第八章 酒店服務(wù)禮儀(旅游禮儀)

第八章旅游服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀2一、學(xué)習(xí)目標(biāo)強化服務(wù)意識全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范掌握接待服務(wù)的禮儀細節(jié)塑造個人職業(yè)形象3二、課程內(nèi)容服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的原則服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員的服飾禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀服務(wù)人員的語言禮儀服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀企業(yè)內(nèi)部人員行為禮儀服務(wù)異議的處理服務(wù)人員的五項修煉4服務(wù)禮儀的內(nèi)涵什么是禮儀？“禮者，敬人也”；“儀，規(guī)范的表達方式”什么是服務(wù)禮儀？禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用5服務(wù)禮儀的基本理念：

文明、禮貌、主動、熱情、周到關(guān)鍵詞—

尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)6學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象增進交往7服務(wù)禮儀的原則（一）三A規(guī)則（二）首因效應(yīng)（三）末輪效應(yīng)（四）親和效應(yīng)（五）零度干擾8服務(wù)禮儀的原則（一）三A規(guī)則接受客人Acceptance重視客人Attention贊美客人Admiration9“三A原則”是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的。在服務(wù)禮儀中，“三A原則”主要是服務(wù)人員向服務(wù)對象表達自己的敬意。在向?qū)Ψ教峁┓?wù)時，服務(wù)者需要學(xué)會傾聽服務(wù)對象的具體要求，不要隨意打斷對方的說話，設(shè)身處地理解服務(wù)對象的感受，適時、恰當(dāng)?shù)刭澝婪?wù)對象，處處體現(xiàn)對對方的肯定。接受中的三不準(zhǔn)：不打斷對方，不輕易補充對方，不隨意更正（否定）對方；10重視：善于使用尊稱：行政職位—正式官方交往中，對于有行政職務(wù)的人；學(xué)銜—體現(xiàn)對知識的尊重；技術(shù)職稱—對中高級以上技術(shù)職稱的人；泛尊稱—各行各業(yè)都可以。記住對方。贊美：實事求是；適應(yīng)對方。兩個獵人的故事：有甲乙兩個獵人，各獵得兩只野兔回家。甲妻看后冷冷地說：”只打到兩只嗎？“甲聽后惱火：”你以為很容易打到嗎？“次日故意空手回家，以證明獵兔不易。乙獵人遇到的情況正好相反，乙妻高興地說：”你竟獵到兩只！“乙聽后心中喜悅：”兩只算得了什么？“第二天獵回四只。11服務(wù)禮儀的原則（二）首因效應(yīng)亦稱“第一印象”效應(yīng)（三）末輪效應(yīng)“有始有終，始終如一”“功德圓滿”悟空，都怪你學(xué)歷低！12服務(wù)禮儀的原則（四）親和效應(yīng)尋找共同點或相似之處13服務(wù)禮儀的原則（五）零度干擾

創(chuàng)造無干擾環(huán)境保持適度距離熱情有“度”14三、服務(wù)人員的儀容禮儀部位男員工女員工整

體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)

型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā)

飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面

容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身

體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。手

部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。15服務(wù)人員的儀容禮儀16四、服務(wù)人員的服飾禮儀（一）著正裝（二）著裝要求（三）飾物的佩戴部位男員工女員工裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著

裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。鞋

襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。171819五、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀表情站姿行姿蹲姿坐姿手勢20服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀表情

21人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！迸叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責(zé)?！绷挚系脑捳f明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。22服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀站姿

23服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀行姿

24服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀蹲姿

2526服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀坐姿

27服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀手勢

28服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀常見的不良舉止如：不當(dāng)使用手機隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場合抖腳當(dāng)眾打哈欠

29小結(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的原則服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員的服飾禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀30內(nèi)容提要服務(wù)人員的語言禮儀服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀酒店內(nèi)部人員行為禮儀服務(wù)人員的五項修煉問答與總結(jié)31六、服務(wù)人員的語言禮儀（一）禮貌用語（二）文明用語（三）行業(yè)用語（四）電話用語

32服務(wù)人員的語言禮儀（一）九種禮貌用語

1、問候語2、迎送語

3、請托語 4、致謝語

5、征詢語 6、應(yīng)答語

7、贊美語 8、祝賀語331、問候語

1）標(biāo)準(zhǔn)式問候用語：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。如：您好！各位好！大家好！

