《客戶心理培訓(xùn)》教材

Innovation客戶心理培訓(xùn)講師介紹我的職業(yè)生涯我的自豪我的恩師我的博客我的講座我的星座我的鄉(xiāng)情今天的我和你認(rèn)識(shí)你是。。。？我今天最開心的事！課程介紹第一部分行業(yè)知識(shí)第二部分客戶心理第三部分營銷意識(shí)第四部分情緒管理課程結(jié)束以后你希望達(dá)到的目標(biāo)是……課程目標(biāo)第一部分

行業(yè)知識(shí)呼叫中心的現(xiàn)狀和趨勢一個(gè)容納30萬員工的行業(yè)一支專業(yè)的座席代表大軍規(guī)模巨大的航母級(jí)呼叫中心日益精細(xì)化的管理水準(zhǔn)企業(yè)中地位的不斷提升業(yè)務(wù)涵蓋范圍不斷擴(kuò)大大型呼叫中心不斷出現(xiàn)超過千個(gè)座席中心不斷涌現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)成為突出問題效率指標(biāo)不斷刷新人才短缺日益嚴(yán)重客戶體驗(yàn)管理成為主要管理能力時(shí)間負(fù)面感受正面感受可怕糟糕一般滿意欣喜接入招呼對(duì)話處理關(guān)懷確認(rèn)道別探索者查驗(yàn)者收集者動(dòng)手者交易者環(huán)境體驗(yàn)接觸體驗(yàn)流程體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)客戶滿意成為更多企業(yè)戰(zhàn)略“客戶是上帝”不再被挑戰(zhàn)流程圍繞客戶中心重新設(shè)計(jì)優(yōu)秀企業(yè)更加關(guān)注員工滿意度員工的全面發(fā)展得到關(guān)注員工的從業(yè)年限達(dá)到普通行業(yè)水平更多員工培養(yǎng)成企業(yè)骨干質(zhì)檢方式發(fā)生根本性改變中國呼叫中心日益國際化走向世界，輸出業(yè)務(wù)成為國際管理主流的一部分代表中國日益國際化的一個(gè)標(biāo)志第二部分

客戶心理認(rèn)知能聽懂客戶說什么嗎？－－說話聽聲－－客戶的表達(dá)會(huì)區(qū)配客戶引領(lǐng)客戶走向光明嗎？

－－體重、吸煙－－錄音分析第一講認(rèn)知需求了解需求的重要性不了解需求的危害了解客戶的潛在需求

客戶有哪些需求？價(jià)格產(chǎn)品或服務(wù)本身時(shí)間決策人還有嗎咨詢？辦理？環(huán)節(jié)一：了解客戶需求如何引導(dǎo)客戶說出需求揣摩客戶傾向的測試傾向性測試引導(dǎo)式測試三種問法一個(gè)產(chǎn)品客戶認(rèn)知客戶提到客戶認(rèn)可如何推薦了解客戶心意您覺得怎么樣您主要考慮哪一點(diǎn)呢巧用沉默消費(fèi)者心理行為分析客戶心理分析懷疑誤解缺點(diǎn)購買信號(hào)識(shí)別客戶提問客戶關(guān)心客戶承諾表示了解顧慮我完全了解您需要先確定后再進(jìn)行的想法，尤其是這么重要的事情給予相關(guān)的證據(jù)證明你的產(chǎn)品或公司詢問是否接受如果客戶不接受你的證據(jù)，就要詢問以找出原因?？赡艿脑捊o予另一項(xiàng)證據(jù)資料。你也可以詢問客戶，他會(huì)接受哪一類比證據(jù)消除懷疑確定顧慮背后的需要說服該需要－表示了解該需要－介紹相關(guān)的特征和利益－詢問是否接受消除誤解表示了解顧慮把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上重提前面已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問是否接受克服缺點(diǎn)識(shí)別成單信號(hào)常見錯(cuò)誤我給您報(bào)一下價(jià)格，好嗎？您覺得價(jià)格可以嗎？我現(xiàn)在就可以跟您核實(shí)信息，行嗎？重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的下一步驟詢問是否接受嘗試讓客戶下單結(jié)單的技巧1.默認(rèn)當(dāng)你確信客戶已拿定主意購買時(shí)的一個(gè)明確的表述。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。

2.選擇提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供客戶選擇鼓勵(lì)客戶選擇他／她中意的通常最后是一連串引導(dǎo)客戶購買的問題

