第六單元-主題一-建立良好賓客關(guān)系

第六單元大堂副理主題一建立良好的賓客關(guān)系

1.回顧上節(jié)課所學(xué)知識。2.進(jìn)入新知識。為了尋求和發(fā)揮酒店的競爭優(yōu)勢，越來越多的酒店從上到下開展“全面優(yōu)質(zhì)管理”活動，內(nèi)抓管理，外樹形象，增加環(huán)保意識，降低成本，提高服務(wù)品質(zhì)，重整酒店架構(gòu)和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理理念，樹立起“只有滿意的員工→提供滿意的服務(wù)→讓客人滿意→讓酒店業(yè)主滿意”的開放式思想，真正做到“員工第一，賓客至上”。導(dǎo)入：場景案例：寧波A酒店接到臺北寧波同鄉(xiāng)會秘書王先生的電話，該協(xié)會會長李先生一行5人將于本月28日抵達(dá)寧波進(jìn)行考察，并參加一個重要的會談，屆時將入住該酒店。酒店將李先生一行定位VIP，按照酒店相關(guān)VIP禮遇規(guī)定進(jìn)行了接待，賓客關(guān)系主任李麗進(jìn)行了相關(guān)的接待準(zhǔn)備工作。一、賓客關(guān)系主任

賓客關(guān)系主任是一些中、高星級酒店設(shè)立的專門從事建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或酒店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（一）賓客關(guān)系主任的工作程序：1.抵店前的準(zhǔn)備工作(1)掌握VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣和抵店時間。(2)在VIP客人抵店前檢查VIP客人鑰匙信封的準(zhǔn)備情況。(3)檢查VIP房的準(zhǔn)備工作,確保VIP房處于最佳狀況。(4)在VIP客人到達(dá)前一小時,檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況,督導(dǎo)接待人員(前廳、客房等)半小時前到位,提醒總經(jīng)理或大堂助理提前10分鐘到位,確保一切準(zhǔn)備工作到位。賓客關(guān)系主任(1)VIP客人進(jìn)入大堂時,應(yīng)使用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名稱呼和迎接客人。(2)引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的客房,查看客人的有效證件,并請客人在登記單上簽字,確保登記單打印內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。(3)向VIP客人介紹客房特色以及酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備。(4)征求VIP客人意見,隨時提供特殊的服務(wù)。2．抵店時的接待工作確

