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文檔簡介
營銷物流系周華主講公共關(guān)系學(xué)第十一章公共關(guān)系社交禮儀
第一節(jié)
公共關(guān)系禮儀概述
一、禮儀禮儀就是在交往中體現(xiàn)出來的人們之間互相尊重的意愿,并按約定俗成的方法付諸實(shí)施的不成文的規(guī)定。其中,禮是禮貌、禮節(jié),這是一種要求;儀是儀式、儀表、儀態(tài),這是一種被人們規(guī)定的共同認(rèn)可的程序。
“禮儀”一詞是從法語etiguette演變而來的。法語etiguette愿意是指法庭上用的一種“通行證”,它上面記載著進(jìn)入法庭時(shí)應(yīng)遵守的事項(xiàng)。
二、公共關(guān)系社交禮儀
公共關(guān)系社交禮儀簡稱公關(guān)禮儀。它是指公共關(guān)系工作人員在公共關(guān)系活動(dòng)中應(yīng)遵循的尊敬他人,講究禮節(jié)的程序。公關(guān)禮儀對于當(dāng)今的公共關(guān)系人員來說也是一種“通告證”。
三、公關(guān)禮儀的特點(diǎn)
(五)長遠(yuǎn)性(一)共同性
(二)實(shí)用性(四)民族性(三)靈活性四、公關(guān)禮儀的準(zhǔn)則
5競爭對手的目標(biāo)市場涵蓋戰(zhàn)略1.誠實(shí)守信的原則
2.尊人敬人的原則
3.遵儀守時(shí)的原則
4.入鄉(xiāng)隨俗的原則
5.自律寬容的原則
第二節(jié)
公關(guān)人員的個(gè)人禮儀規(guī)范
一、儀表禮儀儀表是指在一個(gè)人的外部,能夠被人看得到的外表如容貌、服飾、姿態(tài)、舉止等。(一)頭發(fā)
1.頭發(fā)的清潔2.發(fā)型的選擇(1)根據(jù)臉型來選擇發(fā)型(2)根據(jù)服裝選發(fā)型
(二)化妝
化妝是一個(gè)程序復(fù)雜的過程,同時(shí)也是一門藝術(shù),一方面要求在不同的場合要化不同妝。化妝是女性打扮的重點(diǎn)
(三)服裝
1.著裝原則(1)時(shí)間原則(2)地點(diǎn)原則(3)場合原則2.著裝的具體要求
二、儀態(tài)2.站姿的要求
3.站姿的鍛煉方法
(一)站立姿勢1.站姿的不良表現(xiàn)
頒獎(jiǎng)儀式上需要的笑與平時(shí)的笑有著天壤之別,嘴張大了不行,張小了也不可以,甚至對露出的牙齒數(shù)都嚴(yán)格規(guī)定在6到8顆。老師要求每個(gè)學(xué)生在練習(xí)笑容時(shí),嘴里都要咬著一根筷子找感覺。
中國的隊(duì)形中國的笑容中國的站姿
(二)坐姿
坐姿不良表現(xiàn)
正確坐姿
(三)走姿
走姿1.不良走姿
(1)走路時(shí)左顧右盼、搖頭晃腦、身體亂搖亂晃或是大聲說笑,或與同伴一起對別人指指點(diǎn)點(diǎn)、評頭論足,這樣給人輕浮、沒教養(yǎng)的感覺。(2)走路時(shí)步履不穩(wěn)、橫沖直撞、狂奔猛跑、連蹦帶跳或左顧右盼等表現(xiàn)都給人不穩(wěn)重的感覺。(3)走路時(shí)雙手放于背后,或雙手環(huán)抱在胸前則給人傲慢、呆板、自大的感覺。(4)走路時(shí)低頭、彎腰,雙手插入褲袋或是無精打采,身體松垮,鞋底摩擦地面發(fā)出響聲,這給人拘謹(jǐn)、小氣,缺乏自信心的感覺。