旅游心理學(xué)的課件

《旅游心理學(xué)》

章節(jié)題目

引言第一章

旅游心理學(xué)概論第二章旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第一編旅游消費(fèi)心理第三章

旅游消費(fèi)知覺(jué)第四章

旅游消費(fèi)動(dòng)因第五章

旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)第六章

人格與旅游消費(fèi)第七章態(tài)度與旅游第八章

群體與旅游第九章

旅游審美心理第十章

旅游廣告心理第十一章旅游消費(fèi)心理及其發(fā)展趨勢(shì)第二編(旅游)管理心理第十二章職工個(gè)體心理與行為第十三章職工群體心理與行為第十四章領(lǐng)導(dǎo)心理與行為第十五章組織心理與行為第三編旅游服務(wù)心理

上編服務(wù)總論第十六章旅游服務(wù)的概念第十七章橫向整體化服務(wù)心理第十八章縱向整體化服務(wù)心理第十九章旅游服務(wù)員的職業(yè)心理下編服務(wù)分論第二十章導(dǎo)游服務(wù)心理第二一章飯店服務(wù)心理第二二章旅游購(gòu)物心理第二三章旅游售后服務(wù)心理引言

第一章

旅游心理學(xué)概論一、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容（一）

研究對(duì)象1、

旅游者2、

旅游從業(yè)人員3、

旅游行業(yè)管理人員（二）

研究?jī)?nèi)容1、游客的心理和行為表現(xiàn)（個(gè)案）2、

游客的心理和行為規(guī)律（共性）3、

游客的心理趨勢(shì)二、旅游心理學(xué)的研究原則1、

客觀性2、

系統(tǒng)性3、

發(fā)展性三、旅游心理學(xué)的研究方法1、觀察法2、調(diào)查法3、訪(fǎng)問(wèn)法四、旅游心理學(xué)的意義1、提高旅游行業(yè)服務(wù)水平2、有助于旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理3、建設(shè)旅游隊(duì)伍第二章旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)

第一節(jié)心理學(xué)的基礎(chǔ)原理一、

心理過(guò)程（一）

認(rèn)識(shí)1、感知：感覺(jué)：事物的個(gè)別屬性

知覺(jué)：事物的整體屬性2、記憶：識(shí)記、保持、再現(xiàn)3、想象：再創(chuàng)造和組織4、思維：分析和綜合

（二）情感

個(gè)人對(duì)人、事、物的態(tài)度和體驗(yàn)。（三）意志

有意識(shí)的支配和調(diào)節(jié)自己的行為的心理。二、個(gè)性心理（一）個(gè)性心理傾向

個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向。這種傾向性表明了個(gè)人對(duì)社會(huì)環(huán)境的態(tài)度和行為的積極特征。其基本內(nèi)容包括：需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念和世界觀等。

神經(jīng)類(lèi)型氣質(zhì)類(lèi)型興奮型膽汁質(zhì)快活潑型多血質(zhì)慢安靜型黏液質(zhì)弱抑制型抑郁質(zhì)

強(qiáng)（二）個(gè)性心理特征1、氣質(zhì)2、能力1、

認(rèn)知能力2、

組織能力3、

專(zhuān)門(mén)能力3、性格

性格是一個(gè)人對(duì)周?chē)F(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式。

三、

心理實(shí)質(zhì)1、腦是心理活動(dòng)的基礎(chǔ)物質(zhì)2、客觀現(xiàn)實(shí)是心理活動(dòng)的源泉3、實(shí)踐是心理發(fā)生發(fā)展的必要條件

例如：腦—實(shí)踐—客觀現(xiàn)實(shí)張三旅游黃山四、心理狀態(tài)

第二節(jié)

行為模式

一、關(guān)于行為的理論

行為是表現(xiàn)；心理是依據(jù)。行為是在外部條件的刺激下，經(jīng)由內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)的折射而產(chǎn)生的反應(yīng)活動(dòng)。

德國(guó)心理學(xué)家列溫提出：

B=f(P·E)注：behaviour：行為

personality：個(gè)性

environment：環(huán)境二、旅游行為的兩個(gè)要素（一）旅游心理（二）旅游環(huán)境三、關(guān)于決策的理論一般決策--------------------------特定決策---------------重大決策少時(shí)間多少信息多

四、旅游消費(fèi)的決策因素（一）

心理因素：（二）

社會(huì)因素：第一編旅游消費(fèi)心理

第三章知覺(jué)與旅游消費(fèi)

第一節(jié)知覺(jué)的基本原理

知覺(jué)可以理解為個(gè)體選擇、組織、解釋刺激，理解外部世界的過(guò)程。一、知覺(jué)的選擇性1、知覺(jué)對(duì)象的特性絕對(duì)感覺(jué)限閾2、主體本身的特性（1）主體的生理?xiàng)l件（2）主體的意識(shí)傾向二、知覺(jué)的組織性1、接近原則2、相似原則3、封閉原則4、連續(xù)原則三、知覺(jué)的解釋性依賴(lài)于刺激本身的清晰度、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣等。注:背景律（圖形——場(chǎng)地原理）錯(cuò)覺(jué)第二節(jié)知覺(jué)的心理定勢(shì)

心理定勢(shì)指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢(shì)。心理定勢(shì)是導(dǎo)致知覺(jué)曲的影響因素。一、首次效應(yīng)（時(shí)間上延續(xù)）二、暈輪效應(yīng)（空間上泛化）三、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)四、近因效應(yīng)五、刻板印象英國(guó)人寡言少語(yǔ)、紳士；美國(guó)人開(kāi)朗、自由、重實(shí)例；法國(guó)人浪漫熱情、樂(lè)觀；德國(guó)人守時(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、勤勉、愛(ài)音樂(lè)；日本人講禮節(jié)、爭(zhēng)強(qiáng)好勝；猶太人;阿拉伯人第三節(jié)

旅游消費(fèi)中的社會(huì)知覺(jué)

一、對(duì)個(gè)人的知覺(jué)1、對(duì)情緒的認(rèn)知（1）表情例：愁眉苦臉、目瞪口呆、眉飛色舞（2）聲音例：大吵大鬧、竊竊私語(yǔ)（3）動(dòng)作例：手舞足蹈、捶胸頓足成人搓手、小孩挫腳2、對(duì)性格的認(rèn)知3、對(duì)角色的認(rèn)知個(gè)人圍繞自己的社會(huì)地位、社會(huì)職業(yè)的身份叫做角色。

角色規(guī)范

角色行為角色特征角色期待

旅游角色：旅游者的行為同其在日常生活中的行為截然不同，常常有較大的沖動(dòng)性、隨意性和知覺(jué)范圍的廣泛性，常常表現(xiàn)出一些“放縱”的行為，有些旅游者甚至可能做出有悖于常理的事情。二、對(duì)人際關(guān)系的知覺(jué)人際關(guān)系的心理因素是復(fù)雜的，既有認(rèn)知成分，也有情緒和行為成分。1、空間因素2、交往頻率3、相似因素注意：需要的互補(bǔ)也是一個(gè)因素三、自我知覺(jué)1、主觀的我和客觀的我2、人的自我知覺(jué)經(jīng)歷的三個(gè)階段：（1）生理階段：注重身體、衣著、家庭和父母對(duì)自己的態(tài)度等（30歲前）（2）社會(huì)階段：注重名譽(yù)、地位、社會(huì)對(duì)自己的態(tài)度以及自己的財(cái)產(chǎn)等（50歲前）（3）心理階段：注重智慧、才干、道德水平等 （60歲后）3、自我評(píng)價(jià)的兩個(gè)參照（1）與理想的我做比較，產(chǎn)生滿(mǎn)足與不滿(mǎn)足感（2）與他人做比較，產(chǎn)生自豪與自卑感第四節(jié)旅游條件知覺(jué)

