)銷售機(jī)會(huì)的談判機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)結(jié)束銷售機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)分析等銷售機(jī)會(huì)的識(shí)別把握是整個(gè)銷售過(guò)程的起點(diǎn)，直接影響著企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，是銷售管理的關(guān)鍵部分。銷售活動(dòng)管理是指對(duì)銷售過(guò)程中產(chǎn)生的銷售人員與客戶或聯(lián)絡(luò)人之間的各種交互活動(dòng)進(jìn)行管理各種交互活動(dòng)可能包括會(huì)議介紹演示客戶跟蹤活動(dòng)準(zhǔn)備客戶約見(jiàn)客戶調(diào)研、電話/電郵呼出、電話/電郵呼入、傳真、信件往來(lái)等。銷售活動(dòng)管理是銷售自動(dòng)化管理的核心模塊通過(guò)對(duì)活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)方式等方面的管理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的鎖定，實(shí)現(xiàn)各種規(guī)范的商業(yè)行為由于實(shí)現(xiàn)了對(duì)活動(dòng)的全面監(jiān)控，銷售管理還可以根置和工作負(fù)荷的動(dòng)態(tài)平衡銷售活動(dòng)管理中包含的具體功能主要有:銷售任務(wù)管理銷售計(jì)劃管理地域管理現(xiàn)場(chǎng)管理客戶合同定額價(jià)格的管理提供方案，記錄客戶資料和銷售過(guò)程，傭金、銷售經(jīng)費(fèi)控制等。銷售活動(dòng)管理支持整個(gè)銷售過(guò)程的自動(dòng)化。銷售預(yù)測(cè)和分析工具提供對(duì)客戶機(jī)會(huì)產(chǎn)品活動(dòng)等數(shù)據(jù)的相關(guān)分析例如:根據(jù)收集激勵(lì)并推動(dòng)銷售工作向前發(fā)展。銷售支持為銷售人員提供各種最新的銷售信息市場(chǎng)動(dòng)態(tài)產(chǎn)品信息以及各種銷售的方法策略銷售人員能在任何時(shí)間任何地點(diǎn)查閱他們所需的各種信息，并通過(guò)銷售支持提供的資料學(xué)習(xí)各種新的銷售方法。渠道管理是對(duì)分銷商代理商的考核信貸折扣培訓(xùn)和支持等關(guān)系進(jìn)行的管理實(shí)現(xiàn)對(duì)分銷商代理商的高效管理，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，對(duì)提高銷售業(yè)績(jī)和降低銷售成本有直接效果。銷售績(jī)效考核是對(duì)銷售人員額度管理銷售業(yè)績(jī)銷售費(fèi)用的管理過(guò)去的績(jī)效考核到自己的銷售業(yè)績(jī)銷售費(fèi)用及銷售名次這樣可以有效地激勵(lì)銷售人員增加銷售量降低銷售成本。存量未來(lái)產(chǎn)品生產(chǎn)的可供性考慮生產(chǎn)倉(cāng)儲(chǔ)物流等方面的局限性作出實(shí)時(shí)的準(zhǔn)確的承諾、核查產(chǎn)品與客戶訂單的一致性、處理訂單的撤銷、終止等。值得注意的是，要想對(duì)訂單履行進(jìn)行全面高效的管理，必須將訂單履行模塊與企業(yè)后臺(tái)的ERP、SCM進(jìn)行集成。只有與ERP、SCM集成，才能準(zhǔn)確了解當(dāng)前的庫(kù)存和生產(chǎn)能力，為客戶作出準(zhǔn)確承諾在獲取成批訂單后，及時(shí)安排新的生產(chǎn)計(jì)劃，并與供應(yīng)商聯(lián)系物資的采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)銷售分析，還可以對(duì)更遠(yuǎn)期的物資采購(gòu)生產(chǎn)計(jì)劃資金使用倉(cāng)儲(chǔ)物流等作出規(guī)劃。這種“按訂單制造”的業(yè)務(wù)流程，避免了過(guò)去常常出現(xiàn)交貨延期、產(chǎn)品功能、質(zhì)量數(shù)量有差錯(cuò)。。銷售自動(dòng)化案例：銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)中發(fā)展最早、最快的部分，也是目前企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)最感興。韓國(guó)人壽位列韓國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)前三甲，其機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)，擁有大量分支機(jī)構(gòu)、銷售網(wǎng)點(diǎn)及近50000名銷售代表為解決其管理層次過(guò)多辦公費(fèi)用巨大的問(wèn)題，同時(shí)也為確保其營(yíng)業(yè)額在穩(wěn)定發(fā)展的情況下有新的突破，韓國(guó)人壽選擇了移動(dòng)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)這一系統(tǒng)使他們的銷售代表能夠通過(guò)筆記本電腦接入互聯(lián)網(wǎng)來(lái)分析客戶數(shù)據(jù)提供銷售支持積極參與市場(chǎng)活動(dòng)為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的最新信息這個(gè)高度集成的移動(dòng)系統(tǒng)是韓國(guó)保險(xiǎn)業(yè)中首個(gè)完全支持保險(xiǎn)銷售周期中所有階段的應(yīng)用程序最便捷的特性是客戶維護(hù)功能，能夠使銷售代表直接在他們的筆記本電腦中輸入和修改客戶信息計(jì)出全面的保險(xiǎn)產(chǎn)品此系統(tǒng)提供各種客戶聯(lián)系方式，如通過(guò)無(wú)線調(diào)制解調(diào)器使用電子郵件和短信息服務(wù)與客戶進(jìn)行聯(lián)系此解決方案合理利用了無(wú)線同步和有線連網(wǎng)的雙重同步功能，確保移動(dòng)銷售人員和分支辦事處的同事都能及時(shí)獲得最新信息韓國(guó)人壽的數(shù)據(jù)管理中心每實(shí)反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況從應(yīng)用的效果來(lái)看，該解決方案有效解決了數(shù)據(jù)集中速度慢辦公成本過(guò)大的問(wèn)題，并使韓國(guó)人壽銷售代表的平均個(gè)人收入提高了30%。