呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)講義

中國網(wǎng)通呼叫(hūjiào)中心

業(yè)務(wù)培訓(xùn)精品資料2目錄(mùlù)呼叫中心業(yè)務(wù)總體介紹(jièshào)國內(nèi)呼叫中心市場分析呼叫中心業(yè)務(wù)模式對比分析網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)概述網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見傳統(tǒng)外包呼叫中心介紹(jièshào)虛擬呼叫中心介紹(jièshào)呼叫中心業(yè)務(wù)營銷策略工作要求精品資料3國內(nèi)呼叫中心市場(shìchǎng)分析發(fā)展歷程(lìchéng)發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)展趨勢精品資料4呼叫中心(zhōngxīn)發(fā)展歷程從功能和應(yīng)用的角度分析，呼叫中心的發(fā)展可分為三個階段：第一階段：以呼入為主建立語音為主的呼入平臺，以提供信息服務(wù)為主。第二階段：以呼出為主建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電子商務(wù)的一部分形成交易，為公司提供新的利益增長點。目前中國已有少數(shù)企業(yè)在使用中。第三階段：綜合呼叫中心既是客戶服務(wù)中心，又是電話營銷中心，把銷售蘊(yùn)涵在客戶服務(wù)中。其模式是將呼入座席與呼出座席合并，縮減整體座席投入，當(dāng)呼出繁忙(fánmáng)時，系統(tǒng)將把部分呼入座席自動轉(zhuǎn)到呼出，最終達(dá)到呼入呼出的融合和成本的縮減。此時的呼叫中心已從成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心。精品資料55發(fā)展現(xiàn)狀－大企業(yè)(qǐyè)自建呼叫中心中小企業(yè)(qǐyè)租賃呼叫中心到2006年底，中國呼叫中心(zhōngxīn)市場總規(guī)模達(dá)到260億，2001年－2005年以平均13％的比例增長，2005年以后以平均15％增長率增長。大型企業(yè)多采取自建呼叫中心(zhōngxīn)的模式，市場容量相對飽和；而中小型企業(yè)發(fā)展迅速，大多采用租賃模式迅速建立自己的呼叫中心(zhōngxīn)，提升企業(yè)形象及服務(wù)水平，因此中小型企業(yè)客戶是呼叫中心(zhōngxīn)業(yè)務(wù)未來發(fā)展的重點對象。數(shù)據(jù)來源：中國呼叫中心統(tǒng)計2001-2006國內(nèi)呼叫中心發(fā)展概況：

呼叫中心為越來越多國內(nèi)企業(yè)接受，市場規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大大企業(yè)自建呼叫中心中小企業(yè)租賃呼叫中心精品資料6發(fā)展現(xiàn)狀－更多客戶(kèhù)選擇外包式呼叫中心更多客戶(kèhù)選擇外包式呼叫中心的原因如下：特點及原因基礎(chǔ)建設(shè)投入系統(tǒng)維護(hù)成本運(yùn)營管理成本系統(tǒng)建設(shè)的適用性系統(tǒng)建設(shè)的全面性服務(wù)的專業(yè)性管理的專業(yè)性項目準(zhǔn)備周期短運(yùn)營規(guī)模調(diào)整靈活數(shù)據(jù)資源人力資源其他資源成本因素專業(yè)性靈活性資源整合優(yōu)勢精品資料7發(fā)展(fāzhǎn)現(xiàn)狀－呼叫中心的行業(yè)、區(qū)域分布分析2002－2006年呼叫中心市場處于調(diào)增期，正從“量”的發(fā)展轉(zhuǎn)向“質(zhì)”的提高，針對性的行業(yè)發(fā)展開始替代原來盲目(mángmù)的市場拓展。呼叫中心的行業(yè)、區(qū)域分布如下圖：

在行業(yè)分布中，電信、交通運(yùn)輸、制造業(yè)的坐席數(shù)量排在前三位，分別占據(jù)了40.51%、8.19%、7.41％的份額，而外包以7.41％排名第四；在區(qū)域分布中，中國的呼叫中心主要集中在廣州、上海、北京等核心城市，除大連因離岸外包業(yè)務(wù)而擁有一定規(guī)模的坐席外，其他城市由于缺少客戶資源而數(shù)量有限。精品資料8發(fā)展趨勢2007－2010年是中國第二波呼叫中心建設(shè)風(fēng)潮期，預(yù)計呼叫中心投入規(guī)模平均年度復(fù)合增長率將超過20％，其中2007年中國呼叫中心投入規(guī)模將達(dá)到337.19億元。