一、旅游時(shí)間旅途快、游覽慢、要準(zhǔn)時(shí)二、旅游距離

同質(zhì)文化和異質(zhì)文化阻止或激勵(lì)作用旅游距離越遠(yuǎn)，意味著文化的異質(zhì)性越鮮明，激勵(lì)作用越大。三、旅游交通有飛機(jī)、火車(chē)、游輪、汽車(chē)等等游客考慮的因素依次為：1、安全2、經(jīng)濟(jì)3、準(zhǔn)時(shí)4、方便5、舒適四、旅游目的地

例：1983年，外國(guó)游客對(duì)中國(guó)的印象：

設(shè)施、娛樂(lè)、服務(wù)均差，歷史古跡多、自然風(fēng)光美、美味佳肴多;1997年，外國(guó)游客對(duì)中國(guó)的印象：

設(shè)施、娛樂(lè)、服務(wù)均改善，價(jià)格、衛(wèi)生、交通較差。五、旅游設(shè)施1、

視覺(jué)方面：2、

聽(tīng)覺(jué)方面：

3、

嗅覺(jué)方面：

紅色——興奮、溫暖、富麗橙色——溫暖、華美、動(dòng)人黃色——愉快、幻想、誘惑綠色——安靜、寒冷、快樂(lè)藍(lán)色——寒冷、高尚、尊嚴(yán)紫色——鎮(zhèn)定、哀悼、神秘、

淡調(diào)：快活、年輕、活潑、柔弱暗調(diào)：沉著、端莊、安息、堅(jiān)強(qiáng)第四章

旅游消費(fèi)動(dòng)因

第一節(jié)

旅游需要

一、需要的概念

(一)需要：人在生理和心理或者說(shuō)物質(zhì)和精神兩方面的意向和愿望。（二）需要的特征：1、

社會(huì)性2、

差異性3、

周期性4、發(fā)展性二、需要的層次1、亞伯拉罕·馬斯洛需要層次論觀點(diǎn)：低級(jí)需要通過(guò)外部條件得到滿(mǎn)足；

高級(jí)需要通過(guò)內(nèi)部心理得到滿(mǎn)足。2、需要的三梯度依次為生存、享受和發(fā)展3、需要的兩維

體力和智力三、需要的兩個(gè)類(lèi)別（一）單一性需要對(duì)可預(yù)見(jiàn)的、平凡的、安全平靜的事物的需要。（二）復(fù)雜性需要對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的、新奇的、出乎意料的事物的需要。（三）旅游是單一性生活和復(fù)雜性生活取得平衡的最佳手段。

第二節(jié)旅游目標(biāo)一、旅游目標(biāo)是重要的旅游誘因二、旅游目標(biāo)的誘發(fā)因素1、旅游目標(biāo)的價(jià)值2、旅游目標(biāo)的魅力3、旅游目標(biāo)的適宜性第三節(jié)

旅游動(dòng)機(jī)

一、動(dòng)機(jī)的概念

旅游動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們旅游的動(dòng)力。

動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)必備條件：

旅游需要（內(nèi)部條件）

旅游刺激（外在條件）動(dòng)機(jī)的種類(lèi)：

心理類(lèi)

目標(biāo)類(lèi)

推力

拉力

二、動(dòng)機(jī)的分類(lèi)（一）外國(guó)學(xué)者的分類(lèi)（見(jiàn)下一頁(yè)）日本學(xué)者田中喜一

身體

經(jīng)濟(jì)

精神

心理

美國(guó)學(xué)者羅伯特·麥金托什

身體健康

文化

交際

地位美國(guó)學(xué)者約翰·托馬斯

休息、娛樂(lè)

教育文化種族傳統(tǒng)

美國(guó)學(xué)者利奧德

健康、體育

專(zhuān)業(yè)、商業(yè)

好奇、樂(lè)趣、宗教

探親訪(fǎng)友

自我尊重

澳國(guó)學(xué)者波乃克

休養(yǎng)、體育

經(jīng)濟(jì)文化社會(huì)（二）國(guó)內(nèi)學(xué)者的分類(lèi)：1、健康2、好奇心3、受教育4、獲取樂(lè)趣5、社會(huì)交往6、尋求精神價(jià)值7、閑暇和消遣8、探親訪(fǎng)友與追宗歸祖9、地位和自我實(shí)現(xiàn)

第五章旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)

第一節(jié)學(xué)習(xí)一、學(xué)習(xí)的概念狹義：人以語(yǔ)言為媒介，有計(jì)劃、有系統(tǒng)的掌握知識(shí)、技能和行為規(guī)范的活動(dòng)。廣義：個(gè)體為了適應(yīng)環(huán)境，經(jīng)由練習(xí)，獲得生活經(jīng)驗(yàn)，逐漸改變自己行為的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程由三個(gè)基本環(huán)節(jié)：S——————O———————R刺激—————定向——————行動(dòng)

二、學(xué)習(xí)理論（一）行為學(xué)習(xí)理論

經(jīng)典性條件反射工具性條件反射（二）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論

第一、意識(shí)到問(wèn)題第二、觀察學(xué)習(xí)第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)一、風(fēng)險(xiǎn)1、功能風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品和服務(wù)的性能和經(jīng)濟(jì)方面2、心理風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品和服務(wù)的社會(huì)價(jià)值方面二、風(fēng)險(xiǎn)感知的條件：1、

購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏2、

積極和消極的后果3、

群體伙伴的影響4、

推銷(xiāo)員的影響三、消除風(fēng)險(xiǎn)的方法1、

降低對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望2、

購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品和服務(wù)3、

獲取更多的信息從間接渠道和直接渠道第三節(jié)

旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)方法一、通過(guò)積累經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)二、通過(guò)獲得信息學(xué)習(xí)（一）信息的渠道：1、

旅游商業(yè)環(huán)境2、

個(gè)人社交環(huán)境（二）信息的尋求兩種情況：1、缺乏經(jīng)驗(yàn)2、預(yù)感風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨兩種人：1、擇優(yōu)者2、滿(mǎn)意者

圖4-6各種宣傳方式激發(fā)旅游者旅游動(dòng)機(jī)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)

三、成熟旅游者的表現(xiàn)

1、從茫然膽怯到老練自信。2、從購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到選購(gòu)個(gè)性化產(chǎn)品。3、從前往眾所周知的旅游勝地到自己發(fā)現(xiàn)新的旅游目的地。

4、從走馬觀花式的巡游到滯留型的細(xì)游。5、從旁觀者到參與者,更重視旅游過(guò)程，更具自主性。

第七章人格與旅游消費(fèi)

第一節(jié)

人格概述

一、人格的概念人格是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理綜合特征。

二、

人格特質(zhì)人格特質(zhì)是構(gòu)成人格的最基本的心理結(jié)構(gòu)。（一）

阿爾波特的人格特質(zhì)論1、首要特質(zhì)

2、重要特質(zhì)

3、次要特質(zhì)（二）卡特爾的人格特質(zhì)論1、

表面特質(zhì)2、

根源特質(zhì)第二節(jié)人格類(lèi)型與旅游

一、

美國(guó)、德國(guó)醫(yī)生的分類(lèi)依據(jù)人的體形和氣質(zhì)行為的關(guān)系劃分二、外國(guó)學(xué)者的分類(lèi)英國(guó)卡倫·霍尼的分類(lèi)

德國(guó)斯普蘭格的分類(lèi)

美國(guó)萊斯曼的分類(lèi)

