航班延誤服務

航班延誤服務組員：阮陽201107820301

師建民201107820306

陳凱鴻201107820307

劉瑜201107820320

黃巧花201107820322·航班延誤-----hottopic摘自民航資源網(wǎng)3.14新聞

航班延誤，乘客沒有得到應有的照顧，很多人也許忍忍就算了。但這次，10名合肥乘客可不答應。因新加坡樟宜機場無理的態(tài)度，這10名合肥乘客據(jù)理力爭，最終為全機170名乘客爭取到了共計10多萬元的賠償。這10名合肥乘客都是公益團體“玫瑰群”的成員，最近結伴去新馬旅游，3月12日凌晨在新加坡樟宜機場準備搭乘1:50的夜班飛機回合肥。不過，一行人登機后卻被告知，由于機場下起大雨，暫時不能起飛?！拔覀兿仍陲w機上等了一個小時，后來又下機到候機大廳等。乘客中有老人有孩子，但沒有人給我們送毯子和食物。有人需要吃藥找機場工作人員要杯水都沒人搭理?！薄懊倒迦骸背蓡T“銀杏”表示，機場對于乘客有關提供食宿的要求，只答復“延誤時間沒有達到6小時不予提供”。在等待的過程中，有位女乘客因身體不適發(fā)生抽搐和嘔吐，航班卻直到早晨6點還沒起飛。氣憤的“玫瑰群”成員們決心一定要討個說法，要求專家鑒定航班延誤原因，并要求賠償，“否則就是起飛也不登機了”。經(jīng)過交涉，海南航空股份有限公司（HainanAirlinesCompanyLimited，簡稱“海航”）方面同意對這10名合肥乘客進行賠償?！暗覀冇X得，航班延誤這么長時間，全機乘客都應該得到賠償?！薄懊倒迦骸必撠熑斯栒f，最終海航方面答應向全機170多名乘客每人賠償150新幣，相當于人民幣750多元，“所有乘客排隊領賠償，簽字登記后再登機?！比珯C乘客合計獲得了12萬多元的賠償?！霸诼飞虾：降臋C長也一直通過廣播在道歉。”郭朝陽對此事頗為感慨，“其實根本不是賠多少錢的問題，該為自己爭取的權益一定要爭取。一些乘客遇到這種情況不愿意主動爭取，這是對自己的不負責任。”航班延誤概念及其原因航班延誤情況下服務現(xiàn)狀航班延誤后旅客享有的權利和航空公司應盡的義務航班延誤的善后措施航班延誤的預防措施有關航班延誤的例子和圖片

什么是航班延誤航班延誤的原因延誤的補償措施

GOON航班延誤：航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

航班延誤原因：

1.天氣原因

2.航空交通管制（流量控制）3.機械故障4.旅客原因5.飛機晚到（飛機調配）補償措施

補償新規(guī)

2010年11月1日，中國航空運輸協(xié)會向湖北機場集團公司下發(fā)《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規(guī)范（試行）》，除了春秋航空外，國內航空公司將實施新的延誤補償。

據(jù)了解，該規(guī)范適用于在國內運輸過程中的不正常航班旅客服務中信息提供、航班服務、客票的退、改、簽及補償?shù)?，在補償中分為非承運人原因和承運人原因。前者是指天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客或公共安全等原因；后者是指航班計劃、機務原因、航班調配、運輸服務、機組等原因?！龇浅羞\人原因致延誤不補償、不包住宿

