威豪禮儀課件

現(xiàn)代商務(wù)禮儀及員工行為服務(wù)規(guī)范沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學(xué)家）名人名言第一部分現(xiàn)代商務(wù)禮儀第二部分員工行為規(guī)范第三部分前臺(tái)與公關(guān)文秘服務(wù)規(guī)范目錄第一部分現(xiàn)代商務(wù)禮儀“知禮而后作”

人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)形象避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識(shí)運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功為何要學(xué)習(xí)“商務(wù)禮儀”？著裝禮儀儀態(tài)禮儀接待禮儀電話禮儀商務(wù)禮儀著裝禮儀面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂。

過分的時(shí)髦過分的可愛過分的瀟灑過分的暴露不恰當(dāng)?shù)闹b男士應(yīng)著西裝

1、面料的選擇：力求高檔，首選毛料

2、色彩的選擇：首推藏藍(lán)色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮

3、圖案的選擇：無圖案最佳（“格子呢”難登大雅之堂）

4、款式的選擇：兩件套：較正式；三件套：更正式

5、場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合；休閑西裝：非正式場合男士著裝規(guī)范襯衫：袖口露出1cm為宜，以無圖案為最佳（較細(xì)豎條在

一般場合可穿，但絕不能同時(shí)穿豎條紋的西裝），

下擺均勻放進(jìn)褲腰之內(nèi)領(lǐng)帶：顏色要少于3種（三色原則），盡量少用淺色或艷色，單色無圖案，或條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則幾何形狀，下端箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī)；下端平頭：時(shí)髦、

隨意；“一拉（掛）得”：不正式。穿西服套裝：必須打領(lǐng)帶

單件西服：打不打均可長度：下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端襪子：深色、單色為宜，黑色最好、鞋與服裝相配男士著裝要求拆除衣袖上的商標(biāo)熨燙平整，注意保養(yǎng)不扣最下方的紐扣（或者坐下后解最下一粒鈕扣，站起后應(yīng)隨手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）巧配長袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西（上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾）不可直接穿長袖襯衫、打著領(lǐng)帶，，而不穿西裝上衣參加正式活動(dòng)男士西裝注意事項(xiàng)女士工作時(shí)間應(yīng)著套裝上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆幌狄r衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外、鞋包與服裝相配既不可不化妝，也不可化濃妝，應(yīng)化淡妝不著黑色皮裙（避嫌）女士著裝規(guī)范不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身女性職場著裝六不準(zhǔn)儀態(tài)禮儀包括：表情、站姿、走姿、坐姿等微笑——

商務(wù)人員的常規(guī)表情

1、發(fā)自內(nèi)心，切忌故作笑顏、假意奉承

2、適度得體，切忌露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑

3、區(qū)分場合對(duì)象（嚴(yán)肅場合、他人做錯(cuò)事說錯(cuò)話、他人心情悲痛）表情目光

——

人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng)引起對(duì)方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對(duì)方對(duì)視贏得對(duì)方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對(duì)方目光身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X兩腳交叉（兩腿交叉站立是一種輕浮的舉動(dòng)，也是防衛(wèi)性信號(hào)）；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動(dòng)、東張西望站姿（男士）全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前（右手搭在左手上，貼在腹部），抬頭挺胸收腹、平視前方，可調(diào)整成“V”字型或“丁”字型；X兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)站姿（女士）頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30-40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步幅適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢錯(cuò)誤：八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭腰擺臀、左顧右盼、腳底擦地、怒目凝眉。走姿就座時(shí)的動(dòng)作：不緊不慢、不慌不忙、不聲不響、大大方方，只坐滿椅子的2/3。先起身走近座椅，背對(duì)站立，右腳后退一小步，以其小腿確認(rèn)位置，整理衣著順勢(shì)坐下。避免桌椅發(fā)出聲響；X大大咧咧、“撲通”一下扔進(jìn)座椅男士坐姿：人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上。女士坐姿：雙腿垂直式；