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別一、A級VIP接待標(biāo)準(zhǔn)：入住房型：總統(tǒng)套房、總理套房；領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：國家省部級領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)外政界要員房間配置：特A級鮮花、特A級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領(lǐng)導(dǎo)的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片，住宿安排表，酒店歡迎信、2盒軟中華香煙，2盒16支裝吉祥蘭州香煙，《參考消息》1份，《環(huán)球時報》1份，《蘭州晨報》1份，《蘭州晚報》1份，6樣干果，6瓶依云礦泉水，撤原有香煙；附加值贈送：免費(fèi)花床、電腦歡迎桌面、電視開機(jī)畫面、大廳電子或紙質(zhì)水牌、A級手捧花1束（按照季節(jié)要求制作）；迎送人員：酒店行政領(lǐng)導(dǎo)、酒店各部門經(jīng)理、大堂副理、營銷代表、6名禮儀人員；管家部安排貼身管家1名，專職服務(wù)主要領(lǐng)導(dǎo)；15種水果西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠蘿50g、鮮桂圓20g、木瓜40g、楊桃60g、橙子50g、沙糖桔20gA級果盤價格：120元果種類：一般情況下為6種，開心果、大杏仁、貢棗、山楂、大板瓜子、花生也可根據(jù)客人喜好配備：小黃豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。歡迎花床樣本圖片花床形式可以根據(jù)入住賓客的情況來定：WELCOME、LOVE、歡迎**回家，生日快樂等信息。西餐部果盤、果籃配送標(biāo)準(zhǔn)品種級別水果種類水果品種及份量價格特A15種西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠蘿50g、鮮桂圓20g、木瓜40g、楊桃60g、橙子50g、沙糖桔20g120元A級11種西瓜500g、蜜瓜500g、葡萄30g、橙子50g、菠蘿50g、沙糖桔20g、小乳瓜20g、柚子50g、小番茄20g、楊桃30g、鮮桂圓1080元B級7種西瓜400g、蜜瓜250g、沙糖桔20g、小番茄20g、橙子50g、菠蘿50g、小乳瓜20g50元C級6種西瓜350g、蜜瓜250g、小乳瓜20g、菠蘿30g、小番茄20g、橙子30g30元特A14種西瓜80g、蜜瓜80g、紅蛇果50g、紅富士30g、黃金梨50g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小番茄30g、木瓜300g、小乳瓜50g、青蛇果30g、柚子20g、小芒果30g120元A級11種火龍果50g、西瓜50g、橙子30g、楊桃30g、小乳瓜80g、小番茄30g、鮮桂圓20g、葡萄60g、紅富士20g、、黃金梨30g、金桔20g80元B級7種紅富士20g、黃金梨30g、橙子30g、紅蛇果30g、小乳瓜80g、小番茄30g、金桔20g50元C級6種紅富士20g、黃金梨30g、橙子50g、小乳瓜20g、小番茄20g30元C級歡迎果3種橙子50g、紅富士30g、黃金梨50g免費(fèi)贈送果盤果籃二、B級VIP接待標(biāo)準(zhǔn)：入住房型：大使套房以上；領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：國家廳局級領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)外知名人士房間配置：A級鮮花、A級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領(lǐng)導(dǎo)的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片，住宿安排表，酒店歡迎信、2盒軟中華香煙，2盒16支裝吉祥蘭州香煙，《參考消息》1份，《環(huán)球時報》1份，《XX晨報》1份，《XX晚報》1份，4樣干果，4瓶依云礦泉水，撤原有香煙；附加值贈送：免費(fèi)花床、電腦歡迎桌面、電視開機(jī)畫面、大廳電子或紙質(zhì)水牌、A級手捧花1束（按照季節(jié)要求制作）；迎送人員：酒店行政領(lǐng)導(dǎo)、酒店各部門經(jīng)理、大堂副理、營銷代表、4名禮儀人員；管家部安排貼身管家1名，專職服務(wù)主要領(lǐng)導(dǎo)；確

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別三、C級VIP接待標(biāo)準(zhǔn)：入住房型：酒店套房；領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：處級干部、知名演藝人員房間配置：B級鮮花、B級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領(lǐng)導(dǎo)的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片、住宿安排表，酒店歡迎信，2盒16支裝吉祥蘭州香煙，《XX晨報》1份，《XX晚報》1份，4樣干果，4瓶火山巖礦泉水，撤原有香煙；附加值贈送：免費(fèi)花床、大廳電子或紙質(zhì)水牌、對首次入住的VIP提供B級手捧花一束（按照季節(jié)要求制作）；迎送人員：當(dāng)值EOD、MOD、前廳公關(guān)部經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理、大堂副理、營銷代表；確

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別四、D級VIP接待標(biāo)準(zhǔn)：入住房型：不限；領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：身份較為重要的商務(wù)賓客房間配置：C級鮮花、C級果盤（2小時保鮮期，時令水果，低糖、高檔水果為主，如領(lǐng)導(dǎo)的行程安排不確定，將制作果籃便于長時間保鮮），致意卡及總經(jīng)理名片迎送人員：當(dāng)值MOD、大堂副理、營銷代表；確