1

溫順型2進(jìn)攻型3

孤獨(dú)型1

理論型2

藝術(shù)型3

經(jīng)濟(jì)型4

宗教型5

社會(huì)型6

政治型1傳統(tǒng)趨向型2.內(nèi)趨型3外趨型三、

瑞士榮格的分類(lèi)

定勢(shì)機(jī)能

內(nèi)傾型外傾型感覺(jué)被動(dòng)、安靜享樂(lè)、無(wú)憂(yōu)無(wú)慮直覺(jué)觀點(diǎn)新穎古怪、重視內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)好變、富于創(chuàng)造性思維社會(huì)適應(yīng)性差、智力高客觀、冷靜、武斷情感感覺(jué)過(guò)敏、無(wú)情緒流露尊重權(quán)威和傳統(tǒng)、喜歡交際表7-2外傾型和內(nèi)傾型的心理特點(diǎn)

四、斯坦利·帕洛格的人格分類(lèi)

安樂(lè)小康型近安樂(lè)小康型中間型近追新獵奇型追新獵奇型

安樂(lè)小康型追新獵奇型選擇熟悉的旅游目的地喜歡旅游目的地的一般活動(dòng)選擇日光浴和游樂(lè)場(chǎng)所，包括相當(dāng)程度無(wú)拘無(wú)束的休息活動(dòng)量小喜歡去能驅(qū)車(chē)前往的旅游點(diǎn)喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè)備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂(lè)活動(dòng)，不喜歡外國(guó)的氣氛要準(zhǔn)備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當(dāng)選擇非旅游地喜歡在別人來(lái)到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)的喜悅喜歡新奇的、不尋常的旅游場(chǎng)所

活動(dòng)量大喜歡坐飛機(jī)去旅游目的地旅游設(shè)備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專(zhuān)門(mén)吸引旅游者的商店愿意會(huì)見(jiàn)和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國(guó)文化的居民旅游的安排只包括最基本的項(xiàng)目，留有較大的余地和靈活性第三節(jié)

個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游

一、

弗洛伊德的個(gè)性結(jié)構(gòu)論本我：受快樂(lè)原則支配指引超我：受道德原則支配指引自我：受理智原則支配指引二、托馬斯的自我形態(tài)論

兒童自我形態(tài):任性服從

父母自我形態(tài):慈愛(ài)威嚴(yán)

成人自我形態(tài):理智客觀三、個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游旅游動(dòng)機(jī)來(lái)源于人的個(gè)性結(jié)構(gòu)中的本我部分和兒童自我形態(tài)部分。第八章

群體與旅游

第一節(jié)

群體一、群體的類(lèi)型1、正式群體與非正式群體2、

抱負(fù)群體、隸屬群體與否棄群體3、

首屬群體與次屬群體二、群體影響個(gè)體的原因

從眾心理、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移三、參考群體第二節(jié)

家庭與旅游行為

一、

家庭形態(tài)1、

核心式家庭2、

延續(xù)式家庭二、

家庭生命周期與旅游（一）青年單身——青年已婚——青年已婚有子女——中年已婚有子女——中年已婚無(wú)子女——老年夫妻——老年單身1、

青年階段2、

中年階段3、

老年階段（二）家庭成員與旅游決策家庭旅游決策類(lèi)型決策內(nèi)容丈夫主導(dǎo)旅游地點(diǎn)丈夫主導(dǎo)旅游住宿條件妻子主導(dǎo)食品及廚房用品妻子主導(dǎo)妻子和子女的服裝共同影響，一方?jīng)Q策是否帶孩子一起旅游共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假時(shí)間的長(zhǎng)短共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假的日期共同影響，一方?jīng)Q策旅游交通工具的選擇共同影響，一方?jīng)Q策旅游度假活動(dòng)的內(nèi)容共同影響，共同決策是否外出旅游度假共同影響，共同決策旅游度假的花費(fèi)第三節(jié)

社會(huì)階層與旅游消費(fèi)

一、社會(huì)階層評(píng)價(jià)依據(jù)評(píng)價(jià)依據(jù)：權(quán)力（職業(yè)）財(cái)富（收入）聲望（教育）二、社會(huì)階層的劃分（一）

社會(huì)階層在美國(guó)的分類(lèi)社會(huì)階層特征百分比上上層連續(xù)三代富有、地方名門(mén)望族、貴族、商人、金融家、或高級(jí)專(zhuān)業(yè)人員，財(cái)產(chǎn)繼承人1.5上下層爆發(fā)戶(hù)、高級(jí)行政官員、大型企業(yè)創(chuàng)始人、醫(yī)生、律師1.5中上層有中等成就的專(zhuān)業(yè)人員、中型企業(yè)主、中等企業(yè)人員。有地位意識(shí)，以子女己家庭為中心10中下層普通人社會(huì)的上層、非管理者身份的職員、小企業(yè)主以及藍(lán)領(lǐng)家庭。努力向上，保守意識(shí)33下上層普通勞動(dòng)階級(jí)、半熟練工人、熱愛(ài)生活，每天都過(guò)得很愉快38下下層非熟練工人、失業(yè)者以及未歸化的外來(lái)民族、有宿命思想，處世麻木冷淡16（二）社會(huì)階層在中國(guó)的分類(lèi)1、富有階層2、富裕階層3、小康階層4、溫飽階層三、不同社會(huì)階層之間消費(fèi)的差異1、同一階層消費(fèi)心理的相似性2、不同階層消費(fèi)心理的差異性3、不同階層消費(fèi)心理的相似性4、同一階層消費(fèi)心理的差異性第四節(jié)文化與旅游

一、文化與文化的特征（一）文化是人類(lèi)創(chuàng)造、傳承、享用的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富。物質(zhì)文化:飲食、服飾、建筑、交通、產(chǎn)品等精神文化:宗教信仰、道德規(guī)范、音樂(lè)、舞蹈等社會(huì)文化:民俗、時(shí)尚、人生儀禮、歲時(shí)節(jié)日等

（二）文化的特征1、無(wú)形性與習(xí)得性2、穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性3、共有性與獨(dú)特性二、旅游文化

（一）風(fēng)俗（二）時(shí)尚1、時(shí)尚的誘發(fā)因素（1）重大事件的發(fā)生（2）名人的導(dǎo)向（3）文學(xué)藝術(shù)的傳播2、時(shí)尚的擴(kuò)散

（1）心理模式（2）社會(huì)模式（3）經(jīng)濟(jì)模式圖8-8時(shí)髦、時(shí)尚和經(jīng)典的接受周期的比較

三、亞文化（一）地域亞文化（二）民族亞文化（三）宗教亞文化四、消費(fèi)文化

中國(guó)傳統(tǒng)消費(fèi)文化的兩大特征：循例從眾、克己節(jié)欲例：內(nèi)斂張揚(yáng)第九章

旅游審美心理

第一節(jié)

審美理論

一、奧地利弗洛伊德的審美理論審美經(jīng)驗(yàn)的源泉和藝術(shù)創(chuàng)造的動(dòng)力存在于無(wú)意識(shí)領(lǐng)域即本能欲望中。審美想象和審美情感都是本能欲望升華的結(jié)果。二、德國(guó)格式塔學(xué)派的審美理論同質(zhì)同構(gòu)與異質(zhì)同構(gòu)三、瑞士布洛的審美理論心理距離。時(shí)間距離和空間距離