3.按價(jià)格高低順序推薦如果第一次推薦最便宜的，被客戶拒絕后，就無法進(jìn)行后面的推薦。按價(jià)格高貴排序，先從價(jià)格高的開始。消費(fèi)者性格分析看相識(shí)人相貌的特征性格判斷應(yīng)對(duì)方案聽音識(shí)人聲音的組成性格判斷應(yīng)對(duì)方案表示了解客戶的需求介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受定位推薦的指導(dǎo)方針結(jié)構(gòu)化—條理清晰定制的—量身訂做精簡—簡短互動(dòng)的—采用對(duì)話的方式，核對(duì)生動(dòng)的—生動(dòng)形象環(huán)節(jié)二：滿足客戶需要定位推薦三步曲同意該需要是應(yīng)該加以處理的對(duì)您的工作性質(zhì)而言，那的確非常重要提出該需要對(duì)其他人的重要很多客戶辦理這個(gè)都是因?yàn)椤^大部分人都續(xù)保了，是因?yàn)椤砻髂阏J(rèn)識(shí)到該需用未能滿足的后果如果車險(xiǎn)報(bào)銷流程比較復(fù)雜，那是讓人挺難受的真遺憾，如果早一個(gè)星期就可以辦理這個(gè)業(yè)務(wù)了表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受聽起來真是一件很難的事要讓這么多的人參與決策，確實(shí)很難表示了解需求的方法公司受益省錢省時(shí)方便工作優(yōu)化產(chǎn)品健康/安全個(gè)人受益賺/省錢省時(shí)健康認(rèn)同感安全成就感舒適、愉快介紹相關(guān)受益成為能滿足客戶需求的人做只變色龍客戶聲音獲取的時(shí)機(jī)客戶性格判斷的步驟立即行動(dòng)匹配三部曲匹配聲音匹配語言情緒匹配匹配并不是單純模仿聲音上講求匹配的幾個(gè)方面(音量、語速、音準(zhǔn)、音調(diào)、語氣等等）學(xué)會(huì)匹配：聲音學(xué)會(huì)匹配：語言

“同意您的說法”

“能感受您的無奈”

“是的”

“對(duì)，我也是這樣的”避免使用含義不明的詞匯：--“我明白了”學(xué)會(huì)匹配：情緒與問題產(chǎn)品呈現(xiàn)六秘訣瞬間提高業(yè)績的秘訣在產(chǎn)品呈現(xiàn)方法的不同我們不是賣東西的貴的＆便宜的─利用對(duì)比心理進(jìn)行銷售選擇題當(dāng)中不能有『不』這個(gè)字從提問到命令式用語利用從眾心理：路邊的長隊(duì)與“很多客戶都…”第二講用語言探尋客戶需求人＆機(jī)器人＆答錄機(jī)成交的關(guān)鍵：不是你會(huì)說，而是客戶會(huì)說愿意講的關(guān)鍵─利用提問選擇題的問法－關(guān)鍵訴求放在前還是后用積極的詞而非消極的詞匯來表達(dá)匹配學(xué)－電話營銷的法寶一字之差產(chǎn)生的神奇變化每一個(gè)電話對(duì)你都是一個(gè)新開始保持積極心態(tài)保持寬容心態(tài)全神貫注避免打斷客戶、避免搶話避免虛假反應(yīng)做筆記捕捉有用信息1、傾聽測試態(tài)度：幾乎都是常常偶爾很少幾乎從不1.你喜歡聽別人說嗎？543212.你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎？543213.當(dāng)你不喜歡的人在說話時(shí)，你也認(rèn)真聽嗎？543214.無論說話者是男士或女士、年輕或老人，你都同樣注意傾聽嗎？543215.無論說話者是朋友或陌生人，你都同樣注意傾聽嗎？54321行為:

6.你是否避免目中無人？543217.你是否注視說話人？543218.你是否忽視足以使你分心的事？543219.你是否微笑，點(diǎn)頭以及使用其他不同的方式鼓勵(lì)他人說話？5432110.你是否深入考慮說話者所說的話？5432111.你是否試著指出說話者所說的意思？5432112.你是否試著指出說話者為什麼說那些話？5432113.你是否讓說話者說完他所要說的話？5432114.當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)說下去？54321訓(xùn)練行動(dòng)：幾乎都是常常偶爾很少幾乎從不15.你是否重述說話者所說的話，弄清楚之后再發(fā)問？5432116.在說話者講完之前，你是否注意避免批評(píng)他的意見？5432117.無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你是否都注意傾聽？5432118.即使你預(yù)先知道說話者要說些什麼，你是否同樣也注意傾聽？5432119.為了要請(qǐng)說話者更完整地解釋他的意見，你是否詢問說話者？5432120.你是否詢問說話者有關(guān)他所引用某些詞匯的意思？5432190-100分：你是一位很優(yōu)秀的傾聽者80-90分：你是一位很好的傾聽者65-79分：你是一位勇于改進(jìn)、尚稱良好的傾聽者60-64分：在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再練習(xí)與訓(xùn)練50分以下：你是一位不太合格的傾聽者2、利用發(fā)問捕獲需求保證精確性

