第3章旅游者認(rèn)知

《旅游心理學(xué)》課件E-mail:yaojinzh@126.com教材：《旅游心理學(xué)》廣西師范大學(xué)出版社，2015.3制作：周耀進(jìn)第3章旅游消費(fèi)者的認(rèn)知周耀進(jìn)制作一封旅游者的投訴信

初次來到某個城市，遇到出租車?yán)@圈，問路遭遇態(tài)度蠻橫的市民，買旅游紀(jì)念品買到假冒偽劣。一封投訴信刊登在當(dāng)?shù)氐膱蠹埳希?/p>

旅游業(yè)中的“名人效應(yīng)”

[評析]旅游者的對旅游產(chǎn)品的認(rèn)知，形成感情傾向，影響消費(fèi)行為導(dǎo)入案例課程導(dǎo)入課程內(nèi)容框架旅游心理學(xué)第3章旅游消費(fèi)者的認(rèn)知第3章旅游消費(fèi)者的認(rèn)知本篇共三節(jié)內(nèi)容。通過本章學(xué)習(xí)了解旅游者的一般消費(fèi)心理活動過程，即認(rèn)知旅游產(chǎn)品、形成消費(fèi)態(tài)度和做出決策，熟悉旅游工作中知覺與旅游行為的聯(lián)系，探尋旅游者在消費(fèi)過程中認(rèn)知旅游產(chǎn)品的普遍規(guī)律。認(rèn)知情感意志知覺過程消費(fèi)態(tài)度形成旅游決策與行為認(rèn)知情感認(rèn)知意志情感認(rèn)知意志情感認(rèn)知第一節(jié)旅游者的認(rèn)知過程認(rèn)識過程是最基本的心理過程，也是旅游決策和行為形成的前提。認(rèn)識過程從低到高包括：感覺、知覺、記憶、想象、注意和思維。感覺想象思維知覺記憶直接作用于感覺器官的旅游刺激情境的整體屬性在人腦中的反映。想象注意第一節(jié)旅游者的認(rèn)知過程貝克斯頓（Boxton）在美國麥吉利大學(xué)所做的感覺剝奪研究，募集了大學(xué)生志愿者作為參加實(shí)驗(yàn)的人。志愿者每天躺在床上睡覺，并有每天20美元的酬勞。他們可以自己決定何時退出實(shí)驗(yàn)。

感覺剝奪實(shí)驗(yàn)觀察窗空氣調(diào)節(jié)裝置揚(yáng)聲器記錄生理數(shù)據(jù)的導(dǎo)線護(hù)目鏡耳機(jī)麥克風(fēng)手銬第一節(jié)旅游者的認(rèn)知過程一、認(rèn)識過程第二節(jié)旅游者的感覺規(guī)律及應(yīng)用一、旅游感覺的含義與特點(diǎn)（一）旅游感覺的含義旅游者在旅游活動中，對直接作用于其感覺器官的客觀事物個別屬性的反映。旅游者在旅游過程中產(chǎn)生的體驗(yàn)，都是建立在對旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)感覺的基礎(chǔ)上的，比如客人感受的酒店環(huán)境中的溫度、氣味、聲音、色彩等都是形成其對酒店評價的基礎(chǔ)。（二）旅游感覺的特點(diǎn)旅游者獲得的感覺信息具有直接性、個別性等特點(diǎn)。第二節(jié)旅游者的感覺規(guī)律及應(yīng)用二、旅游感覺的基本規(guī)律（一）旅游者的感受性與感覺閾限成反比關(guān)系（二）旅游感覺的適應(yīng)性（三）旅游感覺的相互作用（四）聯(lián)覺現(xiàn)象第二節(jié)旅游者的感覺規(guī)律及應(yīng)用三、旅游者感覺規(guī)律的應(yīng)用（一）利用旅游感覺的相互作用與聯(lián)覺規(guī)律美化環(huán)境（二）利用旅游知覺的適宜刺激規(guī)律優(yōu)化旅游體驗(yàn)（三）根據(jù)旅游感覺的適應(yīng)性規(guī)律提供更加人性化的服務(wù)1．選擇性就是指從眾多的事物中選擇反映一定的對象，而對其它的對象則不留意，

