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2023/2/41開元物業(yè)如何做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2023/2/42開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2023/2/43開元物業(yè)前言
隨著我國住房改革的不斷深入以及居民住房消費(fèi)的不斷增,我國房地產(chǎn)業(yè)也迎來新一輪的發(fā)展熱潮。在購房之前,消費(fèi)者往往較多地考慮物業(yè)的地、規(guī)劃設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量等硬件因素。而在購房后,則是更多地關(guān)注與他們生活休戚相關(guān)的物業(yè)管理。但是,目前社會(huì)上關(guān)于物管方面的投訴依然是不絕于,除去法規(guī)不完善、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不健全等外部因素外,物業(yè)管理人員的素質(zhì)也是管理投訴的一大引發(fā)點(diǎn)。作為服務(wù)性行業(yè),優(yōu)秀人才可以說是物業(yè)公司最寶貴的資源。公司的發(fā)展歸根結(jié)底還是需要擁有高素質(zhì)的員工。所以,物管人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)也成為了社會(huì)和物業(yè)公司普遍關(guān)心和亟待解決的問題。做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人2023/2/44開元物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件:
要有良好的意識(shí);較強(qiáng)的綜合能力;全面的專業(yè)知識(shí);良好的個(gè)人素質(zhì);做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人專業(yè)知識(shí)良好意識(shí)個(gè)人素質(zhì)綜合能力優(yōu)秀2023/2/45開元物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件:做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人良好的意識(shí)服務(wù)意識(shí)安全意識(shí)勤儉意識(shí)
潔美意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)2023/2/46開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識(shí)
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí):
服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)意識(shí)+規(guī)范服務(wù)
服務(wù)意識(shí)概念:是對(duì)服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。
服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn):服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀
2023/2/47開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的含義:服務(wù)——服務(wù)人員為客人所做的工作。(”service”)S(smile)E(excellent)R(ready)V(viewing)I(inviting)C(creating)E(eye)服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù);
服務(wù)員將每一個(gè)服務(wù)程序,每人微小服務(wù)工作都做得出色;服務(wù)員隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù);
應(yīng)該將每一位賓客看作是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓;
服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨;
每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍;每一位員應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
2023/2/48開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人世界微笑日:微笑是一種最輕松美麗的語言。
從1948年這個(gè)節(jié)日訂立起,每年的5月8日就變得溫馨起來。在對(duì)別人的微笑中,你也會(huì)看到世界對(duì)自己微笑起來。希望大家都能微笑度過每一天。
2023/2/49開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識(shí)
服務(wù)人員的基本職責(zé):(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種秒穩(wěn)定情緒;(6)及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)
;
2023/2/410開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人服務(wù)意識(shí)
服務(wù)質(zhì)量的特性:
(1)舒適感;(2)方便感;(3)親切感;(4)安全感;(5)物有所值感;顧客從我們這里買走的什么?我想要的是……品質(zhì)安心價(jià)值感覺產(chǎn)品+服務(wù)+文化2023/2/411開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識(shí)
安全:指沒有危險(xiǎn)、不受威脅,不出事故。
◎物業(yè)安全3層含義:
