貨物供應(yīng)售后服務(wù)方案及細(xì)則

貨物供應(yīng)售后服務(wù)方案及細(xì)則1、售后服務(wù)宗旨我公司倡導(dǎo)“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專(zhuān)業(yè)、熱情、周到、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。2、售后服務(wù)流程（1）客服中心接到客戶報(bào)障后進(jìn)行記錄登記；（2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；（3）電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除，如不能遠(yuǎn)程排除在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理；（4）填寫(xiě)“售后服務(wù)派工單”；（5）保修期限內(nèi)免費(fèi)維修或更換設(shè)備；保修期限外或認(rèn)為損壞向客戶報(bào)價(jià)，經(jīng)客戶確認(rèn)后，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用；（6）進(jìn)行設(shè)備調(diào)試與上線測(cè)試；（7）客戶簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。售后服務(wù)流程圖示:客戶報(bào)障完成交接3、售后服務(wù)工作說(shuō)明（1）搜集客戶意見(jiàn)、建議建立信息庫(kù)，通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各部門(mén)也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。（2）開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。（3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。（4）及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。（5）開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我方對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。4、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求①售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生角；②在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；接到服務(wù)信息，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；絕不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求；服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況；服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表;對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決；重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決⑩建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。（3）售后服務(wù)工作守則①技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。②對(duì)部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。③操作人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。④負(fù)責(zé)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。⑤兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。⑥及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。⑦嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。⑧一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。⑨服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。⑩認(rèn)真聽(tīng)取客戶的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。公司及各地經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫(xiě)登記表格，按規(guī)程和部門(mén)人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。5、培訓(xùn)工作計(jì)劃（1）培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品操作使用說(shuō)明、安裝、使用、注意事項(xiàng)。（2）培訓(xùn)教材：技術(shù)手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)、安全操作規(guī)程、注意事項(xiàng)。（3）培訓(xùn)效果：現(xiàn)場(chǎng)考核產(chǎn)品操作及應(yīng)急小故障處理。（4）貨物到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，我們將對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試；（5）調(diào)試結(jié)束后免費(fèi)對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，培訓(xùn)指導(dǎo)內(nèi)容：產(chǎn)品操作，施工流程，日常維護(hù)和保養(yǎng)。（6）為使產(chǎn)品能更好地滿足用戶的使用要求，每年定期舉辦技術(shù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)用戶相關(guān)的工藝方面的知識(shí)。（7）定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，增加與用戶之間的交流，以改善我們?cè)诜?wù)中的不足。（8）提供除產(chǎn)品保修范圍內(nèi)的維修、保養(yǎng)和技術(shù)服務(wù)外，還將提供終身技術(shù)咨詢。（9）根據(jù)用戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)、完善產(chǎn)品，設(shè)計(jì)滿足要求的產(chǎn)品。（10