2）時效式問候用語：在問好之前加上具體的時間，或是在兩者之前再加以尊稱。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！

2、迎送語

1）歡迎用語：歡迎光臨！歡迎您到ＸＸＸ！

2）送別用語：請走好！歡迎再來ＸＸＸ！再見！慢走！

343、請托語

1）標(biāo)準(zhǔn)式請托用語：請稍等、請讓一下。

2）求助式請托用語：勞駕、拜托、打擾、借光、請關(guān)照。

4、致謝語

1）標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語：謝謝！謝謝您！

2）加強式致謝用語：十分感謝！萬分感謝！多謝！

3）體式致謝用語：有勞您了、讓您費心了、上次給您添了不少麻煩。

355、征詢語

您今天要做哪個部項目？您還需要其他服務(wù)嗎？您對我們的技術(shù)和服務(wù)滿意嗎？6、應(yīng)答語

1）肯定式應(yīng)答用語：是的、好、隨時為您效勞、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照辦。它主要用來答復(fù)客人的請求。一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。

2）謙恭式應(yīng)答用語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、您太客氣了、過獎了。當(dāng)客人對提供的服務(wù)表示滿意時，或是直接對服務(wù)人員進行口頭表揚、感謝時，宜用此類應(yīng)答語。

3）諒解式應(yīng)答用語：不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意。在客人因故向自己致以歉意時，應(yīng)及時予以接受，并表示必要的諒解。

367、贊美語

1）評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當(dāng)棒。

2）認可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。

3）回應(yīng)式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。

8、祝賀語

1）應(yīng)酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)成功、恭喜發(fā)財。

2）節(jié)慶式祝賀用語：節(jié)日好、新年好、過年好、生日快樂。

37服務(wù)人員的語言禮儀（二）文明用語

1、稱呼恰當(dāng)

2、口齒清晰

3、用詞文明

4、注意事項

381、稱乎恰當(dāng)。恰當(dāng)稱乎的要求：

1）區(qū)分對象。正式場合的稱呼：一是泛尊稱，如先生、小姐、夫人、女士；二是職業(yè)加泛尊稱，如司機先生、秘書小姐；三是姓氏加職務(wù)或職稱，如王經(jīng)理、蔡主任、李教授。非正式場合的稱呼：一是直接以姓名相稱；二是稱呼名字；三是稱呼愛稱或小名；四是稱呼輩分；五是姓氏加上輩分；六是姓氏前加“老”或“小”字。

2）照顧習(xí)慣：實際生活中稱呼他人時，必須對交往對象的語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等各種因素加以考慮，區(qū)別對待。

3）分清主次。在稱呼多位客人時，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑，即先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親；二是由近而遠，即先稱呼接近自己者。

4）禁用忌語。一是不使用任何稱呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五號”、“那邊的”；指第三者時不能講“他”，應(yīng)講“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的稱呼，如“眼鏡”、“大頭”、“胖子”等。三是任何時候不準(zhǔn)講“喂”“不知道”“不清楚”等不確定語言。四是不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。392、口齒清晰?？邶X清晰的要求：

1）掌握口語的特點：通俗活潑、機動靈活、簡明扼要。

2）合乎語言的規(guī)范：語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和、語氣正確。

3、用詞文雅。

4、文明用語注意事項：

1）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。2）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。3）無論從客人手上接過任何物品，都要講：“謝謝”。4）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。5）客人來時要問好，注意講“歡迎您到豐推堂”，客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨，您走好！”6）店面員工離開面對的客人，一律講“請稍后”。如果離開時間過長，回來之后要講“對不起，讓您久等了”不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

