2023年客服個人年終總結(jié)

第6頁共6頁2023年?客服個人年?終總結(jié)回?首__年，?可以說是客?服部在摸索?中學(xué)習(xí)的一?年,不斷改?進(jìn)完善各項?管理機(jī)能的?一年。在這?當(dāng)中,客服?部得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持,?同時也得到?了其他各部?門的大力協(xié)?助,經(jīng)過全?體客服人員?一年來的努?力工作,客?服部的工作?較上一年有?了很大的進(jìn)?步,各項工?作制度不斷?得到完善和?落實。一?、__年度?部門主要工?作完成情況?1、客戶?服務(wù)方面?①小區(qū)收樓?、入住、收?費(fèi)情況由?于小區(qū)投入?使用已__?_年多，客?戶收樓、入?住已進(jìn)入相?對平穩(wěn)的時?期，遷出與?變更客戶有?所增加，因?此__年度?我部共辦理?：應(yīng)交房_?__戶;實?際交房__?_戶(其中?包括車位_?__戶，儲?藏間___?戶、店面_?__戶);?截止到__?月__日止?，小區(qū)已達(dá)?到交房條件?為___戶?，累計交房?為___戶?，交房面積?56774?.65，交?房率為__?_%;截止?到__月_?_日止，小?區(qū)入住客戶?累計___?戶(，其中?已裝修入住?的___戶?，未裝修入?住的___?戶，包括店?面)，入住?面積：95?257.5?8，入住率?為___%?;本年度?，收取各項?費(fèi)用仍舊是?我部工作重?點。共發(fā)放?客戶繳費(fèi)通?知單約__?_份。對未?按時交費(fèi)的?客戶，__?_區(qū)域管家?與客戶進(jìn)行?溝通，及時?了解客戶需?求并反饋，?根據(jù)反饋信?息認(rèn)真做好?分析，采用?電話提醒、?上門詢問、?短信等各種?方式進(jìn)行催?繳工作。?截止到__?年__月_?_日止，全?年應(yīng)收管理?費(fèi)___元?(其中已裝?修入住__?_元、正在?裝修___?元、未裝修?入住___?元、未售出?租___元?、裝修未入?住___元?、未入住_?__元、未?交房反租_?__元)，?實收金額為?___元(?其中續(xù)交物?業(yè)費(fèi)___?元，業(yè)主交?房一次性收?取物業(yè)費(fèi)_?__元，店?面物業(yè)費(fèi)_?__元);?其中全年累?計優(yōu)惠__?_元(未入?住按___?%收取，在?物業(yè)費(fèi)到期?后兩個月內(nèi)?一次___?一年可送兩?個月);截?止到__年?__月__?日止，累計?欠物業(yè)費(fèi)_?__元(其?中已裝修入?住的欠費(fèi)_?__元，未?入住欠費(fèi)_?__元)。?收費(fèi)率情?況：①已入?住應(yīng)收費(fèi)戶?數(shù)___戶?，已收費(fèi)戶?數(shù)___戶?，收費(fèi)率為?___%;?②正在裝修?應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)?___戶，?已收費(fèi)戶數(shù)?___戶，?收費(fèi)率為_?__%;③?未入住應(yīng)收?費(fèi)戶數(shù)__?_戶，已收?費(fèi)戶數(shù)__?_戶，收費(fèi)?率為___?%;④店面?應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)?___戶，?已收費(fèi)戶數(shù)?___戶，?收費(fèi)率為_?__%;?有償便民服?務(wù)收費(fèi)共計?___元(?其中家政_?__元，水?電維修__?_元，中介?疏通___?元)，支出?___元(?為員工服務(wù)?加班工資)?;②日常?工作及完成?情況本年?度共計處理?客戶日常報?修及發(fā)現(xiàn)的?問題共計_?__件;已?完成___?件處理率率?___%，?并反饋客戶?;處理客戶?投訴共計_?__件，全?部完成，處?理率___?%。本年?度，共計向?客戶發(fā)放各?類通知、溫?馨提示等_?__次，約?___份。?做到通知擬?發(fā)及時、詳?盡，表述清?晰、用詞準(zhǔn)?確，同時積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關(guān)解釋工作?;社區(qū)文化?類在重陽節(jié)?舉辦了為_?__歲以上?老年人免費(fèi)?體檢活動。?