第十章 旅游問題、事故的預(yù)防及處理

第十章旅游問題、事故的預(yù)防與處理【學(xué)習(xí)要點(diǎn)和目標(biāo)】

本章主要介紹旅游問題與事故的類型和處理的一般原則，旅游問題與事故的預(yù)防措施和處理方法?！娟P(guān)鍵詞】

問題事故預(yù)防處理

第十章旅游問題、事故的預(yù)防與處理第一節(jié)旅游問題、事故的預(yù)防與處理原則

第二節(jié)旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理

第三節(jié)漏接、空接、錯接的處理

第四節(jié)誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理

第五節(jié)證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理

第六節(jié)游客走失的預(yù)防和處理

第七節(jié)游客患病、死亡的處理

案例討論第八節(jié)突發(fā)事件的處理

第九節(jié)游客不當(dāng)言行的處理

第一節(jié)旅游問題、事故的預(yù)防與處理原則

一、旅游問題與事故的預(yù)防

一、處理旅游問題與事故的原則（一）游客至上的原則（二）及時果斷的原則（三）影響最小化的原則（四）按章辦事的原則（五）合情合理的原則（六）AIDA原則下一節(jié)賓客至上原則“賓客至上”或稱“顧客是上帝”是服務(wù)行業(yè)的座右銘。這不僅是一句招攬顧客的宣傳口號，更是服務(wù)行業(yè)的宗旨、服務(wù)人員的行動指南，也是工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)。“賓至如歸”，就需要每一個旅游服務(wù)人員作出自己的努力。導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者提供真誠服務(wù)、微笑服務(wù)，要“笑迎天下客”，使旅游者一踏上旅游目的地，與當(dāng)?shù)厝私佑|（第一人往往是導(dǎo)游人員）時，就感到溫暖、親切，感到身處和諧、融洽的氛圍之中。返回AIDA原則是商界的市場推銷原則，它簡明扼要地說明了消費(fèi)者的行為模式。AIDA由下述4組英文詞的詞首字母組成：A-Attention，指通過有趣的、盡可能具體的形象介紹引起講話對方所推銷商品的注意力；I-Interest，指通過進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對方注意的談話，以求激起談話對方對商品的興趣；D-Desiretoact，指促使談話對方希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起對商品的占有欲望；A-Action，繼續(xù)努力，促使談話對方采取占有商品的行動。返回二、處理事故的法規(guī)依據(jù)事故按性質(zhì)分可分為安全性事故（有關(guān)旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全的事故）和業(yè)務(wù)性事故（因旅游服務(wù)部門運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障而造成的事故）。業(yè)務(wù)性事故又可分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故（或稱為自然事故）。所謂責(zé)任事故，是指由于接待方的疏忽、責(zé)任心不強(qiáng)等人為因素造成的事故；而由于不可抗拒的原因，如天氣變化、自然災(zāi)害、流行病疫情的爆發(fā)或非接待部門的原因所造成事故，則成為非責(zé)任事故。事故以其嚴(yán)重程度分為一般事故和特殊（嚴(yán)重）事故。經(jīng)常發(fā)生又能及時補(bǔ)救的差錯、事故為一般事故，如旅游服務(wù)中偶爾發(fā)生的小差錯、證件和物品的丟失、旅游者患病等。突發(fā)的、性質(zhì)嚴(yán)重的事故則稱為特殊（嚴(yán)重）事故，如交通事故、火災(zāi)事故、導(dǎo)游人員游而不導(dǎo)、擅自取消或改變某一旅游項(xiàng)目、旅行社或飯店不按合同提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等。旅游安全性事故分為輕微、一般、重大和特大事故四個等級：（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者。（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元（含1萬元）者。（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬元至100萬元（含10萬元）者。（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或者性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》等，這些都是在處理旅游過程中出現(xiàn)的問題、事故和投訴的辦法和依據(jù)。三、旅行社違約情形（一）因旅行社原因而違約（二）因?qū)в稳藛T原因而違約（三）因其他旅游行業(yè)組織的違約行為而違約下一節(jié)（一）因旅行社原因而違約（1）旅行社與旅游者簽約后，因自身能力問題，無法采購到旅游者需要的產(chǎn)品而造成違約；（2）旅行社因組織安排工作疏漏造成違約；（3）旅行社擅自變更合同約定的價格；（4）旅行社安排的服務(wù)項(xiàng)目的檔次與約定不同；（5）其他因旅行社原因而違約。返回（二）因?qū)в稳藛T原因而違約因?qū)в稳藛T原因而違約，主要有導(dǎo)游人員擅自變更活動日程，減少或增加參觀項(xiàng)目，擅自增加購物次數(shù)，以及擅自離開團(tuán)隊(duì)造成旅游者無人負(fù)責(zé)等情況。導(dǎo)游人員違約，也是旅行社違約。返回（三）因其他旅游行業(yè)組織的違約行為而違約旅行社產(chǎn)品是由多個相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)品組合起來的，如果這些相關(guān)行業(yè)在提供服務(wù)時違約，也會造成旅行社違約。但按照我國有關(guān)法律規(guī)定，旅行社應(yīng)先行賠償，取得代位追償權(quán)后，再向有關(guān)違約單位索賠。返回第二節(jié)旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理一、游客要求改變活動計(jì)劃和日程二、客觀原因造成計(jì)劃和日程的變更（一）延長活動日程的處理（二）縮短活動日程的處理