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別A級VIPB級VIPC級VIPD級VIP大堂環(huán)境布置1、歡迎雞尾酒塔2、鋪紅地毯3、開放專梯迎送4、歡迎橫幅5、大廳貴賓燈開啟1、歡迎雞尾酒塔2、開放專梯迎送3、歡迎橫幅4、大廳貴賓燈開啟立式歡迎牌接待要求1、總經(jīng)理率隊在大門口迎接2、總經(jīng)理助理、銷售部經(jīng)理或前廳經(jīng)理進(jìn)行接站服務(wù)3、前廳部經(jīng)理帶客人進(jìn)房并辦理登記4、行李房領(lǐng)班運(yùn)送行李5、安排專人控制電梯6、客房部經(jīng)理在客房門口迎接客人1、副總經(jīng)理親自門口迎接2、大堂副理帶客人進(jìn)房并辦理登記3、行李房領(lǐng)班運(yùn)送行李至房間1、副總或前廳部經(jīng)理門口或和有關(guān)部門經(jīng)理迎接2、大堂副理帶客人進(jìn)房并辦理登記3、行李員運(yùn)送行李至房間1、大堂副理迎接2、大堂副理帶客人進(jìn)房并登記3、行李員送行李至房間客房內(nèi)物品配備與要求1、總經(jīng)理名片及歡迎信2、鮮花、水果3、酒店致意卡4、小禮品5、洗手盅1、總經(jīng)理名片及歡迎信2、鮮花、水果3、酒店致意卡4、洗手盅1、總經(jīng)理名片及歡迎信2、水果3、酒店致意卡4、洗手盅1、總經(jīng)理名片2、鮮花3、酒店致意卡知識鏈接：某酒店VIP客人接待禮遇標(biāo)準(zhǔn)3．抵店后的完善工作(1)接待完VIP客人后,應(yīng)及時將登記表交給前廳,并準(zhǔn)確無誤地輸入計算機(jī)。(2)做好VIP客人的接待記錄,必要時及時向駐店經(jīng)理報告VIP客人的抵店和接待情況。(3)協(xié)助預(yù)訂處建立VIP客人檔案,準(zhǔn)確記錄VIP客人的姓名、職務(wù)、抵店時間、離店時間、首次或多次住店的特殊要求等信息,以作為日后預(yù)訂和服務(wù)的參考資料。西湖軟件系統(tǒng)客史檔案下發(fā)VIP行動計劃A級、B級、C級VIP接待D級VIP接待必須下發(fā)VIP接待行動計劃，由市場營銷部下發(fā)至各部門必須下發(fā)VIP通知單，由前公關(guān)部下發(fā)至各部門VIP接待計劃模式A級.docB級.docC級.docD級.doc

C級貴賓接待方案社會娛樂圈名星：--王力宏目錄一、接待前：（一）下發(fā)預(yù)訂單（二）貴賓個人信息（三）預(yù)備工作（四）客房布置二、接待中：迎接儀式客房清掃開夜床送餐服務(wù)三、接待后客人離店歡送

接待流程圖一、VIP客人抵店前的準(zhǔn)備

1、營銷部經(jīng)理與接待單位保持密切聯(lián)系，確認(rèn)VIP的接待規(guī)格、抵店時間、主要日程安排以及各項(xiàng)接待要求和VIP的喜好、飲食習(xí)慣等。預(yù)訂單號：505下單日期：9日/12月/2011年VIP姓名/RM王力宏C/I日期18日/12月/2011年C/O日期23日/12月/2011年結(jié)算方式房費(fèi)□免費(fèi)□現(xiàn)付□轉(zhuǎn)帳□掛帳餐費(fèi)□免費(fèi)□現(xiàn)付□轉(zhuǎn)帳□掛帳場租□免費(fèi)□現(xiàn)付□轉(zhuǎn)帳□掛帳接待等級客房鮮花/植物：

□高檔花籃□高檔盆花□盆花□瓶花□大型綠色植物□小型綠色植物水果：

□高檔花籃□果籃□果盤MINI—BAR：□西點(diǎn)盤夜床：□鮮花□巧克力□夜床小點(diǎn)其它：□歡迎信□浴袍繡字□衛(wèi)生洗滌用品VIP日程安排店內(nèi)日程活動內(nèi)容用餐地點(diǎn)用餐人數(shù)服務(wù)內(nèi)容貴賓包間6管家式店內(nèi)接待活動內(nèi)容接見地點(diǎn)時間服務(wù)內(nèi)容酒店大堂13：15□鮮花□水果□茶水店外活動活動內(nèi)容車輛要求出車時間迎接儀式紅地毯鮮花豪華轎車11:00B級策劃布置歡迎水牌□1歡迎光臨□2.位

置貴賓走道拐角處指示水牌□1.□2.