3.營(yíng)銷自動(dòng)化管理營(yíng)銷自動(dòng)化主要是對(duì)所有和市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行管理，為營(yíng)銷人員提供技術(shù)支持，使?fàn)I銷過(guò)程自動(dòng)化，提高營(yíng)銷效率。營(yíng)銷自動(dòng)化的功能主要包括營(yíng)銷行動(dòng)的策劃執(zhí)行監(jiān)控和分析，同時(shí)對(duì)活動(dòng)的有效性"營(yíng)銷百科全書(shū)"(通常是產(chǎn)品、定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總)、分配和管理，回應(yīng)管理等。、調(diào)度其市場(chǎng)營(yíng)銷資源，降低營(yíng)銷成本；實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配、服務(wù)和管理。CRM領(lǐng)域中最新一代的應(yīng)用就是營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案。營(yíng)銷自動(dòng)化提供的服務(wù)與銷售自動(dòng)化SFA不同，這些服務(wù)的目標(biāo)也不盡相同。營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用軟件的著眼點(diǎn)不是使銷售專業(yè)人員的活動(dòng)自動(dòng)化，它的目標(biāo)是通過(guò)提供設(shè)計(jì)執(zhí)行和評(píng)估營(yíng)銷行動(dòng)和其它與營(yíng)銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營(yíng)銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力在許多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和銷售自動(dòng)化是互為補(bǔ)充的。4.客戶服務(wù)自動(dòng)化客戶服務(wù)一直是客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)在產(chǎn)品質(zhì)量性能價(jià)格差異逐漸縮小的由于客戶只要打個(gè)電話就可能轉(zhuǎn)身投靠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此客戶服務(wù)對(duì)許多企業(yè)就變得十分關(guān)鍵如何提供優(yōu)質(zhì)高效地客戶服務(wù)，提高客戶滿意度忠誠(chéng)度？是企業(yè)不斷思考的問(wèn)題在企業(yè)信息化改造過(guò)程中，企業(yè)認(rèn)識(shí)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)可以為客戶服務(wù)帶來(lái)新的變革。這就是基于信息技術(shù)的客戶服務(wù)自動(dòng)化功能。、保修與維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)協(xié)議與合同管理服務(wù)活動(dòng)記錄遠(yuǎn)程服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤客戶反饋管理退貨和索賠處理、客戶使用情況跟蹤、客戶關(guān)懷、維修人員管理、數(shù)據(jù)收集與存儲(chǔ)等。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)相比，客戶服務(wù)自動(dòng)化具有以下特點(diǎn)：首先，過(guò)去的客戶服務(wù)只在銷售完成后才開(kāi)始介入，而CRM客戶服務(wù)從企業(yè)與客戶的第一次接觸就開(kāi)始從潛在客戶的詢問(wèn)到購(gòu)買，再到產(chǎn)品的使用維修過(guò)程的客戶服務(wù)，隨時(shí)接收客戶的疑問(wèn)質(zhì)疑或投訴這種客戶服務(wù)的全程介入需要客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷銷售的協(xié)調(diào)運(yùn)作只有將客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷能真正為客戶提供“一站式”服務(wù)。其次，過(guò)去的客戶服務(wù)中，企業(yè)是被動(dòng)的，常常是顧客有疑問(wèn)時(shí)，才提供幫助。CRM對(duì)新產(chǎn)品的期望主動(dòng)型的客戶服務(wù)還可以在提供服務(wù)的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)，使過(guò)去的成本中心變?yōu)橛行?。其三，過(guò)去客戶服務(wù)質(zhì)量常常因服務(wù)人員的素質(zhì)不同而不同。CRM客戶服務(wù)通過(guò)對(duì)服技術(shù)支持和幫助，以保證客戶服務(wù)質(zhì)量的一致性?？傊蛻舴?wù)自動(dòng)化是以新的思維方式管理方式新的技術(shù)工具對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行變革，幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，以提高客戶忠誠(chéng)度它員更有效率更快捷更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)客戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。5.Web商務(wù)一個(gè)功能強(qiáng)大的CRM應(yīng)在客戶關(guān)系管理方面提供一整套電子化解決方案。