第二節(jié)旅游審美的心理要素一、審美中的感知二、審美中的想象

（一）激發(fā)審美想象的策略1、

利用原型2、

增加內(nèi)涵：歷史傳說(shuō)和神秘感（二）審美想象的形式1、

相似想象（1）

外形相似想象（2）

性質(zhì)相似想象2、

對(duì)比想象3、

擬人想象三、審美中的情感1、

移情說(shuō)2、

客觀性質(zhì)說(shuō)四、審美中的理解

理解審美對(duì)象內(nèi)涵第十章（旅游）廣告第一節(jié)旅游廣告的心理策略一、引人注意1、

新異性2、

強(qiáng)度3、

運(yùn)動(dòng)4、

對(duì)比二、旅游廣告的心理定位1、強(qiáng)勢(shì)定位2、獨(dú)特定位3、市場(chǎng)細(xì)分定位4、功能定位第二節(jié)旅游廣告的訴求策略一、旅游廣告訴求的心理需要1、特殊的需要2、低層次的需要3、高層次的需要4、新需要二、旅游廣告訴求方法1、比較2、幽默廣告３、性訴求４、恐懼訴求５、重復(fù)訴求第十一章旅游消費(fèi)心理及其發(fā)展趨勢(shì)

第一節(jié)旅游消費(fèi)者的角色心理

一、旅游消費(fèi)者的性別心理

男性旅游消費(fèi)者的心理女性旅游消費(fèi)者的心理獨(dú)立謹(jǐn)慎粗獷豁達(dá)專(zhuān)一堅(jiān)定剛毅執(zhí)著粗心心細(xì)、感情豐富主意不變主意變化快

男性消費(fèi)者的心理

女性消費(fèi)者的心理情感性心理求新、求異、求癖心理注重商品的實(shí)用性和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的明確，果斷性強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)商品挑剔注重產(chǎn)品的整體質(zhì)量和使用效果注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)力求方便、快捷有較強(qiáng)的自我意識(shí)攀比炫耀心理二、旅游消費(fèi)者的年齡心理

少年1、有成人感2、消費(fèi)獨(dú)立傾向開(kāi)始確立消費(fèi)行為趨向穩(wěn)定

青年1、追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代2、追求個(gè)性，表現(xiàn)自我3、追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟4、追求品位和享受中年1、注重實(shí)用2、注重理性

老年1、習(xí)慣性強(qiáng)2、自尊性強(qiáng)3、懷古憶舊強(qiáng)烈4、注重方便和實(shí)用三、旅游消費(fèi)者的職業(yè)心理

職業(yè)地位高者職業(yè)地位中等者職業(yè)地位低者享受服務(wù)；高品位、高標(biāo)準(zhǔn)；成熟感和成就感；生活瀟灑、文雅；注重身份；用詞考究，舉止大方；喜歡藝術(shù)品和古玩社會(huì)接受性；注重形象、質(zhì)量、情趣、格調(diào)；自信；重經(jīng)歷；熱愛(ài)生活；重視安全和保險(xiǎn)；第二節(jié)旅游消費(fèi)心理發(fā)展趨勢(shì)一、向綜合性旅游資源的需求發(fā)展二、向特色旅游項(xiàng)目的需求發(fā)展三、向自然與本色旅游資源的需求發(fā)展四、向積極參與旅游項(xiàng)目的需求發(fā)展第二編旅游管理心理

第十二章職工個(gè)體心理與行為

第一節(jié)職工個(gè)體差異與管理

一、認(rèn)知差異與管理（一）知覺(jué)差異主動(dòng)型知覺(jué)、精細(xì)型知覺(jué)、解釋型知覺(jué)被動(dòng)型知覺(jué)、粗略型知覺(jué)、描述型知覺(jué)（二）記憶差異1、記憶類(lèi)型差異：記得快忘得快、記得慢忘得慢、記得快忘得慢、記得慢忘得快2、記憶品質(zhì)差異：敏捷性、持久性、準(zhǔn)確性、準(zhǔn)備性（三）思維差異廣闊性、深刻性、靈活性和敏捷性二、能力差異與管理（一）能力差異：類(lèi)型差異：形象的、文字的

和抽象的、數(shù)字的（二）能力管理1、確立部門(mén)的能力標(biāo)準(zhǔn)2、用人之長(zhǎng)，避人之短

業(yè)務(wù)能力人際關(guān)系能力管理能力二、能力差異與旅游企業(yè)管理

（一）能力與工作的匹配（二）同一個(gè)人不可能適應(yīng)所有部門(mén)的每一項(xiàng)工作

（三）同樣聰明的人，不一定適應(yīng)同一工作

（四）接受同等教育程度者，能力水平并不相等（五）針對(duì)員工的能力發(fā)展水平，實(shí)施不同的職業(yè)教育和訓(xùn)練（六）完善組織機(jī)構(gòu)，確立人才“金字塔”三、氣質(zhì)差異與管理（一）氣質(zhì)差異（二）氣質(zhì)管理工作安排教育方法膽汁質(zhì)保安、駕駛心平氣和有理有據(jù)多血質(zhì)前臺(tái)、餐廳公關(guān)、銷(xiāo)售多批評(píng)黏液質(zhì)客房、文秘維修加大刺激傾聽(tīng)聲音抑郁質(zhì)會(huì)計(jì)、記帳檔案、廚房理解、尊重、體貼四、性格差異與管理（一）性格差異1、性格的態(tài)度特征勤懇和懶惰、認(rèn)真和馬虎、進(jìn)取和保守等2、性格的意志特征果斷和猶豫、勇敢和怯懦、守紀(jì)律和散漫、冷靜和鹵莽、獨(dú)立和順從等3、性格的情緒特征外傾和內(nèi)傾（二）性格管理開(kāi)朗真率

倔強(qiáng)剛毅

自尊心強(qiáng)

溫和順從

心胸狹小

毛毛愣愣

粗暴急噪

沉默寡言

疲疲沓沓

傲慢自負(fù)

第二節(jié)員工激勵(lì)心理

一、動(dòng)機(jī)的激發(fā)心理學(xué)家詹姆士發(fā)現(xiàn):平時(shí)職工的能力發(fā)揮20%--30%

激勵(lì)后職工的能力發(fā)揮80%--90%工作與外在滿(mǎn)足，尋求工資待遇等物質(zhì)滿(mǎn)足；（屬低層次需求）工作與內(nèi)在滿(mǎn)足，尋求抱負(fù)成就等精神滿(mǎn)足。（屬高層次需求）二、激勵(lì)理論（一）內(nèi)容型激勵(lì)理論1、馬斯洛的“需要層次理論”

馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要圖5-4馬斯洛描述的五種主要需要相對(duì)突出的漸進(jìn)變化關(guān)系

2、奧德弗的“E·R·G理論”美國(guó)耶魯大學(xué)教授：三種需要

生存需要：生理和安全需要關(guān)系需要：社交和尊重需要成長(zhǎng)需要：自我實(shí)現(xiàn)需要３、麥克利蘭的“成就需要理論”美國(guó)哈佛大學(xué)教授：在生存需要的前提下，成就需要：對(duì)成就的渴望，優(yōu)秀員工的必要條件權(quán)力需要：對(duì)權(quán)力的渴望，領(lǐng)導(dǎo)者的必要條件合群需要：對(duì)友情的渴望，所有員工的共同需要４、赫茲伯格的“雙因素理論”

保健因素激勵(lì)因素性質(zhì)動(dòng)物生存，人類(lèi)形成，

工作關(guān)系和工作環(huán)境（外部）工作內(nèi)容（內(nèi)部）

重視任務(wù)重視目標(biāo)

非個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)圖11-6馬斯洛及赫茲伯格的激勵(lì)理論對(duì)比