三、活動內(nèi)容變更的處理下一節(jié)一、游客要求改變活動計(jì)劃和日程游客到某地后要求延長或縮短在當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘蹋蛞罅粼诋?dāng)?shù)囟∠乱徽镜穆糜涡谐?，?dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。如果是領(lǐng)隊(duì)提出此類要求，地陪不能當(dāng)場拒絕，而應(yīng)通過地接社報告組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。案例某旅行社的一位資深導(dǎo)游人員為一臺灣旅行團(tuán)提供四晚五天的導(dǎo)游服務(wù)，旅游活動十分順利，游客也很滿意。在北京的最后一天，上午沒有安排活動，準(zhǔn)備于12：15乘坐國航班機(jī)離京前往下一站游覽。游客臨時提議，希望游覽盧溝橋。地陪憑經(jīng)驗(yàn)計(jì)算了一下時間，又征求全團(tuán)游客的意見，帶領(lǐng)旅游團(tuán)高高興興地游覽了盧溝橋。然而接下來卻麻煩了，首先道路嚴(yán)重堵塞（四環(huán)路正在建設(shè)中），接著司機(jī)想“抄小路”，結(jié)果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。當(dāng)旅游車趕到機(jī)場時，飛機(jī)已經(jīng)上了跑道。點(diǎn)評返回二、客觀原因造成計(jì)劃和日程的變更（一）延長活動日程的處理（二）縮短活動日程的處理（一）延長活動日程的處理

1、旅行社的工作（1）立即通知下一站地接社（2）解決旅游團(tuán)滯留當(dāng)?shù)氐木唧w問題，如住房、餐飲、市內(nèi)交通車輛和機(jī)票等。

2、地陪提出應(yīng)變計(jì)劃旅游團(tuán)滯留當(dāng)?shù)?，地陪?yīng)與計(jì)調(diào)人員聯(lián)系，調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點(diǎn)；適時延長在主要景點(diǎn)的游覽時間；晚上安排娛樂活動，努力使活動內(nèi)容充實(shí)。（二）縮短活動日程的處理

1、旅游團(tuán)推遲抵達(dá)（1）地接社的應(yīng)變措施：地接社要盡快推掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛，并重新安排，將損失降到最小限度。（2）確定新的接待計(jì)劃：導(dǎo)游人員要與計(jì)調(diào)部門一起確定新的接待計(jì)劃。