第三節(jié)旅游者的知覺規(guī)律及應(yīng)用一、知覺特征2、整體性把不完備或分散的對象組織完整的整體ABC鄰近原則相似原則封閉原則第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用一、知覺特征3．恒常性知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變了的時候，但知覺仍然保持相對不變，第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用一、知覺特征大小恒常性3．恒常性知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變了的時候，但知覺仍然保持相對不變，第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用一、知覺特征形狀恒常性4．理解性人在知覺時，用過去知識理解當(dāng)前知覺對象，用詞語加以概括，賦予它確定的含義。第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用一、知覺特征你覺得這個像什么？要求每個同學(xué)依次說出不同的答案你知道這是哪個景點(diǎn)？你覺得像嗎？（一）空間知覺空間知覺是人腦對事物形狀、大小、距離、方位等空間特征的知覺。（二）運(yùn)動知覺運(yùn)動知覺是對物體的空間位移和移動速度的知覺。通過運(yùn)動知覺，我們可以分辨物體的靜止和運(yùn)動及其運(yùn)動速度的快慢。

第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用二、旅游知覺的類型第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用二、旅游知覺的類型（三）時間知覺時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運(yùn)動過程的先后和長短的知覺。影響時間知覺的因素有活動的內(nèi)容、情緒和態(tài)度、時間標(biāo)尺的利用等。第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用二、旅游知覺的類型在組織旅游者旅行游覽時，應(yīng)注意：第一，旅宜速，即旅行要求快速。第二，游宜慢，第三，提供各種交通工具要準(zhǔn)時。三、旅游中的錯覺法蘭西共和國的國旗是由藍(lán)、白、紅三條色帶組成的。這三條色帶人們看上去顯得非常自然、勻稱，一般都覺得它們是寬窄一致的。其實(shí)，它們的寬度并不相等，藍(lán)、白、紅三種顏色之比是30：33：37。第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用大小錯覺繆勒—萊耶錯覺：箭形錯覺第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用三、旅游中的錯覺你覺得哪條更長？震撼:3D立體畫讓徐霞客時空穿越這副名為《徐霞客時空穿越》的3D立體畫，以平面繪畫的創(chuàng)作手法，以時空穿越為主題情節(jié)，再現(xiàn)了徐霞客----這位明朝的“驢友”，陶醉在奢華酒店與自然山水和諧統(tǒng)一的現(xiàn)實(shí)意境中。（一）對人的知覺對人的知覺主要是指對別人的外表、言語、動機(jī)、性格等的知覺。（二）人際知覺

