信息員資質(zhì)審核試題(專業(yè)網(wǎng)點(diǎn))

信息員資質(zhì)審核試題(專業(yè)網(wǎng)點(diǎn))一.選擇題1、什么情況下可以在工單反饋“延誤”?（）A、用戶空調(diào)未到貨未知道到貨時(shí)間不愿意關(guān)閉工單;B、區(qū)域下大雨,用戶需要外墻高空作業(yè)C、致電用戶無(wú)人接聽(tīng)D、以上皆是(正確答案)2、下列哪些情況不可以按《格力家用空調(diào)安裝收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目指導(dǎo)價(jià)》額外收費(fèi)?（）A、需加長(zhǎng)連接管;B、使用吊車、吊繩安裝的,四樓及以上在墻外進(jìn)行施工;C、在陽(yáng)臺(tái)施工;(正確答案)3、2018年度家用空調(diào)(制冷量小于或等于14000W)為整機(jī)包修六年,以下情況之一的不屬于包修范圍,服務(wù)商可按本手冊(cè)有關(guān)規(guī)定實(shí)行收費(fèi)維修?（）A、消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的;(正確答案)B、非格力服務(wù)商所安裝、維修造成損壞的(包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)維修的);(正確答案)C、無(wú)包修憑證、無(wú)有效發(fā)票或無(wú)有效購(gòu)買憑證的;(正確答案)D、因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的;(正確答案)E、有效憑證、包修憑證不符或涂改的;(正確答案)F、處理品、已超過(guò)包修期的產(chǎn)品。(正確答案)4、天貓及時(shí)率其中兩個(gè)重點(diǎn)指標(biāo):預(yù)約及時(shí)率和安裝及時(shí)率。預(yù)約及時(shí)率要求工單下派24小時(shí)內(nèi)勾選預(yù)約時(shí)間,并_____;安裝及時(shí)率要求在預(yù)約時(shí)間當(dāng)天完成。（）A、做完工反饋;B、同步下派服務(wù)人員(內(nèi)部派工)(正確答案)C、工單已完成預(yù)約,無(wú)需再操作5、蘇寧工單,遇到開箱外殘,用戶堅(jiān)決要換機(jī)的情況下,首先第一步應(yīng)該怎樣做?（）A、答應(yīng)幫用戶買新機(jī)換上B、自己聯(lián)系蘇寧客服解決C、師傅拍下有效照片發(fā)中心報(bào)備,讓用戶耐心等待并建議用戶向蘇寧申請(qǐng)換貨(正確答案)6、對(duì)于上級(jí)派工,以下說(shuō)法正確的是:（）A、不論用戶購(gòu)機(jī)時(shí)間長(zhǎng)短,所有服務(wù)工單按照用戶空調(diào)安裝地址,下派對(duì)應(yīng)服務(wù)區(qū)域相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn);(正確答案)B、3個(gè)月之前維修的工單,出現(xiàn)二次報(bào)修,則由中心核查,派回原之前維修上門網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)處理;(正確答案)C、為更好的配合安巡工作,在派工方面會(huì)進(jìn)行交叉派工,即A單位安裝的機(jī)組會(huì)下派B單位上門為用戶解決問(wèn)題,同時(shí)做安巡檢查,可納入每月巡視數(shù)據(jù)匯總;如發(fā)現(xiàn)安裝問(wèn)題,按特殊處理流程處理;(正確答案)D、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以在一小時(shí)內(nèi)以“請(qǐng)轉(zhuǎn)回安裝單位”為由向中心申請(qǐng)改派。7、關(guān)于服務(wù)信息錄入以下說(shuō)法,正確的是:（）A、保外、移機(jī)等服務(wù)信息不涉及系統(tǒng)結(jié)算,無(wú)需在系統(tǒng)錄入工單;B、對(duì)于用戶報(bào)修信息應(yīng)通知用戶致電400報(bào)修。C、服務(wù)商自接用戶報(bào)修信息,應(yīng)在報(bào)修之日當(dāng)天錄入格力派工系統(tǒng),根據(jù)格力派工系統(tǒng)APP派工單上門采集數(shù)據(jù)存檔,并填報(bào)服務(wù)內(nèi)容反饋(保外、移機(jī)等服務(wù)信息同樣適用此要求)。