醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通

醫(yī)患關(guān)系是人際關(guān)系的一部分決定人際關(guān)系的因素：成長環(huán)境個(gè)人對關(guān)系的領(lǐng)悟能力社會(huì)背景文化修養(yǎng)人際關(guān)系反應(yīng)了個(gè)人的世界觀，也是世界觀表現(xiàn)出來的方法論人際關(guān)系建立的必備條件交往：頻繁的交往是建立持久人際關(guān)系的基礎(chǔ)。才能：有才能但不過分精明，容易與人交往。類似與互補(bǔ)：物以類聚，人以群分；但個(gè)性相差較大的人也以交往，形成互補(bǔ)。相悅與熟悉：禮尚往來，互相吸引。不能適應(yīng)社會(huì)的個(gè)體表現(xiàn)個(gè)體不能象自己喜歡的那樣去掌握環(huán)境個(gè)體不能象別人所期待的那樣去適應(yīng)環(huán)境

人適應(yīng)環(huán)境取決于：個(gè)體特征：技巧的掌握、熟練程度、態(tài)度、身體狀況。面臨環(huán)境的性質(zhì)：個(gè)人問題、家庭問題、自然災(zāi)害等。人的適應(yīng)能力是變化的。醫(yī)院內(nèi)部存在的關(guān)系醫(yī)患關(guān)系：是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院關(guān)系中的主體。醫(yī)護(hù)關(guān)系。醫(yī)生與醫(yī)生之間的關(guān)系?；颊吲c患者之間的關(guān)系。個(gè)人與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。個(gè)人與功能科室、后勤、保衛(wèi)等之間的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系構(gòu)成醫(yī)院關(guān)系的主體，是醫(yī)院生存的理由,也是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。個(gè)人交際能力的表現(xiàn)和拓展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)也是矛盾交織點(diǎn)，是影響醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員發(fā)展的不良因素。醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展巫醫(yī)蒙昧階段：跳大神、信迷信、法輪功。診療應(yīng)用階段：皇帝內(nèi)經(jīng)中要求了解病人的病情、經(jīng)濟(jì)等，西醫(yī)問病史?？茖W(xué)認(rèn)知階段：通過神經(jīng)心理學(xué)、精神醫(yī)學(xué)等充分了解病人的心理活動(dòng)。學(xué)科初創(chuàng)階段：研究醫(yī)患關(guān)系的理論，促進(jìn)醫(yī)患交流。醫(yī)患關(guān)系的變化由不平等--平等：求醫(yī)問藥—就診。醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變：生物醫(yī)學(xué)模式—生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。從治病轉(zhuǎn)變?yōu)橹委煵∪?。目前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀：緊張中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年調(diào)查結(jié)果：3/4醫(yī)生認(rèn)為權(quán)益得不到保障，60%的認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境“差”或“極差”。醫(yī)生轉(zhuǎn)行多，注冊醫(yī)生數(shù)逐年減少。四川調(diào)查結(jié)果：61%的醫(yī)務(wù)人員不愿子女從醫(yī)。衛(wèi)生部相關(guān)數(shù)據(jù)：沖擊、干擾醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的事件：2002年5000多起，04年8000多起，06年超過10000起，增幅30%目前中國的醫(yī)患關(guān)系在全世界少見。醫(yī)患關(guān)系緊張：患方1、求醫(yī)心切，期望值高，不希望出現(xiàn)不良后果2、高度自我，希望醫(yī)生多關(guān)心自己。3、需要耐心的解釋和服務(wù)。4、人格、隱私等應(yīng)受到尊重。5、患者死亡或出現(xiàn)不良后果，人才兩空，不接受結(jié)果6、對醫(yī)生不信任，總認(rèn)為治療不及時(shí)。7、醫(yī)療收費(fèi)高