2、旅游團(tuán)被迫提前離開（1）說明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃。（2）賠禮道歉，爭取諒解支持，并開始工作。（3）辦理相關(guān)事宜。（4）適當(dāng)補(bǔ)償。旅游團(tuán)延長或縮短在一地的活動日程時，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：（1）縮短行程，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力不讓游客感到損失太大；延長行程，則不能讓游客感到在本地浪費(fèi)了時間。（2）在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告組團(tuán)社，同時必須將形成變化的信息及時通知下一站接待旅行社。返回三、活動內(nèi)容變更的處理（1）實(shí)事求是地說明情況，提出替代項(xiàng)目。（2）詳細(xì)介紹替代項(xiàng)目，激起游客游覽替代項(xiàng)目的興趣。（3）帶領(lǐng)游客繼續(xù)其他游覽活動，并提出精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量的服務(wù)。返回第三節(jié)漏接、空接、錯接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理一、漏接的預(yù)防和處理（一）漏接的預(yù)防

1、認(rèn)真審閱接待計(jì)劃

2、作到時間“三核實(shí)”

3、提前抵達(dá)

4、迎接旅游團(tuán)（二）漏接的處理

1、認(rèn)真對待

2、提供高質(zhì)量的服務(wù)

3、補(bǔ)償游客模擬案例二、空接的原因和處理（一）造成空接的原因（二）空接的處理

模擬案例（一）造成空接的原因造成空接的原因主要有以下兩種情況：（1）地陪按原計(jì)劃前往接站，但游客乘坐的交通工具沒有抵達(dá)。（2）地陪按原計(jì)劃前往接站，交通工具準(zhǔn)時抵達(dá)，但沒有接到游客。（二）空接的處理1、排除漏接2、請旅行社查明原因3、旅游團(tuán)（者）推遲到達(dá)4、旅游團(tuán)（者）取消行程案例一個18人的旅游團(tuán)，原計(jì)劃當(dāng)日晚20：00由桂林飛抵北京，但那天桂林兩江機(jī)場因故臨時空中管制，計(jì)劃中的航班都無法按時起飛，全陪忙于關(guān)注事態(tài)發(fā)展，未能急事通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道對方的手機(jī)號碼，所以北京地陪雖然在機(jī)場與多方聯(lián)絡(luò)，但毫無結(jié)果；加上北京地接社計(jì)調(diào)部門的疏忽，將計(jì)劃書上的旅游團(tuán)出發(fā)城市桂林錯寫成貴陽，致使地陪沒能發(fā)現(xiàn)桂林的航班未能準(zhǔn)點(diǎn)起飛的情況。該團(tuán)最終于次日到達(dá)北京，但因全陪沒有掌握聯(lián)絡(luò)電話，造成全團(tuán)近6000元的損失。點(diǎn)評三、錯接的預(yù)防和處理（一）錯接的預(yù)防（二）錯接的處理模擬案例（一）錯接的預(yù)防粗細(xì)大意，責(zé)任心不強(qiáng)。（1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)的相關(guān)信息。（2）接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實(shí)其團(tuán)號、人數(shù)，問清領(lǐng)隊(duì)和全陪姓名等；若是散客，要問清游客的全名和國籍。（3）提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)（者）。（二）錯接的處理（1）若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)；如果地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向游客道歉。（2）若接錯的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向游客實(shí)事求是地說明情況并誠懇道歉。（3）若發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)（者），地陪應(yīng)立即報告接待社，請其協(xié)助尋找。若找到非法導(dǎo)游，應(yīng)交于有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理。第四節(jié)誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理一、誤機(jī)（車、船）事故的原因（一）客觀原因造成的非責(zé)任事故（二）主觀原因造成的責(zé)任事故二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防三、誤機(jī)（車、船）事故的處理下一節(jié)模擬案例一、誤機(jī)（車、船）事故的原因（一）客觀原因造成的非責(zé)任事故由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成的遲誤。（二）主觀原因造成的責(zé)任事故（1）地陪安排日程不當(dāng)或過緊，使旅游團(tuán)（者）沒能按規(guī)定時間到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。（2）地陪沒有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)，將離開本站的時間或地點(diǎn)搞錯。（3）班次（車次）變更，但接待社的有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員。案例一個40人的國內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車離開北京前往西安。旅游團(tuán)在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束。