(一)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害,物業(yè)區(qū)域內(nèi)部的生活秩序、工作秩序和公共場(chǎng)所秩序保持良好的狀態(tài);(二)不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生,即物業(yè)的安全狀態(tài)是一種既沒有危險(xiǎn),也沒有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài);(三)物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映,而不是指物業(yè)的某一方面的安全;2023/2/412開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識(shí)◎影響物業(yè)安全的兩大因素:
1、人為侵害因因素,如失火、偷竊、打架等;
2、自然侵害因素,如強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、暴雨等;◎
物業(yè)安全管理的主要內(nèi)容:
條例47條:物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí),物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告,協(xié)助做好救助工作。
1、治安管理(1)執(zhí)行門衛(wèi)值班制度,以防閑雜人員自由進(jìn)出物業(yè)小區(qū);(2)實(shí)施安保巡邏制度,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除治安隱患;(3)制止不遵守業(yè)主公約等規(guī)章制度的各種行為;(4)檢查進(jìn)出小區(qū)的車輛,并維護(hù)小區(qū)內(nèi)車輛的停放秩序;(5)防范并制止其他妨害小區(qū)公共安全秩序的行為。Eg:……2023/2/413開元物業(yè)
做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人安全意識(shí)
2、消防管理
(1)定期檢查、維修消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志。確保消防設(shè)施和器材的完好、有效;(2)定期組織防火檢查,及時(shí)消除火災(zāi)隱患。(當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)消防安全隱患后,應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)責(zé)任人及時(shí)改進(jìn)。如果責(zé)任人拒絕改進(jìn)的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知業(yè)主團(tuán)體或直接通報(bào)有關(guān)行政主管部門。物業(yè)管理企業(yè)怠于履行約定的消防管理義務(wù)造成損失或損失擴(kuò)大的,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任;)(3)開展防火安全知識(shí)宣傳教育;(4)保障疏通通道、安全出口暢通,并保持符合國家規(guī)定的消防安全疏通標(biāo)志;(5)當(dāng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行救助工作,并及時(shí)通知消防機(jī)關(guān),否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任;(6)其他約定的事項(xiàng)。
如果你是一個(gè)門崗安保,看到一個(gè)陌生人用汽車將家電拉出小區(qū),你會(huì)作出哪些反應(yīng)??2023/2/414開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
物業(yè)風(fēng)險(xiǎn):指物業(yè)在特定客觀條件下,在特定期間內(nèi),由于未來災(zāi)害的不確定性而造成物業(yè)財(cái)產(chǎn)損失的可能性。
當(dāng)前物業(yè)管理面臨的風(fēng)險(xiǎn):
物業(yè)管理的災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
2023/2/415開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人
如何規(guī)避當(dāng)前面臨的各種風(fēng)險(xiǎn):
把好合同關(guān),明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任;
(1)明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限;(2)明確違約責(zé)任(實(shí)用性和可操作性);(3)明確雙方的責(zé)任和義務(wù);
服務(wù)過程中全方位、多層次的“預(yù)防性提示服務(wù)”;
轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn);
(1)物業(yè)公司購買保險(xiǎn);(2)向業(yè)主宣傳、推廣購買保險(xiǎn);(3)監(jiān)督、使用好維修資金;
風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)2023/2/416開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人勤儉意識(shí)
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作與日常對(duì)外的管理服務(wù)方面抓起:
企業(yè)在日常工作中要注意建立節(jié)約意識(shí),從節(jié)省一張紙、一根筆做起,對(duì)各類資源進(jìn)行規(guī)范的量化管理,盡量避免辦公用品和其他耗材的浪費(fèi);各物業(yè)管理項(xiàng)目更要注意經(jīng)濟(jì)合理地使用水、電、氣等能源,有針對(duì)性地進(jìn)行節(jié)能改造,杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象的發(fā)生;此外我們還要進(jìn)行相關(guān)的宣傳倡導(dǎo),帶動(dòng)廣大業(yè)主和客戶增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)……
節(jié)約新概念:
☆提高物業(yè)管理企業(yè)自身的辦公效率,提高為業(yè)主服務(wù)的效率;