(5)走路時(shí)步子太大或是太小也都是有失禮儀的表現(xiàn)。2.正確的走姿正確的走姿是:上體正直,抬頭,挺胸,下巴與地面平行,兩眼平視前方,步伐穩(wěn)健,要有節(jié)奏感,腰部適當(dāng)收緊,身體重心稍稍向前,邁步時(shí),腳尖可微微分開,腳尖跟前進(jìn)方向近乎一條直線,跨步均勻。男性每步之間間隔以一腳半距離為宜,女性則以一腳距離為宜。雙臂下垂,掌心向內(nèi)隨步伐自然擺動(dòng),手臂與身體的擺動(dòng)幅度夾角一般在15°左右,太大或太小都會(huì)導(dǎo)致不雅觀。
(四)手勢(五)其他儀態(tài)手勢是傳情達(dá)意時(shí)必不可少且非常有效的手段和工具,是人們交際活動(dòng)中不可缺少的體態(tài)語言。
上下樓梯時(shí),上身要挺直,不能因?yàn)槭巧蠘蔷驼J(rèn)為理所當(dāng)然地應(yīng)該背部彎曲,并且腳步要輕,不要手扶欄桿,不能因?yàn)樯蠘菚r(shí)消耗較多的體力而使腳步沉重,表現(xiàn)出疲憊狀態(tài)。
第三節(jié)
人際交往禮儀與形象塑造
一、見面禮儀
(一)稱呼的禮儀
5競爭對手的目標(biāo)市場涵蓋戰(zhàn)略一般的稱呼
職務(wù)稱呼
職業(yè)稱呼
職稱稱呼
輩分稱呼
(二)介紹的禮儀
介紹的禮儀
3.他人為你介紹1.自我介紹
2.他人介紹
二、遞接名片的禮儀
名片的交換,首先要掌握好時(shí)機(jī)。通常在初次見面與之握手寒暄后,或臨近分手時(shí),交換名片較為合適。名片的遞送先后順序有嚴(yán)格順序,一般是按照類似于介紹禮儀中的要求,尊者有優(yōu)先權(quán),地位低的人先向地位高的人主動(dòng)遞送名片,年輕人要先向長者遞送名片。一般情況下,男性應(yīng)先于女性遞送自己的名片。遞接名片
名片因?yàn)樵诠P(guān)場合中占有重要的地位,因此,公關(guān)人員對待名片的放置位置應(yīng)該非常慎重。應(yīng)該隨身攜帶專用的名片夾,把名片放入名片夾內(nèi),穿西裝時(shí),把名片夾放在左前胸內(nèi)側(cè)的襯衣口袋里,因?yàn)樽笮厥切呐K的所在地,對人非常重要,把名片放在這里表示對對方的尊重。
名片放置的位置三、握手的禮儀
握手的禮儀
(三)握手時(shí)應(yīng)該注意的問題(一)正確的握手姿勢(二)握手的順序
四、拜訪和接待禮儀
(一)拜訪的禮儀
拜訪和接待禮儀
(二)接待1.迎接禮儀2.招待禮儀(1)次序禮儀(2)室內(nèi)接待
五、人際交往中的形象塑造
(四)自然大方,揮灑自如
(三)談吐幽默,言語高雅
(二)儀表整潔,衣著得體
(一)精神飽滿,神情自然
第四節(jié)常見的公共關(guān)系禮節(jié)
一、聚會(huì)和慶典禮節(jié)
聚會(huì)和慶典禮節(jié)(一)主方的禮節(jié)
1.周到的策劃。2.精心的準(zhǔn)備3.前期的公關(guān)4.文明的舉止
(二)客方的禮節(jié)
1.及時(shí)回復(fù)2.認(rèn)真準(zhǔn)備3.遵時(shí)守約4.客隨主便5.感謝主人6.新意賀禮二、宴請禮節(jié)
