第8章酒店服務(wù)心理

《旅游心理學》課件E-mail:yaojinzh@126.com教材：《旅游心理學》廣西師范大學出版社，2015.3制作：周耀進第8章酒店服務(wù)心理周耀進制作案例分析“學府飯店”位于某大學門口，店主王先生開飯店的指導思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學校，就得圍著學生作文章?！鼻嗄陮W生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將飯店原來農(nóng)村來的服務(wù)員全部換掉，在校園里招了批大學生鐘點工。學生們課余時間來這里鍛煉，既可以充實課余時間，又可以補貼一下大學生活。整個餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來無白丁”。學生們思想活躍，迫切想了解各類信息，王先生便自任主編，組織幾個學生，將每天的國內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、飯店的特別菜肴介紹編成一份“信息日報”。油墨印刷，就餐的學生人手一份。用完餐后帶回學校又是一份絕妙的廣告。學生們邊看報，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。

課程導入學生們來自全國各地、五湖四海。他們沒有收入，全靠父母接濟，支付能力不強，但又喜愛社交，沒有養(yǎng)家糊口的負擔，所以特別愛“撮一頓”。黃先生針對這些特點，沒有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡樸整潔。四壁上懸掛著描繪祖國各地風土人情的油畫，學子們無不見景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學生們吃得開心，王先生特意讓廚師準備了各式地方風味菜肴，有湖南人愛吃的辣椒、東北人愛吃的豬肉燉粉條、江浙人愛吃的糖醋排骨……學生們在這里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風味，收費也很便宜，基本與學校飯?zhí)玫男〕磧r格持平。學生真正是“吃得開心，走得順心”。足球比賽是學生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開始滿山遍野找電視。王先生將四臺彩電一字排開，貼出告示免費歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時間，飯店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當起了業(yè)余球評，不用說，這些鐵桿球迷不久又將成為飯店的“鐵桿主顧”。越來越多的人知道了“學府飯店”的大名，越來越多的人光臨“學府飯店”。案例分析課程導入

有一婦人懷抱一個3歲左右的小孩走進某星級酒店，她看見前臺有三四個服務(wù)小姐站著迎接客人，便走了過去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽完服務(wù)小姐的介紹后，決定入住該酒店。于是，她把孩子放在地上，準備登記?？墒呛⒆訁s不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。這位婦人急忙哄著孩子，但孩子就是不聽她的話，不停地大聲哭鬧，服務(wù)小姐們默默地看著，等待著。婦人沒有辦法，只好又抱起他。就在這位婦人抱著孩子起身、抬頭的一瞬間，看見一位服務(wù)小姐皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包，轉(zhuǎn)身走出酒店。此時，服務(wù)小姐們，面面相覷，不知何故。導入案例課程內(nèi)容框架旅游心理學第8章酒店服務(wù)心理第8章酒店服務(wù)心理酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承載著旅游者旅游途中的吃飯、休息、娛樂休閑等功能?？腿嗽诰频昊顒拥倪^程中，有著許多不同于在其他旅游消費環(huán)境中的心理特點。本章共6節(jié)內(nèi)容。通過本章學習，讓學生了解旅游者對前廳、客房、餐廳、商品部等部門服務(wù)的心理需求，并掌握相應(yīng)的服務(wù)對策。飯店消費者的需求功能性需求心理性需求+第一節(jié)酒店客人的基本心理客人的享受意識求安靜舒適求衛(wèi)生心理求方便心理求安全心理…….求幫助求尊重心理求公平心理第一節(jié)酒店客人的基本心理四川賓館某日迎來了一位臉色蒼白、萎靡不振的客人，到第二天早上10點客人都沒露面，這使服務(wù)員擔心起來，便于工作前去了解情況。果然，客人由于旅途勞累，舊病復發(fā)，四肢無力，經(jīng)醫(yī)生診治，只用喝些中藥而不用住院?？头坷锊辉试S生火是賓館的規(guī)定，因此，客人犯疑了：那么中藥在哪熬呢？沒想到客人的擔心立即得到了酒店的理解，餐飲部特地派人買來花罐并指定專人負責煎藥、送藥。在客房部與餐飲部的齊力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店經(jīng)理，萬分感激地說，他永遠都不會忘記四川賓館。酒店對顧客的體諒、理解和幫助換回了顧客對酒店的忠誠。案例分析第一節(jié)酒店客人的基本心理第二節(jié)前廳服務(wù)心理客人對前廳心理需求求親切獲取尊重求方便求快速求信息前廳服務(wù)對策(一)優(yōu)雅的環(huán)境布置（二）注重儀表美和員工言行（三）保證前廳服務(wù)的高效和熟練（四）彰顯服務(wù)的周到與細致第二節(jié)前廳服務(wù)心理一位旅客出差到北京，對所住酒店前廳的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務(wù)員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您?！边@是標準化服務(wù)。過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”這是超值服務(wù)。于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他們走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。這是用心服務(wù)。案例分析第二節(jié)前廳服務(wù)心理客房是飯店的主體部分，是飯店經(jīng)濟收入與利潤的主要來源是客人在飯店生活的主要場所，停留的時間最長，和服務(wù)人員的接觸最多客房服務(wù)水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價要確保房間處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)。要根據(jù)客人的心理特點，針對性地開展服務(wù)第三節(jié)客房服務(wù)心理