☆通過資源優(yōu)化配置,最終達(dá)到資源的最大共享是建設(shè)節(jié)約型物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵手段和形式;
☆物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求,積極拓展服務(wù)領(lǐng)域,挖掘服務(wù)深度和廣度;
2023/2/417開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人潔美意識(shí)
沒有物業(yè)管理的房管時(shí)代,由于缺乏統(tǒng)一管理,各個(gè)業(yè)主都是“各家自掃門前雪”,造成公共區(qū)域衛(wèi)生的臟、亂、差現(xiàn)象非常嚴(yán)重?,F(xiàn)如今,為了擁有更高層次的物質(zhì)和精神文明生活,廣大業(yè)主更是寄望管理公司能營造出清新幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環(huán)境。因此,要通過制定各項(xiàng)公共地段和業(yè)主室內(nèi)的保潔制度,保持小區(qū)環(huán)境的整潔。另外,還要有開展美化環(huán)境各項(xiàng)綠化工作。
2023/2/418開元物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人應(yīng)具備的條件:做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人綜合能力溝通能力管理能力動(dòng)手能力
專業(yè)能力學(xué)習(xí)能力2023/2/419開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人溝通能力
溝通:指信息在人與人之間的傳遞。它是通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。
溝通無處不在,無時(shí)不在,貫穿于物業(yè)管理全過程。
對(duì)外部的溝通
與業(yè)主的溝通與主管部門的溝通與同行的溝通
公司內(nèi)部的溝通
◎與上級(jí)溝通(要了解上級(jí)的意思,切忌:猜測(cè)上級(jí)的意思,要當(dāng)面搞清楚)
。若是意見相同,要熱烈反應(yīng)。意見略有差異,要先表贊同。持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充,要用引伸式。如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司,比較好溝通◎與下級(jí)溝通(意圖明確、清晰,易于接受,最好示范給他看。切忌:踢皮球/推磨)
。多說小話,少說大話。不急著說,先聽聽看。不說長短,免傷和氣。廣開言路,接納意見。部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸。態(tài)度和藹,語氣親切◎與同事溝通(建立橫向信息互通,如業(yè)主報(bào)修/特約服務(wù)、投訴等信息,切忌:我以為)
。彼此尊重,從自己先做起。換位思考,站在他的立場(chǎng)。平等互惠,不讓對(duì)方吃虧。了解情況,選用合適方式。依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì),誠心化解障礙。知己知彼,創(chuàng)造良好形象2023/2/420開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人溝通能力
妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間人際關(guān)系的疏通、協(xié)調(diào)能力需要把握好以下四個(gè)方面:
1、尊重2、了解3、支持4、給予2023/2/421開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人1、你上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐,回到辦公室,你發(fā)現(xiàn)你上司頗為好奇,此時(shí)你會(huì):
告訴他詳細(xì)內(nèi)容;不透露蛛絲馬跡;粗略描述,淡化內(nèi)容的重要性;2、當(dāng)你主持會(huì)議時(shí),有一位下屬一直以不相干的問題干擾會(huì)議,此時(shí)你會(huì):
要求所有的下屬先別提出問題,直到你把正題講完;縱容下去;告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別問題;3、當(dāng)你跟上司正在討論事情,有人打長途來找你,此時(shí)你會(huì):
告訴上司的秘書說不在;接電話,而且該說多久就說多久;告訴對(duì)方你在開會(huì),待會(huì)再回電話;4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班,此時(shí)你會(huì)說:
我不能再容許你早退了,你要顧及他人的想法;今天不行,下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì);你對(duì)我們相當(dāng)重要,我需要你的幫助,特別是在周末。
5、你剛好被聘為某部門主管,你知道還有幾個(gè)人關(guān)注這個(gè)職位,上班第一天,你會(huì)
個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位;忽略這個(gè)問題,并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過去;把問題記在心上,但立即投入工作,并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人;6、我有位下屬對(duì)你說,“有件事我本不應(yīng)該告訴你的,但你有沒有聽到……”你會(huì)說:
我不想聽辦公室的流言;跟公司有關(guān)的事我才有興趣;謝謝你告訴我這回事,讓我知道詳情;
溝通能力測(cè)評(píng)題:2023/2/422開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力
主管如何領(lǐng)導(dǎo)下屬:1、讓下屬了解事情的全局;2、命令明確;3、贊揚(yáng)下屬4、誠實(shí)和值得尊敬
主管應(yīng)如何培養(yǎng)下屬:◎主管能否對(duì)下屬進(jìn)行培養(yǎng)的8項(xiàng)審查表:
1、工作忙碌:你是否認(rèn)為工作太忙,無法離開工作崗位,是件很光榮的事情,這樣能表現(xiàn)自己能力受肯定,無人可以頂替?