游客要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住游客的堅(jiān)持，還是同意了，不過他一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時候只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的游客在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕游客進(jìn)商場尋找，找到兩人時，離火車開車時間只有20來分鐘了，旅游團(tuán)趕到北京火車站時，火車已經(jīng)離站。點(diǎn)評點(diǎn)評這起誤車事故的責(zé)任在地陪，他犯了兩個錯誤。（1）地陪同意游客去商場購物，違法了”旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓游客自由活動，不得帶游客去大型商場購物“的紀(jì)律；38人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜帶票證帶旅游團(tuán)先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅游車上休息等候。（2）游客進(jìn)了商場，一旦分散活動，就算再三強(qiáng)調(diào)集合時間，不少人還是會因選購中意商品而忘了時間。導(dǎo)游人員應(yīng)該充分認(rèn)識到這一點(diǎn)。為了避免游客飯后購物，地陪可以安排午餐時間略晚，或用餐時間拖得長一點(diǎn)，以免留有足夠的時間讓游客產(chǎn)生購物欲望；或與計(jì)調(diào)部門商量更換餐廳，不安排旅游團(tuán)在靠近大商場的餐廳用午餐。二、誤機(jī)（車、船）事故的處理發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故后，地陪應(yīng)做如下處理：（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告請求協(xié)助。（2）地陪與旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）取得聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)（者）盡快改乘后續(xù)班次離開本站；或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜。（4）及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。（5）向游客賠禮道歉。（6）寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失并接受處分。三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防（1）地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)（者）離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。（2）離開本站的當(dāng)天，不安排旅游團(tuán)（者）到范圍廣、地形復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽；不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動。（3）安排充裕的時間去機(jī)場（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)（者）按以下規(guī)定時間到達(dá)離站地點(diǎn)：乘國內(nèi)航班，提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；乘國際航班，提前120分鐘到達(dá)機(jī)場；乘火車或輪船，提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭。第五節(jié)證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理一、遺失證件、物品事故的預(yù)防二、游客遺失證件的處理三、游客丟失財(cái)物的處理四、游客行李遺失、損壞的處理下一節(jié)一、遺失證件、物品事故的預(yù)防（一）多做提醒工作（1）入住飯店時，離開飯店時；（2）到達(dá)景點(diǎn)下車時，參觀游覽時，在熱鬧、擁擠的場所以及商場購物時，用餐離開餐廳時；（3）結(jié)束在一地的游覽活動離開飯店時，到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭時，下車后。（二）不保管游客證件、貴重物品（1）導(dǎo)游人員不保管游客的證件和貴重物品，游客的物品應(yīng)由游客自己保管。（2）需要游客的證件時，由領(lǐng)隊(duì)或全陪收取，用畢立即歸還并當(dāng)面點(diǎn)清。（3）旅游團(tuán)離開一地時，導(dǎo)游人員要檢查自己的行李，若保存有游客的證件原件或物品，應(yīng)立即歸還（三）提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗在游覽期間，導(dǎo)游人員要隨時提醒司機(jī)在游客下車后關(guān)好旅游車的門窗，司機(jī)最好不離開旅游車；若離開，一定要鎖好車門。游客返回旅游車后，導(dǎo)游人員和司機(jī)要盡量阻止小商小販上車兜售商品。（四）嚴(yán)格按規(guī)定交接行李如果有行李員接送行李時，地陪要嚴(yán)格按規(guī)定檢查、清點(diǎn)、簽字、交接，認(rèn)真做好行李的交接工作。返回二、游客遺失證件的處理（一）丟失外國護(hù)照和簽證的處理（二）丟失團(tuán)體簽證的處理（三）華僑丟失中國護(hù)照和簽證的處理（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理（五）丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理（六）丟失中華人民共和國居民身份證的處理

