中國煙草總公司CRM系統(tǒng)建設(shè)探究,體育教學(xué)論文

中國煙草總公司CRM系統(tǒng)建設(shè)探究,體育教學(xué)論文摘要：2021年,我們國家煙草行業(yè)銷量出現(xiàn)拐點,銷售收入下降,高端卷煙銷量負增長,全行業(yè)推進精益管理。然而,當前中國煙草總公司的信息系統(tǒng)建設(shè)覆蓋的僅僅是工業(yè)商業(yè)零售戶這么一個供給鏈,沒有到消費者這一級,出現(xiàn)了末端信息斷層。建設(shè)中國煙草總公司跟客戶之間聯(lián)絡(luò)的信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠打通末端微循環(huán),為煙草工業(yè)企業(yè)的市場調(diào)研、提升銷量、讓客戶滿意、建設(shè)企業(yè)品牌服務(wù),為煙草商業(yè)企業(yè)的訪銷服務(wù),為高層管理者的決策服務(wù),進而更好地推動中國煙草總公司的供應(yīng)側(cè)改革和市場化取向。本文關(guān)鍵詞語：中國煙草總公司;客戶關(guān)系管理系統(tǒng);信息化;Abstract：In2021,therewasaturningpointinthesalesofChinastobaccoindustry,whoserevenueofsalesdeclineddramatically,includingthenegativegrowthofhigh-endcigarettes.Therefore,thewholeindustryispromotingleanmanagement.However,theinformationsystemofthetobaccoinindustryonlycoversindustry,businessandretailersexcepttheconsumers,whichleadstotheinformationgapoftheending.Theconstructionofcustomerrelationshipmanagementsystem(CRMS)canbridgesuchgaptoachievethemicro-circulationoftheending,toprovideserviceforthemarketresearch,salespromotion,satisfactionofcustomer,brandbuilding,visitingsales,decision-makingofseniormanagementofChinesetobaccocompanyandfurthermoretoeffectivelypromotethesupplysidereformandmarketorientationofChinastobaccoindustry.Keyword：ChinaNationalTobaccoCorporation;customerrelationshipmanagementsystem;informatization;客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)是一套信息系統(tǒng),也是一種新的運作形式,企業(yè)能夠據(jù)此迅速準確地得到最新的銷售信息,進而為銷售服務(wù),留住客戶,最終讓客戶滿意,建設(shè)企業(yè)品牌。[1-5]當下,中國煙草總公司的客戶關(guān)系管理在零售戶和消費者之間信息出現(xiàn)斷層,所以建立這個系統(tǒng)特別必要。一、中國煙草總公司面臨的新形勢在經(jīng)濟運行新常態(tài)下,中國煙草總公司面臨的形勢趨于嚴峻,銷量增長壓力增大,對消費者服務(wù)水平需要提升。(一)銷量出現(xiàn)拐點,收入下降,高端卷煙負增長[6]1.卷煙銷售拐點已現(xiàn)從2021年起,卷煙銷量連續(xù)兩年下降且減量逐年增大。2021年,全國共銷售卷煙4699.20萬箱(不含雪茄煙),同比減少279.81萬箱,下降5.62%。[6]2.銷售收入初次下降2021年,全國累計實現(xiàn)銷售收入13705.52億元,同比減少518.17億元,下降3.64%。這是銷售收入在連續(xù)4年緩慢增長后,于2021年初次出現(xiàn)下降,比2021年下降8.30%。[6]3.高端卷煙銷量負增長2021年,高端卷煙(含稅調(diào)撥價171元以上/條的卷煙)合計銷售267.11萬箱,同比減少29.78萬箱,下降10.03%;實現(xiàn)銷售收入2908.53億元,同比減少249.14億元,下降7.89%。[6]煙草行業(yè)供應(yīng)側(cè)改革的壓力宏大,市場化取向需要進一步加速。(二)信息化末端斷層使營銷方向失準中國煙草總公司的信息系統(tǒng)建設(shè)當前覆蓋的是工業(yè)商業(yè)零售戶這么一個供給鏈,但沒有到消費者這一級[7-8],出現(xiàn)了末端信息斷層,見圖1。從圖1可知,由于末端信息出現(xiàn)斷層,所以煙草工業(yè)企業(yè)無法從信息系統(tǒng)中直接得到消費者抽什么品牌的卷煙、價格高低、市場競爭形勢怎樣等信息。當前實行的市場調(diào)研的方式不僅信息滯后、不充分、不全面,而且代價大、不準確。信息缺失造成煙草工業(yè)企業(yè)對市場形勢不了解,品牌建設(shè)措施和促銷方式方法沒有針對性,對詳細到個人的終極消費者的個性化服務(wù)無從談起。這些對于中國煙草總公司的品牌建設(shè)是不利的。(三)中國煙草總公司需要在壓力下成長為了應(yīng)對銷售出現(xiàn)的新問題,推進供應(yīng)側(cè)改革和精益管理,適應(yīng)消費者的需求變化,也為了本身的發(fā)展,中國煙草總公司必須改善消費者末端環(huán)境的信息化工作。(四)信息技術(shù)和消費環(huán)境日漸成熟中國煙草總公司在信息技術(shù)利用方面做了很多努力,也行之有效。比方:生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)、工商卷煙物流在途信息系統(tǒng)、商業(yè)企業(yè)物流配送中心數(shù)字倉儲管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的建立,對于加強管理和監(jiān)控,促進企業(yè)運作的有效性很有作用,但對消費者的服務(wù)性較弱。