2、身臨現(xiàn)場(chǎng):你是否認(rèn)為主管要現(xiàn)身于工作現(xiàn)場(chǎng),工作才可以順利進(jìn)行,主管沒有在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),員工就會(huì)不知所措、毫無方向感?
2023/2/423開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力
3、沒有時(shí)間:你是否認(rèn)為沒有時(shí)間培養(yǎng)下屬?
4、威脅自身:你是否認(rèn)為培養(yǎng)下屬會(huì)提高他們的工作能力,同時(shí)要威脅到自身的地位?
5、事必躬親:你是否認(rèn)為如果不事必躬親,任何工作都不可能順利進(jìn)行?
6、下屬代理主管:你是否認(rèn)為下屬如果代理你的職權(quán),他會(huì)受到其他下屬的嫉妒,甚至?xí)蛊渌聦賹?duì)管理者產(chǎn)生反感,認(rèn)為主管偏心?
7、不敢授權(quán):你是否認(rèn)為如果對(duì)某個(gè)下屬授權(quán),會(huì)造成其他下屬職權(quán)的縮減,或甚至?xí)纬蓪?duì)其他下屬權(quán)利的侵犯,或者會(huì)產(chǎn)生局面失控?
8、現(xiàn)場(chǎng)就有優(yōu)秀人才:你是否認(rèn)為不需培養(yǎng)下屬,如果需要某方面的人才,可以隨時(shí)進(jìn)行招聘?
2023/2/424開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力
◎從公司管理角度而言,可以通過以下方法來加強(qiáng)公司人才的培養(yǎng):1、減少管理層次;2、信息公開;3、讓下屬到上級(jí)那里去;4、信任下屬;5、讓下屬去管理;
主管如何贊揚(yáng)下屬:主管應(yīng)如何批評(píng)下屬:
1、讓贊揚(yáng)更具隱蔽性;1、批評(píng)要具體;2、贊揚(yáng)具體的事情;2、批評(píng)必須是善意的;3、贊揚(yáng)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心;3、批評(píng)必須客觀公正;4、贊揚(yáng)工作結(jié)果,而非工作過程;4、一次只批評(píng)一件事情;5、贊揚(yáng)特性,而非共性;
5、小事避免批評(píng);
2023/2/425開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人管理能力
管理能力是每一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人必備的重要能力,要在工作中不斷地培養(yǎng)、積累自己的組織管理能力。
1.習(xí)慣于行動(dòng)之前制定計(jì)劃;9.無論何時(shí)何地,都能有目的的行動(dòng);2.經(jīng)常處于效率上的考慮而更改計(jì)劃;10.經(jīng)常思考對(duì)策,掃除實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中的障礙;3.能經(jīng)常收集他人的各種反映;11.能每天檢查自已當(dāng)天的行動(dòng)效率;4.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是解決問題的繼續(xù);12.經(jīng)常嚴(yán)格查對(duì)預(yù)定目標(biāo)和實(shí)際成績(jī);5.臨睡前思考籌劃明天要做的事情;13.對(duì)工作的成果非常敏感;6.事務(wù)上聯(lián)系、指示常常是一絲不茍;14.今天預(yù)先安排的工作決不拖延到明天;7.有經(jīng)常記錄自己行動(dòng)的習(xí)慣;15.習(xí)慣在掌握有關(guān)信息基礎(chǔ)上制定目標(biāo)/計(jì)劃;8.能嚴(yán)格制約自己的行動(dòng)。
2023/2/426開元物業(yè)做一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人動(dòng)手能力
物業(yè)公司往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但最實(shí)用的卻是“一專多能”的復(fù)合型的人才。公司之所以設(shè)立各部門相互協(xié)調(diào)的服務(wù)程序,其最終目的就是為了提高服務(wù)效率。假如管理人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備破損等力所能及的小問題,不妨自己動(dòng)手將問題迅速解決,既省去了各項(xiàng)程序,又提高了服務(wù)效率。因此,管理者除了要做
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