對用戶分級,設(shè)計(jì)精細(xì)化運(yùn)營策略

對用戶分級，設(shè)計(jì)精細(xì)化運(yùn)營策略運(yùn)營工作進(jìn)入精細(xì)化階段，應(yīng)該如何對用戶進(jìn)行分級？再獲取不同級別用戶的需求，根據(jù)需求不同設(shè)計(jì)不同的運(yùn)營策略呢？以下，筆者將詳細(xì)講述。在創(chuàng)業(yè)初期，公司多數(shù)是以大包大干的形式在競爭賽道中快速地跑馬圈地，以實(shí)現(xiàn)快速融資獲取更多的用戶數(shù)據(jù)。但是，當(dāng)行業(yè)熱潮退去，補(bǔ)貼等優(yōu)惠和粗暴的政策不復(fù)存在的時(shí)候，運(yùn)營工作也就要進(jìn)入精細(xì)化，或者說是精準(zhǔn)化的運(yùn)營階段。接下來我將細(xì)說一下：精細(xì)化運(yùn)營的意義。如何對用戶進(jìn)行分級？不同用戶的需求如何獲取？針對不同的用戶如何進(jìn)行運(yùn)營策略的設(shè)計(jì)？一、精細(xì)化運(yùn)營的意義提升客戶粘性通過精細(xì)化運(yùn)營滿足不同類型的客戶需求。例如：我原來在的一家建材公司，針對我們的VIP客戶，會提供異性裁剪的服務(wù)。異性裁剪是市面上所有客戶都不提供的，因?yàn)樘峁┻@個(gè)服務(wù)增加了倉儲作業(yè)的時(shí)間增加溝通成本，但是對于客戶來說確實(shí)提供了不少方便。那么，我們就針對VIP客戶提供此服務(wù)，還提供像京東加急送等服務(wù)。利用這樣的政策增加客戶粘性，而且產(chǎn)生了更好的口碑。提升客戶滿意度忠誠度通過精細(xì)化運(yùn)營，不同用戶的需求進(jìn)行更加的細(xì)分，雖然都在大的需求之下，但是仍然存在這細(xì)節(jié)的差異，所以不斷滿足每一類用戶的需求，就會不斷的提升客戶的滿意度和忠誠度。例如：設(shè)置客服專線，專人進(jìn)行處理，增加拜訪次數(shù)一一包括身份展示等其他。提升客戶價(jià)值一個(gè)客戶的價(jià)值，每個(gè)行業(yè)是不同的。舉例子說：一般來說我們現(xiàn)在購物都會有好幾個(gè)APP，京東天貓，淘寶，小紅書等等?？蛻粼谶x購的時(shí)候可能會多方比價(jià)，可能會鐘情一處，也可能因?yàn)楦鞣N客情關(guān)系分開采購。如果一個(gè)客戶一年消費(fèi)10萬，那么通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會不斷地提升客戶在我們這采購比例，或者活躍時(shí)間，也就提升了客戶的價(jià)值。讓更多的客戶轉(zhuǎn)化為核心客戶通過客戶的拆分以后，有：核心客戶、重要客戶、普通用戶、補(bǔ)丁用戶。那么就可以針對離核心客戶最近的重要客戶，或者普通用戶，通過政策或者通過活動不斷引導(dǎo)客戶消費(fèi)，或者提升活躍度以達(dá)到將其轉(zhuǎn)化為核心客戶，提升其價(jià)值。二、如何對用戶進(jìn)行分級分析客戶決策流程模擬你的真實(shí)的用戶決策過程，用戶的需求是怎么產(chǎn)生的？比如，裝修類的客戶：產(chǎn)生裝修需求選擇裝修方式（比如：家里有親戚干這個(gè)可能直接就決策了，如過不認(rèn)識這方面的人可能會有其他選擇了。）搜索或者去社區(qū)朋友了解裝修公司或者工長也可能去線下門店（線上成就了土巴兔，線下團(tuán)購成就了齊家網(wǎng)。）預(yù)約上門測量報(bào)價(jià)簽約合同分期付款，對公司不了解，怕有問題第三方監(jiān)理公司出現(xiàn)了（裝小蜜）施工（裝修過程中，公司工人需要的材料-輔料配送公司出現(xiàn)了。）驗(yàn)收售后服務(wù)根據(jù)以上用戶流程，那么看文章的你也可以根據(jù)自己的產(chǎn)品，以及自己所服務(wù)的核心客戶的細(xì)分市場去分析，了解客戶最關(guān)心的痛點(diǎn)。痛點(diǎn)越痛，收費(fèi)越高那么，你可以試一試分析一下8848。