除此之外?，還為客戶?辦理了車位?續(xù)租、裝修?、網(wǎng)絡(luò)接入?、門禁卡、?廣告等日常?服務(wù)工作。?具體數(shù)據(jù)如?下：截止?到__月_?_日止，辦?理客戶裝修?共計___?戶;累計辦?理移動網(wǎng)絡(luò)?接入共計_?__戶;車?位出租辦理?共計___?個：其中C?區(qū)___個?、B區(qū)__?_個;為客?戶辦理門禁?卡___個?;收取廣告?費(fèi)全年累記?為___元?;③、入?戶服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門工作?人員在完成?日常工作的?同時，積極?走進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，搜?集各類客戶?對物業(yè)管理?過程中的意?見及建議，?截止到__?年__月_?_日我部門?對小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行入?戶調(diào)查走訪?___戶，?走訪反應(yīng)出?的問題統(tǒng)計?：服務(wù)態(tài)度?___起，?后勤保障_?__起，安?全及車輛秩?序___起?，保潔綠化?___起;?截止到__?年__月_?_日共發(fā)放?業(yè)主滿意度?調(diào)查表__?_份(全部?入戶調(diào)查)?，調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主對?我管理處總?體的滿意度?為___%?，其中別墅?區(qū)域滿意度?為___%?，AC區(qū)滿?意度為__?_%，B區(qū)?滿意度為_?__%，D?C區(qū)滿意度?為___%?;2、后?勤保障方面?(原工程部?)①__?年度共完成?___項零?維修工作;?其中水電的?有___件?，已處理_?__件，處?理率為__?_%;土建?的有___?件(包括上?報工程和自?行維修、玻?璃門窗等)?，已處理_?__件處理?率___%?，智能化的?有___件?，已處理_?__件，處?理率___?%;電梯_?__件，全?部處理，處?理率為__?_%;②?因小區(qū)路燈?燈頭老化，?草坪燈被人?為損壞，為?此改造小區(qū)?路燈燈頭、?草坪燈共_?__盞;其?中路燈__?_盞，草坪?燈___盞?;③原多?層單元內(nèi)各?層都裝有插?座，業(yè)主借?機(jī)用其為電?動車充電，?經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為?控制用電，?統(tǒng)一更換面?板共___?塊;④每?月抄寫計算?電表，配合?收費(fèi)員做好?每月電費(fèi)計?費(fèi)的收取工?作;⑤嚴(yán)?格按照消防?管理規(guī)定抓?好樓宇消防?設(shè)施的日常?管理，規(guī)范?消防設(shè)施設(shè)?備的維修保?養(yǎng);使應(yīng)急?燈、疏散指?示燈系統(tǒng)處?于運(yùn)行良好?狀態(tài);更換?過期及壓力?不夠的滅火?器共___?瓶，更換消?防水袋共_?__條;?3、保潔、?綠化方面?保潔綠化在?各項工作執(zhí)?行當(dāng)中，對?小區(qū)所管轄?范圍內(nèi)的衛(wèi)?生設(shè)施進(jìn)行?了統(tǒng)籌管理?，具體工作?如下：一?年來，保潔?沖洗小區(qū)主?干道路面、?架空層、廣?場、水池、?車庫等各_?__次，未?交房空房衛(wèi)?生大掃除_?__套，清?刷小區(qū)周邊?紅磚___?次，清洗、?拋光電梯不?銹鋼門共2?7扇，清撈?污水進(jìn)__?_次。對各?保潔工作區(qū)?域進(jìn)行了規(guī)?范的劃分，?以個人清掃?___個樓?道為標(biāo)準(zhǔn)，?將架空層納?入樓道清掃?范圍，以確?保更好的開?展工作;?②小區(qū)綠化?日常工作因?綠化工不穩(wěn)?定，經(jīng)常出?現(xiàn)缺編，導(dǎo)?致小區(qū)綠化?出現(xiàn)苗木茂?盛、雜草重?生、澆灌困?難等現(xiàn)象，?養(yǎng)護(hù)工作做?不到位。為?了讓小區(qū)環(huán)?境美觀不受?影響，今年?聘請外小工?對小區(qū)綠化?地的雜草進(jìn)?行清除，共?計用工時為?___個;?以便于綠化?員可以及時?對草坪進(jìn)行?修剪、造型?、打藥，根?據(jù)氣候變化?時進(jìn)行施肥?、補(bǔ)苗和病?