------少花錢，治好病。醫(yī)患關(guān)系緊張：醫(yī)方患者不懂醫(yī)學(xué)知識，治療應(yīng)該由醫(yī)生全權(quán)處理。病人多，沒有時(shí)間解釋，即使解釋病人也聽不懂。對疾病和死亡司空見慣，認(rèn)為患方大驚小怪。醫(yī)療價(jià)格是由價(jià)格部門認(rèn)定，與醫(yī)院無關(guān)。風(fēng)險(xiǎn)高、壓力大、收入相對低，得不到尊重和理解為保護(hù)自己，常常過度檢查和治療。擔(dān)心醫(yī)療糾紛，甚至人身受到傷害。

-------戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰中國內(nèi)地醫(yī)生有39.57%認(rèn)為當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”，24%認(rèn)為“極為惡劣”；45.21%支持新醫(yī)改，但有22.38%不了解。91.9%認(rèn)為自己付出與報(bào)酬不相符，超過一半認(rèn)為醫(yī)師的收入差于教師?！缎戮﹫?bào)》4月26日。沒有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客。這樣的調(diào)查結(jié)果，病人會(huì)滿意嗎？

醫(yī)患關(guān)系緊張：其他原因政府：投入少，每年醫(yī)療投入占GDP的比例無增加，甚至逐年下降。同時(shí)要求無條件為政府服務(wù)。在對醫(yī)院考核中，對政府指令性計(jì)劃完成達(dá)100%。醫(yī)院：補(bǔ)貼少，要生存發(fā)展就要有經(jīng)濟(jì)支持。新聞媒體：推波助瀾，片面報(bào)道，放大效應(yīng)。但我個(gè)人認(rèn)為：目前的醫(yī)患確實(shí)存在諸多問題，但總體關(guān)系是好的。醫(yī)患關(guān)系：矛盾的交界面醫(yī)療市場化與政府補(bǔ)貼減少之間的矛盾。虛高藥價(jià)和藥品銷售環(huán)節(jié)增多與病人要求低藥價(jià)之間的矛盾。醫(yī)療糾紛舉證倒置與患者要求少花錢看好病之間的矛盾。要求縮短三長一段與醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷勞動(dòng)之間的矛盾。社保資金不足與參保人員高要求之間的矛盾。目前醫(yī)患關(guān)系如此緊張，要求醫(yī)務(wù)人員：依法行醫(yī)；遵守診療常規(guī)和規(guī)范；充分履行告知義務(wù)；進(jìn)行必要的溝通；及時(shí)請示報(bào)告等。醫(yī)患關(guān)系的主流和諧：是社會(huì)人際關(guān)系的一部分。--各方的要求好像都是合理的，但各方均沒有站在公正的立場看待目前的醫(yī)患關(guān)系。受人尊敬：非典時(shí)期，公共衛(wèi)生突發(fā)事件的處理等?？拐鹁葹?zāi)時(shí)期義務(wù)人員的表現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系中，病人始終處于被動(dòng)地位。醫(yī)療行為的認(rèn)識：中國沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。治療有很大的隨意性---中國，醫(yī)療是經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，發(fā)達(dá)國家，醫(yī)療是循證醫(yī)學(xué)。病人個(gè)體和醫(yī)療集團(tuán)之間處于不對稱狀態(tài)，沒有能代表病人個(gè)體與醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗衡的組織。有時(shí)病人因?yàn)榉N種原因，投訴無門，或無力承擔(dān)處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)費(fèi)用，

----導(dǎo)致醫(yī)鬧，被社會(huì)上的少數(shù)人利用，成為欺詐醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工具。醫(yī)院為平息事端，或外界干預(yù)—賠償

