網(wǎng)絡(luò)評價視角酒店服務(wù)管理質(zhì)量問題與強(qiáng)化策略,旅游管理論文

網(wǎng)絡(luò)評價視角酒店服務(wù)管理質(zhì)量問題與強(qiáng)化策略,旅游管理論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【】【】【】【】網(wǎng)絡(luò)評價視角酒店服務(wù)管理質(zhì)量問題與強(qiáng)化策略【】酒店服務(wù)管理論文范文：網(wǎng)絡(luò)評價視角酒店服務(wù)管理質(zhì)量問題與強(qiáng)化策略內(nèi)容摘要：網(wǎng)絡(luò)評價能夠有效反映出消費(fèi)者的消費(fèi)期望與體驗(yàn)感悟，具體表現(xiàn)出了消費(fèi)者對于服務(wù)的感悟評價與客觀體驗(yàn)。在酒店行業(yè)里，消費(fèi)者對于酒店的選擇及入住很多時候決定于網(wǎng)絡(luò)媒介，并根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評價水平，對酒店服務(wù)構(gòu)成特定的消費(fèi)期望。而在真正體驗(yàn)酒店服務(wù)后，便以本身的體驗(yàn)感悟，對酒店進(jìn)行評價，以此具體表現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平。因而，酒店行業(yè)應(yīng)深切進(jìn)入研究網(wǎng)絡(luò)評價內(nèi)涵，探析酒店服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出相應(yīng)的提升策略，進(jìn)而提升酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文關(guān)鍵詞語：網(wǎng)絡(luò)評價；酒店服務(wù)；質(zhì)量管理；作者簡介：趙晏儷〔1992-〕，女，山西運(yùn)城人，碩士，講師，研究方向：旅游管理。；現(xiàn)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)成為影響我們國家社會群眾思維理念及行為方式的重要因素，能夠幫助公眾準(zhǔn)確獲取交通、景區(qū)及酒店等場所的基本信息與服務(wù)信息。在這里趨勢下，網(wǎng)絡(luò)評價或點(diǎn)評在酒店生態(tài)中的地位日漸提升，公眾在做出決策前通常會查看相應(yīng)的點(diǎn)評內(nèi)容，制定合理的消費(fèi)期望。能夠講，網(wǎng)絡(luò)評價拉近了公眾與酒店的情感聯(lián)絡(luò)，降低了入住反應(yīng)的局限性，為酒店的服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展提供了貴重的數(shù)據(jù)支持，使酒店運(yùn)營工作更具針對性和真實(shí)性。然而從酒店生存與發(fā)展的層面來分析網(wǎng)絡(luò)評價的社會價值，能夠發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)評價的出現(xiàn)對酒店的服務(wù)質(zhì)量管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，不僅需要酒店在硬件設(shè)施及管理水平上做出深切進(jìn)入的變革，更需要酒店在服務(wù)質(zhì)量與維度上做到盡善盡美，二者缺一不可。否則將會構(gòu)成酒店產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的馬太效應(yīng),即服務(wù)質(zhì)量與綜合實(shí)力越強(qiáng)的酒店企業(yè)在市場發(fā)展中的競爭力越強(qiáng)，而服務(wù)質(zhì)量與管理水平有限的企業(yè)則將逐步被市場淘汰。由于網(wǎng)絡(luò)評價并非是決定性的標(biāo)桿，在充分豐富消費(fèi)者選擇并為其提供決策支持的同時，也為酒店的運(yùn)營管理、質(zhì)量管理提出了整治意見。進(jìn)而使我們國家酒店在網(wǎng)絡(luò)評價的構(gòu)成與發(fā)展中，不斷提升本身的核心競爭力，擴(kuò)大市場占有率。一、網(wǎng)絡(luò)評價的基本內(nèi)涵網(wǎng)絡(luò)評價〔又稱網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評〕是數(shù)字化時代背景下，社會群眾認(rèn)識社會、分析事物及優(yōu)化決策行為的重要方式。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用初期，網(wǎng)絡(luò)評價主要以文學(xué)批評、影視批評為主，通過讀者或觀眾的感官體驗(yàn)，為其他社會群體提供閱讀或觀賞建議。然而在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)發(fā)展的經(jīng)過中，網(wǎng)絡(luò)評價逐步占據(jù)著越來越重要的市場地位。然而網(wǎng)絡(luò)評價的真正興起與發(fā)展，需要追溯到攜程網(wǎng)群眾點(diǎn)評等評價類網(wǎng)站的建立，攜程網(wǎng)與群眾點(diǎn)評通過科學(xué)有效的營銷方式及運(yùn)營管理，成為公眾選擇酒店的重要渠道。