從現(xiàn)在市場(chǎng)上提供的CRM軟件來(lái)看，Web、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)銷售支持BtoB和BtoC交易，使客戶可以通過(guò)Web選擇并購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web向客戶發(fā)出，也可以方便地通過(guò)web收集市場(chǎng)客戶信息和營(yíng)銷效果反饋信息網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)提供自助式的客戶支持系統(tǒng)，可以讓用戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求，查閱常見(jiàn)問(wèn)題的答案，了解各種公司信息，學(xué)習(xí)必要知識(shí)，查看和支付賬單等。以戴爾電腦為例，戴爾電腦在1994年推出了網(wǎng)站。起初這個(gè)網(wǎng)站的內(nèi)容正如當(dāng)時(shí)大多數(shù)的企業(yè)網(wǎng)站一樣，主要提供公司產(chǎn)品簡(jiǎn)介及技術(shù)資源信息，但其中的客戶服務(wù)電子信箱卻收到了客戶希望在網(wǎng)上可以獲得不同電腦組裝規(guī)格的報(bào)價(jià)并直接在線上訂購(gòu)的信息.因此，戴爾電腦在—年后就推出了在線組裝的服務(wù)，讓客戶可以在網(wǎng)上直接選擇所需的電腦規(guī)格，并在獲得報(bào)價(jià)后即可直接訂購(gòu)。此外，針對(duì)企業(yè)客戶，www．dell．還推出了根據(jù)各公司需要量身打造的“戴爾項(xiàng)級(jí)網(wǎng)頁(yè)”(DellPremierPages)當(dāng)戴爾電腦推出在線訂購(gòu)方案后，1996年底就已經(jīng)達(dá)到每天100萬(wàn)美元的水準(zhǔn)，同時(shí)每周上網(wǎng)瀏覽的人次超過(guò)200萬(wàn)。如果說(shuō)銷售自動(dòng)化管理營(yíng)銷自動(dòng)化管理服務(wù)自動(dòng)化管理主要是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售營(yíng)銷、服務(wù)人員的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化，那么基于Web的在線銷售、在線營(yíng)銷、在線服務(wù)則是面向客戶的，實(shí)現(xiàn)與客戶交流（銷售、營(yíng)銷、。但是這些業(yè)務(wù)功能之間是相互交融、緊密聯(lián)系，且不易區(qū)分的。任何的在線銷售、在線營(yíng)銷、在線服務(wù)都是需要銷售、營(yíng)銷服務(wù)人員的隨時(shí)監(jiān)控管理顯然，這些監(jiān)控管理的活動(dòng)是銷售營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的一部分。可以認(rèn)為，基于Web的在線銷售、在線營(yíng)銷、在線服務(wù)既是銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化功能在web用。6.商務(wù)智能商務(wù)智能是指利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)地儲(chǔ)存與管理，并通過(guò)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供各種分析報(bào)告，如客戶價(jià)值評(píng)價(jià)客戶滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)未來(lái)市場(chǎng)需求等，為企業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供決策信息。商務(wù)智能流程主要包括:收集客戶數(shù)據(jù)→存儲(chǔ)數(shù)據(jù)→分析數(shù)據(jù)→根據(jù)分析形成相應(yīng)戰(zhàn)略→根據(jù)戰(zhàn)略采取相應(yīng)行動(dòng)（營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)等活動(dòng)）。由圖8.3可以看出，商系管理的銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自收集客戶、市客戶互動(dòng)渠場(chǎng)數(shù)據(jù)E動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、web道有效運(yùn)道R8.2.2CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素存儲(chǔ)數(shù)據(jù)Web商務(wù)P對(duì)于客戶關(guān)系管理系軟件供應(yīng)商種美好前景：客戶可形成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)服務(wù)自動(dòng)化可以用移動(dòng)設(shè)備獲取任何他想查詢的公司信息和技術(shù)支提供最新的產(chǎn)品系列和最準(zhǔn)確的產(chǎn)品報(bào)價(jià)；任何員工都可以最全面的客戶信息。分析數(shù)據(jù)營(yíng)銷自動(dòng)化提交分析報(bào)告但實(shí)際情況并不盡如人意使用或正在情許多CRM實(shí)S銷售自動(dòng)化施的效果欠佳具體原因有很多種，但從中仍可以找到，問(wèn)題應(yīng)引起企C業(yè)的關(guān)注。總的說(shuō)來(lái)，有三素、人的因管形成戰(zhàn)略M1．CRM實(shí)施中的關(guān)采取相應(yīng)行動(dòng)（1）客戶及其他信息的全面性、及時(shí)性、共享性。安裝CRM，首先要解決的是全面、及時(shí)地收集分散在各部門、分公司的資料，建立集針對(duì)性的圖8.3客戶關(guān)系管理中的商務(wù)智能個(gè)性化服務(wù)，從而失去與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。