2門店面簽技巧新

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目錄面簽的重要性面簽流程面簽的關(guān)鍵點詢問溝通的話術(shù)可疑客戶的特征其他機構(gòu)經(jīng)驗分享面談題庫-通用問題面簽的重要性目的印審批的同事無法直接接觸到客戶，而客戶的一些行為表現(xiàn)往往能反映出一些潛在風(fēng)險，所以需要門店各位同事去發(fā)現(xiàn)這些潛在風(fēng)險并及時應(yīng)對。關(guān)鍵點風(fēng)險防范，排除隱患；檢驗客戶的信用價值；（還款意識）核對資料的真實性；（多觀察，多詢問）申請人可直接體會公司提供的優(yōu)良服務(wù)，藉此建立口碑；與客戶建立良好互信的關(guān)系。面簽流程身份核實—確認(rèn)身份證真實性、一致性資料核實—核實客戶資料原件、了解客戶實際收入及流水的真實性費用核實—講解費用構(gòu)成、期限、每期還款金額、提前還款違約金等單位核實—核實客戶工作單位及崗位真實性、關(guān)注單位經(jīng)營狀況等地址核實—核實住址及物業(yè)信息（如有）并辨別物業(yè)信息真實性號碼核實—核實單位號碼、本人號碼、親友號碼再核實—與客戶再次確認(rèn)是否可以按時還款、還款三要素等信息面簽的關(guān)鍵點身份真實性核對身份證---身份證真假：身份證消磁客戶需要更加仔細(xì)核對---證件照真實與否：一定要觀察客戶本人的長相和身份證照片是否一致觀察客戶的行為即“人品”注意觀察客戶行為是否有陪同人員核實持證人與身份證是否為同一人（該情形大致分為2種情況）非惡意騙貸：非本人到營業(yè)部申請貸款，而是委托其親屬或朋友辦理惡意騙貸：黑中介為客戶提供全套資料，用他人身份證辦信用卡后惡意透支風(fēng)險提示：當(dāng)客戶來我司申請貸款時，若遇到感覺照片不是客戶本人時，建議先與客戶進行正常溝通（咱不要直接質(zhì)疑詢問），通過不經(jīng)意提出幾個與身份祥光問題來核實面簽的關(guān)鍵點工作收入真實性單位電話：（114、百度）1、冒充其他人咨詢業(yè)務(wù)；2、隨便說個名字文單位有沒有這個人辦公地址：1、上班路線、公交哪路、地鐵幾號線；2、周邊標(biāo)志建筑物崗位職能所在崗位要做的具體工作【需要詳細(xì)闡述】電核流水1、流水真實性，抽查金額達(dá)到交易；2、注意賬戶名和卡號核對收入水平1、懷疑客戶的收入，態(tài)度嚴(yán)肅肯定、直接質(zhì)疑提問；2、觀察銀行流水動向面簽的關(guān)鍵點工作收入真實性流水需要看原件---要關(guān)注是否存在掛羊頭賣狗肉的流水，即拼接流水關(guān)注流水明細(xì)情況---如果頻繁現(xiàn)時購買彩票、或頻繁小金額的出賬，需要關(guān)注客戶是否有玩網(wǎng)游的習(xí)慣關(guān)注流水的走勢---流水如果呈每月遞減趨勢，特別是法人、需要考慮最近可能經(jīng)營遇到問題關(guān)注流水的分布---如果流水前幾個月非常少，只是近一兩個月頻繁的進出，要考慮突擊存款的情況了解客戶的實際發(fā)薪形式---有客戶經(jīng)理為了規(guī)避客戶打卡工資過少，故意不提供的情況。面簽的關(guān)鍵點聯(lián)系人真實性類別問題父母1、聽聲音？男女？2、問詢客戶家庭情況：住址、學(xué)歷等親屬電話1、核對客戶配偶、父母的名字2、問客戶的一些隱私問題配偶的工作情況1、配偶工作越好，客戶本人風(fēng)險越低2、是否同一公司朋友電話1、問客戶的一些家庭問題，如幾個小孩等2、了解與客戶的緊密程度，如客戶多久與朋友聯(lián)系一次等子女供養(yǎng)情況1、孩子越多風(fēng)險越低2、方便后期催收找客戶的弱點面簽的關(guān)鍵點關(guān)鍵信息收集注意事項信息點面談時注意盡可能多的收集關(guān)鍵信息1、直系領(lǐng)導(dǎo)的電話2、岳父岳母的電話3、客戶辦公室的單位電話4、客戶其他的聯(lián)系電話5、客戶常用的通信工具：如：QQ、微信等重要信息一定要就在冊針對面簽時發(fā)現(xiàn)問題而拒簽的客戶，需做好登記詢問溝通的話術(shù)客戶到達(dá)門店、微笑示人、如果有其他人員陪同。