(正確答案)8、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)無(wú)配件,銷售公司有配件的處理方法,以下說(shuō)法正確的是:（）A、核實(shí)是否有通用配件、網(wǎng)點(diǎn)是否有新舊機(jī)配件可使用、附近網(wǎng)點(diǎn)是否有配件可借用等(正確答案)B、直接在系統(tǒng)反饋“待件”,等待中心配件到網(wǎng)點(diǎn)再幫用戶更換;C、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部立即安排人員到倉(cāng)庫(kù)取件,為用戶解決問(wèn)題;(正確答案)D、提前一小時(shí)咨詢中心配件組,是否可以在系統(tǒng)反饋“待件”(正確答案)E、時(shí)間要求在改約時(shí)間當(dāng)天完成,如因當(dāng)天晚上太晚影響作業(yè)可在第二天上午10點(diǎn)前完成(正確答案)9、用戶報(bào)修不制冷,師傅上門檢查疑似安裝問(wèn)題,以下規(guī)范的完工反饋是:（）A、用戶表示聯(lián)系安裝單位處理,同意關(guān)閉工單;B、已回訪用戶李先生138,師傅已上門維修不制冷故障,添加制冷劑;試機(jī)正常,服務(wù)滿意,回訪人:張三,回訪時(shí)間:2018-09-1116:00:00。(正確答案)C、用戶表示需要投訴的是安裝單位,對(duì)我司服務(wù)滿意,同意關(guān)閉工單;10、關(guān)于《2018年格力家用空調(diào)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目指導(dǎo)價(jià)》,以下說(shuō)法正確的是:（）A、各服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中如遇到用戶質(zhì)疑《2018年格力家用空調(diào)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目指導(dǎo)價(jià)》與電商平臺(tái)方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異時(shí),必須積極引導(dǎo)用戶進(jìn)入電商平臺(tái)查閱格力產(chǎn)品頁(yè)面公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并做好充分的解釋工作,嚴(yán)禁因此而產(chǎn)生差評(píng)。(正確答案)B、《2018年格力家用空調(diào)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目指導(dǎo)價(jià)》僅適用于各經(jīng)銷商的零售家用空調(diào),工程機(jī)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目不參與。(正確答案)C、根據(jù)雙方簽定《2018年度格力家用空調(diào)售后服務(wù)合作協(xié)議》第四條考核標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任第11條:乙方必須嚴(yán)格按照甲方制訂的安裝、維修等售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。乙方因未按甲方公布或通知的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)引起用戶投訴,高出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的金額:在人民幣100元(含100元)以上的,按超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的金額部分的10倍/單向甲方支付違約金。(正確答案)11、用戶撥打400或其他渠道已上墻機(jī)器需解碼的或需安裝非我司區(qū)域銷售而未辦跨區(qū)的機(jī)器,網(wǎng)點(diǎn)需要提供工單信息編號(hào)、服務(wù)商編號(hào)、舉報(bào)單位名稱、舉報(bào)人名字、聯(lián)系方式____等資料,并填寫《舉報(bào)疑似竄貨機(jī)登記表》發(fā)中心備案。（）A、疑似竄貨內(nèi)機(jī)條碼(正確答案)B、疑似竄貨外機(jī)條碼(正確答案)C、壓縮機(jī)Gr碼(正確答案)D、遙控器碼(正確答案)E、記錄竄貨機(jī)地址(正確答案)12、用戶購(gòu)買1匹空調(diào)要求安裝在15平方的頂樓房間,用戶要求一定要安裝,不接受退貨或更換,并表示以后出現(xiàn)不制冷無(wú)需網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān),請(qǐng)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)如何處理(多選題)（）A、告知用戶空調(diào)與空間不匹配不能安裝,建議用戶更換大匹數(shù);(正確答案)B、不符合條件不安裝,師傅走人;C、簽訂用戶告知書,告知用戶空調(diào)空間是不匹配的,再與用戶安裝。(正確答案)13、蘇寧遇到重單,APP應(yīng)怎樣操作?