1、主要拉動因素：對外開放的服務(wù)業(yè)在2007－2010年將給呼叫中心廠商帶來更多市場增長機(jī)會。2008年奧運(yùn)會和2010年世界博覽會將成為呼叫中心發(fā)展的推動力。市場競爭加劇，企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整，客戶(kèhù)為先、服務(wù)制勝導(dǎo)致企業(yè)客戶(kèhù)服務(wù)中心需求的增加。2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析：先進(jìn)的IP技術(shù)成為發(fā)展方向行業(yè)應(yīng)用進(jìn)一步延伸咨詢及培訓(xùn)等增值業(yè)務(wù)大幅增長外包式呼叫中心發(fā)展成為趨勢精品資料9發(fā)展趨勢2007年行業(yè)客戶需求預(yù)測：2007年大型呼叫中心將由集中走向分散。2007年中國主要行業(yè)的大型用戶呼叫中心需求比例平均為40.2%，其中需求比例較高的汽車、交通、電子、物流、電力行業(yè)均超過40%，汽車行業(yè)高達(dá)60%以上?；づc鋼鐵的需求比例較低。中小企業(yè)客戶的呼叫中心建設(shè)仍是熱點。伴隨著一些中小企業(yè)的發(fā)展，競爭的激烈要求其提供完整的客戶體驗，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)提上了其議事日程；另外一些行業(yè)的集中需求也導(dǎo)致了中小呼叫中心建設(shè)的熱潮，如廣電行業(yè)、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的需求就最為明顯。國內(nèi)呼叫中心市場分析，小結(jié)：二十萬的坐席基數(shù)以及20％的年增長率，預(yù)示著國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心的需求潛力巨大；降低運(yùn)營管理成本，專注于核心優(yōu)勢的發(fā)展，促使企業(yè)選擇外包服務(wù)，這已成為(chéngwéi)國際、國內(nèi)呼叫中心市場的發(fā)展趨勢；中小企業(yè)客戶對外包呼叫中心的需求將迅速增長。精品資料10呼叫中心業(yè)務(wù)模式(móshì)對比三種業(yè)務(wù)模式(móshì)對比分析精品資料11呼叫中心的三種建設(shè)(jiànshè)模式－自建呼叫中心目前最常見的一種呼叫中心建設(shè)方式，即由企業(yè)采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要(xūyào)的所有軟硬件、從通信運(yùn)營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經(jīng)營、自主維護(hù)的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高，適合于需要(xūyào)建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺企業(yè)內(nèi)部環(huán)境PLMN精品資料12呼叫中心的三種建設(shè)(jiànshè)模式－傳統(tǒng)外包呼叫中心增值通信服務(wù)提供商提供場地(chǎngdì)、設(shè)備、客服人員等資源的組合式租賃服務(wù)，可承攬企業(yè)客戶所提出的各類呼叫中心應(yīng)用任務(wù)。這種方式非常適合于業(yè)務(wù)相對簡單的中小企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺外包運(yùn)營商內(nèi)部環(huán)境PLMN企業(yè)1企業(yè)2精品資料13呼叫(hūjiào)中心的三種建設(shè)模式－虛擬呼叫(hūjiào)中心虛擬呼叫中心是為企業(yè)提供的一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺資源(zīyuán)托管類服務(wù)。企業(yè)不需要投入任何呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)，只需要按照需求向虛擬呼叫中心運(yùn)營商申請?zhí)摂M呼叫中心資源(zīyuán)，就可以迅速建立起自己的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。虛擬呼叫中心可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本。非常適合中小企業(yè)使用。