前臺(tái)規(guī)章制度（通用12篇）

19/19前臺(tái)規(guī)章制度〔通用12篇〕前臺(tái)規(guī)章制度〔通用12篇〕在當(dāng)今社會(huì)生活中，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度泛指以規(guī)那么或運(yùn)作模式，標(biāo)準(zhǔn)個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)那么蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。制度到底怎么擬定才適宜呢？以下是小編為大家收集的前臺(tái)規(guī)章制度，僅供參考，歡送大家閱讀。前臺(tái)規(guī)章制度篇1為了加強(qiáng)與標(biāo)準(zhǔn)前廳管理，切實(shí)把前廳效勞提升到一個(gè)新的水平，充分表達(dá)獎(jiǎng)罰清楚的原那么，制定制度如下：一、條例局部酒店前臺(tái)懲罰局部：1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑效勞。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“效勞之星〞評(píng)先資格)。7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供效勞，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)局部：1、主動(dòng)為客人效勞，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(加0.2分)，受到客人書面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。3、受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);二、執(zhí)行方式1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處分與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。三、補(bǔ)充內(nèi)容1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高效勞水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。3、本規(guī)定是評(píng)先“效勞之星〞日常行為標(biāo)準(zhǔn)類的考核依據(jù)。前臺(tái)規(guī)章制度篇2為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照?qǐng)?zhí)行。一、行為準(zhǔn)那么1、老實(shí)，是員工必須遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)，以老實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)那么。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的根底。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。二、考勤制度1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)前方可休假。3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假。4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。三、儀容儀表1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2、保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。四、勞動(dòng)紀(jì)律1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域?！怖纾禾岚⑼馓住?、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看〔聽〕電視、播送、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。五、工作要求1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。2、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。4、效勞接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明效勞，使賓客感覺(jué)親切、平安。5、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)效勞規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效勞。7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。8、自覺(jué)保護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。前臺(tái)規(guī)章制度篇3一、前臺(tái)規(guī)章制度1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。2、效勞態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。3、對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌〔玩手機(jī)〕。6、不能在前臺(tái)上網(wǎng)〔用電腦〕發(fā)現(xiàn)要重罰。二、前臺(tái)操作〔重點(diǎn)考前須知〕1、做好接待、訂房的工作。2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)。3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓〔名〕及日期。4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。客人回來(lái)拿務(wù)必要簽名。5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。6、續(xù)住房續(xù)住押金缺乏的要通知客房部互相配合，催房費(fèi)。7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(fèi)〔盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房〕11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。〔可以先刷好消費(fèi)，再押200元左右現(xiàn)金做押金〕12、退房后，每張房卡都要消除。13、要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。14、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事〔靈活處理〕，中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的，叫客房部去房間查三無(wú)。15、客人退房一定要收取押金單，沒(méi)有押金單不能退錢。押金單遺失申明〔開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可〕。16、房卡每天都要消掉，〔團(tuán)體銷卡〕17、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的財(cái)務(wù)和公物私用。18、為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：xxxxxxx19、開房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷豪華房。20、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱〔餐費(fèi)還是房費(fèi)〕。三、早班工作流程1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品〔有銷售的要求及時(shí)開酒水單〕。2、清掃前臺(tái)的衛(wèi)生。3、將退房后的房卡注銷。4、中午4點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住〔無(wú)人接電話讓客房效勞員去檢查三無(wú)房〕，2點(diǎn)左右做營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。四、中班1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品〔有銷售的要及時(shí)開酒水單〕2、下午6點(diǎn)左右〔天色微黑〕開大堂燈。3、開房與退房工作。五、夜班1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品〔有銷售的要及時(shí)開酒水單〕2、對(duì)一下押金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入押金，房費(fèi)是否正確。3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。前臺(tái)規(guī)章制度篇41、當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客效勞；2、工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽錄音機(jī)；3、不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談；4、不得做不道德的'交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬；5、不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；6、當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7、遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；8、電話鈴響第二次前后必須接聽，并用標(biāo)準(zhǔn)化效勞用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好。9、電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞〞，漏叫電話單或走單者除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失。10、電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂(lè)；11、商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺(tái)接待處，及時(shí)通知客人，防止造成對(duì)方不必要的損失。