社會群眾能夠根據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品及設(shè)施設(shè)備對企業(yè)進(jìn)行評價，華而不實(shí)，營業(yè)時間較長的企業(yè)在設(shè)施設(shè)備與服務(wù)管理等方面評價較高，開業(yè)時間有限的酒店則在實(shí)物產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等層面存在著眾多的問題。華而不實(shí)實(shí)物產(chǎn)品問題所占比例較大，約67%.在服務(wù)質(zhì)量層面，則表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度低下、服務(wù)內(nèi)容單一。我們國家當(dāng)代酒店固然注重網(wǎng)絡(luò)評價的質(zhì)量，然而卻很少深切進(jìn)入地挖掘本身的問題，反而從消費(fèi)者的角度出發(fā)，利用優(yōu)惠措施，引導(dǎo)其對酒店進(jìn)行好評，極大地影響了網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的真實(shí)性。然而伴隨我們國家網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評體系的不斷完善，對企業(yè)經(jīng)營管理的影響也日漸提升，傳統(tǒng)的以顧客為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)評價對策，已然無法提升酒店在網(wǎng)絡(luò)空間的評價數(shù)值。因而，酒店企業(yè)需要從網(wǎng)絡(luò)評價本身出發(fā)，構(gòu)建基于服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)制，以此提升酒店的核心競爭力。二、當(dāng)代酒店服務(wù)管理問題〔一〕日常服務(wù)問題服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度和酒店企業(yè)快速發(fā)展的決定性因素，華而不實(shí)主要表現(xiàn)為員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率。首先在服務(wù)態(tài)度層面。由于我們國家酒店大多采用陳舊的輪班制形式，導(dǎo)致服務(wù)人員心理與生理遭到嚴(yán)重的傷害，在長期工作中服務(wù)人員逐步呈現(xiàn)出抵觸心理，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度低下的問題。其次是服務(wù)效率不高。服務(wù)效率不高的原因主要有下面三方面：第一，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度不高。酒店在人才選拔的經(jīng)過中，缺乏對服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的綜合評定及對新進(jìn)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)繁忙期間，服務(wù)人員難以為消費(fèi)者提供快速、有效的服務(wù)內(nèi)容。致使消費(fèi)者的體驗(yàn)感悟與消費(fèi)期望值不斷下降，影響酒店企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)值。第二，由于我們國家酒店管理專業(yè)起步較晚，相關(guān)酒店管理理論及服務(wù)理論難以及時地應(yīng)用到實(shí)際的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，導(dǎo)致酒店企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度不合理、不完善，服務(wù)人員在為消費(fèi)者提供服務(wù)的經(jīng)過中，嚴(yán)重遭到規(guī)章制度或服務(wù)流程的影響，難以集中氣力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。第三，服務(wù)監(jiān)督機(jī)制缺位。在酒店服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)過中，缺乏有效的監(jiān)督管理機(jī)制，反而以簡單粗暴的投訴手段，催促員工將最好的服務(wù)提供應(yīng)顧客。服務(wù)人員在缺乏服務(wù)監(jiān)督機(jī)制的背景下，極易缺乏對本身的約束與管理意識，有意無意地宣泄本身對工作的不滿情緒。筆者在實(shí)地考察中曾發(fā)現(xiàn)有保潔人員在工作崗位上不顧顧客的親身感受，大聲講，嚴(yán)重影響了酒店服務(wù)管理的長遠(yuǎn)發(fā)展。〔二〕實(shí)物產(chǎn)品問題酒店服務(wù)中的實(shí)物產(chǎn)品問題是影響酒店網(wǎng)絡(luò)評價的次要因素。詳細(xì)表現(xiàn)為餐飲品類單一、供給時間有限、房間異味及噪聲問題等。華而不實(shí)在餐飲層面，酒店用餐環(huán)境差、桌面清理效率低下、難以知足不同地區(qū)不同民族消費(fèi)者的口味需求。