40服務(wù)人員的語言禮儀（三）行業(yè)用語

3T原則

411、使用行業(yè)用語的三T原則?！叭齌”即“Tact”機智、“Timing”時間、“Tolerance”寬恕三詞的縮寫。

1）表現(xiàn)機智：面對形形色色的客人，一定要察言觀色，反應(yīng)靈敏。

2）考慮時間：行業(yè)用語的使用具有一定的時間限制。

3）待人寬?。哼\用行業(yè)用語服務(wù)客人時，務(wù)必要將心比心，待人如己，設(shè)身處地多為對方著想。

422、使用行業(yè)用語的適度原則：實事求是，客觀、正確地使用行業(yè)用語；使用得當(dāng)，注意行業(yè)用語規(guī)范性與地方性差異。

3、術(shù)語的使用：服務(wù)人員必須善用專業(yè)術(shù)語；服務(wù)人員運用專業(yè)術(shù)語時，注意因人而異、因事而異。

4、用語的禁忌：禁說不尊重之語；禁說不友好之語；禁說不耐煩之語；禁說不客氣之語。

43服務(wù)人員的語言禮儀（四）電話用語

演練：以三人為一小組，其中一人扮演預(yù)訂部員工、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，演練電話預(yù)訂過程。441、通話前的準(zhǔn)備

1)撥打電話的準(zhǔn)備：備好電話號碼；備好通話內(nèi)容；慎選通話時間；挑準(zhǔn)通話地點；準(zhǔn)備對方回呼。

2）接聽電話的準(zhǔn)備：確保通暢；專人值守；預(yù)備記錄。

2、通話初始時的要求：雙方相互問好；雙方自我介紹；雙方進行確認。

3、聲音和態(tài)度的調(diào)控。通話中的要求：

1）聲音清楚：咬字準(zhǔn)確；音量調(diào)控；速度適中；語句簡短；姿勢正確。

2）態(tài)度平和：不卑不亢；不驕不躁；不忘職責(zé)。454、通話中途應(yīng)注意的細節(jié)：內(nèi)容緊湊；主次分明；重復(fù)重點；積極呼應(yīng)。

5、電話告終時的要求：再次重復(fù)重點；暗示通話結(jié)束；感謝對方幫助；代向他人問候；相互進行道別。

6、代接電話。代接電話的三種情況：對方要找的人就在附近；對方要找的人已經(jīng)外出；對方要找的人不便接聽。

467、電話記錄。1）做好電話記錄。記錄內(nèi)容包括“六W”：“Who”，即“什么人”；“When”，即“什么時間”；“Where”，即“什么地方”；“What”，即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”。“How”，即“如何去處理”，一般是指事后對記錄所做的處理。2）管好電話記錄：精心保管、認真保密、及時處理、迅速反饋。

47七、服務(wù)人員工作崗位禮儀（一）迎賓的禮儀（二）收銀的禮儀（三）產(chǎn)品推介服務(wù)禮儀（四）面對客人的注意事項

481、迎賓的禮儀

1）整理衣裝，按照迎賓服務(wù)排班表自覺按時上崗服務(wù)。

2）到崗后，按男\(zhòng)女跨立姿勢要求在門內(nèi)迎賓，適時觀察店內(nèi)外客人動向及店外車輛安全，隨時準(zhǔn)備迎送客人。做到眼到、嘴到、手到、腿到。

3）客人走進店外樓梯處時，迎賓服務(wù)員及時拉開大門，面帶微笑向客人問好，迎接客人進店。

4）值班經(jīng)理不在大堂時，及時向客人介紹豐推堂的經(jīng)營項目、特色、促銷活動。

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5）當(dāng)客人進店由值班經(jīng)理或總臺接待安排后，迎賓服務(wù)員及時帶領(lǐng)客人到指定的床位或包房，為客人倒水。確認客人有其他要求，及時告知當(dāng)班經(jīng)理處理；若無其他要求后，立即回到迎賓崗位。

6）當(dāng)客人離店時，迎賓服務(wù)員及時拉開大門，面帶微笑向客人問好，迎送客人離店。

7）微笑（表情自然）迎接和恭送每一位客人。在說迎接和恭送語時要求語言清晰、微笑面對，充分配合身體語言。要使每一位客人認為我們的迎賓服務(wù)是最好的。502、收銀的禮儀

1）面帶笑容，向客人問候：“您好，歡迎光臨”；2）結(jié)算消費的金額，并告知顧客“總共XX元”；3）收取顧客的現(xiàn)金唱票“收您XX元”；4）找零給顧客時唱票“找您XX元”；5）耐心解答顧客的提問；6）當(dāng)顧客離去時，面帶笑容說：“謝謝，歡迎再次光臨”。

