客服部9月份經(jīng)營(yíng)分析(參)

客服部

2012年9月經(jīng)營(yíng)分析客服部編制：2012-10-11客戶回訪1、銷售部滿意度回訪情況匯總（自評(píng)）2、售后滿意度回訪情況匯總（自評(píng)）3、客戶反饋信息分析4、月短信發(fā)送情況匯總5、工作完成情況及計(jì)劃俱樂(lè)部客戶休息室九月費(fèi)用預(yù)算本月工作計(jì)劃2銷售滿意度回訪情況匯總（自評(píng)）SSI客戶滿意度部分（9.1-9.30）應(yīng)回訪臺(tái)次實(shí)際回訪臺(tái)次回訪成功臺(tái)次回訪失敗臺(tái)數(shù)回訪成功率回訪完全滿意臺(tái)數(shù)回訪平均分免回訪3434340100%2294.54備注：月滿意度情況9月10月11月12月合計(jì)回訪臺(tái)次34成功臺(tái)次34完全滿意臺(tái)次22自評(píng)滿意得分94.5回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：1、個(gè)別銷售顧問(wèn)與客戶間溝通不是很好，在銷售技巧方面比較欠缺，主要表現(xiàn)在客戶車輛以外的需求；2、裝飾部精品種類較少，不能滿足客戶需求；銷售回訪滿意度情況匯總（自評(píng)）月銷售顧問(wèn)滿意度情況九月09.01-09.30十月10.01-10.31十一月11.01-11.30十二月12.01-12.31合計(jì)9.1-12.31回訪臺(tái)次滿意平均分值回訪臺(tái)次滿意平均分值回訪臺(tái)次滿意平均分值回訪臺(tái)次滿意平均分值回訪臺(tái)次滿意平均分值596798.85483897.6382.66189699000000銷售顧問(wèn)滿意度環(huán)比分析據(jù)圖表顯示銷售顧問(wèn)滿意度分值相對(duì)偏低，建議改進(jìn)接待溝通方式，切實(shí)提高客戶滿意度。2012年銷售顧問(wèn)月回訪統(tǒng)計(jì)表銷售顧問(wèn)9月10月11月12月合計(jì)接待試乘試駕交車接待試乘試駕交車接待試乘試駕交車接待試乘試駕交車接待試乘試駕交車64.8665.14655564.864.663.334.66603656------------------備注：因前期并沒(méi)有試乘試駕車輛所有試乘試駕得分偏低。建議：銷售顧問(wèn)在交談過(guò)程中給客戶灌輸滿意度思想。售后滿意度回訪情況匯總（自評(píng)）CSI客戶滿意度部分（9.1-9.30）應(yīng)回訪臺(tái)次實(shí)際回訪臺(tái)次回訪成功臺(tái)次回訪失敗臺(tái)數(shù)信息錯(cuò)誤關(guān)機(jī)、停機(jī)、空號(hào)訂購(gòu)備件咨詢回訪成功率回訪完全滿意臺(tái)數(shù)回訪平均分2122122048313295.7%16598.7備注：月滿意度情況九月十月十一月十二月合計(jì)回訪臺(tái)次212成功臺(tái)次203完全滿意臺(tái)次163自評(píng)分值滿意度98.7客戶反饋問(wèn)題：硬件設(shè)施2例：（）；技術(shù)能力3例：（）；質(zhì)檢1例：（）交車時(shí)間2例：（）維修技師少2例：（）備件供應(yīng)1例：（）月服務(wù)顧問(wèn)滿意度情況