----滋長醫(yī)鬧行為。正確把握醫(yī)患關(guān)系了解病人的生理和心理需求。了解醫(yī)務(wù)人員的工作性質(zhì)。了解醫(yī)療法律法規(guī)、診療程序等掌握交流技巧。病人的生理和心理需求病人：社會(huì)角色減輕或消除。對自己患病無責(zé)任。力圖使自己痊愈。希望獲得技術(shù)上的幫助。病人的義務(wù)：積極尋醫(yī)的義務(wù)。有恢復(fù)健康的愿望。有與醫(yī)務(wù)人員合作的義務(wù)。病人常見的情緒變化焦慮與恐懼：就診過程、知道診斷結(jié)果、了解治療后疾病的預(yù)后---傷害自己。憤怒：疾病不能治愈，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，社會(huì)歧視，家庭關(guān)系緊張等---傷害醫(yī)務(wù)人員。抑郁反應(yīng)：悲觀失望、消極自卑---自殺社會(huì)活動(dòng)減少---退縮。認(rèn)知功能的變化：記憶力減退、思維缺乏邏輯性、容易沖動(dòng)。人格變化---吸毒、同性戀、網(wǎng)絡(luò)成癮。病人的需求生理需求。安全需求。愛與被愛的需求。尊重的需求。自我實(shí)現(xiàn)的需求。病人就醫(yī)的動(dòng)機(jī)解除疾病的痛苦。協(xié)助生理功能。排除隱匿疾病。美容。懷有索取目的。借故避風(fēng)休息。尋求安全需要。如何對待病人盡快接診，特殊情況由他人向患者解釋。自我介紹：簡單介紹自己和治療組人員。上級醫(yī)生查房要介紹。注意稱呼。不要向病人抱怨。檢查把握時(shí)間和環(huán)境。注意細(xì)節(jié)。對危重病人，多解釋、溝通，反復(fù)交代病情。降低家屬的期望值。不清楚的不要解釋，但要注意方法和態(tài)度。及時(shí)記錄，多請示上級醫(yī)師。盡可能滿足病人的合理要求，但不能有求必應(yīng)。如何對待門診病人安全性、流動(dòng)性，是醫(yī)院的窗口。時(shí)間短暫：反映出醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)。注意：禮貌接待病人，耐心解釋，書寫認(rèn)真。傾聽病人的講述，忌諱：我知道了，不要再講了等言行。明確告訴病人什么時(shí)間復(fù)診，注意事項(xiàng)等。復(fù)診病人，先看記錄，不要亂說。醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任積極為病人診治：所學(xué)知識，盡可能為病人服務(wù)。解除病人痛苦：生理和心理。向病人和家屬解釋病情。保護(hù)病人的隱私。醫(yī)務(wù)人員的注意事項(xiàng)外表要與職業(yè)相稱：外表、衣著、行為等對待病人要有禮貌對病人要有同情心尊重病人的人格實(shí)事求是的向患者解釋病情容忍和諒解病人的冒犯行為注意性別差異醫(yī)患交流的原則權(quán)利與義務(wù)的對立統(tǒng)一原則。平等和公平的原則。社會(huì)效益至上原則。社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相對統(tǒng)一原則。醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)師的行為準(zhǔn)則對待病人原則：高尚的醫(yī)德、精益求精的技術(shù)、同情心、避免偏見、自我反省。對待疾病原則：及時(shí)、準(zhǔn)確、有效、擇優(yōu)、病人自主。行醫(yī)過程中要避免檢查不仔細(xì)。態(tài)度傲慢。問病史不仔細(xì)。操作粗暴。手術(shù)不仔細(xì)。解釋不耐心。態(tài)度不嚴(yán)肅。過于保密。溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想和情感通過特定編碼系統(tǒng)，在個(gè)人和群體之間傳遞，達(dá)到共同協(xié)議的過程。溝通是一個(gè)過程通過聽、說、問、答，傳遞者和接受者角色不斷互換，完整的雙向溝通過程。發(fā)送者編碼傳遞解碼接受者噪聲障礙溝通的可信度：可信度高，影響對方的判斷；后天努力，提高可信度。1、他人的看法