人際知覺就是對人與人之間相互關(guān)系的知覺，表現(xiàn)為接納、拒絕、喜歡、討厭等各種親疏遠(yuǎn)近的態(tài)度。（三）自我知覺

自我知覺是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識。第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用四、旅游中的社會知覺旅游者在旅游活動中會對旅游條件形成認(rèn)知，如旅游景點(diǎn)是否獨(dú)特、氣候是否宜人、旅游距離是否適宜、交通是否便利、服務(wù)是否周到等。第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用五、對旅游條件的知覺實(shí)踐證明，旅游者對旅游條件的知覺印象，與具體的旅游決策、旅游行為以及對旅游服務(wù)的評價等都有顯著的影響。第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用五、對旅游條件的知覺旅游之前主要是靠個人及周圍親友的知識、經(jīng)驗(yàn)和旅游廣告宣傳等得到的。有了這種知覺為基礎(chǔ)，結(jié)合各人的需要、興趣等的不同，人們會注目于不同的旅游目的地，從而選定不同的旅游目標(biāo)。旅游后的知覺印象景觀是否具有獨(dú)特性和觀賞性，即是否具有滿足旅游者心理需要的吸引力；旅游設(shè)施是否安全、方便、舒適；旅游服務(wù)是否禮貌、周到、誠實(shí)、公平。（一）對旅游目的地的知覺第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用五、對旅游條件的知覺第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用（二）對旅游距離的知覺1、阻止作用一般情況下，旅游距離越遠(yuǎn)越長，意味著所費(fèi)的金錢、時間、體力等越大，所以人們就不會輕易地選擇長距離的旅游地。2、激勵作用外出旅游的動機(jī)之一是尋求新奇、刺激，別具一格的享受。旅游距離越遠(yuǎn)越長，就越有一種特殊的吸引力使人產(chǎn)生一種神秘感。五、對旅游條件的知覺第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用哪種作用更大，又受到許多因素的影響。這些因素除了旅游者自身的時間、金錢、身體、需要和興趣等以外，還和旅游景點(diǎn)的開發(fā)、建設(shè)和廣告宣傳等因素有關(guān)。五、對旅游條件的知覺第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用（三）對旅游交通的知覺可供人們選擇的交通工具主要有飛機(jī)、火車、汽車、纜車、船等。人們對交通條件的要求也越來越高，不僅要求快速、安全、舒適，還要在旅途中得到熱情、友好、周到、禮貌的服務(wù)。五、對旅游條件的知覺第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用對XX城市的第一印象真不好

今天坐DXXX次火車到XX城市，隨著火車進(jìn)入該市城區(qū)，發(fā)覺鐵道邊很多建筑物都加了幾層，不知道這些建筑物算拆遷不算危房、違建，如果沒猜錯的話，應(yīng)該快拆遷了吧，(∩_∩)O哈哈~下車發(fā)覺火車站正在改造，繞了一圈，大概有7、8分鐘才走出檢票口，真是痛苦！來到廣場簡直讓我驚訝，真的不知如何形容廣場情形，小販，拉客的、黑車、出租車、亂作一團(tuán)，不知管理人員、警察大哥去那里了。好不容易擠到馬路，來到的士招呼站準(zhǔn)備打車，才發(fā)現(xiàn)出租車司機(jī)真牛，一輛又一輛的拒載，鄙視拒載司機(jī)。等了大概20分鐘還沒坐上車，沒法只好給酒店打電話，問公交車，小姐答曰：9路。問在那里做車，說就在火車站附近，要我自己找。案例分析一個論壇的發(fā)帖案例分析一個論壇的發(fā)帖對XX城市的第一印象真不好

今天坐DXXX次火車到XX城市，隨著火車進(jìn)入該市城區(qū)，發(fā)覺鐵道邊很多建筑物都加了幾層，不知道這些建筑物算拆遷不算危房、違建，如果沒猜錯的話，應(yīng)該快拆遷了吧，(∩_∩)O哈哈~下車發(fā)覺火車站正在改造，繞了一圈，大概有7、8分鐘才走出檢票口，真是痛苦！來到廣場簡直讓我驚訝，真的不知如何形容廣場情形，小販，拉客的、黑車、出租車、亂作一團(tuán)，不知管理人員、警察大哥去那里了。好不容易擠到馬路，來到的士招呼站準(zhǔn)備打車，才發(fā)現(xiàn)出租車司機(jī)真牛，一輛又一輛的拒載，鄙視拒載司機(jī)。等了大概20分鐘還沒坐上車，沒法只好給酒店打電話，問公交車，小姐答曰：9路。問在那里做車，說就在火車站附近，要我自己找。案例分析一個論壇的發(fā)帖案例分析一個論壇的發(fā)帖一路打聽終于來到東廣場，原來此火車站有三個公交站點(diǎn)，在東廣場轉(zhuǎn)了一圈愣是沒看到9路車，問公交司機(jī)MM，答曰：你就在廣場里轉(zhuǎn)著找，暈！沒辦法，又轉(zhuǎn)了一圈，還是沒有，只好又回到馬路上準(zhǔn)備打車，發(fā)現(xiàn)來了一輛9路，心中一喜，趕緊跑上前去，發(fā)覺司機(jī)將車倒到一邊，不走了，問他還有車嗎，這位公交司機(jī)大人不知是否是“聾啞人”是否，狂汗！又來到馬路上等了大約十分鐘，終于等到一個好心的出租車大姐給我送到酒店。從出站到酒店到打上車竟然用了一個多小時。在此對XX城市管理者提點(diǎn)小意見，請確實(shí)做好本職工作，規(guī)劃好、管理好這個城市是你們的職責(zé)。對出租車司機(jī)，公交車司機(jī)及普通市民提一點(diǎn)小意見，請確實(shí)維護(hù)好XX城市的形象，XX人的形象；

