第二章-餐飲企業(yè)的地位、任務(wù)與經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

第二章一、餐飲企業(yè)的地位二、餐飲企業(yè)的任務(wù)三、餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)四、案例分析

老子：“食色性也。”《禮記·禮運(yùn)》稱：“飲食男女，人之大欲存焉?！笨鬃樱骸笆巢粎捑挷粎捈?xì)”。一、餐飲企業(yè)的地位1.餐飲企業(yè)的生產(chǎn)滿足人類基本生活需要，是其他行業(yè)的重要依托；2.餐飲部是酒店的主要部門，餐飲收入是酒店收入的重要組成部分；3.餐飲部管理、服務(wù)水平直接影響酒店聲譽(yù)；4.餐飲部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是酒店?duì)I銷活動(dòng)的重要組成部分；5.餐飲部用工量大，是酒店管理的重要環(huán)節(jié)，也是解決社會(huì)就業(yè)問題的重要途徑。二、餐飲企業(yè)的任務(wù)1.營(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境：（1）裝修；（2）色彩燈光；（3）背景音樂；（4）服務(wù)人員。2.向賓客提供以菜肴為代表的有形產(chǎn)品；3.提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)：（1）規(guī)范化；（2）個(gè)性化；（3）專業(yè)化；（4）靈活化。4.取得滿意的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益；三、餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1.生產(chǎn)方面（1）個(gè)別定制、規(guī)格多、批量??；（2）生產(chǎn)過程時(shí)間短；（3）生產(chǎn)產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)；（4）生產(chǎn)原料與產(chǎn)品容易變質(zhì)，不可儲(chǔ)存；（5）生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大。2.銷售方面（1）銷售量受經(jīng)營(yíng)空間限制；三、餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（2）銷售量受就餐時(shí)間限制；（3）經(jīng)營(yíng)毛利高，資金周轉(zhuǎn)快；（4）固定成本及變動(dòng)成本高。一、餐飲業(yè)發(fā)展概況3.服務(wù)方面（1）無形性；（2）一次性；（3）同步性；（4）異質(zhì)性。四、案例分析案例1：客人誤讀菜價(jià)

金碧輝煌的餐廳中，三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點(diǎn)菜。客人一面翻著菜譜，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多300元，客人對(duì)服務(wù)員說：“就這些，上菜吧?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房……用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請(qǐng)結(jié)帳。”隨后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會(huì)出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò)，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯(cuò)了?！毙》阶狼暗娜豢腿嗽诟`竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過去的菜單有疑問。于是，她滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”客人說出事情的原由，小王聽罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候?！?/p>

小王去帳臺(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。小王對(duì)客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜‘咸菜黃魚湯’，標(biāo)價(jià)是以每50克計(jì)算的，每50克黃魚標(biāo)價(jià)20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計(jì)價(jià)300元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對(duì)不對(duì)?！辈俗V上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯20元，面對(duì)剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時(shí)，小王主動(dòng)安慰客人說：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動(dòng)詢問客人對(duì)數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請(qǐng)?jiān)彙！甭牭叫⊥踔鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動(dòng)說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們。”

案例2：如此銷售

賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等待他點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說：“小姐，請(qǐng)問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這，……”小方一時(shí)有點(diǎn)答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個(gè)海鮮菜特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)?！庇谑撬S便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其他一些菜肴。

客人點(diǎn)完菜后，小方問：“請(qǐng)問先生要些什么酒和飲料？”客人道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃隙加心男┢贩N？”小方似乎一下子來了靈感，忙說道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和冒汽的perrier兩種?！薄暗V泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來礦泉水不在他考慮的飲料范圍內(nèi)?！跋壬@可是全世界最名牌的礦泉水呢?！笨腿艘宦犨@話，覺得不能在朋友面前丟了面子。便問：“哪種更好？”“當(dāng)然是冒汽的更好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮?0瓶冒汽的法國(guó)礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D……當(dāng)主人到帳臺(tái)結(jié)帳時(shí)一看帳單，不覺大吃一驚，原來一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了3