雙腿疊放式。坐姿坐姿

鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象。 與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。道歉和送客戶離開時(shí)，行45度鞠躬禮。與人談話時(shí)，肢體動(dòng)作不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不能手舞足蹈不能指指點(diǎn)點(diǎn)。談到自己：將手掌按在胸口上，顯示斯文；錯(cuò)誤：陶鼻子、剔牙、擺弄衣服、物件、抬腕看表、挪東西。“靜止的雙手是權(quán)威的表示?！敝w動(dòng)作動(dòng)作和聲音抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭咳嗽、噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之服裝與氣味公共露面前，整理好衣褲出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水儀態(tài)禁忌接待禮儀介紹自己、介紹他人、交換名片、握手介紹自己——推介自己介紹自己前先要問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹自己介紹他人——為他人架起溝通的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您?。┙榻B他人

四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手順序女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手的位置握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來推去、上下抖動(dòng)、用力過度、客套過度手臟、濕、當(dāng)場搓揩握手禁忌名片應(yīng)先遞給長輩或上級(jí)。把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。交換名片左手遞、背面示人、字向顛倒、手指甲過長或不衛(wèi)生、雙手舉高于胸部；交換名片的禁忌電話禮儀接聽、通話、收線等；接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時(shí)致歉“讓您久等了”與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，表示歉意；熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！天津威豪投資集團(tuán)有限公司！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼；確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)；聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣；扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理；說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛；電話禮儀留言時(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼；辦公區(qū)中的談話不屬于您一個(gè)人；在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音；用手機(jī)接聽私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方；開會(huì)、與客人談話場合，將手機(jī)調(diào)為無聲/震動(dòng)；無特殊情況，不在非上班時(shí)間致電客人手機(jī)。如需要，也不過早或過晚；不必須時(shí)，不使用揚(yáng)聲器，尤其在開放式辦公室中與客戶交談過程中。電話禮儀第二部分員工行為規(guī)范1、全體員工上班時(shí)間一律著裝整齊得體,，符合所從事崗位之身份，不得穿牛仔系列服裝或奇裝異服；2、辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、打架、斗毆、酗酒、賭博、罵街、吃帶皮殼的食物；同仁間互敬互愛，不得有威脅恐嚇的語言或粗暴行為；桌面要隨時(shí)整理、整頓、清潔，不擺放與工作無關(guān)的物品；3、公司任何人嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，工作時(shí)間必須堅(jiān)守崗位，不做與工作無關(guān)的事，如離開工作崗位須向權(quán)責(zé)主管報(bào)告；員工行為規(guī)范4、嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，有事、有病或其他休假提前向權(quán)責(zé)主管請(qǐng)假，履行必要手續(xù)（參見公司考勤管理程序）經(jīng)核準(zhǔn)后方可休假；5、在規(guī)定作息時(shí)間退后或提早上、下班，視為遲到或早退，（公司<部門>辦公會(huì)議管理如同）如超過30分鐘且未經(jīng)請(qǐng)假者，按曠工處理；員工行為規(guī)范6、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，8點(diǎn)30分準(zhǔn)時(shí)上崗，不得在外逗留、吃早點(diǎn)；7、午餐或工間休息嚴(yán)格按照公司規(guī)定的作息時(shí)間執(zhí)行，工作時(shí)間內(nèi)，員工不得隨便出入公司；8、工作上依計(jì)劃或目標(biāo)完成本職工作，提高工作效率。聽從指揮，服從崗位調(diào)動(dòng)及工作班次安排；9、要有成本節(jié)約觀念，避免浪費(fèi)，控制廢品的產(chǎn)生，嚴(yán)禁偷盜或占用公司、同仁財(cái)物；員工行為規(guī)范10、樹立安全、文明的工作意識(shí)，遵守操作規(guī)程、嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，對(duì)公司內(nèi)有關(guān)業(yè)務(wù)等相關(guān)文件進(jìn)行保密；尤其是電腦信息的保密，工作時(shí)間內(nèi)禁止登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站和在電腦中安裝并運(yùn)行任何游戲軟件；11、員工要具備一定的職業(yè)道德，不得收受廠家或商家的不正當(dāng)商業(yè)利益或以損毀公司利益為代價(jià)及以公司名義，兼做公司以外的業(yè)務(wù)（經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的除外）；12、對(duì)待公司客戶或業(yè)內(nèi)同行的來電或來訪，熱情大方、服務(wù)周到、舉止談吐要符合禮儀規(guī)范，提倡使用文明規(guī)范用語，接待來訪人員一律安排在接待區(qū)域，具體參見公司《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》的作業(yè)文件，耐心傾聽客戶或同行的建議或意見，并如實(shí)將情況及時(shí)反饋給相應(yīng)主管部門；員工行為規(guī)范13、保持辦公負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生；14、子公司員工來司辦理公務(wù)，做到隨辦隨走，禁止在辦公區(qū)長時(shí)間逗留；15、工作時(shí)間嚴(yán)禁撥打或接聽私人電話聊天或與公司同仁電話或竄崗聊天；16、員工（尤其經(jīng)營業(yè)務(wù)崗）不得誘導(dǎo)客戶透支或以不正