(一)由椅子的左邊入座或離席(二)主人致辭時(shí),客人應(yīng)停止進(jìn)餐或交談,并適時(shí)鼓掌。(三)湯太燙時(shí),要稍等候,不要急著用嘴去吹涼;吃食物時(shí),不要發(fā)出聲響;嘴里有食物尚未咽下時(shí),不可與人談話;咳嗽或吐痰時(shí),要離開餐桌,或用手帕掩住口鼻,將頭扭向外側(cè)。(四)在進(jìn)餐過程中,不可表現(xiàn)出狼吞虎咽的貪婪樣,也不可隨意松開領(lǐng)帶,更不可挽起袖子或脫下外衣。(五)喝酒時(shí),主方勸酒要適度,客方喝酒也要適度、節(jié)制,酒量應(yīng)控制在自己平時(shí)酒量的1/3左右;端起酒杯后,應(yīng)慢慢品嘗,不可一飲而盡;不可一邊喝酒、一邊吸煙;不可將酒杯舉到自己的眼前,透過酒杯看其他人;當(dāng)服務(wù)員準(zhǔn)備倒酒時(shí),不會(huì)喝酒的人或不想喝酒的人,只要用手掌在杯子的上方作“平蓋”的手勢即可;敬酒時(shí),應(yīng)使自己的杯沿稍低于主人的杯沿,以示尊敬有禮。(六)宴會(huì)中如果臨時(shí)有異常情況,應(yīng)沉著應(yīng)付,不要手忙腳亂地?cái)U(kuò)大事態(tài)。例如,摔落餐具、碰倒鄰座的酒杯、筷子,只需一邊道歉,一邊請服務(wù)員過來補(bǔ)送餐具就行了;如果把酒、湯、菜汁等潑灑在桌上,則應(yīng)在道歉的同時(shí),用餐巾適當(dāng)擦拭。
(七)中途離席,應(yīng)將餐巾放在自己的座位上;臨近結(jié)束時(shí),等主人宣布宴會(huì)結(jié)束示意散席時(shí),應(yīng)將餐巾疊成小塊放在盤子的右邊。(八)告別時(shí),客人應(yīng)真誠地向主人道謝,稱贊菜肴豐盛、精美,宴會(huì)組織得好;主人應(yīng)答謝客人的光臨;主人送別客人時(shí),應(yīng)提醒客人是否有遺忘的衣物,并送出門外;客人應(yīng)請主人留步,并握手道別。三、涉外公共關(guān)系禮節(jié)
國際交往中,禮賓儀式是比較隆重和嚴(yán)格的,一般而言,各種外事往來活動(dòng),國際上都有一定的慣例。但是,各國又根據(jù)本國的國情特點(diǎn)和風(fēng)俗習(xí)慣,有各自獨(dú)特的要求。
(一)涉外公共關(guān)系人員日常交往中的禮節(jié)
國際禮儀一般包括簽字儀式、開幕式、贈(zèng)送式、授勛式、任命式等。在這一系列的儀式中,涉外公共關(guān)系人員一是要自我尊重,二是要尊重他人。
(二)涉外交往中的迎送禮節(jié)
1.在涉外公共關(guān)系活動(dòng)中,首先應(yīng)在國際公眾到來前做好周密的準(zhǔn)備工作,包括設(shè)置接待機(jī)構(gòu)、人員,擬訂接待方案,收集來訪者的有關(guān)資料信息,包括來訪者名單、宗教信仰、愛好和禁忌、訪問要求、活動(dòng)日程等。
2.迎、送國際會(huì)議,一般應(yīng)事先確定接待規(guī)格和禮賓次序。按慣例,實(shí)行“對等原則”,即主、賓的身份、職務(wù)等應(yīng)相等,只有同主方關(guān)系非常密切、非常重要的公眾,才允許破格接待。
3.主、賓相見時(shí),由主方迎候人員中身份最高者率先與客人握手致意,并逐一地向客人介紹已方的每一位迎候人員,各位參加迎候的人員應(yīng)向客人問好,或點(diǎn)頭致意、微笑致意、握手致意。