圖11-4滿(mǎn)意因素與不滿(mǎn)意因素比較

（二）過(guò)程型激勵(lì)理論１、弗魯姆的期望理論激勵(lì)力量＝期望值×效價(jià)ＦＥＶ２、亞當(dāng)斯的公平理論

分配、交易、晉升、工作等方面：絕對(duì)報(bào)酬和相對(duì)報(bào)酬與過(guò)去比，與同事比，與同行比。

（三）行為改造型激勵(lì)理論１、斯金納的強(qiáng)化理論（1）固定間隔的強(qiáng)化例：主管定期的檢查（2）變動(dòng)間隔的強(qiáng)化主管不定期的檢查（3）固定比率的強(qiáng)化顧客每消費(fèi)30元抽獎(jiǎng)一次

（4）變動(dòng)比率的強(qiáng)化隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)顧客2、亞當(dāng)斯的挫折理論樹(shù)立恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)

3、海德的歸因理論海德在社會(huì)知覺(jué)的實(shí)驗(yàn)研究中提出，是關(guān)于人的某種行為與其導(dǎo)致原因之間邏輯結(jié)合的理論。

不穩(wěn)定因素穩(wěn)定因素失敗成功努力能力個(gè)性?xún)A向（內(nèi)在因素）機(jī)遇任務(wù)情境（外在因素）補(bǔ)充理論

社會(huì)心理學(xué)家凱萊（Kelley,1971）對(duì)一般人在解釋別人行為時(shí)所采取的歸因取向提出一種補(bǔ)充理論。按凱萊的解釋?zhuān)诿鎸?duì)別人的行為表現(xiàn)時(shí)，只要按三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去考慮，即可確定宜于采取何種歸因方式。凱萊以見(jiàn)到女生瑪利觀賞電影時(shí)大笑為例，提出三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)如下：

1.特殊性（distinctiveness）指該行為只在特殊情況下發(fā)生，還是在一般情境下經(jīng)常發(fā)生?，斃皇强吹竭@個(gè)電影時(shí)大笑，還是她每次看電影時(shí)都會(huì)大笑？2.共同性（consensus）指該情境下是否引起大家同樣的行為?，斃措娪皶r(shí)大笑，是她在大家都笑時(shí)跟著一起笑，還是別人不笑而只她一人大笑？3.一致性（consistency）指某人該種行為在類(lèi)似情境之下是否重復(fù)出現(xiàn)?，斃靠创祟?lèi)電影都會(huì)大笑嗎？三、激勵(lì)方式1、目標(biāo)激勵(lì)2、獎(jiǎng)金激勵(lì)3、強(qiáng)化激勵(lì)（1）內(nèi)容：強(qiáng)化和懲罰

（2）原則：獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合，以獎(jiǎng)為主，以罰為輔；及時(shí)正確強(qiáng)化；獎(jiǎng)人所需，形式多樣。4、關(guān)懷和情感激勵(lì)5、榜樣激勵(lì)6、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)7、工作設(shè)計(jì)激勵(lì)（工作擴(kuò)大化）第三節(jié)職工疲勞心理

一、疲勞（一）疲勞的分類(lèi)1、生理疲勞2、心理疲勞（二）疲勞的具體表現(xiàn)1、肌體無(wú)力感2、心理認(rèn)知故障、行動(dòng)紊亂、意志衰退3、產(chǎn)生睡意二、生理疲勞（一）生理疲勞的兩個(gè)方面1、

體力疲勞2、

腦力疲勞（二）生理疲勞的主要因素1、

作業(yè)強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間2、

作業(yè)速度3、

工作時(shí)間(三)生理疲勞的休息方式運(yùn)動(dòng)、學(xué)習(xí)、逛街————局部疲勞睡覺(jué)————全身疲勞注：體育活動(dòng)的作用：1、

健腦2、

鎮(zhèn)定情緒３、增強(qiáng)人體儲(chǔ)存能量的能力

6點(diǎn)9121518212436點(diǎn)工作效率工作時(shí)間三、心理疲勞（一）心理疲勞的重要因素1、

主觀因素：消極情緒2、

客觀因素：?jiǎn)握{(diào)和厭煩（二）心理疲勞的預(yù)防和治療1、

工作調(diào)節(jié)和工作擴(kuò)大化2、

工作環(huán)境的改善：溫度和濕度、照明、噪聲、色彩第四節(jié)

職工的情緒和挫折

一、情緒與工作1、

情緒的感染性2、

情緒與工作效率工作效率中等情緒效率高低情緒效率高高情緒效率高低焦慮效率高二、挫折的原因（一）外在因素1、

自然因素：疾病等2、

社會(huì)因素：個(gè)體與社會(huì)規(guī)范相背離等（二）內(nèi)在因素1、

生理?xiàng)l件：身體、容貌、健康2、

個(gè)性因素：心胸、世界觀、氣質(zhì)3、

能力因素：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與才能（三）情景因素1、

組織管理方式2、

人際關(guān)系3、

工作安排不當(dāng)4、

工作環(huán)境三、挫折反應(yīng)（一）挫折的情緒反應(yīng)憤怒、不安、冷漠、幻想、退化（二）挫折的行為表現(xiàn)1、積極的反應(yīng)：堅(jiān)持、改變、調(diào)整2、消極的反應(yīng)：攻擊、逃避、退化四、情緒的控制情緒和挫折受三種因素的制約：環(huán)境因素、生理因素、認(rèn)識(shí)因素1、

加強(qiáng)個(gè)性修養(yǎng)（1）確立正確的人生態(tài)度（2）開(kāi)拓寬廣的胸懷（3）增強(qiáng)適應(yīng)生活的能力（4）注意性格、意志的鍛煉2、

改變員工工作環(huán)境和氛圍，引發(fā)積極情緒的產(chǎn)生3、

教育職工（1）

事實(shí)求是、全面分析（2）

全面關(guān)心、預(yù)防為主（3）

因勢(shì)利導(dǎo)（4）

正確應(yīng)用懲罰第十三章群體心理與行為

第一節(jié)群體和非正式群體

一、群體的分類(lèi)1、首屬群體和次屬群體2、業(yè)緣、血緣、地緣、趣緣群體二、非正式群體非正式群體的產(chǎn)生

非正式群體的類(lèi)型

1、

追求平等、承認(rèn)、利益保護(hù)等2、

追求友誼、愛(ài)好、信仰等1、利益型2、情感型第二節(jié)群體動(dòng)力

一、群體規(guī)范與群體壓力（一）群體規(guī)范1、

群體規(guī)范的確立2、

群體規(guī)范服從的標(biāo)準(zhǔn)（1）有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性（2）

有利于提高顧客的滿(mǎn)意度（3）

有利于企業(yè)的效益、形象與發(fā)展（二）群體壓力1、群體壓力的作用（1）社會(huì)從眾行為（2）社會(huì)順從行為（3）社會(huì)助長(zhǎng)作用（4）社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向工作效率低壓力高2、群體壓力的類(lèi)型（1）

理智壓力（2）感情壓力（3）

輿論壓力（4）

心理隔離（5）

暴力壓力3、壓力與工作效率三、群體競(jìng)爭(zhēng)與沖突（一）群體競(jìng)爭(zhēng)指群體與其它群體或個(gè)人與他人之間為達(dá)到有限的目標(biāo)，力求超過(guò)對(duì)方取得優(yōu)勢(shì)地位的心理狀態(tài)。凡集體意識(shí)強(qiáng)、關(guān)系融洽、團(tuán)結(jié)合作的群體易產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)性。（二）群體沖突由于相互的交往，人與人之間或群體與群體之間，因這樣那樣的原因，發(fā)生的分歧、爭(zhēng)論和對(duì)抗。第三節(jié)