九月09.01-09.30十月10.01-10.31十一月11.01-11.30十二月12.01-12.31合計(jì)9.1-12.31回訪臺(tái)次滿意平均分值回訪臺(tái)次滿意平均分值回訪臺(tái)次滿意平均分值回訪臺(tái)次滿意平均分值回訪臺(tái)次滿意平均分值50983499369916992596.65199售后滿意度回訪情況匯總（自評(píng)）2012服務(wù)顧問(wèn)月回訪信息錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)表服務(wù)顧問(wèn)9月10月11月12月合計(jì)021101回訪客戶反饋信息反饋信息當(dāng)客戶進(jìn)店時(shí)，銷售顧問(wèn)未認(rèn)出客戶。購(gòu)車時(shí)未與客戶詳細(xì)說(shuō)明各項(xiàng)費(fèi)用，而是后期逐漸一項(xiàng)一項(xiàng)增加，與客戶的預(yù)期值相差很多。首先進(jìn)店時(shí)并沒(méi)有主動(dòng)迎接，服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有針對(duì)客戶需求來(lái)介紹車輛，而是一味的介紹保險(xiǎn)，讓客戶感覺(jué)很煩。在試乘試駕流程中，答應(yīng)讓客戶試乘試駕，但是到最后沒(méi)有達(dá)到客戶要求。車輛使用手冊(cè)等交給客戶后，并沒(méi)有介紹車輛各項(xiàng)功能的操作方法以及后續(xù)的維修保養(yǎng)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有始終專心為客戶服務(wù)，使客戶很不滿意?？蛻粽f(shuō)車輛沒(méi)有配帶點(diǎn)煙器。交車時(shí)間上，未與客戶達(dá)成一致，而是超出了預(yù)定的時(shí)間范圍，與客戶計(jì)劃相差很多。買完稅去上牌照時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)票上廠牌型號(hào)輸入錯(cuò)誤又回來(lái)從新開(kāi)得，可是又不對(duì)，導(dǎo)致客戶兩次沒(méi)有辦法上牌照。店內(nèi)裝飾還是缺少了一些，一些小細(xì)節(jié)還需完善，還有車內(nèi)裝飾需要補(bǔ)充的還有些多。備件方面需改進(jìn)，種類不全。機(jī)油蓋沒(méi)蓋好，機(jī)油幾乎全沒(méi)有了客戶說(shuō)發(fā)彩頁(yè)時(shí)給禮品但是進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)沒(méi)有給。客戶說(shuō)因?yàn)槟銈兲峁┫窜嚪?wù)，但是清洗后的車輛并不干凈整潔，反而比進(jìn)站前還臟。維修不徹底，客戶說(shuō)機(jī)修師傅技術(shù)不過(guò)硬。維修人員太少。電話號(hào)碼、客戶姓名錄入錯(cuò)誤。整改建議銷售顧問(wèn)在第一次與客戶交談中須仔細(xì)觀察客戶特點(diǎn)，加深客戶印象。平時(shí)多加學(xué)習(xí)車輛介紹話術(shù)及附加內(nèi)容的相關(guān)知識(shí)，盡量在自己認(rèn)為可以交車的時(shí)間內(nèi)與客戶達(dá)一致，確定交車時(shí)間，如超出交車時(shí)間需用委婉的話術(shù)及時(shí)告知安撫客戶，并確定可以交車的時(shí)間。（在前期的學(xué)習(xí)資料中都提到過(guò)，希望銷售顧問(wèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)）銷售顧問(wèn)在財(cái)務(wù)給開(kāi)出發(fā)票后先核對(duì)發(fā)票內(nèi)容是否有誤，在確認(rèn)后在交給客戶在店內(nèi)飾品不是很完善的時(shí)候，銷售顧問(wèn)可以引導(dǎo)客戶向客戶介紹現(xiàn)有飾品的亮點(diǎn)易損易耗件要備貨充足，耐磨件、生僻件如果不是太昂貴的也準(zhǔn)備些。在維修完成好應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)檢。準(zhǔn)備一些小飾品，承諾給客戶要盡量滿足。建議洗車人員在清洗客戶車輛時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)。加強(qiáng)北京現(xiàn)代汽車專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)課程，招聘維修技師，并考試評(píng)級(jí)來(lái)帶動(dòng)維修人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)的積極性。服務(wù)顧問(wèn)在錄入客戶信息時(shí)需認(rèn)真仔細(xì)并向客戶確認(rèn)。備注：我客服部本月會(huì)以抱怨派工單形式對(duì)出現(xiàn)的各類問(wèn)題在當(dāng)天或次日進(jìn)行通報(bào)相關(guān)部門，部門收到通報(bào)后須在要求時(shí)間內(nèi)完成并反饋至客服部，客服后期在進(jìn)行跟蹤回訪至問(wèn)題結(jié)束。月短信發(fā)送情況匯總短信發(fā)送情況九月十月十一月十二月合計(jì)數(shù)量102674條明細(xì)銷售車展、優(yōu)惠活動(dòng)邀請(qǐng)：386條；售后優(yōu)惠活動(dòng)邀請(qǐng)：229條；開(kāi)業(yè)短信邀請(qǐng)：