前臺(tái)規(guī)章制度篇51、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處分。2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。3、工作期間，嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過(guò)10元/人)，特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，未經(jīng)請(qǐng)示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額局部一律沒(méi)收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。4、實(shí)行帳錢別離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)工程均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息，堅(jiān)持原那么，愛崗敬業(yè)。8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付〞制，正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。9、收銀臺(tái)發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。前臺(tái)規(guī)章制度篇61、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位效勞員的效勞程序和效勞標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待效勞，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。4、負(fù)責(zé)前臺(tái)人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及效勞質(zhì)量的檢查管理。5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。6、管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)效勞；及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改良效勞。8、隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。前臺(tái)規(guī)章制度篇71.接聽電話流程：接起電話-禮貌問(wèn)候-聆聽記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理2.參觀房間流程：禮貌問(wèn)候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問(wèn)客人入住意向-致歉道別-整理房間3.散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料4.入住接待流程：禮貌問(wèn)候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料5.換房流程：禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-更改RC單6.叫醒效勞流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒7.開門效勞流程：禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料9.訪客處理流程：禮貌問(wèn)候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)10.離店結(jié)賬流程：禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單11.行李存放流程：禮貌問(wèn)候-了解存放物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李12.行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別13.總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接14.總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)15.客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕16.物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度17.物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人前臺(tái)規(guī)章制度篇81.由接待確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2.請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；3.選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面；4.掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店〞點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房?jī)r(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金〞或“會(huì)員卡〞，假設(shè)是鐘點(diǎn)房那么畫勾，點(diǎn)“保存〞；5.在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡〞，提示“制卡成功〞點(diǎn)“確定〞；6.點(diǎn)“打印〞，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。前臺(tái)規(guī)章制度篇9前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬〞；2.點(diǎn)“輸賬〞-點(diǎn)“付款〞-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金〞，輸入收款金額，點(diǎn)“確定〞，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)〞點(diǎn)“是〞；3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人簽字；4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5.將押金放入抽屜，把簽過(guò)字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。前臺(tái)接待換房1.由接待問(wèn)明客人房號(hào)、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡〞，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào)；2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房〞；3.輸入新房間號(hào)，如果房型不一致，需輸入新房?jī)r(jià)；4.點(diǎn)“換房〞；5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡〞；6.請(qǐng)客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過(guò)字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。客人續(xù)房卡流程1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住〞，點(diǎn)“查卡〞核實(shí)房間號(hào)；3.輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定〞，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；4.點(diǎn)“制卡〞，制房卡；5.將續(xù)住單交給客人，請(qǐng)客人簽字；6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。加房1.選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房〞；2.點(diǎn)“修改〞，點(diǎn)“新增〞；3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房?jī)r(jià)，點(diǎn)“保存〞；4.在右方，雙擊要加的房間號(hào)；5.點(diǎn)“確定〞，點(diǎn)“返回〞；6.選中新加的房間號(hào)，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡〞?？腿送朔拷Y(jié)賬流程1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡〞，核實(shí)客人房間號(hào)，告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡；2.收銀通知效勞員查房，查完房后，客房回復(fù)有無(wú)商品消費(fèi)，通知前臺(tái)收銀，前臺(tái)開始辦理結(jié)賬；3.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬〞；4.點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)〞，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)〞是或否；5.點(diǎn)“輸賬〞-選“退預(yù)〞-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金〞，輸入退款金額，點(diǎn)“確定〞，出現(xiàn)“是否打印退款憑證〞選“否〞，6.點(diǎn)“結(jié)賬〞，彈出“結(jié)賬成功〞點(diǎn)“確定〞，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單〞點(diǎn)“是〞，同時(shí)提示“客人要離店嗎〞，必須點(diǎn)“是〞；7.將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過(guò)字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。交班報(bào)表1.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表〞-“營(yíng)業(yè)報(bào)表〞；2.點(diǎn)“查詢〞，輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定〞；3.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表〞，點(diǎn)“打印〞；4.