（一）丟失外國護(hù)照和簽證的處理（1）由接待社開具簽證遺失證明。（2）請失主準(zhǔn)備照片。（3）失主去公安局出入境管理處報失，申請、領(lǐng)取《護(hù)照報失證明》。（4）失主持照片和《護(hù)照報失證明》去所在國駐華使、領(lǐng)館申請新護(hù)照或臨時證件。（5）失主持新護(hù)照或臨時證件再去公安局出入境管理處申請入境簽證并辦理分離簽證。案例某波蘭旅游團(tuán)在北京游覽，第四天上午參觀天壇，下午逛王府井自由活動。一位老先生在外文書店前突然焦急地叫起來，說放在上衣口袋里的護(hù)照不見了。全陪在附近陪游客購物，得知消息后趕了過來，一面安慰老人，一面迅速用手機(jī)與地陪聯(lián)系。地陪到后，請老人認(rèn)真回憶，在身上與腰包中尋找，確認(rèn)護(hù)照丟失后，地陪將此事通報了接待社，寫好波蘭大使館的地址，讓全陪帶失主去北京公安局和波蘭大使館辦理相關(guān)手續(xù)，自己則帶領(lǐng)旅游團(tuán)其他成員繼續(xù)在王府井逛街、購物。點(diǎn)評（二）丟失團(tuán)體簽證的處理（1）由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明。（2）備齊相關(guān)材料，包括①原團(tuán)體簽證的復(fù)印件；②按原團(tuán)體簽證格式重新打印旅游團(tuán)的名單；③全團(tuán)游客的護(hù)照。（3）領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。（三）華僑丟失中國護(hù)照和簽證的處理（1）失主準(zhǔn)備照片（2）當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明（3）失主持遺失證明和照片到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請辦理新護(hù)照（4）持新護(hù)照后去僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理（1）由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明。（2）到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾埜案圩C件，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給失主一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。（五）丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理（1）接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠笫ёC明。（2）攜旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾堃淮涡杂行У娜氤鼍惩ㄐ凶C。（六）丟失中華人民共和國居民身份證的處理（1）接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)毓簿謭笫Р⑷〉蒙矸葑C明。（2）回居住地后，持報失證明及相關(guān)材料到公安機(jī)關(guān)申請辦理新身份證。返回三、游客丟失財(cái)物的處理1、幫助尋找2、迅速報案3、開具必要證明模擬案例開具必要證明（1）丟失的如果是貴重物品，失主應(yīng)持報失證明，本人護(hù)照或其他有效身份證件到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幪顚憽妒锝?jīng)過證明》，列出失物清單；丟失的如果是入境時向海關(guān)申報的物品，失主應(yīng)出示《中國海關(guān)行李申報單》。（2）丟失的如果是行李申報單，要在公安局申請辦理《中國海關(guān)行李申報單報失證明》。（3）遺失的如果是在國外辦理了財(cái)產(chǎn)保險的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財(cái)物報失證明》。目前，游客丟失貴重物品，一般到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶔焓?，并開具相關(guān)證明。公安機(jī)關(guān)開具的上述證明，可供失主離境時由海關(guān)查驗(yàn)或回國后向保險公司索賠。返回四、游客行李遺失、損壞的處理（一）行李遺失的處理（二）行李破損的處理