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置大堂走道、客房走道橫幅□1.熱烈歡迎王力宏先生下榻我酒店

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置酒店門口環(huán)境布置客房V3標(biāo)準(zhǔn)化布置＋個性車位預(yù)留地下一層停車場257區(qū)姓名王力宏英文名WangLeeHom性別男身高180國籍美國華人學(xué)歷美國麻省WilliamsCollege喜歡顏色藍(lán)色喜歡衣著西裝、牛仔褲職業(yè)歌手演員導(dǎo)演愛好棒球、音樂、繪畫、電影、戲劇、創(chuàng)作音樂風(fēng)格嘻哈check-outR&BHip-Hop京劇與昆曲特別技能鋼琴、吉他、小提琴、二胡、鼓、詞曲創(chuàng)作、繪畫、制作喜愛食物日本料理、總匯三明治、葡萄柚汁飲食方面對芒果過敏，喜歡清淡口味抵店信息航班航次時間K5052011-12-2811:45此行目的Music-Man世界巡回演唱會隨從人數(shù)6人預(yù)定房間數(shù)量7人員聯(lián)系電間類型豪華單人房抵離店日期2011-12-18---------2011-12-23貴賓個人信息表預(yù)備工作2、根據(jù)接待要求和需要，詳細(xì)填寫接待通知單，報總經(jīng)理審批后，加蓋VIP章，報送總經(jīng)理并知會相關(guān)部門，做好接待準(zhǔn)備。3、通知美工準(zhǔn)備各項(xiàng)歡迎工作，確保按時到位。

1）歡迎信（酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。

）

2）大堂歡迎告示。。。酒店歡迎詞致王先生：承蒙先生厚愛，下榻于此，使敝店蓬蓽生輝，此乃敝店萬分之榮幸！先生才華橫溢，聲名遠(yuǎn)震，操琴鼓瑟，吹簫弄弦，十八般武藝，盡在彈指之間。宮商角徵羽，春雪融夏景，力拔山河天，宏威征凱旋！鄙人慕先生之名久矣，茲此觀之，實(shí)為幸甚！敝店將以殷勤之問候，周到之服務(wù)，溫情之婀姿，優(yōu)雅之風(fēng)情，足先生之所需，以報先生之光臨。如有怠慢，還望海涵與賜教，敝店必虛心納諫，不勝感激！在此，愿先生能在敝店享得天倫之樂！總經(jīng)理：張慶喜大堂告示橫幅：熱烈歡迎王力宏先生光臨本酒店！大廳門口：下鋪紅地毯，地毯兩旁均勻擺放花束，內(nèi)放王力宏MUSIC-MAN演唱會海報。王力宏演唱會海報4、各相關(guān)部門要根據(jù)要求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如酒店專車接待與車位預(yù)留，照相送花行李列隊酒店區(qū)域內(nèi)行進(jìn)路程演練等。酒店豪華轎車接待演練送花（二）客房布置清潔房間：客房的清潔衛(wèi)生(按客房清潔衛(wèi)生操作程序進(jìn)行)?？头康男l(wèi)生檢查(按客房衛(wèi)生檢查及保養(yǎng)程序進(jìn)行)?？头康奈锲窋[放：按照B級規(guī)格及布置要求，備取各種物品和禮品：鮮花，水果、特殊贈品(含水果刀叉，口布，果籃)，歡迎卡，總經(jīng)理名片。（注意事項(xiàng)：水果籃里不放芒果、多放毛巾）客房布置規(guī)格品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通花籃一籃寫字臺酒店花房提供晚間鮮花康乃馨一支床頭酒店花房提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺酒店自制歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品鮮花水果禮品浴袍巧克力放在室內(nèi)餐桌上點(diǎn)心放在室內(nèi)餐桌上5、貴賓房的檢查：布置好的貴賓房，必須由客房領(lǐng)班，客房部經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題或有不足之處，迅即補(bǔ)缺，在客人抵達(dá)前完成?？蛣?wù)部1、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。2、將電視調(diào)至貴賓臺灣頻道。3、服務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。4、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。5、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、貴賓在店期間，采用管家式服務(wù)水準(zhǔn)。抵店時的接待貴賓抵店迎接儀式禮賓部1、門口迎賓：來賓抵達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，見到貴賓微微鞠躬行禮，笑臉相迎，熱情問候，使用禮貌敬語主動問好：“您好，這邊請?！币I(lǐng)乘坐VIP專用電梯。主動幫助提拿隨身行李，走在客人的右前方并半側(cè)身體保持2-3步距離，引領(lǐng)客人到客房門口。站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先請客人進(jìn)房；“王先生，請?！盫IP專用電梯安全部1、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時監(jiān)控。3、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。4、注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。5、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。6、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。三、貴賓抵店后的每日服務(wù)工作