internetPSTN呼叫中心平臺虛擬呼叫中心運(yùn)營商內(nèi)部環(huán)境PLMNPSTN企業(yè)1企業(yè)2精品資料14呼叫中心三種(sānzhǒnɡ)建設(shè)模式比較從企業(yè)的角度出發(fā)，采用自建、傳統(tǒng)(chuántǒng)外包、虛擬呼叫中心這三種模式建立呼叫中心的比較如下：項目企業(yè)自建傳統(tǒng)外包虛擬呼叫中心面對供應(yīng)商通信運(yùn)營商、系統(tǒng)集成商、軟硬件廠商外包服務(wù)商網(wǎng)通公司企業(yè)設(shè)備投入采購PBX、ACD、IVR、CTI、終端坐席設(shè)備等軟硬件設(shè)備無準(zhǔn)備PC、電話、網(wǎng)通虛擬坐席許可證（軟件）坐席人員提供企業(yè)自己組織外包服務(wù)商提供，或企業(yè)自己組織企業(yè)自己組織坐席部屬集中，不能隨時調(diào)整集中，不能隨時調(diào)整可以分散部屬，集中管理場地提供企業(yè)自己組織外包服務(wù)商提供企業(yè)自己組織規(guī)模彈性容量固定，無法根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化調(diào)整服務(wù)能力受限于場地、系統(tǒng)規(guī)模，可在一定范圍內(nèi)調(diào)整企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)規(guī)律，隨時調(diào)整系統(tǒng)維護(hù)專人維護(hù)、成本高外包服務(wù)商維護(hù)網(wǎng)通公司維護(hù)數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂數(shù)據(jù)在外包服務(wù)商，由外包服務(wù)商對數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂精品資料15外包式呼叫中心業(yè)務(wù)類型(lèixíng)、提供方式外包呼叫中心業(yè)務(wù)類型包括：商業(yè)流程外包BPO（BusinessProcessingOutsourcing）信息服務(wù)外包ITO（InformationTechnologyOutsourcing）提供方式：咨詢顧問（企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、呼叫中心咨詢方案）市場服務(wù)（客戶回訪、人力外派、渠道監(jiān)管、離岸外包）數(shù)據(jù)服務(wù)（數(shù)據(jù)清洗、銷售(xiāoshòu)機(jī)會挖掘、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘）技術(shù)服務(wù)（CRM系統(tǒng)開發(fā)、呼叫管理系統(tǒng)開發(fā)）精品資料16網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)(zhǐdǎo)意見業(yè)務(wù)(yèwù)定義業(yè)務(wù)(yèwù)優(yōu)勢業(yè)務(wù)(yèwù)形式運(yùn)作模式精品資料17網(wǎng)通呼叫(hūjiào)中心業(yè)務(wù)定義呼叫中心業(yè)務(wù)是中國網(wǎng)通面向廣大企業(yè)客戶提供的呼叫中心系統(tǒng)資源、坐席出租，以及與呼叫中心相關(guān)的綜合服務(wù)提供。呼叫中心業(yè)務(wù)包括傳統(tǒng)外包和虛擬兩種形式。呼叫中心業(yè)務(wù)是與中國網(wǎng)通向“寬帶通信及多媒體服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略相適應(yīng)的一種業(yè)務(wù)實現(xiàn)(shíxiàn)。發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，為企業(yè)客戶提供外包服務(wù)，將服務(wù)向客戶的內(nèi)部業(yè)務(wù)層面擴(kuò)展，有利于深度挖掘客戶業(yè)務(wù)需求，對于提升客戶價值、抑制客戶流失、提高公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。精品資料18網(wǎng)通開展呼叫(hūjiào)中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢（一）品牌優(yōu)勢

各省在推廣呼叫中心業(yè)務(wù)時，要充分利用奧運(yùn)合作伙伴優(yōu)勢，借“奧運(yùn)會呼叫中心唯一服務(wù)提供商”、“與國外運(yùn)營商建立呼叫中心互聯(lián)”、“奧運(yùn)城市通”等項目(xiàngmù)宣傳推廣，把網(wǎng)通的奧運(yùn)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成品牌和品質(zhì)的優(yōu)勢，獲得客戶關(guān)注，贏得客戶選擇。“中國網(wǎng)通是北京2008年奧運(yùn)會合作伙伴，為您提供奧運(yùn)級的呼叫中心”經(jīng)營管理優(yōu)勢