因此，良好的CRM系統(tǒng)必須注重使客戶信息得到全面及時(shí)地收集傳遞和充分地共享，使每一次與客戶的接觸和互動(dòng)都能從對(duì)而失敗。（2）業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化調(diào)整和整合。要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，CRM需要通過(guò)對(duì)企業(yè)特定的業(yè)務(wù)流程（市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并找出改進(jìn)的方法，重新設(shè)計(jì)出一套規(guī)范的有助于提高工作質(zhì)量效率的工作程序在規(guī)范的工作流程基礎(chǔ)上CRM才能對(duì)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行自動(dòng)化的過(guò)程管理。不同的企業(yè)由于其行業(yè)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客戶、管理基礎(chǔ)等方面的不同，其業(yè)務(wù)流程也就不同，這都需要企業(yè)和CRM供應(yīng)商咨詢公司仔細(xì)分析業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)出合理的具有可行性的符合企業(yè)實(shí)際情況的業(yè)務(wù)流程和與之匹配的軟件系統(tǒng)?？蛻糍?gòu)買商品時(shí)常常不斷與呼叫中心市場(chǎng)營(yíng)銷銷售客戶服務(wù)部門打交道這就需要將這些部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，使客戶與企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)連續(xù)統(tǒng)一高效的互動(dòng)這對(duì)提高客戶滿意度有極大幫助。（3）真正基于Internet平臺(tái)。人們交往方式的網(wǎng)絡(luò)化是不可阻擋的發(fā)展趨勢(shì)客戶會(huì)越來(lái)越依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行快速的查詢、購(gòu)買交流學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷很快會(huì)成為客戶對(duì)企業(yè)的基本要求另一方面，企業(yè)雇員也可方便地利用網(wǎng)絡(luò)查詢資料，獲得技術(shù)支持和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（4）與ERP、SCM功能的集成。這是CRMERP是對(duì)企業(yè)內(nèi)部資金流信息流與物流進(jìn)行的一體化管理，而SCM主要是控制和協(xié)調(diào)物流在企業(yè)內(nèi)部和上下游企業(yè)之間的業(yè)務(wù)流程和活動(dòng)在以客戶為中心的管理模式下，要求以客戶的需求偏好拉動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)和原材料的供應(yīng)只有將CRM與ERPCRM獲取的客戶信息和各種分析數(shù)據(jù)用于指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)品CRM與ERPSCM的集成還提高了生產(chǎn)制造系統(tǒng)物料供應(yīng)系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)變化的響應(yīng)速度和質(zhì)量，減少了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。CRM的集成也解決了訂單承諾（貨物規(guī)格、數(shù)量、交付時(shí)間等）和履行的可靠性問(wèn)題。CRM定義的客戶包括供應(yīng)鏈的下游企業(yè)，因此客戶關(guān)系管理也是供應(yīng)鏈成員關(guān)系管理的重點(diǎn)CRM與ERPSCM的集成才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)鏈的管理，將客戶經(jīng)銷商供應(yīng)商企業(yè)生產(chǎn)部門銷售部門全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速支持分析家預(yù)測(cè)，能夠把前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)的軟件完全整合在一起的公司會(huì)是未來(lái)幾年最成功的贏家。2．CRM實(shí)施中對(duì)員工的要求許多公司的CRMCRM就能實(shí)現(xiàn)軟件供應(yīng)商承諾的美好前景技術(shù)只是對(duì)人的行為的促進(jìn)和幫助如果實(shí)際使用技術(shù)的人對(duì)技術(shù)不關(guān)心術(shù)再好也只能被閑置。在CRM實(shí)施中，人的因素同樣至關(guān)重要，主要集中在以下幾點(diǎn)：（1）客戶為中心的管理理念。CRM系統(tǒng)不僅是一種軟件技術(shù)，更是以客戶為中心的管理理念和管理方法。在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前就應(yīng)向員工反復(fù)灌輸以客戶為中心的管理理念，努力建立為客戶服務(wù)的企業(yè)文化，使從公司管理層到普通員工都了解到客戶是“企業(yè)最具有商業(yè)價(jià)值的資產(chǎn)”，與客戶之間的接觸都是了解客戶的過(guò)程，也是客戶體驗(yàn)企業(yè)的機(jī)會(huì)，任何一次接觸既可能產(chǎn)生機(jī)會(huì)，也功能失去客戶客戶為中心的管理理念的培養(yǎng)，除了通過(guò)培訓(xùn)機(jī)制，來(lái)引導(dǎo)、促進(jìn)“為客戶服務(wù)”的員工行為。（2）與業(yè)務(wù)流程變革相配套的激勵(lì)機(jī)制。CRM調(diào)整整合CRM與ERP、SCM的集成，更涉及大范圍的業(yè)務(wù)流程變革。