酒店服務心理學-第五章-酒店顧客個性心理

第五章酒店顧客個性心理案例高端酒店個性化服務：皇金管家服務

從入住酒店就有專人進行“一對一”的24小時服務。以后，不論何時住進，都是同一個人專人服務。習慣、愛好已提前進入管家的掌握中。這就是酒店針對高端客戶推出的私人管家服務。例如，下午4點30分，T總的銀灰色專車抵達，早已等候的管家上前護住車門，表示歡迎和問候。進入大堂，管家掏出鑰匙，啟動之前關閉電梯，送T總一路到達了皇金管家專用樓層?？腿俗潞螅芗伊⒓此蜕弦槐綍r最愛喝的鐵觀音。晚上，T總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當后，管家將手機放在枕頭旁，和衣而睡，隨時準備響應客人的召喚。

這樣的服務和現(xiàn)有服務的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉變成為之前就掌握客人信息，主動提前為客人進行服務?？腿说谝淮芜M入酒店，愛好、習慣等就會被錄入，由專人管家進行跟蹤跟進，不斷改善服務。個性，又稱人格，是一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)個性心理概述一、個性的內涵倔強、要強、坦率、固執(zhí)=個性文雅、平和、斯文、柔弱是沒有個性對個性的誤解不管是哪一種傾向性的特征，這種特征是鮮明的還是平淡的，都表明了一種個性。構成：個性傾向性和個性特征個性心理特征包括氣質特征、性格特征、能力特征等個性的構成二、影響個性形成的因素

（一）遺傳神經類型、感官特點、智能潛力、內分泌系統(tǒng)的特點、體貌特征和血型等遺傳素質都是人格形成和發(fā)展的影響因素。（二）環(huán)境社會、文化、學校、家庭等環(huán)境因素。

（三）成熟不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會有不同主題。（四）學習可主動選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學習行為成為影響人格發(fā)展的獨立變量。作用：決定對現(xiàn)實的態(tài)度，對認識活動的對象的趨向和選擇。包括：需要、動機、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。三、個性傾向性（一）氣質氣質是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征（強度、速度、均衡程度），是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。如“脾氣”、“本性”。四、個性心理特征希波克拉底膽汁質：精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質：機敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉移，缺乏耐性。黏液質：穩(wěn)重細心，行為持久，自制力強，但思維反應慢，固執(zhí)而拘謹。抑郁質：內心感情體驗豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。