熟悉如何處理呼叫和運(yùn)營呼叫中心，而且涉足呼叫中心領(lǐng)域較早(114、10060等大型呼叫中心），具有多年豐富的話務(wù)管理經(jīng)驗，擁有有專業(yè)水平的話務(wù)人員和管理人員；客戶資源優(yōu)勢

具有號碼資源優(yōu)勢，同時擁有龐大的用戶群，多年積累的客戶資源是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)；精品資料19網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)(yèwù)優(yōu)勢（二）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢

擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可以通過其本身的富余網(wǎng)絡(luò)資源為企業(yè)提供呼叫中心的一些功能和服務(wù)，并能夠滿足(mǎnzú)用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面具有優(yōu)勢。技術(shù)優(yōu)勢

擁有很多高水平、高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人員，能確保其服務(wù)素質(zhì)的高水準(zhǔn)，新業(yè)務(wù)上馬快、起點高，能滿足(mǎnzú)企業(yè)不斷發(fā)展的需求。服務(wù)支撐優(yōu)勢讓人放心，運(yùn)營企業(yè)分支機(jī)構(gòu)到縣。整體融合優(yōu)勢呼叫中心產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)產(chǎn)生強(qiáng)大的齒輪聯(lián)動效應(yīng)。精品資料20網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)(yèwù)形式網(wǎng)通利用傳統(tǒng)呼叫中心、新型的虛擬呼叫中心平臺為客戶提供呼叫中心外包業(yè)務(wù)。一、傳統(tǒng)外包呼叫中心網(wǎng)通提供呼叫中心場地、設(shè)備、坐席人員等，外包客戶只需提出對呼叫中心的應(yīng)用需求，支付相應(yīng)的費(fèi)用就可以獲取呼叫中心服務(wù)。傳統(tǒng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)面向企業(yè)客戶提供多種形式的資源外包及委托服務(wù)承接(chéngjiē)。二、虛擬呼叫中心網(wǎng)通利用虛擬呼叫中心平臺(平臺已經(jīng)建成，支持全國業(yè)務(wù))，向客戶提供呼叫中心資源及虛擬坐席出租業(yè)務(wù)。企業(yè)客戶付費(fèi)后，將獲得軟件形式的呼叫中心應(yīng)用，企業(yè)可以將坐席設(shè)置在互聯(lián)網(wǎng)所能到達(dá)的任何地方。精品資料21傳統(tǒng)(chuántǒng)外包呼叫中心運(yùn)作模式網(wǎng)通獨立提供業(yè)務(wù)與外包呼叫中心提供商合作我公司提供機(jī)房、設(shè)備、坐席，合作方提供人員，綜合利用雙方的營銷渠道，共同拓展外包呼叫中心業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)收入分成。與人力外包服務(wù)商合作：網(wǎng)通提供機(jī)房、設(shè)備及坐席，合作方提供人員；與系統(tǒng)提供商合作：由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)投入呼叫中心系統(tǒng)，雙方按約定比例進(jìn)行合作分成。這種合作模式下，網(wǎng)通無需投資，且有合作伙伴提供技術(shù)、運(yùn)營、客戶服務(wù)支持，網(wǎng)通只需專注于市場的拓展，投入少，產(chǎn)出多，可短平快產(chǎn)生收益。外包呼叫中心提供商合作：如我公司提供通信線路資源，合作方提供坐席、場地、人員，綜合利用雙方的營銷渠道，共同拓展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)收入分成。IT服務(wù)商合作：依靠合作伙伴的技術(shù)力量，定制開發(fā)(kāifā)業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足客戶個性化需求，提供差異化服務(wù)，提高網(wǎng)通外包呼叫中心競爭力。