513、產(chǎn)品推介服務(wù)技巧

1）有效提問的技巧，探尋客戶的需求。2）善于傾聽、聆聽客戶需求并識別客戶的需求。3）表達同理心和確認的技巧、讀懂客戶的心理。4）根據(jù)客戶需求推介卡類及促銷活動。5）始終保持耐心與說服技巧。

524、面對客人時的注意事項

1）面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實，友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。2）和客人交談時應(yīng)兩眼目視對方，注意觀察對方的言談。3）咳嗽，打噴涕時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說：“對不起”。4）不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。5）在客人面前不得經(jīng)常看手表或接打手機。6）工作期間不得抽煙，吃東西。7）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。8）客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。53八、服務(wù)人員的五項修煉（一）看（二）聽（三）笑（四）說（五）動541、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧。細微之處見真情，與顧客目光交流，尋找與顧客接近的機會。

2、聽——拉近與顧客的關(guān)系。有效聆聽——如何做到“耳聽為實”。

3、笑——微笑服務(wù)的魅力。真情微笑——世界上最美的風(fēng)景。

4、說——顧客更在乎怎樣說。以積極正面代替消極負面，用顧客喜歡聽的句式講話，搭建心與心的橋梁，巧妙贊美——世界上最動聽的語言，巧妙發(fā)問——變被動為主動。

5、動——運用身體語言的技巧。言行舉止皆有“禮”，舉手投足顯內(nèi)涵。

55總結(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的原則服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員的服飾禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀服務(wù)人員的語言禮儀服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀內(nèi)部人員行為禮儀服務(wù)人員的五項修煉56作業(yè)：1.五個同學(xué)一組，分別扮演客人，預(yù)訂員、前臺接待員、禮賓員。2.情景劇內(nèi)容：包括電話預(yù)定禮儀，前臺接待禮儀，禮賓服務(wù)禮儀等。3.自己設(shè)計臺詞和情景劇細節(jié)。時間在3分鐘之內(nèi)。4.下節(jié)課課堂展示演出。57第五章旅游服務(wù)禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀第二節(jié)旅行社服務(wù)禮儀

第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀

一、前廳服務(wù)禮儀(一)門廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺接待服務(wù)禮儀(四)電話總機服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護頂服務(wù)、細心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別（二）行李服務(wù)禮儀1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米5、電梯服務(wù)：先進后出（沒有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。

7、請客人進門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門11、迅速到客房提行李12、禮貌進門：先敲門、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人（三）總臺接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候主動提供服務(wù)順序依次辦理實事求是地耐心介紹客房禮貌驗查證件

禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃诱髑髒ip意見及時送客人的郵件2．預(yù)訂服務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽，認真紀(jì)錄遵守預(yù)訂承諾。3．問訊服務(wù)禮儀主動迎接問好耐心回答問題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能答復(fù)客人時要向客人表示歉意4．結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場核對準(zhǔn)確無誤迅速辦理價格折扣政策要認真主動執(zhí)行不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。（四）電話總機服務(wù)禮儀迅速接聽熱情問候報酒店名稱待客人先放電話迅速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動詢問客人是否需要留言認真記錄并及時轉(zhuǎn)達電話留言準(zhǔn)時提供叫醒服務(wù)不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉認真、耐心的地傾聽，了解情況認真記錄移情安慰客人理解客人的意見寬容客人的錯誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見迅速積極地補救如不能馬上解決，要告訴客人進展的程度

二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀(二)日常服務(wù)禮儀(三)離店服務(wù)禮儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問候幫助客人提攜行李：征求意見規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米幫助客人開門：先敲門請客人先進客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、先退一步、征求客人的意見把門關(guān)上

（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀2．訪客接待禮儀3、其他服務(wù)禮儀1、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時間：盡量不打擾客人。進客房：一看、二敲、三開門、四進門。（詳見后一張）對客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對待客人：不打擾客人談話、不打聽隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見、細心周到（認真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時間，蓋被子的習(xí)慣等）。打掃衛(wèi)生時客人中途回客房，要征求客人的意見。出客房門：先主動詢問客人有沒有需要幫助的事情，主動告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。

進客房門的規(guī)范1、查看：“請勿打擾燈”。2、敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約1米的地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動靜；如客人沒有反應(yīng)，則重復(fù)2—3次。3、用鑰匙開門：輕插、輕開。4、進門：認真觀察（客人在睡覺、在洗手間、在專心做事并沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)員、客人在做事并發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員、客人不再房間）1、在清潔客房的時候，客人回來了怎么辦？