職業(yè)/知識；年齡；外貌言談/舉止；衣著；2、自信度：

信仰/觀點(diǎn)；能力；期望/需要3、客觀環(huán)境：

具體工作/職位；事態(tài)的嚴(yán)重程度；在事態(tài)中的行為。

有效溝通：正確的人在正確的時(shí)間和地點(diǎn)通過正確的渠道，將正確的信息，傳遞給正確的對象口頭溝通：

優(yōu)點(diǎn)快，能當(dāng)場達(dá)成共識能用感情打動(dòng)對方。

缺點(diǎn)有些問題難以當(dāng)面表述

信息有巨大失真的可能

口頭溝通要做到真誠對待贊許和恭維對方注意聆聽：少說多聽。在回答前，先停頓、思索。注意稱呼。不要貶低同行。關(guān)注在場的每個(gè)人。書面溝通優(yōu)點(diǎn)：展示繁瑣的數(shù)據(jù)留下溝通證據(jù)減少不良感情宣泄便于說明法規(guī)缺點(diǎn)：耗時(shí)/反饋難書面溝通時(shí)注意1、不要使用否定字眼或否定口吻字樣。2、從正面闡述，強(qiáng)調(diào)對方可以做的而不是你不讓或不愿他們做的。3、闡述負(fù)面信息時(shí)說明其產(chǎn)生的原因或?qū)⑵渑c對方的某個(gè)收益點(diǎn)結(jié)合起來。4、強(qiáng)調(diào)能夠獲得閱讀者的共鳴，同意和支持的因素。非語言語言表述：1、手勢2、面部表情3、眼神4、肢態(tài)5、語調(diào)6、物體超縱。溝通障礙選擇性過濾選擇性理解選擇性接受選擇性記憶醫(yī)患溝通：難度大內(nèi)容復(fù)雜，專業(yè)性強(qiáng)雙方角色不對稱患者差異性大責(zé)任重大，涉及法律。

醫(yī)患溝通的內(nèi)容：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要的治療手段、重要的檢查目的、檢查結(jié)果、病情的轉(zhuǎn)歸和預(yù)后。尤其是某些重要治療可能引起的不良后果及預(yù)防措施，可能發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用等。醫(yī)患溝通的層面：1一般溝通：床旁溝通，由治療組管床醫(yī)生完成。2疑難危重病人溝通：由治療組上級醫(yī)生或科主任完成，要做好記錄。3共性病、常見病的溝通：集中溝通。與患者交流的語言技巧入鄉(xiāng)隨俗。語言要有針對性，不同文化層次使用不同的語言。適當(dāng)使用“土話”，“俗話”。使用安慰性語言。交談要謹(jǐn)慎：弓滿易折，易引發(fā)糾紛。特殊病人要用特殊方法：如神經(jīng)癥。醫(yī)患溝通基本要求：1一個(gè)技巧：傾聽，兩只耳，一張嘴。2兩個(gè)掌握：掌握病情、掌握費(fèi)用。3三個(gè)留意：對方情緒、教育程度及對溝通的感受；對方對病情的認(rèn)識和對交流的期望值；自身的情緒反應(yīng)，自我控制。4四個(gè)避免：強(qiáng)求對方接受事實(shí)，使用刺激性的語言，使用過多的專業(yè)詞匯，刻意改變和壓抑對方情緒。醫(yī)患溝通的方法：1以預(yù)防為主的溝通，觀察早期醫(yī)療糾紛的苗頭。2交換溝通對象：增加可信度。3書面溝通：特殊的檢查和不良結(jié)果。4先請示后溝通：下級醫(yī)生對病情判斷不準(zhǔn)時(shí)。5協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：專人負(fù)責(zé)，避免矛盾。特殊干預(yù)權(quán)：病情危重，知識局限，不能選擇正確的治療。病人提出無理要求，喪失行為能力。要求知道的情況不利于病人時(shí)。醫(yī)師有權(quán)干預(yù)。注意風(fēng)險(xiǎn)，權(quán)衡利弊。會(huì)診時(shí)的溝通請他人會(huì)診應(yīng)陪同并介紹，要適度。到他科會(huì)診若無人陪同應(yīng)主動(dòng)介紹自己。會(huì)診后不要急于將結(jié)果告訴病人，以防與他人意見不一致。及時(shí)與醫(yī)師交流。死亡病人家屬理解和同情。簽死亡尸體解剖同意書特別要注意方法。出院時(shí)的醫(yī)患溝通。指導(dǎo)出院病人的治療和康復(fù)；增加病人的忠誠度；靠病人做好