精品資料22傳統(tǒng)外包呼叫中心(zhōngxīn)介紹業(yè)務(wù)介紹經(jīng)營模式(móshì)經(jīng)營內(nèi)容發(fā)展策略精品資料23傳統(tǒng)(chuántǒng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)類型1、平臺資源出租類向企業(yè)提供呼叫中心平臺、機(jī)房、坐席等設(shè)施、虛擬呼叫中心坐席的出租。2、客服人員外包類外包客服人力資源，由網(wǎng)通為企業(yè)提供專業(yè)客服人員，直接進(jìn)駐企業(yè)客服中心為企業(yè)服務(wù)。3、坐席服務(wù)外包類企業(yè)向網(wǎng)通租用客服中心坐席，由網(wǎng)通客服人員代理完成企業(yè)所提出的各項任務(wù)。從業(yè)務(wù)應(yīng)用形式角度分為：呼入業(yè)務(wù)：以呼入為主的業(yè)務(wù)模式，應(yīng)用形式有：客戶服務(wù)熱線、投訴熱線、預(yù)約登記熱線、技術(shù)支持熱線、信息咨詢熱線、政府機(jī)構(gòu)的熱線電話等。呼出業(yè)務(wù)：以呼出為主的業(yè)務(wù)模式，應(yīng)用形式有：話營銷、銷售、數(shù)據(jù)庫營銷、市場信息調(diào)查、客戶回訪(huífǎng)、服務(wù)升級管理、催繳服務(wù)、電話提醒服務(wù)等。業(yè)務(wù)流程外包：企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商。4、增值類業(yè)務(wù)為企業(yè)提供呼叫中心運(yùn)營相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、業(yè)務(wù)流程應(yīng)用設(shè)計、系統(tǒng)集成、客戶數(shù)據(jù)分析、開發(fā)和管理服務(wù)等。精品資料24傳統(tǒng)外包呼叫(hūjiào)中心經(jīng)營內(nèi)容集團(tuán)目前正在研究制定(zhìdìng)傳統(tǒng)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)資費(fèi)，將在近期另行下發(fā)。已經(jīng)開展業(yè)務(wù)的地區(qū)，可暫按省內(nèi)現(xiàn)行資費(fèi)繼續(xù)執(zhí)行。外包呼叫中心經(jīng)營內(nèi)容定位推廣思路坐席硬件(場地＋設(shè)備)外包重點推廣具有電信資源的優(yōu)勢，適用于任何行業(yè)，重點推廣。人工坐席（場地＋設(shè)備＋服務(wù)專員）外包重點推廣1、可提供呼入、呼出、業(yè)務(wù)流程外包等完全的呼叫中心服務(wù)內(nèi)容，適用于各類企業(yè)。2、重點目標(biāo)客戶：政府及公共事業(yè)單位、生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、防偽、咨詢業(yè)。3、爭取穩(wěn)定的呼入類業(yè)務(wù)客戶；引導(dǎo)幫助客戶開展數(shù)據(jù)庫營銷，提高呼出業(yè)務(wù)收入。增值類服務(wù)嘗試推廣適合希望自建企業(yè)呼叫中心但又缺乏相關(guān)經(jīng)驗的企業(yè)，為其提供呼叫中心咨詢、培訓(xùn)以及運(yùn)營管理服務(wù)。初期作為嘗試推廣的業(yè)務(wù)項目，但作為今后的重點業(yè)務(wù)儲備。精品資料25基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能：呼叫中心整體外包、語音中繼出租、臨時座席出租（客戶(kèhù)通信和管理層面）擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能：切入到客戶(kèhù)業(yè)務(wù)層面呼叫中心話務(wù)員培訓(xùn)和管理咨詢呼叫中心業(yè)務(wù)與客戶(kèhù)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的接口開發(fā)基于呼叫中心的電子營銷客戶服務(wù)能力應(yīng)用(yìngyòng)開發(fā)能力業(yè)務(wù)營銷能力呼叫中心業(yè)務(wù)平臺一體化ICT服務(wù)能力發(fā)展方向呼叫中心業(yè)務(wù)功能及發(fā)展方向精品資料26傳統(tǒng)呼叫中心(zhōngxīn)發(fā)展策略服務(wù)差異化應(yīng)根據(jù)不同的客戶分群提供不同的服務(wù)內(nèi)容，高端客戶群由專