人際關(guān)系

一、人際關(guān)系（一）人際關(guān)系良好的作用1、

工作效率提高2、

心理健康（二）人際關(guān)系的類(lèi)型1、合作和競(jìng)爭(zhēng)2、包容、控制和情感。

（美國(guó)心理學(xué)家舒茲的分類(lèi)）主動(dòng)型被動(dòng)型包容主動(dòng)與他人交往期待別人來(lái)接納控制支配他人愿受他人支配情感對(duì)他人表示親密希望得到他人親密（三）群體中成員之間的雙重關(guān)系

公務(wù)關(guān)系私人關(guān)系二、良好的人際關(guān)系的形成1、探索情感階段2、

情感交換階段3、

穩(wěn)定情感交換階段三、良好的人際關(guān)系的形成條件（一）個(gè)人吸引力1、

人品2、

儀表3、能力與專(zhuān)長(zhǎng)

（二）心理相容度1、相熟程度2、相似程度（年齡、經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)、

職業(yè)、信仰等等）3、需要的互補(bǔ)度

四、人際關(guān)系障礙1.自我意識(shí)障礙2.嫉妒心理障礙3.羞怯心理障礙4.猜疑心理障礙五、人際交往技巧1、互尊原則包括：人格、工作能力、成績(jī)、意見(jiàn)、習(xí)慣、隱私等等2、相容原則3、換位思考4、理解第三節(jié)意見(jiàn)溝通

一、以媒介標(biāo)準(zhǔn)劃分類(lèi)型1、

書(shū)面溝通2、

口頭溝通3、

非語(yǔ)言溝通（體態(tài)、表情；實(shí)物、符號(hào)等）二、以方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)劃分類(lèi)型1、

垂直溝通2、

平行溝通三、以意見(jiàn)溝通的渠道劃分類(lèi)型1、正式溝通

鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤╕式溝通全通道式溝通圈式溝通

圖15-3

五種經(jīng)典信息溝通網(wǎng)絡(luò)

2、非正式溝通單線(xiàn)式溝通集束式溝通偶然式溝通流言式溝通圖15—6正式信息溝通網(wǎng)絡(luò)第十四章領(lǐng)導(dǎo)心理與行為

第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵

一、領(lǐng)導(dǎo)的意義

我們可以把領(lǐng)導(dǎo)概括為：領(lǐng)導(dǎo)是一種活動(dòng)，是指引和影響個(gè)人、群體或組織，在一定條件下實(shí)現(xiàn)所期望目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。提高被領(lǐng)導(dǎo)者接受目標(biāo)的自覺(jué)性激發(fā)被領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性提高被領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行目標(biāo)的效率性二、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

因素性質(zhì)心理影響權(quán)力性傳統(tǒng)因素觀念性服從感

資歷因素歷史性敬重感職位因素社會(huì)性敬畏感非權(quán)力性品格因素本質(zhì)性敬愛(ài)感才能因素實(shí)踐性敬佩感知識(shí)因素科學(xué)性信賴(lài)感感情因素精神性親切感第二節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

專(zhuān)斷型領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)水平低的下屬歡迎民主型領(lǐng)導(dǎo)絕大部分下屬歡迎事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)

受過(guò)傳統(tǒng)教育和求實(shí)保守的下屬歡迎超脫型領(lǐng)導(dǎo)渴望建功立業(yè)，開(kāi)拓進(jìn)取的下屬歡迎剛型領(lǐng)導(dǎo)光明磊落、心胸坦蕩，正直的下屬歡迎柔型領(lǐng)導(dǎo)缺乏威力與尊嚴(yán)，業(yè)務(wù)水平較低的下屬歡迎柔中有剛型領(lǐng)導(dǎo)以身作則、通情達(dá)理，相當(dāng)多的下屬歡迎二、確立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的理論依據(jù)（一）西方人性理論1、

經(jīng)濟(jì)人2、

社會(huì)人（二）確立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的理論依據(jù)1、連續(xù)統(tǒng)理論領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人決策·公布加以說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人決策·布置下屬執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)提出設(shè)想·歡迎下屬修改領(lǐng)導(dǎo)提出問(wèn)題·共同作出決定領(lǐng)導(dǎo)允許范圍·下屬自由決定領(lǐng)導(dǎo)撒手不管·下屬完全自由領(lǐng)導(dǎo)行使權(quán)力范圍下屬自由活動(dòng)范圍…………2、管理方格理論1?99?95?51?19?1987654321123456789關(guān)心生產(chǎn)關(guān)心人3、領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論二、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（一）領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)1、知人之術(shù)（1）內(nèi)導(dǎo)人與他導(dǎo)人（2）

人的理性面與情緒面（3）人的個(gè)體性與群體性2、用人之術(shù)（1）

用人之長(zhǎng)，容人之短（2）

責(zé)權(quán)分明，用人不疑（3）

嚴(yán)于律己，寬以待人（二）處理事的藝術(shù)1、

專(zhuān)一不二2、

專(zhuān)心于正業(yè)3、

靈活而有序（三）掌握時(shí)間的藝術(shù)1、

能不能取消它？2、

能不能與別的工作合并？3、

能不能用更簡(jiǎn)單的方法取代？第三編旅游服務(wù)心理

第十六章旅游服務(wù)的概念與前提

第一節(jié)旅游服務(wù)的含義與性質(zhì)

一、旅游服務(wù)的含義1、

旅游服務(wù)是觸動(dòng)旅客感情的服務(wù)2、

旅游服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在主客身心上3、

旅游服務(wù)是全方位的動(dòng)態(tài)的過(guò)程二、旅游服務(wù)的性質(zhì)1、

服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性2、

對(duì)消費(fèi)的輔助性功能大3、

價(jià)值的時(shí)間性4、

標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的統(tǒng)一5、

生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性6、

可觀察性第二節(jié)旅游服務(wù)的先決條件

一、客我交往（一）客我交往的類(lèi)型呼應(yīng)型和交叉型說(shuō)服、提示和誘導(dǎo)是常見(jiàn)的三種影響。（二）旅游服務(wù)中的客我交往的特點(diǎn)1、

不穩(wěn)定性2、

個(gè)體與群體的兼顧性3、

主觀性4、交往時(shí)間短暫5、不對(duì)等6、內(nèi)容的限制情緒０－＋＋積極性－二、客我直接接觸三、主客交往的基本策略1、

投石問(wèn)路2、

先謀后事3、

借風(fēng)揚(yáng)帆4、

以退為進(jìn)

第十七章橫向整體化服務(wù)心理

第一節(jié)

服務(wù)態(tài)度一、良好的服務(wù)態(tài)度1、

服務(wù)態(tài)度的心理功能感召（感化）與逐客（激化）功能2、良好服務(wù)態(tài)度的確立（1）自我尊重（2）自我提高（3）完善服務(wù)行為（4）改善服務(wù)環(huán)境二、良好的第一印象1、

明確的角色意識(shí)2、

敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力3、

出色的表現(xiàn)能力4、

較強(qiáng)的感染力第二節(jié)

服務(wù)言語(yǔ)

一、服務(wù)語(yǔ)言的心理功能第一，規(guī)范、準(zhǔn)確、得體、熱情的服務(wù)語(yǔ)言能給客人親切、自然的心理感受。第二，靈活、委婉、文雅、禮貌的服務(wù)語(yǔ)言能給客人以受到尊重和關(guān)心的感覺(jué)。第三，清晰、明確、簡(jiǎn)潔、中肯的服務(wù)語(yǔ)言能給客人舒暢、信任的感覺(jué)。二、服務(wù)語(yǔ)言的特性首先，服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)該是友好的語(yǔ)言。