模擬案例（一）行李遺失的處理1、來華途中丟失行李海外游客的行李在來華途中丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)幫助游客尋找。（1）導(dǎo)游人員帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（2）游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。（3）離開本地錢行李還沒有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運(yùn)往最適宜的地點(diǎn)交還失主。（4）如行李確系丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助失主向有關(guān)航空公司索賠。（一）行李遺失的處理2、行李在中國境內(nèi)丟失游客在中國境內(nèi)旅游期間在托運(yùn)過程中丟失行李，一般是交通部門或行李員的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視并負(fù)責(zé)查找。（1）冷靜分析情況，找出差錯環(huán)節(jié)。（2）主動做好失主的工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。（3）經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。（4）將找回的行李及時歸還。如果確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意。（5）幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。（6）事后寫出書面報告。報告中要寫清行李丟失的經(jīng)過、原因、查找過程中及失主和其他團(tuán)員的反應(yīng)等情況。（二）行李破損的處理

1、在機(jī)場發(fā)現(xiàn)行李破損在機(jī)場發(fā)現(xiàn)行李破損，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》。

2、在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損行李送到客房后，游客發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。

3、行李破損賠償行李破損賠償，一般先由旅行社墊付，然后向保險公司索賠、賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、退舊買新（憑發(fā)票報銷）、修理后憑票據(jù)報銷。第六節(jié)游客走失的預(yù)防和處理

一、游客走失的預(yù)防（一）做好各種預(yù)防工作（二）與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（三）吸引游客的注意力（四）作好提醒工作二、游客走失的處理下一節(jié)（一）做好各種預(yù)防工作（1）導(dǎo)游人員每天都要向游客報告一天的行程，講清上、下午的活動地點(diǎn)，午、晚餐用餐的時間、餐館名稱和地址。（2）下車后進(jìn)入游覽景點(diǎn)之前，地陪要告知全體游客旅游車的特征、車牌號和停車地點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)開車時間。（3）進(jìn)入游覽景點(diǎn)后，在該景點(diǎn)的示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路和所需時間，強(qiáng)調(diào)集合的時間和地點(diǎn)。返回（二）與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，

經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)導(dǎo)游人員在參觀游覽中，地陪舉社旗走在隊(duì)伍前面，全陪和領(lǐng)隊(duì)則殿后，注意游客動向，必要時提醒游客跟上隊(duì)伍，以防游客走失。每次轉(zhuǎn)移時，都要清點(diǎn)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)人數(shù)減少時，要及時尋找。返回（三）吸引游客的注意力導(dǎo)游人員要以豐富的講解內(nèi)容和高超的導(dǎo)游技巧吸引游客。導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容是否豐富，到有技巧是否運(yùn)用得好，直接關(guān)系到游客的注意力是否集中。返回（四）作好提醒工作（1）游客單獨(dú)外出時，地陪要提醒游客記住接待社的名稱、與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方法、下榻飯店的名稱及電話號碼并帶上飯店的地址等。（2）自由活動時，地陪要建議游客結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)；提醒游客不要回飯店太晚，不要去秩序混亂的地方等。返回二、游客走失的處理（一）參觀游覽時游客走失的處理１、了解情況，立即尋找２、爭取有關(guān)部門的協(xié)助３、作好善后工作４、寫出事故報告（二）自由活動時游客走失的處理１、及時報告２、安撫工作案例返回模擬案例案例-參觀游覽時走失某年暑假，由80人組成的銀川中學(xué)生旅游團(tuán)游覽北京。旅游團(tuán)分乘兩輛車前往頤和園，到達(dá)頤和園時，入口處已是人山人海。兩位地陪商量后，決定A車學(xué)生從東宮門進(jìn)，B車學(xué)生由北如意門入園，三個小時后在新建宮門門口集合。兩個小時后，A車一行40人游覽了石舫，地陪清點(diǎn)人數(shù)時，40名游客都在現(xiàn)場，便帶團(tuán)登船前往東岸文昌閣。船抵碼頭，游客陸續(xù)下船，地陪一點(diǎn)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少了喜歡照相的4人。4名學(xué)生，都沒有手機(jī)，這下帶隊(duì)的老師、地陪和全陪都著急了。這時，地陪讓全陪照顧學(xué)生就地拍照、休息。自己跑去頤和園管理處，請求廣播招人，通知4人直接到東宮門，地陪去東宮門等候。30分鐘后全團(tuán)會合，乘車返回市區(qū)。點(diǎn)評第七節(jié)游客患病、死亡的處理一、游客患病的預(yù)防與處理（一）游客患病的預(yù)防１、了解旅游團(tuán)成員的健康狀況２、活動安排留有余地，注意勞逸結(jié)合３、作好提醒、預(yù)防工作