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊向他們提供更增值的服務(wù)，滿足高端客戶的個性化需求，從而挖掘更大的業(yè)務(wù)機(jī)會；而中低端客戶由普通(pǔtōng)的呼叫中心座席組提供相對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；能力差異化呼叫中心座席組通常根據(jù)技能來劃分，后臺座席通常需要具有更高的技能、更豐富的經(jīng)驗、更長的工作年限并專長于某項產(chǎn)品或服務(wù)，這樣能更加深度地為高價值客戶務(wù)；成本差異化對高端客戶給予人工服務(wù)與自助服務(wù)的自由選擇，并針對性配備專用的服務(wù)資源；而對中低端客戶則考慮更多引導(dǎo)他們規(guī)則的需求至相對低成本的渠道，如IVR、網(wǎng)站、短信等自助渠道；精品資料27傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展(fāzhǎn)策略發(fā)揮網(wǎng)通優(yōu)勢，關(guān)注技術(shù)服務(wù)普通呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)只限于(xiànyú)提供坐席資源外包和咨詢服務(wù)，對客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用層面切入較淺，不能滿足客戶對信息化綜合性解決方案的需求。各省在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，應(yīng)發(fā)揮公司資源整合方面的優(yōu)勢，在發(fā)展坐席外包的基礎(chǔ)上，關(guān)注提供技術(shù)性服務(wù)。使用外包呼叫中心的企業(yè)個性化需求多，應(yīng)以客戶的差異化需求為切入點，依托網(wǎng)通自身或合作伙伴的技術(shù)力量，滿足客戶個性化需求，提供差異化的客戶端服務(wù)。滿足客戶多樣的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，提高呼叫中心的效用，滿足商企客戶降低呼叫中心使用成本和利用呼叫中心獲得商業(yè)利益的雙重需求，提高客戶粘性和客戶滿意度。精品資料28虛擬呼叫(hūjiào)中心介紹業(yè)務(wù)(yèwù)功能業(yè)務(wù)(yèwù)優(yōu)勢與賣點資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶定位精品資料29業(yè)務(wù)(yèwù)功能虛擬呼叫(hūjiào)中心介紹1、統(tǒng)一號碼2、自動語音服務(wù)3、人工座席4、隨電數(shù)據(jù)5、智能路由6、錄音管理7、知識庫管理8、呼叫統(tǒng)計9、工單管理10、客戶管理11、監(jiān)控管理精品資料30虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)(yèwù)功能－匯接業(yè)務(wù)(yèwù)匯接功能統(tǒng)一號碼為企業(yè)提供統(tǒng)一呼叫中心接入號碼，方便企業(yè)提供客戶服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)形象。此業(yè)務(wù)目前不拘泥于已經(jīng)開放的全網(wǎng)號碼：116868xx/116867xx/116869xx4006/800/短號碼/用戶自帶的網(wǎng)通普通號碼均可開通此業(yè)務(wù)。精品資料31虛擬呼叫(hūjiào)中心業(yè)務(wù)功能－自動語音業(yè)務(wù)自動語音業(yè)務(wù)自動語音服務(wù)可以實現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導(dǎo)航、中英文TTS等。精品資料32虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)(yèwù)功能－人工業(yè)務(wù)(yèwù)人工業(yè)務(wù)人工座席將呼叫從自動語音服務(wù)轉(zhuǎn)為人工座席服務(wù)座席電話終端可以是固定電話、小靈通、手機(jī)。軟電話工具則支持在PC上對當(dāng)前呼叫進(jìn)行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方會議等基本話務(wù)功能。隨電數(shù)據(jù)根據(jù)主叫號碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號碼數(shù)據(jù)信息，如歷史交易、客戶信息、客戶習(xí)慣等智能路由根據(jù)主叫號碼、人工座席技能高低、座席等待時間長短等定制智能路由策略，讓最合適的座席人員提供服務(wù)。