運(yùn)營數(shù)據(jù)盤點(diǎn)粗放野蠻的跑馬圈地過后，數(shù)據(jù)也跑出許多，首先要做的就是先把數(shù)據(jù)洗一遍。這個(gè)洗的意思就是：把太多當(dāng)時(shí)為了活動，或者獎(jiǎng)勵(lì)的這些沒有用的數(shù)據(jù)刪掉。這個(gè)根據(jù)自己客戶的特點(diǎn)進(jìn)行鑒定，一般可以根據(jù)注冊的時(shí)間，頻次，金額等，進(jìn)行篩選。參照同行數(shù)據(jù)在運(yùn)營的不同階段，數(shù)據(jù)的結(jié)果是不一樣的。但是，要非常清楚地了解到行業(yè)的整體數(shù)據(jù)情況。在經(jīng)歷了野蠻的跑馬圈地以后，運(yùn)營的階段也是屬于第一階段，這個(gè)時(shí)候基礎(chǔ)數(shù)據(jù)也許只完成了客戶全部價(jià)值的一部分，仍有一部分是分隔在其他家的市場。那么，根據(jù)同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自己所在企業(yè)階段，進(jìn)行數(shù)據(jù)的設(shè)定，以及核心客戶的核心數(shù)據(jù)的定義的參考。確定核心運(yùn)營指標(biāo)根據(jù)自己核心服務(wù)的人群，以及公司的主要服務(wù)的決策板塊，進(jìn)行核心指標(biāo)的界定。比如，汽車之家他們的核心是：網(wǎng)站pv、uv、客戶電話的獲取、4s店成交、4S的廠商等。最終去形成自己客戶不同類型的定義，如下圖所示:三、用戶的需求如何獲取客戶調(diào)研在上文其實(shí)通過客戶的流程分析，我們已經(jīng)了解到客戶的一部分需求情況。但是，那個(gè)相對而言還是比較大。那么我們現(xiàn)在已經(jīng)定義出來了不同等級的客戶，需要做的是：找到不同等級客戶的代表，或者群體去面訪。去問一下客戶：“怎么決策的？”“現(xiàn)在還有什么問題我們沒有給解決？”“覺的那些地方還是不太滿意？”競爭對手調(diào)研完成客戶調(diào)研后，也要去了解自己的競對情況:競對提供的服務(wù)有哪些？提供的產(chǎn)品和我們的差異有多大？哪些需求是競對仍然沒有發(fā)現(xiàn)的？哪些是競對做了做的不好的？通過以上我們?nèi)ザ床炜蛻粜枨?，以及針對性的設(shè)計(jì)我們的運(yùn)營策略。需求洞察根據(jù)洞察到的需求，按照人群和需求重要程度和緊急程度進(jìn)行打分排序。根據(jù)公司資源、可執(zhí)行的成本，以及難易程度進(jìn)行綜合打分排序，最終形成一個(gè)需求的綜合排序表。那么，就依據(jù)以上客戶需求進(jìn)行策略設(shè)計(jì)。接下來，就再來說一下策略的設(shè)計(jì)。四、運(yùn)營策略的設(shè)計(jì)政策類策略政策類策略通常是周期性較長（半年和一年以上）。那么，政策類的設(shè)置也就意味著：組織結(jié)構(gòu)上需要長期有一個(gè)人在具體的負(fù)責(zé)這件事情。政策類的策略需要比較全面的思考：是現(xiàn)有滿足需要的費(fèi)用。是一旦人數(shù)增長相應(yīng)的費(fèi)用增長系數(shù)，另外特殊性對整體流程的影響以上考慮如果問題不大，可推動執(zhí)行?；顒宇惒呗曰顒宇惖牟呗远嗍峭ㄟ^周期性、多形式、反復(fù)去測試客戶的需求；另外一方面，也是為了通過合理的成本、不同的形式來提升客戶的參與形式。舉例：公司為每一個(gè)客戶活動的成本設(shè)置為20元，那么我們可以讓20元變出幾種形式的玩法。參與XXXX活動每人獎(jiǎng)勵(lì)20元參與XXXX活動獎(jiǎng)勵(lì)10000元練習(xí)金參與XXXX活動，組團(tuán)開團(tuán)，團(tuán)長最高獲得60元，3人開團(tuán)，團(tuán)長開獎(jiǎng)。每人0.1元參與XXXX活動，每到1000人開獎(jiǎng)一次，抽取戴森吹風(fēng)機(jī)一臺。……系統(tǒng)類策略系統(tǒng)類策略多是：通過我們的積分系統(tǒng)，以及會員體系，進(jìn)行客戶等級的控制標(biāo)識