VIP客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時注意電話接聽，準(zhǔn)確及時回答客人問詢和滿足客人的各種需求，同時要注意觀察客人的動向，當(dāng)客人外出時或在房內(nèi)會客時，應(yīng)及時通知客房服務(wù)員對客房進(jìn)行小整理或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）以及其他服務(wù)。1、端茶遞巾：每日早晨，按來賓起床的先后，依次端送；來賓外出活動回來，應(yīng)視情況送茶遞毛巾，晚上不要送濃茶，以免影響貴賓睡眠；房間的冷、熱飲水，一天要換送4次，早晨、上午、下午、晚上各一次。因?yàn)橘F賓喜歡多飲水，要勤換送；貴賓愛喝自帶咖啡或茶葉的來賓，須掌握其習(xí)慣，適當(dāng)送上滾開的熱水。2、客房清掃整理房間：VIP客人入住后，客房服務(wù)員隨時為客人提供各種服務(wù)。按照整理房間的規(guī)格要求，上午進(jìn)行重點(diǎn)整理，下午進(jìn)行一般整理，晚上進(jìn)行寢前整理；小衛(wèi)生服務(wù)：做到客人一離開客房就清掃整理，包括；更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾，清洗煙缸，并注意看清有無貴重物品，清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺面；整理客人用過的床鋪，蓋好床蓋，整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置，清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除，清點(diǎn)整理小酒吧，及時報賬和補(bǔ)齊酒水。更換使用過的低值易耗品。使VIP客人回到房內(nèi)有一種整潔舒適之感。每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后，按管家式服務(wù)。3、送餐服務(wù)1）根據(jù)貴賓生活飲食習(xí)慣，我酒店專門為王力宏先生準(zhǔn)備了特殊用餐：日本料理、總匯三明治再配些葡萄柚汁，這都是王力宏特愛吃的食品與飲品。2）貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。3）、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。4）認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。4、開夜床服務(wù)按照流程做夜床，貴賓房開夜床服務(wù)安排在晚上7時以后，按照管家式服務(wù)。在床上加放一支玻璃紙包裝的鮮花（玫瑰或康乃馨）和在晚安卡旁邊放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。5、貴賓洗衣服務(wù)

1）取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放2）貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量3）嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題4）貴賓衣物，單獨(dú)洗滌5）貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙6）洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量7）包裝完畢，立即送至樓層三、貴賓離店時的歡送工作1、來賓行前的準(zhǔn)備工作：了解掌握客人的離店日期及時間，仔細(xì)檢查一切未了的代辦項(xiàng)目和各種帳單，以防耽誤或錯漏；問清來賓是否要叫醒在VIP客人離店時，應(yīng)主動為客人提拿行李，在過道內(nèi)，服務(wù)員走在客人左前方，始終與客人保持2～3步的距離，將客人送至門口，并將行李放上車，關(guān)好車門，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。”3、貴賓離店后的檢查工作：客房服務(wù)員應(yīng)及時回房檢查，客人是否有遺忘物品，若有應(yīng)及時送還客人，如客人已走，交客房部辦公室處理；按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺設(shè)的各種物品禮品，及時向物料員交回回收的物品和耗用物品的報帳工作。總結(jié)一下為李先生一行做VIP接待的工作程序？拓展提升:弄巧成拙