要求陪同人員坐到休息區(qū)。1、微笑迎接“您好，請坐。----請問您是貸款申請人吧？----這位先生/女士，公司規(guī)定不能陪同簽約，請您到休息區(qū)稍事等候，謝謝?！痹儐枩贤ǖ脑捫g(shù)入座后告知客戶，門店有監(jiān)控，簽約時間請不要頻繁接打電話、頻繁出入等等。2、情況告知“XX先生/女士，友情提醒您，門店裝有視頻監(jiān)控、錄音，總部會實時監(jiān)控整個簽約過程，建議您在簽約過程中不要頻繁的出入和接打電話，以免對您的貸款審批造成影響。另外，請您對簽約提供的資料真實性負(fù)責(zé)，面簽問到的相關(guān)問題請如實回答，否則我們將保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利（貸款時提供虛假信息，觸犯”詐騙罪“，客戶將承擔(dān)刑事責(zé)任）”詢問溝通的話術(shù)要求客戶提供身份證，確認(rèn)本人與身份證照片一致，確認(rèn)客戶身份。將門店的申請資料與客戶原件對照，如一致進行到下一個環(huán)節(jié)。（如不一致，請客戶給予解釋，合理進入下一環(huán)節(jié)。）3、原件核查“您好，麻煩出示一下您的身份證和申請資料原件，謝謝?！痹儐枩贤ǖ脑捫g(shù)了解客戶工作信息4、面談一1、“XX先生/女士，您是做哪行的??？做這行平時辛不辛苦？現(xiàn)在好不好做？（根據(jù)客戶的回答，可以引申出很多問題，如客戶回答很流利，則客戶所從事的行業(yè)應(yīng)該是真的）2、您在公司具體是任職什么崗位？平時都負(fù)責(zé)些什么？平時忙嗎？都忙在哪些地方？3、我有個親戚也在找工作，您舉得你們這行前景怎樣？好的話，我想推薦他考慮一下這個行業(yè)，對了，做這行，每月平均收入可以那大多少？詢問溝通的話術(shù)了解客戶收入狀況4、面談一1、“XX先生/女士，做您這行，平均收入應(yīng)該有…吧？很不錯嘛；（根據(jù)客戶的回答，可引申很多問題）2、工資是怎么構(gòu)成的？底薪+提成，還是……?嗯，挺好，按您的狀況，每個月收入扣掉日常開銷，可以剩下……，生活還是很滋潤的嘛；（和客戶聊的過程中，可以發(fā)掘很多信息，比如客戶的還款能力等）3、您愛人是做哪行的？……做這行也可以，一個月收入……應(yīng)該很輕松就可以拿到；4、您平時做投資嗎？現(xiàn)在股市不太好，沒有想過怎么樣理財更劃算？（了解客戶其他收入來源）5、您家有幾口人？……大約多大年紀(jì)？（間接了解客戶家庭生活成本）6、重點核實銀行流水；詢問溝通的話術(shù)了解客戶親屬、朋友信息、電話5、面談二1、XX先生/女士，請?zhí)峁┮幌履闹毕涤H屬聯(lián)系方式，包括父母、妻子、兄弟、姐妹，我司系統(tǒng)適合公安系統(tǒng)、人民銀行系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的，可以驗證您提供信息的真?zhèn)?，如最后驗證發(fā)現(xiàn)您提供的信息有誤，審批將會做拒絕處理，這是審批環(huán)節(jié)的一部分，請您配合。（告知客戶，即使它不提供，我們也是可以查到的，做這個動作的目的就是檢驗客戶的誠信度）2、XX先生/女士，請您確認(rèn)一名“第二順序還款人”，未來假如您因為一些突發(fā)狀況不能按時還款，則有您的第二順序還款人來負(fù)責(zé)幫你償還?！朗悄牡诙樞蜻€款人嗎？他是做哪一行的？（可以讓客戶簽字確認(rèn)）詢問溝通的話術(shù)針對銀行流水異常的情況場景一：客戶流水頻繁出現(xiàn)小金額的出賬，有購彩票的交易明細(xì)6、面談三XX先生/女士，您也買彩票啊？