客戶關(guān)系管理試題與答案30417

一、名詞解釋：1.客戶關(guān)系：2.潛在客戶：3.客戶流失管理：4.關(guān)系營銷：5.營銷自動化：二.：選擇題：1.CRM的主要過程由（）構(gòu)成。A.市場、銷售和服務 B.宣傳管理、訂單處理和客戶支持/服務C.市場、訂單處理和服務D.宣傳管理、銷售管理和客戶支持/服務客戶終身價值是指（）。A企業(yè)和客戶在長期有效地相互配合中，使得服務成本降低、提高營銷效率所帶來的收益B隨著時間推移，客戶重復購買及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來的收益C客戶長期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多產(chǎn)品或服務，通過交叉銷售為企業(yè)帶來的收益D客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和在客戶生命周期的（）企業(yè)投入較少，客戶對企業(yè)的貢獻較大，企業(yè)處于高盈利時期。A考察期B形成期C穩(wěn)定期D退化期一家生產(chǎn)日用品化妝品的企業(yè)通大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機構(gòu)之間常會建立一種（）的客戶關(guān)系。A能動型B被動型C負責型D伙伴型CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（）A營銷管理模塊 B服務管理模塊 C銷售管理模塊D商業(yè)智能模塊（）是客戶信息中的主要信息，占有很大的分量，同時它還是經(jīng)營決策的主要依據(jù)。A統(tǒng)計信息 B基本信息 C市場調(diào)研信息 D文本信息目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點是（）產(chǎn)品。A分析型CRMB專項型CRMC協(xié)作型CRMD運營型CRM一個客戶關(guān)系管理實施的核心是（）。A客戶關(guān)系管理的軟件支持 B客戶關(guān)系管理的業(yè)務流程C建立客戶中心 D客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大致可將eCRM分為（）三個領域。Ae-Marking、e-Sales、e-Service B.e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceCe-Marking、e-Shopping、e-ServiceD.e-Commerce、e-Sales、e-Service利用（）可以有效地工作在任意地點，最大限度地節(jié)省投資并促進人力資源的成分利用。A互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心B自動呼叫分配系統(tǒng)C虛擬呼叫中心D多媒體呼叫中心三、填空題：從應用集成度方面可將CRM分為：CRM專項應用、（ ）應用和（）應用。WhiteWhale公司提出了客戶定位的“四步法”，被視為開展客戶定位的一種效果良好的方法?？蛻舳ㄎ坏牟襟E為、（）區(qū)分客戶群中的不同客戶、（）提供個性化的產(chǎn)品或服務以滿足客戶的特殊需求。一般來說，可以從三個角度對客戶關(guān)懷進行評價：尋求特征、（）和（）。建立（）是CRM功能全面實現(xiàn)的基礎保障。（）一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。對此類客戶沒有保留的必要?？蛻舯３值姆椒ㄖ饕凶⒅刭|(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務、（）價格優(yōu)惠和（）。四、 簡答：根據(jù)客戶關(guān)系管理的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為哪幾個組成部分，請分別加以解釋。CRM怎樣可以通過作用于企業(yè)核心競爭力的各要素來打造企業(yè)的核心競爭力的？關(guān)系營銷中的關(guān)系主要指哪些？在企業(yè)中，關(guān)系型客戶和交易型客戶，哪種對企業(yè)更有價值？可客戶關(guān)系管理中，如采用ABC分類法，可把客戶分成哪三種：五、 論述題論述電子商務的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響。六、 案例分析1.世界飯店業(yè)惟一獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店里茲?卡爾頓飯店，其個性化服務就達到了最高標準，該店回頭客達到24萬之多，人人都有個性檔案，人人可享受到心滿意足的個性服務。五星級的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”，下榻客房，有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用。他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再往“王府”取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。請結(jié)合案例資料闡述實施個性化服務的基礎條件。請結(jié)合案例資料闡述個性化服務對提高客戶的滿意度和忠誠度的作用。答案：一、 名詞解釋客戶關(guān)系：客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起得某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。潛在客戶：潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務的人。這個定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營性組織機構(gòu)的產(chǎn)品或服務的可能購買者。客戶流失管理：客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎上，有針對性的制定各種層面的應對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務等部門及其渠道分銷商，運用商務的，技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理。關(guān)系營銷：關(guān)系營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其自身目標和增進社會福利而與相關(guān)市場建立和維持互利合作關(guān)系的過程。營銷自動化：是通過營銷計劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預算和預測，資料管理，建立產(chǎn)品定價和競爭等信息的知識庫，進行客戶跟蹤。分銷管理，以達到營銷活動的設計目的。二、 選擇題：1-5ADCDC6-10BDBAC三、 填空題1.CRM整合CRM企業(yè)集成準