順豐快速物流系統(tǒng)調(diào)查報告

順豐快速物流系統(tǒng)調(diào)查報告一、前言（一）調(diào)查目的了解現(xiàn)代物流系統(tǒng)的特點，了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活；培養(yǎng)一種對待工作認真、負責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時的基本作息和制度能對今后的學(xué)習(xí)中提到促進作用，并結(jié)合所學(xué)的理論提出改進意見。進一步了解倉儲物流系統(tǒng)運行的機制，做到學(xué)以致用，把從學(xué)校學(xué)到的理論知識與實際工作中的實踐貫穿起來，逐步發(fā)展自我、完善自我。（二）調(diào)查時間2014年11（三）調(diào)查對象順豐快遞有限公司（四）調(diào)查方法文獻法、實地調(diào)查法、訪問法、詢問法。二、順豐快遞公司現(xiàn)狀（一）公司簡介順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）是一家成立于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞、報關(guān)、報檢、及相關(guān)業(yè)務(wù)的務(wù)性企業(yè)。自成立以來，SF始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立來了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全球性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通韓國、及新加坡業(yè)務(wù)。長期以來，SF不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息化監(jiān)控、跟蹤、查詢機資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)務(wù)內(nèi)容服務(wù)滿意的領(lǐng)先地位。(二)順豐快遞組織結(jié)構(gòu)和功能分析1、組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)圖用于反應(yīng)組織內(nèi)機構(gòu)設(shè)置情況,反映組織機構(gòu)之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)采用層次模塊的形式繪制,圖的結(jié)構(gòu)為分層樹形。SF速運(集團)總部組織架構(gòu)如下:董事會審計監(jiān)督委員會董事會審計監(jiān)督委員會總裁企業(yè)發(fā)展辦公室總裁辦公室室經(jīng)營本部(華南、華東、華北、華中、東南、海外)人力資源本部財務(wù)本部營運本部資訊科技本部綜合本部公共務(wù)本部SF航空有限公司經(jīng)營本部下轄各職能部門地區(qū)下轄各職能部門地區(qū)圖1SF(集團)總部組織架構(gòu)圖由圖可知順豐物流快遞公司采用集團、經(jīng)營本部、區(qū)部三級架構(gòu),實施垂直一體化集中管控模式,以利于速遞產(chǎn)品內(nèi)在流程的一致性和時效性、安全性的要求,保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。SF的組織機如圖所示。2、功能分析總公司負責(zé)制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,規(guī)劃和考核下級子公司的績效,負責(zé)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)指導(dǎo):區(qū)域子公司負責(zé)處理本區(qū)域內(nèi)跨城市的異地快遞業(yè)務(wù)和下屬分公司的管理,下設(shè)包含區(qū)域調(diào)度中心和區(qū)域分揀中心,區(qū)域調(diào)度中心進行車輛的調(diào)度和調(diào)控,區(qū)域分揀中心和負責(zé)下屬分公司跨區(qū)域業(yè)務(wù)貨物的中轉(zhuǎn)發(fā)運、存儲和分揀管理。各地區(qū)的分公司負責(zé)管理市內(nèi)業(yè)務(wù),下設(shè)城市調(diào)度中心、城市分揀中心、以及營業(yè)所,城市調(diào)度中心份額則市內(nèi)異地業(yè)務(wù)的貨物倉儲、配送,城市分揀中心負責(zé)處理市內(nèi)異地的分揀管理,營業(yè)所負責(zé)處理所區(qū)域中客戶的快遞業(yè)務(wù)和接線業(yè)務(wù)等。SFSF快遞公司A區(qū)域分布B區(qū)域區(qū)域分布代理點1代理點n營業(yè)點1營業(yè)點m代理點1代理點n營業(yè)點1營業(yè)點m圖2SF代理模式圖由圖可知，快遞公司在每個區(qū)域分布(一般為一個城市)根據(jù)需要設(shè)置若干營業(yè)點和代理點負責(zé)快遞業(yè)務(wù)(三)順豐業(yè)務(wù)發(fā)展情況順豐一個在短短幾年迅速發(fā)展起來的企業(yè),在早期順豐的電商快遞占比則低得多。