其次，服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)該是美的語(yǔ)言。

再者，服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)該是科學(xué)的語(yǔ)言。

最后，服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)該是生動(dòng)活潑的語(yǔ)言。

三、提高服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)效果（1）運(yùn)用動(dòng)作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說(shuō)話(huà)技巧（4）講究說(shuō)話(huà)藝術(shù)四、典型的服務(wù)語(yǔ)言范例：第十八章縱向整體化服務(wù)心理

第一節(jié)服務(wù)初始和終結(jié)階段

一、服務(wù)初始階段旅客的心理活動(dòng)表現(xiàn)和對(duì)策1、

對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待1、確立良好的第一印象2、

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期待2、樹(shù)立明確的角色意識(shí)3、

對(duì)服務(wù)效果的期待3、具備敏銳的觀察力二、服務(wù)終結(jié)階段旅客的心理活動(dòng)表現(xiàn)和對(duì)策1、思念家鄉(xiāng)和親友1、

確立良好的最后印象2、回顧旅游項(xiàng)目2、

熱情的送別旅客3、評(píng)價(jià)旅游服務(wù)3、

認(rèn)真做好善后工作第二節(jié)

服務(wù)中間階段一、微笑服務(wù)1、

微笑是美的象征2、

微笑是信賴(lài)之本3、

微笑是情感溝通的橋梁二、尊重客人1、

保護(hù)客人的自尊心2、

禮貌的接待客人三、針對(duì)性的服務(wù)

旅客的類(lèi)型

經(jīng)濟(jì)學(xué)家的分類(lèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家的分類(lèi)法國(guó)一家機(jī)構(gòu)的分類(lèi)1、

友好型2、

文靜型3、

活潑型4、多慮型5、

不拘禮節(jié)型6、

深思熟慮型7、

性情急躁型8、無(wú)所不知型1、封閉型2、中間型3、活動(dòng)型1、

愛(ài)交際者2、

生性緬腆者3、

炫耀身份者4、

深居簡(jiǎn)出者5、

探奇者6、

巡游者7、

個(gè)人主義者

四、對(duì)旅客行為的積極誘導(dǎo)1、

誘導(dǎo)要適應(yīng)旅客需要2、

在創(chuàng)造環(huán)境的基礎(chǔ)上提供活動(dòng)3、

誘導(dǎo)是發(fā)揮服務(wù)員個(gè)性的活動(dòng)第十九章旅游服務(wù)員的職業(yè)心理

第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則和心理策略一、旅游服務(wù)的心理原則一、顧客第一，服務(wù)至上二、以誠(chéng)做人，以信做事三、言有規(guī)矩，行有規(guī)范四、態(tài)度和藹，親切友好五、意識(shí)超前，主動(dòng)熱情六、機(jī)智靈活，隨機(jī)應(yīng)變外國(guó)學(xué)者帕提蘇拉曼提出服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要的有四個(gè)：1、有形性?shī)蕵?lè)設(shè)施和員工儀表2、

信任性服務(wù)人員給人以信任和細(xì)心3、

責(zé)任性熱情幫助娛樂(lè)者的意愿4、

移情作用對(duì)娛樂(lè)者的關(guān)心和個(gè)別照顧二、旅游服務(wù)的心理策略一、服務(wù)的必要因素與魅力因素

二、個(gè)性化服務(wù)三、情感化服務(wù)四、微笑服務(wù)五、金鑰匙服務(wù)第二節(jié)服務(wù)員的心理素質(zhì)

一、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員氣質(zhì)的要求1、

感受性、靈敏性2、

忍耐性、情緒性3、可塑性、適應(yīng)性二、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員性格的要求1、熱情、諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)2、獨(dú)立、適應(yīng)、責(zé)任心和恒心三、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員情感的要求1、良好的情感傾向性2、深厚的情感3、較高的情感效能四、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員意志的要求1、

自覺(jué)性2、

果斷性3、

自制力4、

堅(jiān)韌性五、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員能力的要求1、

敏銳的觀察力2、

良好的記憶力3、

靈活的注意力4、

較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力5、

較強(qiáng)的公共交際能力

第三節(jié)

服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)

一、服務(wù)員的角色意識(shí)

人格平等、角色不平等二、服務(wù)員的形象意識(shí)1、

體形容貌要給旅客健康、精神的感覺(jué)2、

服飾穿著要給旅客舒適、端莊的感覺(jué)3、

行為風(fēng)度要給旅客穩(wěn)重、文雅的感覺(jué)三、服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)1、

誠(chéng)懇而友善、

熱情而親切、

主動(dòng)而周到2、

言行一致、

表里一致第二十章導(dǎo)游服務(wù)心理第一節(jié)旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求第二節(jié)旅游者在旅游中的心理活動(dòng)規(guī)律第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理策略第四節(jié)導(dǎo)游公關(guān)心理第一節(jié)旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求一、對(duì)導(dǎo)游員興趣的要求二、對(duì)導(dǎo)游員情感的要求三、對(duì)導(dǎo)游員意志的要求四、對(duì)導(dǎo)游員性格的要求五、對(duì)導(dǎo)游員能力的要求一、對(duì)導(dǎo)游員興趣的要求

導(dǎo)游員要“上通天文、下曉地理”，成為“活字典”和“百科全書(shū)”。二、對(duì)導(dǎo)游員情感的要求導(dǎo)游員的健康、積極的情感包括高尚的道德感、正確的美感和科學(xué)的理智感。三、對(duì)導(dǎo)游員意志的要求

導(dǎo)游員堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)主要包括心理活動(dòng)的自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性和自制性，做到頭腦冷靜和心理平衡。四、對(duì)導(dǎo)游員性格的要求

一般地說(shuō)，導(dǎo)游員要求具有熱情開(kāi)朗的性格和多血質(zhì)的氣質(zhì)類(lèi)型。具體表現(xiàn)為：真誠(chéng)、友善、忠實(shí)、可靠、獨(dú)立、外向、樂(lè)觀、幽默、理智、自信。五、對(duì)導(dǎo)游員能力的要求

敏銳的觀察能力、高度的注意能力、準(zhǔn)確的表達(dá)能力是導(dǎo)游員最基本的能力品質(zhì)。第二節(jié)旅游者在旅游過(guò)程中的心理活動(dòng)規(guī)律一、旅游者到達(dá)旅游地時(shí)的心理特點(diǎn)二、旅游者在游覽過(guò)程中的心理特點(diǎn)三、旅游者離開(kāi)旅游地時(shí)的心理特點(diǎn)一、旅游者到達(dá)旅游地時(shí)的心理特點(diǎn)

不知所措、茫然不安，既有興奮、好奇、求知之心，又有孤獨(dú)、拘謹(jǐn)、恐懼之感。二、旅游者在游覽過(guò)程中的心理特點(diǎn)自然風(fēng)光審美1社會(huì)人文審美2文化藝術(shù)審美3飲食生活審美4(一)好奇求知心理(二)審美愉悅心理三、旅游者離開(kāi)旅游地時(shí)的心理特點(diǎn)