圖1中國煙草總公司主要信息系統(tǒng)及其覆蓋當下,煙草企業(yè)發(fā)展的外部信息環(huán)境發(fā)生了很大的變化,大數(shù)據(jù)和云計算等新技術(shù)發(fā)展風(fēng)起云涌,一些行業(yè)不僅把詳細消費者和消費方式對應(yīng)起來,甚至實行實名制消費,比方中國鐵路總公司、中國移動、中國聯(lián)通等。相比之下,中國煙草總公司只要在系統(tǒng)里建立確定的消費者的賬號就能夠了,這個要求是比擬低的,而且容易做到,也沒有技術(shù)性障礙。二、中國煙草總公司CRM建設(shè)方式解決以上問題的有效方式是建立中國煙草總公司的CRM。(一)建設(shè)目的建立一個上至總公司下至消費者、打通消費者末端微循環(huán)網(wǎng)絡(luò)的信息系統(tǒng)。詳細來講,就是實現(xiàn)賬戶對應(yīng)式,甚至是實名制消費,使得消費信息能夠及時上傳。企業(yè)能夠通過這個網(wǎng)絡(luò)了解市場競爭形勢,能夠清楚明晰把握消費者的消費時間、地點、金額、品牌等信息,進一步擴展到了解消費者的消費習(xí)慣,進而為中國煙草總公司愈加便利地了解消費者、培育品牌、提高管理決策水平提供更快的信息服務(wù)和更科學(xué)合理的數(shù)據(jù)服務(wù)。(二)建設(shè)思路覆蓋從末端的消費者到零售戶、商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)到煙農(nóng)的整個產(chǎn)業(yè)鏈,為整個產(chǎn)業(yè)鏈提供信息服務(wù),華而不實消費者到零售戶是關(guān)鍵一環(huán)。詳細包括:消費者購買卷煙的時間、地點、品牌;零售戶的銷量、時間、品牌;商業(yè)企業(yè)跟零售戶之間的訪銷、訂貨;工業(yè)企業(yè)對商業(yè)企業(yè)的銷售、訂貨;工業(yè)企業(yè)和煙農(nóng)及其他供給商之間的供銷信息。詳細見圖2。圖2中國煙草總公司CRM信息鏈信息管理的末端層級是零售戶,第二層級是商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè),最高層級是中國煙草總公司。詳細見圖3。圖3中國煙草總公司CRM的信息管理層級鏈(三)主要功能記錄末端消費信息,包括消費的時間、地點、品牌等,并把這些信息對應(yīng)詳細的消費者。方式上能夠通過手機APP等實時跟蹤產(chǎn)品購買、支付等信息,這是下一步工作的基礎(chǔ),在這里基礎(chǔ)上能夠?qū)崿F(xiàn)下面功能:1.為煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)便于各煙草工業(yè)企業(yè)及時了解與零售戶接觸的消費者的消費信息,便于了解其消費心理,分析其消費習(xí)慣,為消費者提供更準確的服務(wù)。投入較少的精神和財力進行消費者調(diào)研,信息結(jié)果卻愈加準確可靠。這對于煙草工業(yè)企業(yè)在零售戶的終端鋪貨、品牌建設(shè)具有重大意義。2.為煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)只要準確把握消費者購買時間、地點等信息,客戶經(jīng)理才能更好地把握銷售動態(tài),進而把握客戶庫存信息,使訪銷工作更有方向性和針對性。3.為專賣服務(wù)專賣可以以在這個系統(tǒng)中準確了解銷售異動,為更好打擊制假販假提供線索。4.為零售戶服務(wù)為零售戶提供針對詳細消費者的更細致的系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù),提供銷售建議。5.為管理層決策服務(wù)有了系統(tǒng)、全面而準確的信息,對中國煙草總公司整體的品牌規(guī)劃、品牌建設(shè)、推動供應(yīng)側(cè)改革、把握各個企業(yè)的運作實踐、深切進入分析消費者都有極為重要的意義。(四)零售終端和消費者對接方式這個對接能夠分為末端消費者信息的收集和信息系統(tǒng)的對接。末端消費者信息的收集如今已經(jīng)比擬方便,能夠通過消費者購買卷煙支付時的掃一掃獲取消費者的支付信息,只要稍加鼓勵,就能夠完善消費者的身份信息。這樣,以后消費者消費時只要掃一掃就能夠建立完好的消費記錄,進而很方便地分析消費者的消費偏好、品牌消費特征、消費者的地理區(qū)域等信息,為品牌建設(shè)和市場活動打下基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)對接能夠在煙草商業(yè)企業(yè)物流配送中心數(shù)字倉儲管理系統(tǒng)下游連接一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)用戶有零售戶、煙草商業(yè)企業(yè)和煙草工業(yè)企業(yè),功能模塊包括支付模塊、消費特征分析模塊、品牌消費分析模塊、個體及群體消費趨勢追蹤模塊、零售戶銷售支持模塊、區(qū)域消費分析模塊等。三、結(jié)束語中國煙草總公司的CRM系統(tǒng)就是中國煙草總公司自個的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)不可或缺的一部分,這個系統(tǒng)對于中國煙草總公司當前整體的發(fā)展意義重大。當前這個系統(tǒng)的建設(shè)需求迫切,當技術(shù)條件成熟時,能夠予以推進。以下為參考文獻：[1]郭永艷,龐富祥.基于B/S的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].太原師范學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版),2003(2):5-7,12.[2]殷琪.企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系構(gòu)造研究[J].圖書情報工作,2018(2):143-146.[3]戴佳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