在2012年，順豐接收的電商快遞僅為其業(yè)務(wù)總量的10%左右。而另一組數(shù)據(jù)是，當(dāng)年快遞行業(yè)增長率達到50%，電商對快遞行業(yè)貢獻達到72%，遠離電商成為王衛(wèi)所言順豐增長放緩的主因。然而，遠離電商卻并非是順豐刻意為之，電商的行業(yè)數(shù)可以說明?？爝f單量與每單業(yè)務(wù)收入快遞單量與每單業(yè)務(wù)收入0204060801002008200920102011201220132014051015202530快遞業(yè)務(wù)量平均每單業(yè)務(wù)收入圖3快遞單量與每當(dāng)業(yè)務(wù)收入由圖可知，電商快遞的價格爭奪直接拉低了收單價格，縱觀2008到2014年快遞行業(yè)數(shù)據(jù)，這種趨勢越發(fā)明顯。(四)順豐快遞訂單處理流程流程描述數(shù)據(jù)庫派件數(shù)據(jù)庫派件中轉(zhuǎn)收件客戶查詢收件信息中轉(zhuǎn)信息派件信息統(tǒng)計分析圖4訂單處理流程簡圖如圖所示,訂單處理的流程如下：寄件人填寫快遞單,收件員檢查；收件員錄入快遞單信息；快遞集中托運至分撥中心中轉(zhuǎn)；分撥中心錄收件信息；分撥中心把快遞交至派件員送件；派件員錄入派件信息,完成派件任務(wù)；業(yè)務(wù)管理部門調(diào)用統(tǒng)計信息分析。三、順豐快遞業(yè)務(wù)存在的問題(一)人員素質(zhì)差,作業(yè)效率低順豐快遞公司從業(yè)人員學(xué)歷不高，尤其是基層作業(yè)人員素質(zhì)不高，造成效率低下，如下圖。圖5員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖如圖所示順豐速遞的員工研究生只有11%,大學(xué)生只有16%,中專生占據(jù)23%,而初中學(xué)生以下占到了50%;大學(xué)及以上學(xué)歷只占據(jù)27%,而中專及以下學(xué)歷占到73%。由此可見順豐員工整體學(xué)歷偏低,素質(zhì)普偏較低,從而出現(xiàn)野蠻作業(yè)、作業(yè)錯誤、貨件丟失、還有操作錯誤及資源浪費和重復(fù)操作等等。(二)服務(wù)態(tài)度差,顧客滿意度低現(xiàn)代快遞服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)就是以顧客滿意為基礎(chǔ),向快遞需求有效地、迅速地提供服務(wù)?？爝f業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇,即廣義的服務(wù)。由此可見,快遞服務(wù)是對顧客商品利潤可能性的一種保證,包含著收貨保證,輸送保證與品質(zhì)報紙,其最終目的是使顧客滿意,獲得顧客忠誠。然而順豐快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件導(dǎo)致客戶滿意度底下。如快遞員在接國際快件時,連快遞單都不會填寫,要求客戶到分站點去填寫。導(dǎo)致很多客戶不滿,所以順豐的國際快件發(fā)展不起來,客戶滿意度不高。有些時候快遞員在派件時的態(tài)度比較惡劣,打電話通知客戶時,說話態(tài)度十分惡劣,如果等待一個客戶超過十分就當(dāng)著客戶的面不斷的嘮叨客戶或者指責(zé)客戶,導(dǎo)致客戶投訴,滿意度低。(三)客戶流失率高,競爭壓力大對于物流這個有著豐厚利潤與市場前景的行業(yè)，各類企業(yè)紛紛并入搶占市場行列。現(xiàn)階段,順豐速運主要面臨以下的競爭對手:表1順豐快遞競爭情況表直接競爭者EMS、UPS、DHL、聯(lián)邦快遞、大田快遞宅急送、民航快遞、中鐵快遞、TNT、圓通、申通、優(yōu)速快遞等間接競爭者小紅馬、天天快遞等小快遞公司、由表可知，順豐快遞的競爭對手比較多，其中EMS是國有郵政分離出的快遞企業(yè),是最初國內(nèi)快遞行業(yè)的標(biāo)桿。借助原中國郵政的發(fā)達營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和龐大的資金實力,在一定時間內(nèi)還是具有很強大的實力。再加上近期ENS已經(jīng)成功實現(xiàn)IPO,對于其他快遞企業(yè)的競爭威脅又呈現(xiàn)出增大的跡象。ENS在想當(dāng)長的時間都是順豐快遞重點搶奪業(yè)務(wù)的對象,但是隨著ENS的改制和管理方式的轉(zhuǎn)變,再加上價格的降低和服務(wù)質(zhì)量的提升,侵蝕ENS的難度越來越大。大田快速于順豐速運的發(fā)展時間和發(fā)展歷程十分相似,然而服務(wù)定位、產(chǎn)品定價和新產(chǎn)品的推出也趨同。