錄音管理企業(yè)可以對人工受理的電話進(jìn)行錄音監(jiān)控。錄音方式企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時錄音、隨機(jī)錄音等。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時回放錄音文件。知識庫管理提供客戶咨詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。精品資料33虛擬呼叫中心(zhōngxīn)業(yè)務(wù)功能－人工業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)呼叫統(tǒng)計為企業(yè)提供呼叫統(tǒng)計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表等。工單管理客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會自動彈出工單。二次以上客戶拔打，系統(tǒng)則自動彈出保存過的客戶歷史記錄。（如客戶名稱、電話、地址、業(yè)務(wù)記錄等）客戶管理企業(yè)可以建立客戶資料的管理，還可以通過各類業(yè)務(wù)呼叫的數(shù)據(jù)分析，為市場營銷、輔助決策提供重要依據(jù)。監(jiān)控管理為企業(yè)提供座席人員工作狀態(tài)的管理功能、以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。精品資料34業(yè)務(wù)(yèwù)優(yōu)勢虛擬呼叫(hūjiào)中心介紹1、統(tǒng)一號碼2、自動語音導(dǎo)航（IVR）3、智能路由4、分布式座席5、彈性座席6、快速開通精品資料35虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢－統(tǒng)一(tǒngyī)號碼統(tǒng)一接入號碼，不限地域(dìyù)、固定電話、小靈通、移動電話均可撥打！不管您用何種終端、何種運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)，您的服務(wù)人員到哪里，都可以進(jìn)行服務(wù)受理。4006/800/116867/68/69

用戶可以只申請一個電話號碼（4006/800/短號碼/市話號碼）作為虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)接入號碼，對這一電話號碼的呼叫，可根據(jù)用戶的要求接至不同的目的地。滿足客戶全網(wǎng)呼叫的需求。精品資料36虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢－自動語音(yǔyīn)導(dǎo)航（IVR)可以提供復(fù)雜的多級IVR服務(wù)案例：寧波昆和建設(shè)集團(tuán)公司業(yè)務(wù)分布在寧波、杭州、紹興，用戶呼叫昆和4006的號碼，通過結(jié)合虛擬呼叫中心自動語音導(dǎo)航，可以應(yīng)用多級ivr功能(gōngnéng)并且自動導(dǎo)航就近路由到寧波、杭州、紹興。4006昆和公司歡迎/通告杭州城市公司寧波城市公司紹興城市公司1、樓盤銷售2、物業(yè)管理3、客戶服務(wù)4、預(yù)留一至兩個接口1、自動語音2、人工樓盤介紹銷售信息白蕩海管理處山水人家管理處親親家園管理處坤和會積分查詢坤和會活動信息白蕩海山水人家4S店人工服務(wù)親親家園4S店人工服務(wù)精品資料37虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)(yèwù)優(yōu)勢－智能路由根據(jù)用戶來電識別用戶身份，根據(jù)用戶特性按照坐席特長、等待時間等因素，動態(tài)調(diào)配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務(wù)。讓用戶享受更高的服務(wù)品質(zhì)。滿足客戶組建全國呼叫中心的需求，實現(xiàn)(shíxiàn)靈活的全國呼叫、集中式管理，屬地化服務(wù)的業(yè)務(wù)體系。呼叫中心平臺電話就近路由座席技能級別路由座席工號順序路由座席空閑優(yōu)先路由座席溢出路由呼叫中心平臺－路由調(diào)度客戶通常面臨的問題：遇到不專業(yè)的客服人員尋求個性化服務(wù)等待時間長座席組A座席組B座席組C精品資料38虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(yōushì)－分布式座席38intranet呼叫中心(zhōngxīn)平臺北京上海不同地點座席人員協(xié)同工作