（）A、另約B、直接完成C、取消,并備注重單單號(hào)(正確答案)14、國(guó)美遇到用戶退換貨、環(huán)境等因素不能裝機(jī)的情況下,APP應(yīng)該選擇什么功能操作取消?（）A、用戶評(píng)價(jià)B、填寫回執(zhí)C、用戶拒裝或條件受限(正確答案)15、關(guān)于線上退換貨流程,需要銷售公司審批部分,以下環(huán)節(jié)正確的是:（）A、安裝前鑒定,外觀破損或變形;B、性能故障需銷售公司審批(正確答案)C、安裝后鑒定單必須附上檢測(cè)表、空調(diào)故障小視頻或照片等依據(jù),必要時(shí)需蓋本單位公章),提交銷售公司技術(shù)人員審批蓋章(正確答案)D、天貓平臺(tái)屬性能故障機(jī)子,平臺(tái)同意退換后,由網(wǎng)點(diǎn)售后負(fù)責(zé)拆機(jī)打包以順豐物流到付形式寄到指定地址。(正確答案)16、國(guó)美開箱外殘需要怎樣處理?（）A、買新機(jī)幫用戶換上,舊機(jī)修復(fù)返回國(guó)美倉(cāng)。(正確答案)B、同京東、天貓操作一樣,走線上退換貨流程C、走一年包換17、關(guān)于“改約”反饋,一下說(shuō)法正確的是:（）A、服務(wù)單位必須在我客服中心工單下派時(shí)間起計(jì)算,一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶預(yù)約上門時(shí)間,并按客戶要求時(shí)間上門服務(wù),同時(shí)必須在信息工單中操作完成首次進(jìn)度反饋;(正確答案)B、基于用戶個(gè)人原因,沒(méi)時(shí)間要求另約,必須反饋“用戶改約”。(正確答案)C、例:用戶沒(méi)時(shí)間,要求改約9月20日上門處理。若9月20日聯(lián)系用戶上門處理,用戶再次要求另約,必須在9月20日當(dāng)天再次操作改約,否則必須在當(dāng)天報(bào)完工。(正確答案)二、判斷題1、工程機(jī)輔材費(fèi)用按照《2018年佛山格力家用空調(diào)工程機(jī)輔材結(jié)算價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn)向經(jīng)銷商收取,經(jīng)銷商委托安裝單位直接向工程用戶收取的,必須提供委托書給安裝單位(天花機(jī)目前按照工程機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向經(jīng)銷商結(jié)算)對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、零售用戶提前布管:所有提前布管費(fèi)用由安裝單位向用戶收取,并開具收費(fèi)憑證。待用戶安裝空調(diào)時(shí)安裝單位返還用戶隨機(jī)配的原裝管費(fèi)用,安裝單位未按照要求返還的,中心按照亂收費(fèi)負(fù)激勵(lì)。對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、經(jīng)銷商需要將空調(diào)配送到用戶指定安裝點(diǎn)后,再將用戶購(gòu)買信息統(tǒng)計(jì)并準(zhǔn)確無(wú)誤的錄入派工系統(tǒng),經(jīng)銷商16點(diǎn)前創(chuàng)建的工單,淡季10月至次年5月在24小時(shí)內(nèi)安裝,旺季6月到9月在48小時(shí)內(nèi)安裝,若安裝單位超過(guò)服務(wù)時(shí)間安裝,每超時(shí)一天需支付違約金100元。對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、特殊工單報(bào)備流程:服務(wù)商將需要報(bào)備的特殊工單資料整理成壓縮包,附工單信息和目前需求等文字說(shuō)明通過(guò)郵箱同時(shí)發(fā)送相關(guān)區(qū)域技術(shù)人員和信息組郵箱,技術(shù)人員同時(shí)回復(fù)反饋意見(jiàn),減少工單報(bào)備對(duì)接流程。對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、我司目前負(fù)責(zé)佛山南海區(qū)域的蘇寧和天貓渠道安裝,上級(jí)維修派工銷售單位備注是“京東商城”,我司可向中心提出審批改派,備注:我司未負(fù)責(zé)京東渠道,請(qǐng)改派該區(qū)域京東網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)6、凡參與統(tǒng)裝經(jīng)銷商有以舊換新的客戶產(chǎn)生的舊機(jī),專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)拆卸,不得向經(jīng)銷商/用戶收取(高空/拆機(jī))等任何費(fèi)用,舊機(jī)由專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)消化處理