任何業(yè)務(wù)流程的變革和組織機(jī)構(gòu)的勵(lì)機(jī)制或者新的薪酬機(jī)制，來(lái)保證新業(yè)務(wù)流程的貫徹執(zhí)行新的激勵(lì)機(jī)制或者新的薪酬機(jī)制應(yīng)起到減少抵觸，鼓舞士氣，增加員工堅(jiān)持新的業(yè)務(wù)流程的信心，使他們順利度過(guò)CRM實(shí)施之處的適應(yīng)期。（3）業(yè)務(wù)骨干的全程參與和企業(yè)最高管理層的全力支持。CRM的實(shí)施不但需要CRM供應(yīng)商的技術(shù)人員，還需要市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)采購(gòu)運(yùn)輸財(cái)務(wù)等部門的業(yè)務(wù)骨干的參與因?yàn)樗麄冏钍煜て髽I(yè)的實(shí)際狀況，可以準(zhǔn)不能采用CRM時(shí)，根據(jù)財(cái)力，有針對(duì)性地進(jìn)行配置。通過(guò)相關(guān)部門成員的參與，企業(yè)在正式實(shí)施CRM之前就CRMCRM實(shí)施過(guò)程中可即時(shí)將每一階段的信息傳遞給有關(guān)部門，強(qiáng)調(diào)CRM帶來(lái)的好處，這樣能最大限度地減少各方面的阻力，增加項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)。高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就己經(jīng)舉步維艱了要得到管理者的支持與承諾首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。（4）員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是CRM成功實(shí)施的必要條件。除了各種技能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還應(yīng)進(jìn)行客戶為客戶服務(wù)的價(jià)值觀的培訓(xùn)，并向員工詳細(xì)介紹新的企業(yè)文化以客戶為中心的公司遠(yuǎn)景新的技術(shù)、他們?cè)贑RM系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧约跋到y(tǒng)對(duì)他們的要求。甚至在考慮實(shí)施CRM之前就這些信息與員工進(jìn)行一次溝通和交流，征求他們的意見(jiàn)和看法，解除他們的抵觸焦慮的情緒。3.CRM實(shí)施過(guò)程的管理CRM的實(shí)施能力是許多軟件供應(yīng)商所缺乏的，而對(duì)實(shí)施過(guò)程的管理又是許多組織容易忽視的，購(gòu)買前期通過(guò)謹(jǐn)慎的選擇激烈的競(jìng)標(biāo)，但購(gòu)買后沒(méi)有認(rèn)真實(shí)施或是認(rèn)為沒(méi)有必要CRM軟件沒(méi)有經(jīng)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間就束之高閣CRM實(shí)施過(guò)程，是CRM成功的關(guān)鍵。CRM實(shí)施過(guò)程和步驟：（1）根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析。實(shí)施的目標(biāo)不是越高越好，實(shí)施的范圍也不是越大越好解決哪些問(wèn)題，目前暫時(shí)不需要哪些功能。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)才能明確CRM實(shí)施的目標(biāo)，才能有針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)能浖?yīng)商和軟件產(chǎn)品。（2）建立CRM團(tuán)隊(duì)。建立高質(zhì)量的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵因素之一項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由企業(yè)最高層管理者領(lǐng)導(dǎo)，其成員則由CRM涉及的各部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干組成。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)全程參與CRM成。（3）設(shè)計(jì)項(xiàng)目總體方案和制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，按照確定的實(shí)施目標(biāo)，設(shè)計(jì)出詳細(xì)的項(xiàng)目總體方案并在此基礎(chǔ)上編制詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃和步驟，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行分階段管理，對(duì)各個(gè)階段的實(shí)施內(nèi)容衡量標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)間、質(zhì)量、。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，項(xiàng)目的投入產(chǎn)出效益分析和風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)防范是企業(yè)過(guò)去實(shí)施CRM時(shí)經(jīng)常遺漏的步驟，也是這些企業(yè)實(shí)施CRM失敗的主要原因之一判斷項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)上的合理性，這些財(cái)務(wù)角度的分析是項(xiàng)目成功實(shí)施的必不可少的環(huán)節(jié)這有助于企業(yè)根據(jù)自己的資金實(shí)力選擇實(shí)施的目標(biāo)和范圍，保證資金用于解決企業(yè)最急迫的問(wèn)題，避免項(xiàng)目費(fèi)用的無(wú)限膨脹，保證企業(yè)以有限的預(yù)算獲取最大的效益項(xiàng)目實(shí)施將面對(duì)各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)在實(shí)施之前，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分地分析預(yù)測(cè)，并考慮適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)防范措施，以降低項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。