4.如果來訪的國際公眾是高級貴賓,主方應(yīng)安排獻(xiàn)花儀式。所獻(xiàn)的花束,不僅應(yīng)當(dāng)是整潔、新鮮的,而且要注意外賓的身份、所在國的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌??偟膩碚f,一般都不用菊花、石竹花、杜鵑花、蓮花和黃色的花束。還有一些具體的獨(dú)特的忌諱,也要注意。如巴西人忌諱絳紫色的花,法國人忌諱黃色的花和康乃馨,英國人和加拿大人都忌諱百合花,德國人忌諱郁金香等。
在我國,各種鮮花都有著特定的心理寓意和語言,又叫花語。菊花—高潔、追念;梅花—高潔、堅(jiān)貞;牡丹—高潔、富貴;荷花—高雅、純潔;水仙—高雅、尊敬;桂花—光榮、尊敬;橄欖—和平、誠意;竹子—正直、剛毅松柏—堅(jiān)強(qiáng)、長壽;萬年青友誼、長壽;黃康乃馨——輕蔑;紅康乃馨——傷心;藍(lán)色紫羅蘭—誠實(shí);白百合花—團(tuán)結(jié)、友好;紫藤—?dú)g迎;鐵樹——莊嚴(yán);
垂柳—悲哀、惜別;紅玫瑰—愛慕之情,熱烈的愛;白玫瑰—悄悄的愛黃玫魂—愛的嫉妒;紫丁香——初戀;雞冠花——愛情;紅郁金香—宣布愛戀;黃郁金香——愛的絕交;黑色桑果—生死與共;胭脂花—勿忘我;常春藤——結(jié)婚;
黃郁金香——愛的絕交;黑色桑果——生死與共;胭脂花—勿忘我;常春藤——結(jié)婚;
5.迎候人員,尤其是迎候團(tuán)的負(fù)責(zé)人,應(yīng)當(dāng)陪同來賓到住宿處或休息地,介紹客人訪問期間的日程安排和注意事項(xiàng),并盡可能地幫助客人了解住宿環(huán)境,詢問并幫助解決客人臨時(shí)發(fā)生的困難。
6.國際公共關(guān)系活動(dòng)結(jié)束時(shí),主方要提前安排好車、船、飛機(jī)的返程票,并陪同送客人到車站、碼頭、機(jī)場,按順序一一握手道別,揮手致意,直到外賓乘坐的車、船、飛機(jī)離開視線,方可轉(zhuǎn)身返回。(三)涉外公共關(guān)系中的宴請禮節(jié)1.座次的安排如果是男女兩人用餐,男士應(yīng)請女士坐在自己的右邊;如果是兩位男士請一位女士用餐,則應(yīng)請女士坐在中間;如果是同性別的人同時(shí)用餐,則靠墻的座位留給其中的年長者。2.餐具的使用
在西餐中,餐具是根據(jù)上菜的順序依次擺放的,取用時(shí)只需按順序,由外到里地取用就可以了。
3.進(jìn)餐的規(guī)矩
(5)喝酒文明。(1)要穿著得體(2)女士優(yōu)先(4)在主人致祝酒辭以掌聲致謝(3)坐姿優(yōu)雅
(四)涉外公共關(guān)系活動(dòng)中的饋贈(zèng)禮節(jié)
送禮是人際交往中常有的饋贈(zèng)禮品的行為。在公關(guān)場合饋贈(zèng)禮品,是為了表示友好的情意。
不同的國家、民族、地區(qū)的人們,對動(dòng)物、植物、花卉、色彩等,都會(huì)有著不同的認(rèn)識,存在著一些與眾不同的禁忌。1.精心選擇
在選擇準(zhǔn)備饋贈(zèng)的禮物時(shí),應(yīng)以其寓意為重,力求禮物新穎、美觀、大方、實(shí)用。常言道:“千里送鵝毛,禮輕情意重”。
2.著意新穎、實(shí)用
第五節(jié)公共關(guān)系人際交往藝術(shù)
一、人際交往應(yīng)遵循的規(guī)范
(四)信守承諾
(一)尊重他人
(二)遵紀(jì)守法
(三)平等真誠
二、人際交往的心理障礙及克服辦法
(一)影響人際交往的心理障礙
(二)克服交往心
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