通常，旅游者在旅游活動(dòng)即將結(jié)束、臨近返程的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生一種憂(yōu)心忡忡的心理狀態(tài)。第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理策略一、塑造美好形象，留下難忘印象二、運(yùn)用眼神魅力，進(jìn)行微笑服務(wù)三、正確使用語(yǔ)言，發(fā)揮感染作用四、因時(shí)因地而異，機(jī)動(dòng)靈活導(dǎo)游五、把握游客心理，滿(mǎn)足特殊需要第一，根據(jù)旅游者所屬?lài)?guó)家和民族的風(fēng)俗習(xí)慣進(jìn)行導(dǎo)游。第二，根據(jù)旅游者的旅游動(dòng)機(jī)進(jìn)行導(dǎo)游。第三，根據(jù)旅游者的性別和年齡進(jìn)行導(dǎo)游。第四節(jié)導(dǎo)游公關(guān)心理第一，導(dǎo)游員同旅行社的關(guān)系是最基本的關(guān)系，它還包括幾個(gè)方面的關(guān)系，即導(dǎo)游員同旅行社經(jīng)理的關(guān)系、導(dǎo)游員同旅行社各部門(mén)的關(guān)系、導(dǎo)游員同其他導(dǎo)游員以及各部門(mén)同事的關(guān)系等。第二，導(dǎo)游員和旅游者的關(guān)系是旅游過(guò)程中最重要的關(guān)系。第三，導(dǎo)游員與飯店、交通、景區(qū)景點(diǎn)以及其他旅行社和有關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系是一種個(gè)體與團(tuán)體的合作關(guān)系。第四，導(dǎo)游員同機(jī)場(chǎng)、銀行、公安、海關(guān)等有關(guān)部門(mén)的關(guān)系是一種協(xié)作關(guān)系。補(bǔ)充:旅游交通服務(wù)心理一、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求1.求安全心理2.求舒適心理3.求準(zhǔn)時(shí)心理4.求便捷心理一、交通運(yùn)行安全化二、交通設(shè)施現(xiàn)代化三、交通服務(wù)情感化二、旅游交通服務(wù)的心理策略第二一章飯店服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理第二節(jié)客房服務(wù)心理第三節(jié)餐廳服務(wù)心理第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理一、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求1.求尊重心理2.求快速心理3.求信息心理4.求便利心理二、前廳服務(wù)的心理策略創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境1樹(shù)立優(yōu)美的員工形象2提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù)3第二節(jié)客房服務(wù)心理一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求二、客房服務(wù)的心理策略一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求求整潔衛(wèi)生的心理1求理解尊重的心理2求寧?kù)o舒適的心理3求安全放心的心理4求方便快捷的心理5二、客房服務(wù)的心理策略(一)營(yíng)造舒適的客房環(huán)境(二)保證客房的安全衛(wèi)生(三)保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度耐心細(xì)致微笑服務(wù)主動(dòng)熱情文明禮貌第三節(jié)餐廳服務(wù)心理一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求二、餐廳服務(wù)的心理策略一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求求尊重心理1求舒適心理2求快速心理3求特色心理7求衛(wèi)生心理4求公平心理5求知識(shí)心理6二、餐廳服務(wù)滿(mǎn)足賓客心理策略(一)塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境要塑造一個(gè)清潔的餐飲環(huán)境1要塑造一個(gè)安靜的餐飲環(huán)境2要塑造一個(gè)溫馨的餐飲環(huán)境3(二)供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美食餐廳要能滿(mǎn)足客人口味的要求1餐廳要能滿(mǎn)足客人審美的要求2餐廳要能滿(mǎn)足客人營(yíng)養(yǎng)的要求3(三)提供物超所值的心理服務(wù)服務(wù)形象要端莊大方1服務(wù)態(tài)度要熱情主動(dòng)2服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范3第四節(jié)會(huì)議服務(wù)心理一、賓客在會(huì)議期間的心理需求二、會(huì)議服務(wù)的心理策略一、賓客在會(huì)議期間的心理需求1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求安靜心理

二、滿(mǎn)足賓客會(huì)議心理需求的舉措提供全面服務(wù)1尊重顧客身份2提供詳細(xì)指南3盡量不打擾會(huì)議4

第五節(jié)康樂(lè)服務(wù)心理一、賓客在康樂(lè)部的心理需求二、康樂(lè)部服務(wù)的心理策略一、賓客在康樂(lè)期間的心理需求求娛樂(lè)心理2求健美心理1求安全心理二、康樂(lè)部服務(wù)的心理策略(一)把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位(二)充分滿(mǎn)足賓客求健美、求娛樂(lè)的需求

第二二章旅游購(gòu)物服務(wù)心理第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理第二節(jié)旅游商品及其心理因素第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略第一節(jié)旅游者的購(gòu)物心理一、旅游者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)二、旅游者的購(gòu)物行為分析三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求一、旅游者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求紀(jì)念的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)1求饋贈(zèng)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)2求實(shí)用的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)3求新異的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)4求審美的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)5求珍藏的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)6二、旅游者的購(gòu)物行為分析(一)青年旅游者的購(gòu)物行為追求新穎時(shí)尚1喜歡張揚(yáng)個(gè)性2容易沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)3二、旅游者的購(gòu)物行為分析(二)女性旅游者的購(gòu)物行為注重商品的外觀形象1強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值2具有較強(qiáng)的自我意識(shí)3二、旅游者的購(gòu)物行為分析(三)知識(shí)分子旅游者的購(gòu)物行為追求文化品位1購(gòu)物思維理智2二、旅游者的購(gòu)物行為分析(四)老年旅游者的購(gòu)物行為全面評(píng)價(jià)商品1追求實(shí)用價(jià)值2注重服務(wù)質(zhì)量3帶有饋贈(zèng)動(dòng)機(jī)4三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求求方便心理1求尊重心理2求實(shí)惠心理3求放心心理4求知識(shí)心理5求新奇心理6第二節(jié)旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大屬性二、旅游商品中的心理因素一、旅游商品的三大屬性1旅游商品的實(shí)用性2旅游商品的藝術(shù)性3旅游商品的紀(jì)念性二、旅游商品中的心理因素(一)設(shè)計(jì)心理旅游商品要有紀(jì)念性、藝術(shù)性與實(shí)用性1旅游商品要有本國(guó)風(fēng)格、民族風(fēng)格與地方風(fēng)格2旅游商品要系列化、多樣化、配套化3旅游商品要就地選題、就地取材、就地生產(chǎn)4(二)包裝心理包裝心理可靠性審美感區(qū)別性方便性適應(yīng)性象征性(三)陳列心理合理排列貨架，提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的能見(jiàn)度1適應(yīng)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，方便客人選購(gòu)2根據(jù)商品的實(shí)用價(jià)值擺放3第三節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略一、把握顧客的購(gòu)物心理二、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品三、保持良好的服務(wù)態(tài)度四、抓住恰當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售時(shí)機(jī)第二三章旅游售后服務(wù)心理第一節(jié)旅游者投訴心理第二節(jié)旅游售后服務(wù)心理第一節(jié)旅游者投訴心理一、妥善處理旅游投訴的重要性二、引起旅游者投訴的原因三、旅游者投訴時(shí)的心理需求四、滿(mǎn)足投訴旅游者心理需求的對(duì)策一、妥善處理旅游投訴的重要性發(fā)現(xiàn)不足提高聲譽(yù)避免危機(jī)二、引起旅游者投訴的原因?qū)腿瞬蛔鹬?/p>

第一，待客不主動(dòng)、不熱情。第二，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人。第三，挖苦、辱罵客人。第四，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。第五，無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人取走賓館的物品，或誤認(rèn)為客人沒(méi)有付清賬目就離開(kāi)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)

第一，工作不主動(dòng)。第二，忘記或搞錯(cuò)客人交辦的事情。第三，損壞或遺失客人的物品。項(xiàng)目少、技能低其余各種糾紛等等

三、旅游者投訴時(shí)的心理需求求尊重的心理1求宣泄的心理2求補(bǔ)償?shù)男睦?四、滿(mǎn)足投訴旅游者心理需求的對(duì)策(1)誠(chéng)心幫助客人的原則(2)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則(3)維護(hù)企業(yè)利益的原則(一)處理投訴的原則四、滿(mǎn)足投訴旅游者心理需求的對(duì)策對(duì)旅游者投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)以下階段：(二)處理投訴的程序(1)耐心傾聽(tīng)，