（4）實(shí)施。CRM在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)之后，理流暢，與其它信息系統(tǒng)是否實(shí)現(xiàn)了有效整合等只有在所有測(cè)試結(jié)果正確無(wú)誤后，系統(tǒng)才可投入運(yùn)行同時(shí)，應(yīng)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)的員工應(yīng)能夠熟悉系統(tǒng)安裝過(guò)程和所安裝的系統(tǒng)的各個(gè)方面。（5）系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)、評(píng)估、優(yōu)化。過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行。在試運(yùn)行階段，軟件供應(yīng)商應(yīng)提供相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持工作，及時(shí)有效地解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題在正式運(yùn)行后，企業(yè)應(yīng)會(huì)同軟件供應(yīng)商對(duì)系統(tǒng)性能投資效益等進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并分析系統(tǒng)目前仍存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)、優(yōu)化的措施，促進(jìn)系統(tǒng)的不斷完善。人的因素以及對(duì)實(shí)施過(guò)程的管理構(gòu)成CRM成功實(shí)施的三個(gè)要素。這三個(gè)要素缺一不可，三者的緊密結(jié)合將極大地提高CRM實(shí)施的有效性，改變目前CRM實(shí)施效果欠佳的現(xiàn)象，促使企業(yè)盡快實(shí)現(xiàn)預(yù)期的項(xiàng)目目標(biāo)和投資效益。這對(duì)于減少企業(yè)對(duì)CRM的疑慮，提高實(shí)施CRM的熱情有極大幫助。CRM的成功實(shí)施將為企業(yè)的全面電子商務(wù)戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。8.3CRM產(chǎn)品簡(jiǎn)介CRMCRM產(chǎn)品的各種可實(shí)現(xiàn)的功能。8.3.1OracleCRM11iORACLE(北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司)的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application11i它的ERP產(chǎn)品是一體化的。盡管OracleCRM是一個(gè)具有幾十個(gè)模塊的軟件包，但從整個(gè)系統(tǒng)的功能來(lái)看，它是由集成的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)、電子商務(wù)和電話中心5部分構(gòu)成的。1．Oracle銷售應(yīng)用軟件這是一項(xiàng)全面的銷售自動(dòng)化解決方案，其設(shè)計(jì)目標(biāo)是提高銷售的有效性。OracleSales套裝應(yīng)用軟件是由5個(gè)組件構(gòu)成的，它們是：OracleSales——該組件是銷售套裝應(yīng)用軟件的基礎(chǔ)，它的設(shè)計(jì)目標(biāo)是幫助決策者們管理其銷售運(yùn)作。它包含的關(guān)鍵功能為額度(quota)管理、銷售隊(duì)伍管理和地域管理。OracleFieldSales——聯(lián)系和賬戶管理、銷售機(jī)會(huì)管理、日程表、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)及報(bào)告和分析功能。OracleFieldSales/PalmDevices——這是OracleSales套裝解決方案的新成員。它包含了許多與OracleFieldSales組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。它同時(shí)也支持同步技術(shù)。OracleTeleSales——對(duì)于內(nèi)部銷售代表，OracleTeleSales包含報(bào)價(jià)生成訂貨單創(chuàng)建、聯(lián)系與賬戶管理等特性它還包含一些專門針對(duì)電話商務(wù)的特性，如電話路由呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理等。SalesCompensation——它是OracleSales套裝解決方案的最后一個(gè)組件，它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃該組件的設(shè)計(jì)還可使銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。2．Oracle市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用軟件此OracleCRM組件的設(shè)計(jì)目標(biāo)是使市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和戰(zhàn)役的有效性加以計(jì)劃執(zhí)行監(jiān)視和分析Oracle一些共同的任務(wù)和商業(yè)流程自動(dòng)化。此外，OracleMarketing還可向市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員提供分析其市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)有效性的功能。