一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個“高明”點(diǎn)子懊悔不已。酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。其實(shí)要表達(dá)對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。(二)為住客過生日程序1．做好準(zhǔn)備(1)申報簽字。如有客人在住店期間過生日,由前廳填寫客人生日申報單,然后交賓客關(guān)系主任或大堂副理簽字。(2)將經(jīng)簽字的申報表,一份送回前廳留存,另一份由前廳送交餐飲部(餅房)準(zhǔn)備生日蛋糕。(3)通知柜臺服務(wù)員,以備隨時祝賀客人生日快樂(或輸入計算機(jī),各營業(yè)點(diǎn)值臺服務(wù)員均將查看到)。(4)從辦公室領(lǐng)取生日賀卡,請總經(jīng)理簽字,準(zhǔn)備送入住客房間。場景案例:VIP接待客人胡先生在住店期間剛好是他的生日，酒店為此打算給胡先生過生日。2．祝賀客人生日快樂(1)與住客取得聯(lián)系,在合適的時間持生日賀卡上樓,由送餐服務(wù)員遞上蛋糕,同時祝賀客人生日快樂。(2)借此機(jī)會與住客做短暫交談,征求客人意見。(3)將上述工作詳細(xì)記錄在記錄本上。小結(jié):為胡先生過生日程序拓展提升:溫馨浪漫的“客房生日”

廣州某五星級賓館，住進(jìn)一位姓李的先生，入住的第三天恰好是李先生的生日，總臺通知客房部祝賀?？头坎窟M(jìn)行了精心策劃?？头坎颗闪藥孜慌?wù)員，晚上帶著禮品前往祝賀。在房門前，一位服務(wù)員按響門鈴，并用手掌遮住窺鏡，李先生在房內(nèi)正寂寞無聊，聽到門鈴聲，來到門前通過窺鏡向外張望，窺鏡被擋，他什么也看不見。李先生疑惑地打開門，門外響起悅耳的歌聲：“祝您生日快樂……”同時看到幾位端莊美麗的服務(wù)小姐，面帶天使般的微笑，一邊唱歌，一邊向他的身上撕下花雨般的彩紙。為首的服務(wù)員手捧鮮花和生日蛋糕向客人表示祝賀。進(jìn)入房間，服務(wù)員隨手關(guān)上電燈，隨即點(diǎn)上生日蠟燭，在歌聲中，服務(wù)員與李先生一起吹滅蠟燭，隨后服務(wù)員悄悄退出房間。當(dāng)李先生再度打開電燈，房間內(nèi)靜悄悄，只有一束美麗的鮮花和精致的生日蛋糕擺在那里，鮮艷奪目，向客人表示著真摯的祝福。李先生萬分驚喜地沉浸在歡樂與幸福之中。第二天，李先生給酒店總經(jīng)理打電話表示感謝，他說：“謝謝總經(jīng)理和所有員工對我的關(guān)懷！我在貴店過了一個溫馨浪漫的生日！下次我還會再住貴店?！贝蠹尹c(diǎn)評一下？第一，酒店應(yīng)關(guān)心每一位賓客的在店生活，使客人有“賓至如歸感”。若逢客人在店期間過生日，酒店應(yīng)派代表前往祝賀并送生日禮物。第二，酒店為住店客人祝賀生日的常規(guī)做法是：選派儀表端莊、舉止高雅的男、女二名服務(wù)員，女服務(wù)員捧鮮花，男服務(wù)員端生日蛋糕，到賓客房間祝賀。要說：“您好！現(xiàn)代表酒店總經(jīng)理某某先生及酒店全體員工祝您生日快樂！”第三，酒店為住店客人祝賀生日，是許多酒店都有的感情服務(wù)。但本例中客房服務(wù)員構(gòu)思巧妙，處理高雅，給賓客的旅途生活增添了生活的氣息和浪漫的色彩。這種作法，值得推廣。第四，但是也要應(yīng)人而異，以免打擾客人。（三）緊急事件處理程序1．住客生病或受傷(1)先以電話詢問病情，后根據(jù)病情和客人要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療。嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。(2)如住客確實(shí)病情嚴(yán)重或有特殊情況，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。注意在請醫(yī)生出診前，應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。若情況緊急，可撥打120，請急救中心出診；若客人行走不便，可使用輪椅或擔(dān)架。(3)與醫(yī)院聯(lián)系后，應(yīng)協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置；若無出租車,則可聯(lián)系酒店車隊?？腿诵枳≡褐委煏r，將客人病情及病房號等做好記錄，如有可能通知其當(dāng)?shù)氐挠H友。(4)保留房間?？腿俗≡浩陂g若欲保留其客房，則通知前廳部；若無需保留，則幫助整理行李并寄存在行李房(一定要征得客人同意)。(5)對于患傳染病的住客，應(yīng)勸其離店，并對客房及其物品徹底消毒，同時對樓道及相關(guān)區(qū)域做消毒處理。