■延誤4小時以上才有現(xiàn)金補償

■換乘高鐵無需補償

■旅客霸機延誤時間不納入補償

航班延誤后對旅客的服務1、航班延誤信息溝通問題2、航班延誤服務標準問題3、航班延誤服務程序問題

4、航班延誤服務素養(yǎng)問題

航班延誤信息溝通是當前航班延誤情況下旅客最為不滿的服務。通常，根據(jù)航班延誤時長與原因的不同，這種信息溝通可能發(fā)生在延誤之前（如航班事先取消或計劃調整等）、延誤過程中。其溝通的及時性與準確性，可能成為航班延誤服務糾紛是否發(fā)生的關鍵因素。2007年7月30日午后，北京頻降雷陣雨，惡劣天氣使得首都機場大量航班延誤或取消，眾多旅客滯留機場。某旅客乘坐預定19:50起飛的航班前往深圳。由于擔心雷雨天氣影響航班，該旅客開始尋找航班信息，希望能避免在雷雨天氣白跑一趟機場。于是下面的經(jīng)歷發(fā)生了：撥通航空公司客服電話，被告知：“只能問首都機場，請打某某號”；撥打該電話后卻被告知“我們這里是售票處，不知道航班情況”；查詢航空公司官方網(wǎng)站的航班動態(tài)，卻沒有顯示該航班延誤或取消；在10分鐘的占線后終于撥通首都機場客服電話，在一步一步按照提示音后得到的信息是，該航班將于20:05起飛。只比原定計劃延遲了15分鐘。于是，該旅客直接按原計劃趕到機場，卻被告知“飛機還沒有從深圳起飛，具體時間待定。”細究該旅客的所經(jīng)歷的航班，至少延誤了3個小時以上。這3個小時，無論是航空公司，還是首都機場，都應該是能夠及時做出反應的。但結果是，所有的信息渠道都幾乎處于停滯狀態(tài)，或是錯誤引導狀態(tài)，這無疑會造成延誤后的服務更加復雜。事實上，關于航班延誤信息溝通的問題，遠不止這些。諸如所有原因都一律播放“飛機晚到”的通知；同一個航班，可能被告知數(shù)個延誤原因的信息等，都直接導致了航班延誤情況下服務的復雜性，甚至是激化服務方與被服務方的矛盾一是企業(yè)服務協(xié)議被“折扣”履行問題。譬如航班延誤之后的餐食或休息酒店的提供，服務代理方可能會過分追求經(jīng)濟效益，而“折扣”執(zhí)行委任代理協(xié)議中的服務標準，提供較低標準的餐食或是休息酒店服務，從而引發(fā)旅客的不滿，甚至是不應有的服務矛盾。二是航空公司服務標準的缺乏或是不清問題。其中，最直接的當數(shù)經(jīng)濟補償?shù)臉藴?。在《意見》出臺之后，有些航空公司按照《意見》要求，制定了明確的服務標準并予以公布；也有些航空公司是制定了相應的服務標準，卻僅以內部服務規(guī)范在通知到具體的服務部門；也有些航空公司就干脆沒有制定相應的服務標準。這樣的結果是，旅客對航班延誤服務標準沒有一個明確的概念，或是即使有，也要與其它公司進行攀比。于是，現(xiàn)場的爭論與討價還價就變成了一種常態(tài)。最終，原有的標準，或是模糊的標準，在一次次的服務糾紛中不斷地被提升，尤其是經(jīng)濟補償標準，并最終被演變?yōu)椤皭毫印甭每妥非蟮哪繕?，給延誤后的服務帶來了更多的困難。一是服務程序的可操作性或適應性。譬如下列這段，是某航空公司延誤程序中的一段，“（1）航班延誤2小時以上的，可以按規(guī)定配發(fā)飲料給旅客，但需先請示調度安排頭等艙配合發(fā)放。接到發(fā)放飲料的信息后，迅速到頭等艙領取飲料并核對數(shù)量和簽收，保障發(fā)放正確；（2）延誤航班配發(fā)膳食的，首先要在登機口柜臺上鋪好報紙，并做好膳食交接點數(shù)工作，要注意輕拿輕放，注意發(fā)放的準確?！背蹩矗@個程序比較合理，但考慮現(xiàn)場服務的及時性與其影響程度，這種發(fā)放飲料的程序又是否可以簡化呢，或是讓其變成一種常態(tài)，每一個現(xiàn)場服務人員按照既定的標準直接做出相應服務的決定。二是服務程序的合理性與高效性。這幾乎是航空公司與機場都面臨的棘手問題。隨著我國民航近二十年的高速發(fā)展，行業(yè)從業(yè)人員無論是專業(yè)技術人員，還到普通地面服務人員，都出現(xiàn)不同程度的短缺現(xiàn)象，尤其是具有一定從業(yè)經(jīng)驗的人員，短缺現(xiàn)象更為明顯。在一些機場的地面服務部門，長期困擾著服務質量提升的一個核心問題就是人員流失嚴重，在極端機場，甚至出現(xiàn)三個月累計流失率達到100%的現(xiàn)象。這種過高的流失率，一方面給企業(yè)的運營管理帶來較大困難，服務成本居高不下；另一方面，也造成了企業(yè)培訓壓力，甚至是出現(xiàn)培訓不足的問題。結果就是，現(xiàn)場服務人員的專業(yè)素養(yǎng)較低，難以應對變化的服務情況要求。

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服務信息

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服務程序2服務標準4服務素養(yǎng)民航總局為保證航班正常，已經(jīng)積極采取了三項措施：

（1）建立航班正常報告制度

（2）2004年6月26日公布了《民航總局關于國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客補償?shù)闹笇б庖姟?試行)

（3）將航空公司的航班正常率與其航線(航班)經(jīng)營權掛鉤。GOON2004年6月26日公布了《民航總局關于國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客補償?shù)闹笇б庖姟?試行)：航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》的有關規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務工作之外，還應根據(jù)航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經(jīng)濟補償。經(jīng)濟補償可以采用多種方式。航空公司應根據(jù)并尊重旅客本人的意愿和選擇，通過現(xiàn)金、購票折扣和里程等方式予以兌現(xiàn)。為避免進一步延誤影響后續(xù)航班和旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成飛行安全隱患，經(jīng)濟補償一般不在機場現(xiàn)場進行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟補償。具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。

航班延誤后旅客享有的權利和航空公司應盡的義務根據(jù)現(xiàn)行法律，在發(fā)生延誤后，航空公司的義務主要有以下三個方面：

一是告知義務。

二是補救義務。

三是對旅客的損害賠償義務。

航班延誤的預防措施

1.預訂機票時使用民航資源網(wǎng)數(shù)據(jù)分析中心的“航線運力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”提前查詢航線航班歷史準點率信息，盡量選擇預訂歷史準點率較高的航班機票。

2.使用“非常準”等網(wǎng)站的航班延誤智能預報、航班不正常跟蹤服務。

3.關注天氣措施，出發(fā)當天及時與航空公司及機場的問詢處取得聯(lián)系。

4.投保航班延誤保險。

善后措施

1.及時要求改簽其他航班。

2.要求提供餐食（處于用餐時間）與住宿（延誤6小時并晚至凌晨0點后）。

3.向航班延誤保險的承保人要求賠償（在符合條件時，一般為延誤4小時以上）。