Oracle理等。3．Oracle服務(wù)應(yīng)用軟件該組件包含4個(gè)集成的應(yīng)用軟件，它們集中在與客戶支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化上。其應(yīng)用套裝軟件包括：OracleService——它是Oracle服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的核心。該應(yīng)用可執(zhí)行CTI功能，它包含現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派遣現(xiàn)有客戶管理客戶產(chǎn)品全生命周期管理服務(wù)技師檔案和地域管理等特性。此外，它與OracleERP應(yīng)用系統(tǒng)的集成可提供管理和運(yùn)行期間服務(wù)機(jī)構(gòu)所必需的功能，其中包括集中式的雇員定義訂單管理后勤部件管理采購(gòu)質(zhì)量管理成本跟蹤發(fā)票和會(huì)計(jì)管理。OracleContracts——從而確?？蛻裟塬@得與他的花費(fèi)相當(dāng)?shù)姆?wù)水平和質(zhì)量。OracleContracts使各企業(yè)能夠跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，并且利用OracleContracts提供的事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)行動(dòng)。OracleCustomerCare（Oracle客戶關(guān)懷）——該組件可執(zhí)行CTI，它是客戶與其供應(yīng)商機(jī)構(gòu)聯(lián)系的通路它的設(shè)計(jì)目標(biāo)是使客戶能夠?qū)ψ约旱膯?wèn)題加以日志式的記錄并予以解決。OracleCustomerCare包含的特性有：聯(lián)系人管理、動(dòng)態(tài)客戶檔案，任務(wù)管理以及基于規(guī)則解決關(guān)鍵問(wèn)題的方案。同時(shí)，OracleCustomerCare還能與ServiceWare的KnowledgePak產(chǎn)品集成在一起，這樣就可對(duì)信息進(jìn)行編輯、存儲(chǔ)和管理以檢索問(wèn)題答案或解決方案。OracleMobileFieldService（Oracle移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）——這一無(wú)線組件可使在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)技師或工程師實(shí)時(shí)訪問(wèn)服務(wù)產(chǎn)品和客戶信息同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣他們的辦公室進(jìn)行通信。4．Oracle電子商務(wù)應(yīng)用軟件作為OracleCRM的一個(gè)關(guān)鍵組件，Oracle的電子商務(wù)應(yīng)用軟件使企業(yè)能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)擴(kuò)展到WebOracleOracleiStore——該組件使企業(yè)能夠建立和維護(hù)基于Web的頁(yè)面，以便通過(guò)Web銷售產(chǎn)品和服務(wù)。OracleiMarketing——該組件是與iStore聯(lián)系在一起的，它使企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web向客戶發(fā)出。OracleiPayment——它是OracleeCommerce解決方案進(jìn)行配置和部署。OracleiBill＆Pay——企業(yè)使用該組件后，其客戶便能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單。OracleiSupport——該組件允許客戶提出和查看服務(wù)請(qǐng)求、查閱常見(jiàn)問(wèn)題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。iSupport是與OracleCallCenter集成在一起的，并具有電話回呼能力5。Oracle電話中心應(yīng)用軟件(OracleCallCenterApplications)OracleCRM的這一組件指的是OracleSales、Marketing和Service應(yīng)用軟件的電話能力該解決方案包括與呼入和呼出電話處理集成在一起的CTI服務(wù)器OracleTelephonyManager——該組件是一個(gè)CTI服務(wù)器，它能夠提供與自動(dòng)電話分配器（PBX/ACD）和集成式語(yǔ)音回應(yīng)（IVR）平臺(tái)的集成。此外，OracleTelephonyManager還提供智能電話路由、動(dòng)態(tài)代理屏幕提示、及一些先進(jìn)的管理特性。在該組件中包含的是行動(dòng)管理和預(yù)測(cè)撥號(hào)功能。在下一版的OracleCRM中，這些功能將被儲(chǔ)存到TeleSales和CustomerCare應(yīng)用中。OracleCallCenterIntelligence——這是CRM商業(yè)智能中的第一個(gè)版本，該組件提供專門針對(duì)電話中心活動(dòng)的關(guān)鍵性能指標(biāo)。OracleTeleBusinessforfinancialServices——該組件是一個(gè)代理桌面軟件，它可提供電子市場(chǎng)營(yíng)銷電子銷售和電子服務(wù)功能，特別適用于金融服務(wù)企業(yè)，并支持呼入和呼出電話處理。OracleTeleBusinessforTelemunicationandUtilities——該組件是一個(gè)代理桌面軟件，它可以提供針對(duì)某一工業(yè)的電子市場(chǎng)營(yíng)銷電子銷售和電子服務(wù)功能，特別是針對(duì)電信和公用事業(yè)企業(yè)。該組件支持呼入和呼出電話處理。Oracle的CRM產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷自動(dòng)化功能的要求。