幫助控制電話

節(jié)省時(shí)間，抓住注意力

讓客戶著重在他的需求上

加深rapport

建立舒適感探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機(jī)會(huì)利用詢問促使客戶發(fā)掘需要探尋客戶的隱憂利用發(fā)問控制局面三種提問方式開放式（Open)提供更多的信息和觀點(diǎn)以“什么，為什么，怎么樣，請(qǐng)您描述一下”等來開頭封閉式（Closed）提供有限的信息尋求答案導(dǎo)向“是”或“否”這樣的答案給你50%的可能去結(jié)束溝通選擇式（choosed)

“您是下彩鈴還是振鈴呢”

請(qǐng)客戶選擇AorB的句式提問的技巧前奏:在你開始提問之前，先說明一下你之所以要問的原因，以便讓你和客戶都適應(yīng)起來。交換:告訴客戶一些信息，以鼓勵(lì)客戶也把信息拿出來與你分享，不要讓客戶有戒備心理一次只問一個(gè)問題:問完一個(gè)問題后保持沉默。如果一次問很多問題，其中一些問題就得不到回答不要提供多項(xiàng)選擇的答案，也不要自己回答自己的問題。調(diào)節(jié)好提問的速度，給客戶一定時(shí)間來思考。檢查核定當(dāng)你說完后，要得到客戶對(duì)此的反饋。核對(duì)一下客戶對(duì)你所說的有什么反應(yīng)。

深入了解/探尋究竟透過言語或觀點(diǎn)的表象，隨著客戶的思路，探究客戶需求或背后的原因。沉默:問完一個(gè)問題后應(yīng)等待客戶的回答第三講管理客戶的期望值1、對(duì)客戶坦誠相告－我們能做些什么2、客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品與服務(wù)3、與客戶有效溝通4、控制客戶的期望值5、爭取客戶認(rèn)可與支持6、加強(qiáng)過程的美感7、對(duì)客戶的要求要謹(jǐn)慎－不做過多的承諾,提供的一定比承諾的多第三部分

營銷意識(shí)客戶&我們客戶為什么要買保險(xiǎn)？我們?yōu)槭裁匆u保險(xiǎn)？默認(rèn)客戶就是下訂單的，只是需要選擇每一通電話都要完成一個(gè)結(jié)果書單分享：《世界是平的》技巧的讓客戶下單首先，你應(yīng)該讓為爭取客戶購買的每點(diǎn)努力都有個(gè)結(jié)果。換句話說，當(dāng)客戶對(duì)你說他想買時(shí)，你就應(yīng)該問他簽訂單當(dāng)你陳述后，應(yīng)仔細(xì)去聽客戶如何談關(guān)于購買的事情。你一定要完成某些事情。對(duì)每次拜訪，你都要完成一些事情。這種完成并不一定指你拿到客戶的一張訂單，而是指你就這筆銷售有個(gè)了結(jié)。書單分享：《身邊的博弈》當(dāng)客戶說“不”謝謝客戶的時(shí)間如果可能，要求客戶給予回應(yīng)客戶的決定是出于什么原因你的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件你做或沒做什么事情影響了這個(gè)決定請(qǐng)求客戶保持聯(lián)系當(dāng)客戶說“考慮考慮”時(shí)克服客戶的不關(guān)心克服客戶顧慮他們不關(guān)心的態(tài)度是由于他們正使用某一個(gè)競爭對(duì)手的產(chǎn)品，或正使用公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù)他們不知道可以改變目前的情形和環(huán)境他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性表示了解請(qǐng)求允許促使察覺消除顧慮我們可以：表示了解請(qǐng)求允許促使察覺消除顧慮消除顧慮的幾個(gè)步驟懷疑誤解缺點(diǎn)詢問以了解顧慮提供相應(yīng)資料確定顧慮消除第四部分

情緒管理情緒調(diào)節(jié)愛支持鼓勵(lì)深呼吸喝水休息以下戶外向主管傾訴向訓(xùn)導(dǎo)師請(qǐng)教技能提升技能提升記下思考關(guān)注請(qǐng)教降低壓力的影響1、不為小事：對(duì)一年重要嗎？對(duì)一生重要嗎？2、同情3、負(fù)面經(jīng)歷－－從中學(xué)習(xí)4、數(shù)到十5、學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)低情緒是暫時(shí)的狀態(tài)6、不要找更多的事做7、學(xué)會(huì)時(shí)間管