（二）游客患一般疾病的處理（三）游客患重病的處理１、及時聯(lián)系２、及早通知旅行社３、送往醫(yī)院４、搶救５、安頓好其他游客６、處理好善后事宜下一節(jié)善后事宜（1）探望患者（2）及時辦理證件及票證（3）費(fèi)用自理（4）退還費(fèi)用，幫助理賠（5）寫出詳細(xì)的書面報告返回（四）游客死亡的處理外國人國內(nèi)游客返回第八節(jié)突發(fā)事件的處理一、交通事故的預(yù)防和處理（一）交通事故的預(yù)防（二）交通事故的處理１、立即組織搶救２、保護(hù)現(xiàn)場、立即報案３、迅速與旅行社聯(lián)系４、做好旅游團(tuán)的安撫工作５、事故善后工作交通事故的處理立即組織搶救保護(hù)現(xiàn)場立即報案迅速向接待社報告做好游客的安撫工作寫出書面報告模擬案例英雄導(dǎo)游——文花枝湘潭大學(xué)學(xué)生文花枝在擔(dān)任旅行社導(dǎo)游時，面對突如其來的交通事故，在自己傷勢嚴(yán)重，數(shù)度昏迷的情況下，始終讓救援人員先救游客，后救自己，因?yàn)殄e過最佳救治時機(jī)，花樣年華的文花枝失去了左腿。文花枝1982年出生在韶山市大坪鄉(xiāng)，一家五口生活艱難。17歲中專畢業(yè)后她就走入社會，當(dāng)過酒店的客房服務(wù)員，后來又做了導(dǎo)游。2005年8月28日，在陜西省延安市洛川境內(nèi)，一輛大貨車突然超速改道超車，與文花枝所帶團(tuán)隊(duì)的旅游車迎面相撞。在這起6人死亡、14人重傷、8人輕傷的重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個。但當(dāng)施救人員一次次向她走過來，她總是吃力地?fù)u搖頭說：“我是導(dǎo)游，我沒事，請先救游客！”由于延誤了寶貴的救治時間，這個才23歲正值青春年華的姑娘失去了左腿。文花枝的壯舉感動中國。2006年，文花枝獲得了全國三八紅旗手、全國五一勞動獎?wù)?、全國十大杰出青年等榮譽(yù)。2008年初，文花枝被湖南省推選為第十一屆全國人大代表。二、治安事故的預(yù)防和處理（一）治安事故的預(yù)防１、入住飯店后作好提醒工作２、旅行、游覽時導(dǎo)游人員的工作（二）治安事故的處理１、保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全２、立即報警３、及時向領(lǐng)導(dǎo)報告４、穩(wěn)定游客的情緒５、寫出書面報告６、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作模擬案例三、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理（一）火災(zāi)事故的預(yù)防１、必要提醒２、熟悉飯店安全通道３、牢記火警電話１１９模擬案例（二）火災(zāi)事故的處理１、立即報警２、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客３、聽從工作人員的統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客４、引導(dǎo)游客自救５、協(xié)助處理善后事宜四、食物中毒的預(yù)防和處理（一）食物中毒的預(yù)防（二）食物中毒的處理１、立即采取排毒措施２、開具證明３、迅速報告食物中毒

癥狀：上吐下瀉特點(diǎn)：起病急、發(fā)病快、潛