多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質。內向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關系的薛寶釵是典型的黏液質。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質。氣質所顯現(xiàn)消費行為方式、風格和特點多血質和膽汁質—主動型黏液質和抑郁質—消極被動多血質和膽汁質—果斷購買（膽汁質—沖動）抑郁質和黏液質—謹慎（黏液質—冷靜慎重）黏液質和抑郁質—體驗深刻，敏感膽汁質和多血質的—不注重心理感受1.膽汁質類型的消費表現(xiàn)（急躁型消費者）熱情、直帥、易沖動、情感外露、消費沖動。2.多血質的消費表現(xiàn)（活潑型）喜歡新奇、變化的消費。喜歡與人交往，感情多變，動作敏捷靈活。3.黏液質類型的消費表現(xiàn)（穩(wěn)重型）喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購買產品多思考，消費理性。4.抑郁質類型的消費表現(xiàn)消費比較孤僻，不愛言語，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質消費者的典型表現(xiàn)1、性格的內涵性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應的習慣了的行為方式的心理特征。2、性格的特征性格是個性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習慣性態(tài)度特征：對他人正直；對工作誠實、勤勞、認真、細致；對自己謙虛、自信等。意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。情緒特征：開朗、快樂、樂觀等。理智特征：理性、感性。（二）性格3、性格與氣質的關系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質先天的無好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很??；性格后天的有好壞之分，表現(xiàn)范圍廣，可塑性大。氣質先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。性格與能力的關系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補償某些能力的不足，即“勤能補拙”；再次，良好的性格與能力的結合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。（三）能力繪畫耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關系、形象記憶能力五、個性類型內傾型與外傾型內控型與外控型自卑型與自尊型男性氣質與女性氣質君子愛財，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節(jié)人格結構與消費行為人格結構本我自我超我弗洛伊德兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)埃里克·伯恩第二節(jié)人格結構與消費行為父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個人有關觀點、是非、怎么辦等方面的信息。父母自我狀態(tài)權威、優(yōu)越感，“照章辦事”的行為決策者慈母式如同情、安慰；嚴父式的批評、命今第二節(jié)人格結構與消費行為是一個人的人格中感受挫折、不適當、無依無靠、歡樂等情感的那一部分。兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動的源泉。兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛的一面。兒童自我狀態(tài)感受挫折、無依靠、歡樂等情感好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動性第二節(jié)人格結構與消費行為當一個人成人自我狀態(tài)起主導時，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。成人自我狀態(tài)支配理性思維和信息的客觀處理部分掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為第二節(jié)人格結構與消費行為狀態(tài)語言表現(xiàn)語調非語言表現(xiàn)兒童自我狀態(tài)孩子的口吻：我想要、我要、我不知道、我不管、我猜、當我長大時、好得多、好極了激動、熱情嗓門高、尖聲、歡樂、憤怒、悲哀、恐懼喜悅、笑聲、咯咯笑、可愛的表情、眼淚、顫抖的嘴唇、撅嘴、發(fā)脾氣、眼珠滴溜溜地轉、垂頭喪氣的眼神、逗趣、咬指甲、扭身子撒嬌成人自我狀態(tài)為什么、什么、哪里、什么時候、誰、有多少、怎么樣、有可能、我認為、依我看、我明白了、我看幾乎像計算機那樣不假思索直截了當的表情、舒適自然、不很熱情、不激動、漠然父母自我狀態(tài)按理、應該、決不、永遠、不要、別、不、讓我告訴你應該怎樣做、真蠢、真討厭、真可笑，別再這樣做了！你又想干什么！我跟你說了多少遍了？請你千萬記住、好孩子、好寶貝、真可憐！高聲批評低聲撫慰皺眉頭、指手畫腳、搖頭、驚愕的表情、跺腳、雙手叉腰、搓手、嘆氣、拍別人的頭、死板消費者人格結構與服務首先，是要激發(fā)消費者的欲望、情感；其次，是進行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結論；最后，是提出一個高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)打動合理化意義化這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”打動合理化意義化打動合理化比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”第二節(jié)人格結構與消費行為思考男女在消費活動中有哪些不同呢？1.男性消費者心理喜歡獨立思考，自主決策具有較強的自我控制能力做出購買決定往往比較迅速注重實用，注重理性性情一般粗獷豁達，消費考慮不周，觀察問題不細，小事不計較，不快的事遺忘快，通情達理好面子，為了自尊而愛出風頭2.女性消費者心理受直觀感覺和情感影響很大考慮到某種消費對其子女有重要意義時，感情色彩更加強烈較容易受暗示和影響，辦事細致，善于觀察已婚女性，求實心理較突出注重美容和健康方面的消費喜歡享受消費的過程對服務態(tài)度也比較敏感消費主意變化快自尊心強，有虛榮感

第三節(jié)顧客的角色心理一、顧客的性別心理案例做生意要瞄準女人不同年齡的不同味道

20歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚小丸子，走街串巷去覓食。打聽到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，熱熱鬧鬧地大搓一頓。

30歲，思想成熟，事業(yè)開始發(fā)展，城內的特色餐廳地址早已印在腦中，被同事笑稱“小資”，喜歡吃情調、吃風情。

40歲以上，柴米油鹽、鍋碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開始懷念起小時候吃的街頭小吃。