CRM套件的所有應(yīng)用軟件，而是集成CRM應(yīng)用軟件與Oracle的其他后端應(yīng)用產(chǎn)品，尤其是供應(yīng)鏈管理、制造和財(cái)務(wù)應(yīng)用。Oracle開(kāi)發(fā)出了一整套卓越的電子商務(wù)產(chǎn)品，作為其CRM產(chǎn)品的一部分。其電子商務(wù)產(chǎn)品可滿足營(yíng)銷、客戶支持、付款處理以及電子店面創(chuàng)建的需求。功8.3.2ApplixCRMApplixCRM產(chǎn)品來(lái)自美國(guó)。其產(chǎn)品全稱為ApplixiCustomerAdvantageApplixiEnterpriseApplixiHelpDesk和ApplixiTM1Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷售營(yíng)銷服務(wù)自動(dòng)化與呼叫中心的集成商業(yè)智能等方面功能良好另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。產(chǎn)品的主要功能介紹如下：1．iEnterprise包括ApplixiSales、ApplixiService和ApplixiCustomerInsight。（1）iSales提供營(yíng)銷管理和銷售管理功能：估，包括項(xiàng)目的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)投入，生成的銷售線索統(tǒng)計(jì)等。它可與CallCenter結(jié)合，使企業(yè)可以通過(guò)E－mail和傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣傳。接近潛在客戶客戶評(píng)估產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)分析客戶決策簽單／丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理信件模板管理產(chǎn)品資料管理銷售日記、報(bào)價(jià)管理、訂單管理等。銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀龋欣谌娴胤治隹蛻?。、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。（2）iService提供的服務(wù)管理功能：分級(jí)合同管理等。CallCenter、www、E-mail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。關(guān)客戶。（3）iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來(lái)更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)需求。2．iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理功能：合同實(shí)行分等級(jí)服務(wù)。對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件升級(jí)的功能。叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。、金額、保修合同、所屬部門等信息。網(wǎng)絡(luò)管理：提供接口與其他網(wǎng)管軟件相連(如IBMNetView、HPOpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。。培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況，并可通過(guò)E－mail自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。進(jìn)產(chǎn)品。從上面的功能分析，可以發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)管理功能是它的一個(gè)亮點(diǎn)這一功能是基于這樣同樣需要客戶關(guān)系管理CRM的維護(hù)。8.3.3艾克國(guó)際eCRM艾克國(guó)際來(lái)自美國(guó)，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。它的CRM解決方案名為eNterpriseI，其組成有：CT-WebCT-Web可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過(guò)PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來(lái)向客戶提供服務(wù)。CT-Ware，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。CT-Approach，撥出電話營(yíng)銷系統(tǒng)作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)目訪或新產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)。E-mailMaster，電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。WebPersonalizer，網(wǎng)站頁(yè)面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁(yè)瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)。One-to-OneAnalyzer和EnterpriseAnalyzer。前者是一個(gè)一對(duì)一的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購(gòu)買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí)參考。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。艾克國(guó)際的產(chǎn)