首先禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開，并詢問打掃的時間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。2、二個或三個以上客人同時要求清潔房間怎么辦？客房的清掃順序1、掛有“請即打掃”得房間或客人口頭提出要求打掃得房間；2、總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。

在一個服務(wù)員的工作區(qū)域同時有2---3個客人要求清潔房間時，一個服務(wù)員不可能同時清潔三個房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報告，請求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對他們所要清潔的房間進行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。千萬不要讓客人感到不公平的待遇。3、進客房后應(yīng)該如何處理門？客人不在客房時，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門擋住?？腿嗽诜块g時，應(yīng)該把門半掩或完全打開。4、客房的電話響了，怎么辦？為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)，不要接電話。5、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請客人出示房卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開門。6、客人請服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請。（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關(guān)人員；不要給客人引見不認識的人員；應(yīng)禮貌問好不要隨意將來訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；不能隨意為訪客開客房門；

（三）離店服務(wù)禮儀仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥；主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)；主動詢問客人意見；客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品。（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應(yīng)采取措施；對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住房卡；對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀(二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀(三)用餐服務(wù)禮儀(四)結(jié)賬服務(wù)禮儀(五)特殊情況服務(wù)禮儀（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個人衛(wèi)生4、如有預(yù)定或宴會要了解客人的情況（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

1、熱情問候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢、左斜前方1.5米；4、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座；6、拉椅讓座；7、認真把客人的情況告訴值臺服務(wù)員；8、禮貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再轉(zhuǎn)身離開。（三）用餐服務(wù)禮儀1、點菜服務(wù)禮儀2、上菜服務(wù)禮儀3、席間服務(wù)禮儀1、點菜服務(wù)禮儀站在客人的左后方；雙手按禮賓順序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴；認真記錄點菜單；重復(fù)客人點的菜名；客人點的菜已售完，要道歉并作解釋；客人提出的特殊要求，要盡量滿足；點菜完畢應(yīng)該問清楚客人上菜的時間；恭請客人等候；禮貌告退；迅速準(zhǔn)確地下單。2、上菜服務(wù)上菜要迅速：點菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過20分鐘。把好菜的質(zhì)量關(guān)操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕；上菜動作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；上菜的順序要正確；

選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準(zhǔn)確報菜名；菜要放在主賓的位置；菜的朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！?、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行；服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；上菜撤盤要細心；派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟到酒水要及時，不滴灑。（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀

1、立即核實賬單；

2、賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請客人過目；

3、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；

4、如有客人跑單，要立靈活處理；5、客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅；6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別。（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1.客人投訴服務(wù)禮儀2.殘疾賓客服務(wù)禮儀3.殘疾賓客服務(wù)禮儀4.湯汁灑出服務(wù)禮儀1、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇、態(tài)度溫和地接待客人，認真傾聽客人反映的情況和意見；（2）要及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快將情況報告給有關(guān)管理人員；（3）若投訴情況屬實，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝；（4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機智地進行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬；2、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫。（3）不要去笑話殘疾賓客3、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對飲酒過量的客人應(yīng)審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。（4）如果醉酒客人提出一些非分要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。（5）對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。4、湯汁灑出服務(wù)禮儀（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。第二節(jié)旅行社服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀二、帶客游覽服務(wù)禮儀三、帶客購物服務(wù)禮儀四、導(dǎo)游語言服務(wù)禮儀五、突發(fā)事件處理禮儀一、迎送服務(wù)禮儀(一)迎客禮儀(二)送客禮儀(三)VIP客人的迎送（一）迎客服務(wù)禮儀1．接團準(zhǔn)備：（1）了解客人情況；（2）了解接待標(biāo)準(zhǔn)；（3）準(zhǔn)備接待設(shè)備；（4）了解行程、路線。2、接站服務(wù)禮儀（1）提前到達；（2）熱情問候；（3）自我介紹；（4）核對團號、實際抵達人數(shù)、名單；（5）協(xié)助提拿包裹，辦理有關(guān)手續(xù)；（6）引導(dǎo)客人乘車；（7）在途中應(yīng)代表組團社或地接社及個人致歡迎詞；（8）沿途景觀進行介紹；（9）向客人介紹日程安排、活動項目及停留時間；（10）主動與領(lǐng)隊交換意見；（11）詢問客人有無其他要求；（12）抵達飯店途中，導(dǎo)游要向客人介紹所住飯店的基本情況；3、入住服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游員要協(xié)助團隊辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊分配住房；（2）督促行李員把客人的行李送至客人房間；（3）了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才?；?）客人進房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點、時間及有關(guān)規(guī)定；（5）簡單介紹游程安排，宣布第二天日程細節(jié)；（6）客人用第一餐時，導(dǎo)游員要親自帶領(lǐng)他們進入餐廳，介紹用餐的有關(guān)事項；（7）及時處理客房存在的問題；（8）安排好叫早服務(wù)。（二）送客服務(wù)禮儀1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(車、船)票；2、贈送禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，具有保存價值；3、和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù)4、提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡5、仔細清點客人人數(shù)；6、致歡送辭；7、祝大家旅途愉快；8、按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時間要求到達機場(車站、碼頭)；9、向客人揮手致意，?？腿寺猛疽宦讽橈L(fēng)；10、若客人乘坐的車、船、飛機晚點，應(yīng)主動關(guān)心客人，必要時須留下與領(lǐng)隊共同處理有關(guān)事宜。（三）VIP客人的迎送禮儀（1）迎送客人時，應(yīng)事先在機場(車站、碼頭)安排貴賓休息室，并準(zhǔn)備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜；（2）派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)；（3）客人抵達前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等；（4）客人抵達住所后，一般不宜馬上安排活動，應(yīng)留一些時間讓賓客休息和更衣。二、帶客游覽服務(wù)禮儀1、出發(fā)前服務(wù)2．乘車服務(wù)3．途中服務(wù)4．游覽服務(wù)5．返回途中服務(wù)1、出發(fā)前的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作。（2）核對、商定活動安排。在帶客游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊商定本地活動安排并及時通知客人。對客人要求合理又能滿足的項目，應(yīng)積極安排；對無法滿足的要求應(yīng)耐心解釋；對違反我國法律和國情的要求，應(yīng)拒絕并說明。（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時向客人表示問候，向客人報告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時間，乘車或集合地點，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用品如手提包、攝像機、照相機及貴重物品等。（4）客人上車后，導(dǎo)游員應(yīng)及時清點人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊或其他團員問清原因，并將不參加活動的客人人數(shù)、姓名、原因及房號通知旅行社；若有有病不能參加活動的客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等；（5）若出發(fā)時間已過，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊意見決定是否繼續(xù)等候，若決定不等，導(dǎo)游員必須將情況通知旅行社內(nèi)勤處理?？傊?，若有缺席者，必須了解原因并做妥善安排。2、乘車服務(wù)禮儀

（1）出發(fā)乘車時，導(dǎo)游員應(yīng)站在車門口照顧好客人上車，要主動幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上。（2）對客人中的老幼弱殘者，要特別細心地予以照顧，上下車時，應(yīng)主動照顧攙一把或扶一程?？腿酥杏心杏信畷r，應(yīng)照顧女士先上車。（3）引導(dǎo)客人乘車，要注意位次。若乘小轎車，應(yīng)安排年長或位尊者坐在車后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機旁邊。乘面包車，其座位，以司機之后車門開啟處第一排座位為尊，后排次之，司機座位前排座位為??；中型或大型巴士，以司機座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑大小，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。3、途中服務(wù)（1）在去旅游點的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，特別是沿途的景象，回答客人提出的問題；（2）抵達景點前，應(yīng)向客人簡要介紹景點的概況，尤其是景點的歷史、價值和特色。還可根據(jù)客人特點、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會風(fēng)貌等，以增加客人的游興；（3）到達景點時，應(yīng)告訴客人該景點停留的時間、集合的時間和地點以及有關(guān)注意事項，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號以及保管好錢物等；4、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過程中，導(dǎo)游員要認真組織好客人活動。應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi)讓客人充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、適當(dāng)集中與分散相結(jié)合、勞逸適度，并特別照顧老、弱、病、殘的客人。導(dǎo)游過程中要照顧全體客人，不可只和一兩個人說話而冷落了其他人。要注意給客人留有攝影時間。（2）游覽過程中，導(dǎo)游員