而供餐時間短暫，使廣大消費(fèi)者錯過最佳用餐時間，難以享遭到酒店優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。除此之外，在客房服務(wù)層面，酒店客房使用年限有限，裝修氣味沒有完全散盡，致使酒店客房留有意味，難以從根本上知足消費(fèi)者的服務(wù)需求。相關(guān)問卷調(diào)查顯示，我們國家酒店客房衛(wèi)生環(huán)境一直受社會公眾的廣泛重視，78%的消費(fèi)者表示酒店客房環(huán)境存在嚴(yán)重的殺菌問題，即在統(tǒng)一清洗后，不做任何殺毒處理。67%的消費(fèi)者固然對酒店客房的整體環(huán)境感到滿意，而對酒店隔音條件持有質(zhì)疑態(tài)度。究其原因，主要有下面兩個方面：第一，我們國家酒店通常處于交通要道，往來車輛的噪音嚴(yán)重影響消費(fèi)者的睡眠休息。第二，酒店房間與房間之間的隔音效果缺乏，消費(fèi)者在夜間，往往能夠聽到鄰近房間的喧囂聲、電視聲及腳步聲。除此之外，硬件設(shè)施層面，主要表現(xiàn)為枕頭高、床鋪硬、空調(diào)故障等問題。固然硬件設(shè)施問題存在一定的偶爾性與不確定性因素，卻嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)感悟及消費(fèi)期望。根據(jù)相關(guān)調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)，我們國家消費(fèi)者對硬件設(shè)備的維修效率特別不滿，這從側(cè)面反響出我們國家酒店服務(wù)人員缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、定期維修意識缺乏，相關(guān)設(shè)施管理工作質(zhì)量低下，進(jìn)而無法知足不同消費(fèi)群體的剛性需求。三、基于網(wǎng)絡(luò)評價的酒店服務(wù)管理質(zhì)量提升策略〔一〕以網(wǎng)絡(luò)評價為指引轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營理念根據(jù)相關(guān)調(diào)查及實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，我們國家酒店在網(wǎng)絡(luò)評價管理層面，通常流于外表，將評價管理作為酒店公關(guān)管理的重要組成部分，而非酒店服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)。詳細(xì)表現(xiàn)為：首先，服務(wù)人員利用折扣手段誘導(dǎo)顧客在相關(guān)點(diǎn)評網(wǎng)站上對酒店企業(yè)進(jìn)行好評，并且字?jǐn)?shù)要超過150字。其次，酒店公關(guān)團(tuán)隊利用網(wǎng)絡(luò)手段，聘請水軍對酒店服務(wù)進(jìn)行好評處理。最后，酒店公關(guān)人員通過非法手段，對網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)進(jìn)行篡改，固然此種現(xiàn)象鮮有發(fā)生，卻對我們國家網(wǎng)絡(luò)評價機(jī)制帶來了眾多的不利影響。因而，從長遠(yuǎn)角度出發(fā)，我們國家酒店企業(yè)應(yīng)徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的酒店服務(wù)管理理念，將網(wǎng)絡(luò)評價體系作為酒店服務(wù)管理的重要指標(biāo)，進(jìn)而通過制度構(gòu)建、人員管理的方式，提升酒店服務(wù)管理的質(zhì)量。例如，構(gòu)建科學(xué)合理的評價機(jī)制，定期查看網(wǎng)絡(luò)差評信息，并敢于在公眾面前成認(rèn)錯誤，做出整改保障，以此營建出良好的輿論環(huán)境。還能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評價及整改承諾，制定切實(shí)可行的整改機(jī)制，并以此作為業(yè)績審核標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)人員及其他工作人員的積極性。最后，對網(wǎng)絡(luò)評價中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行重點(diǎn)考察，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任到人機(jī)制，徹底提升酒店服務(wù)管理的質(zhì)量?！捕骋匀瞬排囵B(yǎng)為核心提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)服務(wù)人員是酒店服務(wù)管理工作的核心組成部分，是酒店的重要資源。酒店企業(yè)應(yīng)從下面三個層面加強(qiáng)對酒店人員的管理力度：第一，在人員選拔的經(jīng)過中，加強(qiáng)對人員綜合素質(zhì)、道德素養(yǎng)、工作經(jīng)歷體驗(yàn)及服務(wù)意識的考察，選出能夠充分知足酒店發(fā)展需求的服務(wù)型人才。而在實(shí)際的考察經(jīng)過中，酒店管理者能夠在服務(wù)人員的崗位工作中進(jìn)行考察與評定，提升人才選拔的針對性與有效性。第二，加強(qiáng)培訓(xùn)力度。