我平時也買，您一次都賣多少啊？買哪種類型的？我總也不中，您有什么心得嗎？詢問溝通的話術(shù)針對銀行流水異常的情況場景二：客戶流水過少，近一個月出現(xiàn)頻繁的進出賬6、面談三XX先生/女士，您平時沒有存錢的習(xí)慣是嗎？我看都是近一個月頻繁走賬的。為什么會這樣呢？銀行發(fā)放貸款都需要參考流水，就算咱一個月整個十萬八萬的，不顯示在賬上，都是口說物品，所以您以后得養(yǎng)成存款的習(xí)慣。您平時一個月大概多少收入?。吭儐枩贤ǖ脑捫g(shù)及時發(fā)現(xiàn)客戶的流水或最近資金狀況出現(xiàn)問題，也要有技巧地區(qū)詢問，思路就是拉近距離，降低客戶排斥感，了解真實的情況。詢問溝通的話術(shù)針對貸款用途有異常的情況場景一：客戶自己做生意，但是詢問貸款用途時，堅持稱自己是買車7、面談四XX先生/女士，您準(zhǔn)備買什么車啊？選好了嗎？如未來資金實際用途與現(xiàn)在不一致，未來可能會對您的信用記錄造成負(fù)面影響?；蛘?，公司對不同貸款用途的申請，審批額度上會有一些差別，所以，請您告訴我真實用途，以免對審批造成不利影響。詢問溝通的話術(shù)針對貸款用途有異常的情況場景二：客戶有房產(chǎn)，稱貸款為了裝修房子7、面談四XX先生/女士，您貸款是為了裝修房子嗎？那打算怎樣裝呢？全包還是半包啊？預(yù)算多少??？如果是裝修房子不建議長期用款，周轉(zhuǎn)過來盡快結(jié)清。詢問溝通的話術(shù)真實的貸款用途往往比較難問到的。如果你明明覺得客戶的貸款用途不真實，可客戶就是一口咬定，我們也無可奈何。唯一的方法還是需要消除客戶的防備心，表示我們是為了促成這邊貸款，需要了解他的實際情況，才能保證順利地幫他放款成功?？梢煽蛻舻奶卣魈卣饕唬簩ψ约荷暾堎J款金額不了解，不知道自己想貸多少錢自己身份證號碼背不出，（說不出農(nóng)歷生日）對自己收入狀況不了解不清楚自己住址及工作單位如何填寫，需由陪同者報出可以客戶的特征特征二：不關(guān)心費率，只關(guān)心能借多少錢表現(xiàn)很慌張，陪同人員不在場的情況下不填寫任何信息（客戶不敢直視我們）資料統(tǒng)一由陪同人員提供對貸款情況均不了解，當(dāng)問及客戶是否需要咨詢，客戶稱所有信息非常了解。其他面簽經(jīng)驗分享身份證（看：五官、字體；問：陰歷生日、屬相、信用額度、信用卡張數(shù)、貸款還款日、貸款筆數(shù)）流水（除電核及網(wǎng)核外，重點關(guān)注是否突擊存款（來源）、是否人工培養(yǎng)工資流水、工資驟減）工作（看外貌及手，能放映出此客戶是否與職業(yè)、收入相符；百度、114、CFS;可了解客戶單位交通及飲食情況）住址（電費95598、水費83322114，關(guān)注產(chǎn)調(diào)證明，關(guān)注信用報告上的住宅地址，未攜帶房產(chǎn)證而用產(chǎn)調(diào)、購房合同代替者）信用報告（信用卡還款聯(lián)系111.。。、了解信用外的負(fù)債、近期大量申請信用卡、是否經(jīng)常變化工作及住址、擔(dān)保貸款）面談技巧：其他面簽經(jīng)驗分享客戶償債能力---衡量是否發(fā)放貸款及貸款額度最重要的因素客戶貸款用途---衡量貸款能否順利收回的重要因素之一客戶還款意愿---衡量貸款能否順利收回的重要因素之一面談重點：客戶是各式各樣的，以這三點為主線，對客戶做風(fēng)險評估，就可以高效地完成簽約工作。而不是問了許多問題都不是關(guān)鍵的要點。既浪費我們的時間、又不能很好地把控風(fēng)險，還不利于提高客戶滿意度。其他機構(gòu)面簽經(jīng)驗分享面談重點：客戶償債能力客戶的償債能力的判定：未婚，個人的收入及負(fù)債情況已婚，夫妻雙方的收入及負(fù)債情況私營業(yè)主，參考最近公司的流水走勢、公司的主營業(yè)務(wù)其他機構(gòu)面簽經(jīng)驗分享