雖然兩家企業(yè)別以京津地區(qū)和珠三角為中心,但是隨著企業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)向全國發(fā)展,直接競爭已在很多地區(qū)發(fā)生。然而目前順豐速遞對于一些突發(fā)緊急的事情不能實現(xiàn)即時解決，系統(tǒng)柔性不強，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速;信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺，系統(tǒng)的可視化水平較低;順豐速遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件;滿意度滿意度不高留不住客戶等各方面的不足導(dǎo)致老客戶大量流失,新客戶難尋。四、改進順豐快遞公司業(yè)務(wù)水平的建議（一）引進高素質(zhì)人才，提高員工的作業(yè)能力順豐速遞應(yīng)提高從業(yè)門檻,加強快遞服務(wù)人員的思想教育及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。樹立以人文本的發(fā)展理念,提高企業(yè)信譽;針對物流人才的缺失,最好的解決手段就是提高相關(guān)企業(yè)與物流研究機構(gòu)的交流其實沒有一直管理模式是完美的,尤其還要考慮到當(dāng)?shù)氐牡胤教厣?為了引進高素質(zhì)人才留著優(yōu)秀員工可以采用股份制。要求員工在上崗前的進行專業(yè)嚴格的培訓(xùn),要求操作規(guī)范涉及到每個細節(jié),嚴格要求每個細節(jié)每個環(huán)節(jié),對員工定時組織培訓(xùn)加強專業(yè)知識及操作流程熟悉度,安排每個季度進行一次考核。對員工進行獎罰制度,提高員工的工作激情;培育員工的集體榮譽感,增強歸屬感,這樣員工會更加用心工作。（二）加強業(yè)務(wù)員監(jiān)督，提高顧客滿意度通過加強監(jiān)督業(yè)務(wù)員,培育業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度來,提高客戶的滿意度,用客戶的滿意度和業(yè)務(wù)量相結(jié)合的方式來衡量業(yè)務(wù)員的業(yè)績;對業(yè)績好客戶滿意度高的員工進行獎勵,反之則受懲罰。杜絕單一的衡量方式,提高業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。還可以通過鼓勵客戶投訴,從客戶投訴中學(xué)習(xí)因為有時候,客戶部投訴時因為不知道投訴的渠道和可以順豐投訴的對象。順豐速遞解決投訴無門的方法就是清晰的告訴客戶如何投訴。順豐有著完善的投訴電話系統(tǒng),方便客戶投訴,投訴電話很容易記住。當(dāng)客戶投訴的內(nèi)容是有道理且投訴問題集中在某一方面,則說明企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在設(shè)計或其他地方存在缺陷。說明這些方面需要改善。通過客戶投訴的內(nèi)容進行制表分析，了解客戶的真正需求，一一對應(yīng)想方法解決從而提高客戶的滿意度（三）穩(wěn)定老客戶，積極拓展市場通過對業(yè)務(wù)員的監(jiān)督明確客戶的需求。給予一些老客戶或長期合作的客戶適當(dāng)降低收費的標(biāo)準,讓老客戶實現(xiàn)要的值最大化價格的高低是顧客在選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一個重要標(biāo)準,新客戶也給予一定優(yōu)惠能夠在吸引客源方面起到價重要的作用,是企業(yè)在鞏固客源方面一個重要措施,同時也是擴大客戶量和增加市場占有率的重要的方面。當(dāng)今的社會在市場中絕對是最有優(yōu)勢的。順豐應(yīng)該要建立相對應(yīng)的客戶管理信息庫，根據(jù)一些獲得的調(diào)研數(shù)據(jù)或測評將客戶進行分類，研究不同客戶的需求，從而了解客戶的需求取向，同事根據(jù)二八法則去分對于企業(yè)比較重要的是那些群體，并根此取向?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進行改進，從而穩(wěn)定老客戶，增加新客源。(四)設(shè)立專門銷售部門,培育專業(yè)銷售隊伍順豐公司竟然沒有專職的銷售人員。這是不可想象的。國內(nèi)的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營銷的公司，在其產(chǎn)品和價格不占優(yōu)勢的情況下，其快遞市場份額一直保持在相當(dāng)?shù)某潭龋屓艘苫蟮氖瞧渌揪谷粵]有借鑒！快遞銷售必然是顧問式銷售，對一家企業(yè)的快遞方案的解決是快遞銷售的重心。同時，作為服務(wù)業(yè)在中國的企業(yè)特色，必須高度重視客戶關(guān)系的維護。所以順豐速遞在銷售上，應(yīng)該設(shè)定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒有控制順豐就會