當(dāng)渠道支付業(yè)務(wù)款項(xiàng)；員工行為規(guī)范17、凡違反以上任何條款者，初次予以口頭提醒，并做相關(guān)記錄；一次違反數(shù)項(xiàng)（2項(xiàng)或以上）或多次（2次<含>以上）違反某一項(xiàng)時(shí)按照公司獎(jiǎng)懲管理程序?qū)嵤┨幏?情節(jié)嚴(yán)重、屢教屢犯者，均予以解除雇傭關(guān)系；18、凡事實(shí)確鑿,以各種理由,不服從處罰者,人力資源中心按照公司獎(jiǎng)懲管理程序予以從重處罰,行政中心發(fā)文進(jìn)行全司通報(bào)批評(píng)。員工行為規(guī)范第三部分前臺(tái)與公關(guān)文秘服務(wù)規(guī)范適用范圍：公司前臺(tái)員工、公關(guān)文秘崗(正式員工\試用員工)均屬之。前臺(tái)與公關(guān)文秘服務(wù)規(guī)范工作時(shí)應(yīng)精神飽滿、姿態(tài)端莊、舉止文明。不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向客戶、不前扒后仰；服飾要莊重、整潔;形體、發(fā)型要保持整潔；前臺(tái)人員要使用文明用語（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見等）。并結(jié)合當(dāng)?shù)亓?xí)俗，靈活掌握，態(tài)度親切，講究語言藝術(shù)；根據(jù)客戶的年齡、性別，給予適當(dāng)?shù)淖鸱Q。做到傷害客戶自尊心的話不講；有損客戶人格的話不講；埋怨、責(zé)怪客戶的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷刺、挖苦客戶的話不講；說話時(shí)語句清楚、音量適度、前臺(tái)區(qū)域保持安靜、不要大聲喧嘩、嬉鬧；每日清晨，集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)（含子公司總經(jīng)理）進(jìn)門，要起立問好；工作時(shí)間與公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作溝通，應(yīng)主動(dòng)起身回應(yīng)；行為與用語要求與相識(shí)的人相遇時(shí)說：“您早”、“您好”；得到別人幫助或禮讓時(shí)說：“謝謝”、“非常感謝”；要求別人做事時(shí)說：“請(qǐng)您……”、“麻煩您……”;向別人表示歉意時(shí)說:“對(duì)不起”、“很抱歉”；別人對(duì)自己表示謝意時(shí)說：“別客氣”、“沒關(guān)系”、“不用謝”；遇到陌生人來訪時(shí)說：“請(qǐng)問您找哪位？”；來訪人要找的人不在時(shí)說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍乙幌??！?。日常文明用語（共用）接電話時(shí)說：“您好，威豪集團(tuán)”；來電話找人時(shí)說：“請(qǐng)稍等?！?；對(duì)方要找的人不在時(shí)說：“XX不在，您有事要轉(zhuǎn)告嗎？”；對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說：“這里是威豪集團(tuán)，您打錯(cuò)了?！?；向外打電話時(shí)說：“您好，請(qǐng)找XX，謝謝?！薄ｋ娫捨拿饔谜Z（共用）客戶主動(dòng)前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)說：“您好，請(qǐng)問我能為您做什么