常見的貸款用途：

房屋裝修、購車、經(jīng)營周轉(zhuǎn)

面談重點：客戶貸款用途了解到客戶的真正貸款用途非常重要，如果客戶是為了貸款還錢，或貸款購買彩票、炒股，那么都是要加大注意的。其他機構(gòu)面簽經(jīng)驗分享

客戶的還款意愿主要通過兩點來判斷：1、在談話過程中客戶的言談舉止；2、客戶以往的還款記錄。面談重點：客戶還款意愿

對于完全漠視信用記錄、以往還款記錄非常惡劣的客戶，需要重點關(guān)注。面談題庫—通用問題

問題匯總11、此批貸款是您本人使用嗎？還是說借給他人使用？2、您貸款的實際用途是什么？3、您之前在其他金融機構(gòu)有辦理過貸款嗎？4、有逾期過嗎？最長逾期幾天？5、目前是否又在別的地方貸過款或在申請貸款中？6、您如何看待您的個人信用？7、您清楚本次貸款的每期還款日嗎？8、您清楚本次貸款的每期還款額嗎？9、您清楚本次貸款的貸款期數(shù)嗎？10、您每月還款的主要來源嗎？面談題庫—通用問題

問題匯總211、您本次貸款家里人是否知悉？是否同意？12、是否您夫妻雙方共同承擔(dān)還款的責(zé)任？13、您申請貸款用途及申請個人貸款的情況必須屬實，否則您個人可能承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。對此，您是否了解？14、如果您未按約定時間還款，將按國家規(guī)定對逾期貸款計收罰息；對未按約定支付的罰息，計收復(fù)利。對此您是否了解？15、如果您出現(xiàn)逾期后，拒絕接聽或惡意屏蔽我司的跟進電話，我司的監(jiān)控記錄將作為控告您觸犯貸款詐騙罪的證據(jù)。對此，您是否了解？16、如果您出現(xiàn)逾期后，多次作出虛假還款承諾，我司的監(jiān)控記錄將作為控告您觸犯貸款詐騙罪的證據(jù)。對此，您是否了解？17、您單位/家附近有什么建筑物或單位？（打開百度地圖核實）面談題庫—通用問題

問題匯總318、您單位/家旁邊是否有家xxx？（打開百度地圖，續(xù)保一個不存在的單位名稱，看客戶回答情況）19、您家里幾