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表〞，點(diǎn)“打印〞；5.點(diǎn)“前臺(tái)登記〞-點(diǎn)“房態(tài)列表〞，點(diǎn)“刷新〞，點(diǎn)“打印〞。夜審報(bào)表1.每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核〞-“夜審〞,點(diǎn)“是〞，點(diǎn)“夜審〞，點(diǎn)“返回〞；2.點(diǎn)“前臺(tái)登記〞-“房態(tài)列表〞，點(diǎn)“打印〞；3.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表〞-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表〞-點(diǎn)“刷新〞-“打印〞；4.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表〞-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表〞，點(diǎn)“查詢〞，輸入開始時(shí)間〔昨天06:00〕和結(jié)束時(shí)間〔今天06:00〕，點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；5.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表〞，點(diǎn)“打印〞；6.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表〞，點(diǎn)“打印〞；7.點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表〞，點(diǎn)“打印〞；8.點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表〞，點(diǎn)“打印〞；9.翻開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表〞-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表〞，輸入開始時(shí)間〔昨天6:00〕和結(jié)束時(shí)間〔今天6:00〕，點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表〞，點(diǎn)“打印〞；11.點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表〞，點(diǎn)“打印〞。收銀沖賬1.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬〞；2.點(diǎn)“輸賬〞選費(fèi)用-選房間號(hào)-選費(fèi)用工程〔如“客賠〞〕，輸入金額點(diǎn)“確定〞；3.如果賬務(wù)輸錯(cuò)，那么要沖賬:點(diǎn)“輸賬〞-選費(fèi)用-選房間號(hào)-選要沖減的費(fèi)用工程〔如客賠〕，輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定〞。4.如將押金輸入錯(cuò)誤，點(diǎn)“輸賬〞-“付款〞,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定〞,顯示“輸入成功〞點(diǎn)“確定〞。前臺(tái)規(guī)章制度篇101、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。2、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行"長(zhǎng)繳短補(bǔ)"的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。4、不得將公款挪作私用。5、接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。6、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。7、認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在"收點(diǎn)交款袋報(bào)告"上簽名。8、保護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。10、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規(guī)章制度。11、積極參加培訓(xùn)。12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。13、積極完成上級(jí)分配的其他工作。前臺(tái)規(guī)章制度篇11工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)前方可換班。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。四、工作時(shí)間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。六、營(yíng)業(yè)中，歡送聲“您好！歡送光臨〞，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走〞，要響亮。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等〞?！澳目ā材陌痴?qǐng)拿好〞?！罢?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？〞等。七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。九、早班檢查常備物品。如純潔水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，缺乏應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào)，到財(cái)務(wù)領(lǐng)取〔每天在16：30前完成〕，確保在頂峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍參謀做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記。十一、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂(lè)，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂(lè)，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場(chǎng)播送兩次即將開設(shè)的課程。十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)播送兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時(shí)間洗澡。十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交店長(zhǎng)；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。十五、會(huì)員沒(méi)帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi)。〔在場(chǎng)員工平分責(zé)任〕十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里?！蔡厥馇闆r可讓對(duì)方打俱樂(lè)部電話聯(lián)系〕十七、15:00之前員工輪流休息，休息時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。十八、上班時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺(jué)，上網(wǎng)游戲，吃東西等。十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致效勞受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。二十三、不得食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。二十四、不得向俱樂(lè)部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。二十五、不得在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。接待用語(yǔ)1、遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡送光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好！〞2、會(huì)員走：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！〞3、非會(huì)員參觀：〔先讓做嘉賓登記〕請(qǐng)您在這邊做一下登記?！驳怯浿小痴?qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？〔登記完〕祝您參觀愉快！4、接電話用語(yǔ)：“您好！〞?！沧稍儭痴?qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍參謀，您可以向他詳細(xì)咨詢?！舱胰恕痴?qǐng)稍等！〔如果不在〕有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？〞違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。其他工作細(xì)節(jié)：前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天二、工作人員不得成心與會(huì)員在前臺(tái)聊天。咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍參謀并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。三、衛(wèi)生每天至少清掃二次：早班，下班.并隨時(shí)注意保持整潔。四、吃飯時(shí)間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。六、前臺(tái)物品的整齊擺放常用文件標(biāo)準(zhǔn)擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。八、查閱資料、做帳時(shí)的考前須知確認(rèn)未開卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。九、收銀的考前須知1、不發(fā)問(wèn)，看合約收款。2、看合約書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會(huì)員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪登記，并把來(lái)訪登記〔姓名、聯(lián)系方式〕交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。