20、30、40，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。

不同年齡消費心理有什么不同缺乏穩(wěn)定的消費傾向和認識，易受外部環(huán)境的影響，消費心理和消費行為變化幅度大。行為上逐漸從被動發(fā)展到主動，由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會內容的需要。消費的自控能力差，依賴性強，很大程度上會影響其父母的購買趨向。消費心理特點：認識具有直觀性；從模仿型消費發(fā)展為個性消費；消費的情緒性強；求新奇、好玩、好勝的消費心理突出。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理對于酒店中的兒童消費者，在餐飲服務時應推薦健康營養(yǎng)、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。在客房、餐廳、康樂等場所，都要關心兒童的安全問題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等?；诎踩珕栴}不能面向兒童開放的設施，酒店必須嚴格遵守，酒店還要盡到告知義務。1.兒童消費心理第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理2.少年消費心理對未來充滿美好幻想，追求浪漫時尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。他們已有了成人意識，希望得到別人的認可、尊重，并開始用成人的眼光審視社會，模仿成人獨立地購買自己喜歡的商品。少年時期是依賴與獨立、成熟與幼稚、自覺性和被動性交織在一起的復雜時期。主要消費心理特征如下：消費心理日趨成熟，獨立性增強；模仿、從眾心理較突出；強調個性化消費；情緒化消費，跟著感覺走。3.青年消費心理追求時尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性。容易沖動，注重情感。較高的消費需求和消費預期。追求檔次，表現(xiàn)享受。喜歡攀比，超前消費。

第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理4.中年消費心理中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購買能力也最強。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理他們的消費心理特征是：消費經驗豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實用、看重質量、權衡價格、關注信譽、理性消費；獨立自主、沉著冷靜，一般不輕信別人的影響；講求消費品位，消費的穩(wěn)定性強。服務對策：中年客人商務消費時講究一定的檔次和品質。家庭消費時，他們對食、住要求不高，但對孩子的飲食健康卻非常重視?？啥嘟榻B一些營養(yǎng)價值較高而又實惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。5.老年消費心理典型表現(xiàn)是：消費習慣穩(wěn)定，品牌忠誠度較高；理智消費，追求實惠，價格敏感度高；對健康和美食十分喜愛；追求便利，看重服務；較強的補償性消費心理；自尊心強，較為敏感。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理服務對策：要多給予老人關心、幫助、溫馨提示等。服務時應保持耐心。與老人溝通時，語速略慢，聲音略大，多談談古跡舊事。給老人進行餐飲服務時，要明示價格，考慮老人的經濟能力，多推薦營養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食?？头糠罩?，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務，上下樓和上下車多攙扶。

如何開發(fā)老年市場？2.職業(yè)地位處于中等者的心理第三節(jié)顧客的角色心理三、顧客的職業(yè)心理1.職業(yè)地位較高者的消費者心理如官員、企業(yè)家、明星、高級知識分子等。此類職業(yè)的人大都追求服務產品和服務的高品位和高標準，在消費活動中顯示成熟感和成就感，強調生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。一般職業(yè)的工人、農民、學生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出消費。如果一旦決定外出，對產品和服務的獲得和滿足十分迫切。一般的公務員、經理、高級職員、個體業(yè)主等。在消費活動中對自己的形象倍加關注，對服務產品和服務的要求不僅注意其質量，而且還追求其情趣和格調。3.職業(yè)地位較低者第四節(jié)常見酒店顧客類型與服務方法一、按客源類型劃分的顧客類型觀光旅游型顧客

療養(yǎng)度假型顧客

商務型顧客會議型顧客蜜月型顧客第四節(jié)常見酒店顧客類型與服務方法一、按客源類型劃分的顧客類型普通型自大型散漫型浪費型開放型輕浮猶豫型啰嗦型健忘型健談型寡言型急性型固執(zhí)型溫柔型社交型排他型VIP型［思考&行動方案］一、思考題1．不同氣質類型的顧客有哪些典型的特征？面對不同氣質類型的顧客，我們在對客服務中要注意什么？2．在給客人做推薦和介紹服務產品時如何運用“PAC”理論？3．試分析不同年齡顧客的消費心理及服務對策。4．對于酒店不同客源類型的顧客的服務要點是什么？［思考&行動方案］二、案例分析武漢新華諾富特酒店推出特色“女士房”橙黃色的絲質床幃、全套美甲化妝用品、浴室里的香薰浴鹽、用于女性健身的瑜