希望下次來這里，能有一個全新的面貌！一個論壇的發(fā)帖案例分析（一）首次效應(yīng)（第一印象）鮮明、深刻而牢因的第一印象，形成一種固定的看法，影響甚至決定著今后的交往關(guān)系。影響第一印象的主要因素，一方面是對方的外部特征的直接影響，另一方面是有關(guān)對方的間接信息的間接影響。第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用六、旅游者的知覺定勢（二）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指認(rèn)知主體對客體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象?！耙豢≌诎俪蟆?、“一壞百壞”。第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用六、旅游者的知覺定勢比如：客人第一次到某飯店投宿，碰到了一個態(tài)度傲慢的服務(wù)員，他就會認(rèn)為這個飯店整體的服務(wù)都不好。又如，有的外國人第一次到中國旅游，碰巧遇上了交通事故，他就會認(rèn)為在中國旅游很不安全。（二）暈輪效應(yīng)第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用六、旅游者的知覺定勢第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用六、旅游者的知覺定勢（三）刻板印象指認(rèn)知主體對認(rèn)知客體概括而固定的看法，并對以后該類客體的知覺產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。比如：人們普遍認(rèn)為山東人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聰明伶俐、隨機(jī)應(yīng)變。第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用六、旅游者的知覺定勢（三）刻板印象

第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用六、旅游者的知覺定勢（四）近因效應(yīng)最后的印象，往往是最強(qiáng)烈的，可以沖淡在此之前產(chǎn)生的一些印象。近因效應(yīng)的積極作用，努力給客人留下良好的最后印象，這是我們服務(wù)工作的方向之一。

第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用六、旅游者的知覺定勢另外還有經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)、標(biāo)簽效應(yīng)、從眾效應(yīng)等。經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指人們在認(rèn)知事物時機(jī)械的照搬以前的經(jīng)驗(yàn)，不能用發(fā)展的眼光來看問題。標(biāo)簽效應(yīng)是指人們帶有偏見，給他人和事物貼上標(biāo)簽將以區(qū)分。從眾效應(yīng)是指人們在認(rèn)識事物時容易被外界和他人所影響，不能冷靜的進(jìn)行自我判斷。第三節(jié)旅游者知覺規(guī)律及應(yīng)用六、旅游者的知覺定勢［思考&行動方案］一、思考題1.簡述旅游感覺的含義與特性。2．舉例說明旅游感覺規(guī)律的應(yīng)用。3．簡述旅游知覺的含義、特點(diǎn)及類型。4．舉例說明旅游知覺規(guī)律的應(yīng)用。5．簡述社會知覺的內(nèi)容。6．舉例說明社會知覺偏差在旅游服務(wù)中的應(yīng)用［思考&行動方案］二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)1.觀看旅游廣告片，從旅游心理學(xué)的角度進(jìn)行評價。2.收集3-5家星級酒店的介紹資料（如圖片、文字、廣告等），認(rèn)真閱讀后談?wù)勀銓λ麄兊脑u價。3.調(diào)查學(xué)校周邊最受學(xué)生歡迎的餐廳（商店等）是哪一家，并分析其受學(xué)生青睞的原因。4.以身邊的某