酒店管理者除了要加強(qiáng)對新進(jìn)員工的專業(yè)技能及崗位知識的培訓(xùn)力度外，還要加強(qiáng)對老員工的理論培養(yǎng)及業(yè)績考核工作，并以此作為鼓勵制度的落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，提升老員工介入崗位工作的積極性。第三，構(gòu)建科學(xué)合理的鼓勵制度。管理者應(yīng)在傳統(tǒng)鼓勵制度的基礎(chǔ)上，落實(shí)崗位晉升制度，將老員工的業(yè)績能力、培訓(xùn)成績及服務(wù)質(zhì)量作為崗位晉升的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而在鼓勵老員工，提升服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)過中，調(diào)動新進(jìn)員工的工作熱情。第四，合理規(guī)劃輪班制度。不合理的輪班制度，極大地影響了服務(wù)人員的身心健康，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。因而在酒店管理制度改革中，應(yīng)采用多元化的輪班制度,即根據(jù)實(shí)際情況采用三位員工輪流開展崗位工作，以此減輕服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，擺正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)效率。除此之外，酒店應(yīng)以酒店文化作為推動酒店服務(wù)管理工作的重要抓手，由內(nèi)而外地提升酒店服務(wù)人員的歸屬感與責(zé)任感。〔三〕以服務(wù)為宗旨推動當(dāng)代酒店的可持續(xù)性發(fā)展第一，構(gòu)建合理的酒店管理機(jī)制。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，酒店服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)程序、管理機(jī)制存在著嚴(yán)密的聯(lián)絡(luò)，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)從實(shí)際角度出發(fā)，探尋出能夠有效提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)制。第二，構(gòu)建監(jiān)督管理機(jī)制。監(jiān)督管理機(jī)制是提升酒店服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的有效手段，是推動酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的內(nèi)部氣力。在實(shí)際的構(gòu)建經(jīng)過中，酒店管理者應(yīng)構(gòu)建出基于客戶投訴、視頻監(jiān)控、巡崗監(jiān)督及業(yè)務(wù)考核等層面的監(jiān)督管理機(jī)制，以此提升酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識。華而不實(shí)，巡崗監(jiān)督主要指客戶經(jīng)理在對職工服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率進(jìn)行監(jiān)督外，對相關(guān)實(shí)物商品及硬件設(shè)施進(jìn)行定期檢查，以此明確不同部門的工作情況與效率。第三，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。在餐飲層面，管理者應(yīng)根據(jù)客戶的用餐規(guī)律，適當(dāng)?shù)匮娱L餐飲供應(yīng)時間，豐富餐飲食品的口味及類別，知足不同民族及地區(qū)消費(fèi)者的飲食需求。在客房層面，酒店管理者在優(yōu)化酒店硬件設(shè)施的同時，可在客房內(nèi)部配置自動販賣機(jī)，提升客房服務(wù)的整體評價。第四，及時引進(jìn)西方服務(wù)理論及理念，并將其作為酒店文化的重要組成部分，提高酒店服務(wù)管理的效率與質(zhì)量。四、結(jié)束語網(wǎng)絡(luò)評價是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要標(biāo)桿，是影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的重要因素，也是推動酒店健康發(fā)展的關(guān)鍵氣力。在實(shí)際的服務(wù)管理工作中，酒店管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)評價管理理念，將重心置于酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、實(shí)物產(chǎn)品及硬件設(shè)施的層面上，以此在提升酒店網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)值的同時加強(qiáng)酒店的核心競爭力。以下為參考文獻(xiàn)[1]蔡園園。基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的五星級酒店顧