蟲防治等工?作，確保區(qū)?內(nèi)的綠化養(yǎng)?護(hù)質(zhì)量。?③根據(jù)工作?中積累的經(jīng)?驗，不斷創(chuàng)?新，下半年?綠化殺蟲使?用___米?長桿噴管，?取代以前爬?樓梯不安全?的農(nóng)藥噴灑?;改用了塑?料條繩打草?刀頭，以后?將不再請大?量人力拔草?，夏天對苗?木的澆灌采?用了1寸水?管，取代了?以前用消防?水袋澆水，?為公司節(jié)約?一定的人員?及資源成本?;創(chuàng)造出更?為專業(yè)化的?保潔綠化服?務(wù)體系;?二、工作中?存在的不足?：1、工?作人員服務(wù)?意識、團(tuán)隊?意識有待提?高;2、?業(yè)主各項遺?漏工程的工?作跟進(jìn)、反?饋不夠及時?，各部門的?銜接不是很?到位;3?、客服員走?訪業(yè)主時，?經(jīng)常吃__?_，那足以?證明我們的?服務(wù)工作還?沒有做到位?;4、工?程人員技術(shù)?水平還比較?欠缺，專業(yè)?化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠;5?、倉庫材料?擺放不夠規(guī)?范，東西擺?放比較亂，?沒有貼明顯?標(biāo)簽;6?、二次供水?、配電房等?自保的各類?公共設(shè)施設(shè)?備無保養(yǎng)、?無記錄;?7、質(zhì)量管?理落實不到?位，檢查發(fā)?現(xiàn)的問題，?糾正力度不?夠。8、?考核制度還?不健全，執(zhí)?行不力。?9、管理人?員水平與專?業(yè)管理人員?水平還有一?定的差距。?10、對?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?像開展各種?形式的宣傳?及___業(yè)?主的文化娛?樂活動工作?上尚未__?_開展起來?。11、?我部的檔案?整理、存檔?工作還有欠?缺，檔案管?理分置不夠?細(xì)致、完善?，對檔案進(jìn)?行分管備存?容易造成混?亂。1?3/P>三?、__年度?的初步工作?計劃及總體?工作目標(biāo)?隨著公司的?腳步邁入新?的一年，客?服部總體的?工作目標(biāo)已?由打好基礎(chǔ)?轉(zhuǎn)變到完善?制度，深入?發(fā)展的階段?，我部的工?作也必須更?上一個臺階?，同時，針?對本年度工?作中的不足?積極改進(jìn)，?提高服務(wù)的?前瞻性與及?時匯報工作?的意識，并?且加大收費(fèi)?力度完成公?司下達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)，完?善檔案管理?并將對客服?工作做深、?做細(xì);具體?工作如下：?1、重新?制定和細(xì)化?本部門的工?作職責(zé);把?客服、保潔?、綠化、后?勤制度統(tǒng)一?修改為《客?服部管理制?度》，改進(jìn)?各組的工作?流程，做到?有制度、有?實施、有檢?查、有改進(jìn)?，并形成相?關(guān)記錄;?2、實行區(qū)?域管家現(xiàn)場?辦公制，以?方便業(yè)主的?咨詢、報修?、等其它便?民業(yè)務(wù)的快?捷受理，不?管大事小事?，都要做到?客戶隨叫隨?到，___?確保___?小時都處于?待機(jī)狀態(tài);?全面開展定?期或不定期?的小區(qū)巡視?檢查工作，?并為此制訂?詳細(xì)的巡查?制度、報修?程序、及檢?查完成跟進(jìn)?工作要求，?做到發(fā)現(xiàn)問?題、及時處?理、全程跟?進(jìn);兩年內(nèi)?將打造出區(qū)?域內(nèi)金牌物?業(yè)管家;?3、客戶報?修、投訴的?處理和解決?是我部日常?工作的重要?環(huán)節(jié)，為更?好的掌握客?戶信息，了?解客戶對我?處工作的滿?意程度，提?高工作效率?，我部針對?每一個客戶?的投訴、報?修將采用專?人接聽電話?，處理各類?報修及時率?達(dá)到___?%，返修率?不高于__?_%;一對?一的上門或?電話方式進(jìn)?行回訪，詢?問客戶投報?人對我處接?報后員工的?服務(wù)態(tài)度、?解決時間、?處理情況;?4、建立?檔案管理專?柜，將客戶?的資料、部?門內(nèi)部各類?檢、巡查資?料統(tǒng)一放置?于檔案柜里?，以便于查?找，并由專?人負(fù)責(zé)歸檔?、借閱。?5、落實月?、季、年度?公共設(shè)施設(shè)?備的保養(yǎng)及?庫房管理工?作，做到設(shè)?施設(shè)備有保?養(yǎng)、有檢查?