(6)客人往往會向酒店要一些藥物，此時應(yīng)委婉告知客人，酒店無法提供；若屬小擦傷，則可使用大堂副理處藥箱中的創(chuàng)可貼、紗布等。大堂副理處藥箱2．住客自殺或死亡(1)在未確定是否已死亡時,應(yīng)立即報保安部,并急送醫(yī)院搶救,將事件報告總經(jīng)理并做記錄。(2)立即封鎖現(xiàn)場和消息,并通知前廳部、客房部等部門,由保安部經(jīng)理判斷是否報警處理。(3)凡有住客死亡時,立即報保安部、總經(jīng)理。3．火災(zāi)(1)接到火警通知后,先報消防中心,后用電話通知總機(jī)(總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員),記錄通知時間,然后協(xié)助大堂副理攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。(2)如火災(zāi)發(fā)生在廚房,則應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有的煤氣閥門和所有電源,關(guān)閉相關(guān)聯(lián)的通風(fēng)裝置。

消控中心(3)檢查現(xiàn)場,并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系,在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后,決定是否報119通知消防車支援。(4)根據(jù)現(xiàn)場情況做好各部門協(xié)調(diào)工作,在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后,組織客人撤離現(xiàn)場。(5)當(dāng)需要將客人安排入住其他酒店時,應(yīng)立即與其他酒店取得聯(lián)系,妥善解決。墻上手動報警按鈕4．偷盜(1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象,應(yīng)首先報告保安部。(2)通知保安人員趕赴現(xiàn)場。若發(fā)生在客房內(nèi),則同時通知客房部主管(或經(jīng)理)前往。(3)請保安部通知監(jiān)控室注意酒店相關(guān)區(qū)域是否有可疑人物出現(xiàn)。(4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料,并做記錄,由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報案。外籍客人需報市公安局外管處,國內(nèi)客人報當(dāng)?shù)嘏沙鏊?也可報公安局。(5)如客人有物品遺失,無論酒店有無責(zé)任賠償,均應(yīng)酌情給予關(guān)照。(6)一般情況下,酒店不開據(jù)遺失證明。若客人信用卡遺失,可由大堂副理代為通知銀行,停止兌付。(7)如住客在店外被盜,征得客人同意后,可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報案。5．服務(wù)人員出現(xiàn)意外通常由服務(wù)人員所在部門的經(jīng)理會同酒店人事部經(jīng)理處理,節(jié)假日由大堂副理或賓客關(guān)系主任代為處理,并做好記錄,次日,再轉(zhuǎn)交上述兩部門處理。練一練：王先生昨天與客戶到當(dāng)?shù)匾患液ｕr館用餐，回到酒店已經(jīng)凌晨1點(diǎn)了，當(dāng)時就覺得身體有點(diǎn)不舒服，以為休息下會沒事。想不到早上起來后，上吐下瀉，渾身乏力，他撥通了前臺的電話，2分鐘后，大堂副理來到了房間。請問，如果你是大堂副理，你會如何處理這一事件？請分角色模擬表演。

二、掌握與客人溝通的技巧

前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系,就應(yīng)對客人有個正確的認(rèn)識,懂得理解酒店員工和客人之間的“社會角色關(guān)系”和“心理角色關(guān)系”,以及掌握客人的心理需求和與客人的溝通技巧。