客人對客房服務(wù)的心理需求求舒適求整潔求安靜求安全求親切第三節(jié)客房服務(wù)心理一、客人對客房服務(wù)的心理需求求整潔

用具必須是清潔衛(wèi)生的保持內(nèi)外清潔整齊，產(chǎn)生信賴感、安全感，放心使用采取一些措施來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。服務(wù)人員的衛(wèi)生和整潔，讓人覺得干凈、利索。一、客人對客房服務(wù)的心理需求第三節(jié)客房服務(wù)心理一、客人對客房服務(wù)的心理需求求安靜客房是客人休息的場所，任何時候都必須做到客房的安靜在硬件方面，選擇設(shè)備的一個標準就是產(chǎn)生的噪音要小，設(shè)施上要保證隔音性服務(wù)人員在說話、走路和操作時要堅持“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”，

一、客人對客房服務(wù)的心理需求第三節(jié)客房服務(wù)心理一、客人對客房服務(wù)的心理需求求安全客人把自己出外旅游期間的安全放在首位安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包括防火、防盜和防人身意外傷害客房的安全設(shè)施要齊全可靠服務(wù)人員不能擅自進入客人房間日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動客人的物品。第三節(jié)客房服務(wù)心理求舒適求親切第三節(jié)客房服務(wù)心理客房服務(wù)對策創(chuàng)造一個滿足客人需要的清潔、安靜、安全、舒適的良好環(huán)境為客人提供親切熱情的服務(wù)態(tài)度和細致周到的服務(wù)方式在工作時要機智靈活第三節(jié)客房服務(wù)心理周要進從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地的因素來看，排在前五位的皆依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)。第四節(jié)餐廳服務(wù)心理一、客人對餐飲服務(wù)的心理要求求清潔衛(wèi)生求快速上菜求公平合理

求尊重

求氛圍

第四節(jié)餐廳服務(wù)心理二、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)餐廳形象1．美好的視覺形象2．愉悅的聽覺形象3．良好的嗅覺和溫度環(huán)境第四節(jié)餐廳服務(wù)心理周要進二、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)（二）良好的食品形象美好的色澤優(yōu)美的造型可口的風味第四節(jié)餐廳服務(wù)心理二、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)（三）餐廳員工形象餐廳的服務(wù)人員必須注重儀容儀表，從服飾、發(fā)型、飾物、坐、立、行等各方面都要做到整潔、大方、自然，給客人留下良好印象。第四節(jié)餐廳服務(wù)心理二、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)（四）熱情耐心、細致周到、技能嫻熟第四節(jié)餐廳服務(wù)心理（五）為客人提供方便快捷的服務(wù)一、客人對康樂服務(wù)的心理需求設(shè)備、設(shè)施的使用性能完好保健和娛樂的需求心理上的衛(wèi)生感和安全感。對康樂項目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求。第五節(jié)康樂服務(wù)心理與對策二、提供優(yōu)質(zhì)的康樂服務(wù)（一）認真仔細地檢查設(shè)施、設(shè)備，保持各種設(shè)備的完好（二）做好康樂服務(wù)的安全保護工作（三）提供優(yōu)雅、潔凈的康樂環(huán)境（四）因地、因店、因時制宜配備康樂項目（五）提升康樂服務(wù)人員的專業(yè)水準第五節(jié)康樂服務(wù)心理與對策求紀念1求饋贈2求實用3求新異4求名、求知5求珍藏6一、顧客購物的一般心理分析第六節(jié)商品部服務(wù)心理二、游客購物服務(wù)對策1.營造良好的商品部購物環(huán)境3.做好商品的銷售服務(wù)善于觀察顧客、善于接觸顧客善于介紹展示商品要抓住時機，促進成交

2掌握熟練的服務(wù)技能第六節(jié)商品部服務(wù)心理課堂思考從心理學的角度思考飯店服務(wù)的藝術(shù)［思考&行動方案］一、思考題1.旅游者對前廳服務(wù)有哪些心理需求？怎樣做好前廳服務(wù)工作？2.旅游者對客房服務(wù)有哪些心理需求？怎樣做好客房服務(wù)工作？3.旅游者在餐飲方面有哪些心理需求？提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)應(yīng)做好哪幾方面的工作？4.旅游者對康樂服務(wù)有哪些心理需求？［思考&行動方案］二、實訓練習分別請不同的學生扮演前廳服務(wù)人員和客人，模擬酒店前廳或客房服務(wù)的情景。［思考&行動方案］三、案例分析黑白龍蝦在某餐廳一桌客人點菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。于是，客人向服務(wù)員問道：“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦的顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！笨腿擞謫枺骸澳銈冞@供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。？分析題：以上案例中客人的心理訴求是什么？案例中服務(wù)人員的做法會讓客人的心理產(chǎn)生怎樣的變化本次課程結(jié)束！謝謝學習！Thanks!周耀進制作E