企業(yè)員工溝通技巧培訓(xùn)

1溝通技巧培訓(xùn)

——素質(zhì)培訓(xùn)之四

2溝通無(wú)處不在3目錄溝通的定義溝通的種類(lèi)及關(guān)鍵點(diǎn)高效溝通步聚性格對(duì)溝通的影響4溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。5溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想6溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作7溝通關(guān)鍵點(diǎn)——面對(duì)面面對(duì)面溝通：聲音

語(yǔ)氣

身體語(yǔ)言7%38%55%語(yǔ)氣聲音身體語(yǔ)言注意：面對(duì)面溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀是相同的8溝通關(guān)鍵點(diǎn)——電話溝通電話溝通：

（）聲音

（）語(yǔ)氣82％18％9雙向溝通信息

反饋

傳送者接受者傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)聽(tīng)問(wèn)真誠(chéng)自信善待他人贊美他人溝通的四大秘訣11高效的語(yǔ)言形式

語(yǔ)調(diào)音量

節(jié)奏語(yǔ)速

用詞邏輯動(dòng)作激情演講12高效溝通的步聚步聚一：事前準(zhǔn)備步聚二：確認(rèn)需求步聚三：闡述觀點(diǎn)步聚四：處理異議步聚五：達(dá)成協(xié)議步聚六：共同實(shí)施13步驟一：事前準(zhǔn)備制定戰(zhàn)略目標(biāo)制定計(jì)劃類(lèi)似客戶(hù)相關(guān)資料搜集預(yù)測(cè)常見(jiàn)問(wèn)題14步驟二：確認(rèn)需求積極聆聽(tīng)傾聽(tīng)回應(yīng)歸納總結(jié)表達(dá)感受有效提問(wèn)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題及時(shí)確認(rèn)15步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)16步驟四：處理異議異議處理方法忽視法補(bǔ)償法太極法詢(xún)問(wèn)法Yes……If直接反駁法17步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)18步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通19性格對(duì)溝通的影響

支配型（Dominance

）穩(wěn)健型（Steadiness

）影響型（Influence

）分析型（Compliance

）內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向DISC行為模式分析支配型（老虎）特點(diǎn)：

有自信，夠權(quán)威，決斷力高，競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，胸懷大志，喜歡評(píng)估。企圖心強(qiáng)烈，喜歡冒險(xiǎn)，個(gè)性積極，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，有對(duì)抗性。優(yōu)點(diǎn)：

善于控制局面并能果斷地作出決定

缺點(diǎn)：當(dāng)感到壓力時(shí)，這類(lèi)人就會(huì)太重視迅速的完成工作，就容易忽視細(xì)節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。

名人：毛澤東、朱镕基、撒切爾夫人

支配型的主要表現(xiàn)交談時(shí)進(jìn)行直接的目光接觸；有目的性且能迅速行動(dòng)；說(shuō)話快速且具有說(shuō)服力；運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際性語(yǔ)言；辦公室掛有日歷、計(jì)劃要點(diǎn)。

注：如果下屬中有“老虎”要給予他更多的責(zé)任，他會(huì)覺(jué)得自己有價(jià)值，布置工作時(shí)注意結(jié)果導(dǎo)向，如果上司是老虎則要在他面前展示自信果斷的一面，同時(shí)避免在公眾場(chǎng)合與他唱反調(diào)。影響型（孔雀）特點(diǎn)：熱情洋溢，個(gè)性樂(lè)觀，口才流暢，好交朋友，風(fēng)度翩翩，表現(xiàn)欲強(qiáng)。

優(yōu)點(diǎn)：能夠使人興奮，他們高效地工作，善于建立同盟或搞好關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

缺點(diǎn)：因其跳躍性的思考模式，常無(wú)法顧及細(xì)節(jié)以及對(duì)事情的完成執(zhí)著度。名人：孫中山、克林頓、戈?duì)柊蛦谭蛴绊懶偷闹饕憩F(xiàn)運(yùn)用快速的手勢(shì)；面部表情特別豐富；運(yùn)用有說(shuō)服力的語(yǔ)言；工作中充滿(mǎn)了能鼓舞人心的東西。

穩(wěn)健型（考拉）特點(diǎn)：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和規(guī)律，不好沖突。行事穩(wěn)健、強(qiáng)調(diào)平實(shí)，有過(guò)人的耐力，溫和善良。

優(yōu)點(diǎn)：他們對(duì)其他人的感情很敏感，這使他們?cè)诩w環(huán)境中左右逢源。

缺點(diǎn)：很難堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和迅速做出決定。他們一般不喜歡面對(duì)與同事意見(jiàn)不和的局面，他們不愿處理爭(zhēng)執(zhí)。名人：甘地、蔣經(jīng)國(guó)、宋慶齡穩(wěn)健型的主要表現(xiàn)面部表情和藹可親；說(shuō)話慢條斯理，聲音輕柔；用贊同型、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言；辦公室里擺有家人的照片。

分析型（貓頭鷹）特點(diǎn)：很傳統(tǒng)，注重細(xì)節(jié)，條理分明，責(zé)任感強(qiáng)，重視紀(jì)律。保守、分析力強(qiáng)，精準(zhǔn)度高，個(gè)性拘謹(jǐn)含蓄。優(yōu)點(diǎn)：天生就有愛(ài)找出事情真相的習(xí)性，因?yàn)樗麄冇心托淖屑?xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法。

缺點(diǎn)：把事實(shí)和精確度置于感情之前，會(huì)被認(rèn)為是冷漠。在壓力下，有時(shí)為了避免做出結(jié)論，他們會(huì)分析過(guò)度。名人：包拯(包青天)、福爾摩斯分析型