人工座席不受地域限制，能夠部署到互聯(lián)網(wǎng)所能達(dá)到的任何地方，身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一平臺下共同處理用戶咨詢與投訴問題。滿足客戶組建分布式呼叫中心的需求。解決連鎖機(jī)構(gòu)、不同地域分公司間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。。精品資料39業(yè)務(wù)(yèwù)高峰已過，不再需要20個座席，只需要10個座席了

虛擬(xūnǐ)呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢－彈性座席

根據(jù)市場變化，客戶可以按照需求隨時調(diào)整人工座席數(shù)量及自動語音數(shù)量，滿足客戶組建規(guī)模不定型呼叫中心的需求，解決證券、旅游、家電銷售等行業(yè)業(yè)務(wù)量高峰時話務(wù)溢出給企業(yè)帶來的損失，業(yè)務(wù)量低谷時造成的座席數(shù)量過大帶來的較大成本的付出。精品資料40您好這里是XX公司，請問(qǐngwèn)您需要什么幫助？虛擬(xūnǐ)呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢－快速開通

傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)周期為3至6個月，快速開通，可以解決傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長的問題。從用戶申請業(yè)務(wù)正式受理到業(yè)務(wù)實現(xiàn)報竣，7個工作日完成。滿足客戶組建臨時性呼叫中心的需求。精品資料4141虛擬呼叫中心(zhōngxīn)業(yè)務(wù)賣點電信級級呼叫中心服務(wù)：網(wǎng)通公司能夠提供運(yùn)營商級平臺品質(zhì)的呼叫中心服務(wù)。省錢、省心：用戶使用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)不用投資建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，省去軟硬件設(shè)備選型、組建、升級維護(hù)等繁瑣的工作。網(wǎng)通公司提供一體化的產(chǎn)品服務(wù)。強(qiáng)大的呼叫中心功能：提供多級IVR流程、補(bǔ)充400/800等匯接業(yè)務(wù)功能。分布式座席集中管理服務(wù)，補(bǔ)充傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)功能?？焖?kuàisù)組建：“語音天地”呼叫中心業(yè)務(wù)實現(xiàn)只需7個工作日。精品資料42虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶(kèhù)定位“語音天地”虛擬呼叫中心可以滿足企業(yè)分布式呼叫中心、臨時性呼叫中心、規(guī)模不定型呼叫中心、現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)溢出、自動語音業(yè)務(wù)的需求(xūqiú)。目標(biāo)客戶定位有規(guī)范化服務(wù)要求，但又無力自建呼叫中心的中小企業(yè)，尤其適合以呼叫中心做為贏利中心的中小企業(yè)客戶。原有大量400、800、本地電話熱線客戶，需要升級為多級IVR應(yīng)用或增加座席功能的企業(yè)客戶。企業(yè)不用更換號碼，“語音天地”虛擬呼叫中心作為業(yè)務(wù)補(bǔ)充，為企業(yè)保值、增值。精品資料43呼叫中心業(yè)務(wù)營銷(yínɡxiāo)策略市場(shìchǎng)目標(biāo)營銷策略精品資料44呼叫中心業(yè)務(wù)市場(shìchǎng)目標(biāo)細(xì)分行業(yè)和客戶，獲得與主導(dǎo)運(yùn)營商地位相匹配的呼叫中心市場份額外包呼叫中心實現(xiàn)(shíxiàn)對政府、中高端企業(yè)客戶的覆蓋，增加客戶的長期黏著力打造品牌優(yōu)勢，虛擬呼叫中心成為中國中小企業(yè)呼叫中心的首選產(chǎn)品外包和虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)并重發(fā)展精品資料45網(wǎng)通呼叫中心(zhōngxīn)業(yè)務(wù)發(fā)展策略區(qū)域策略1、北方：傳統(tǒng)外包、虛擬呼叫中心同步發(fā)展2、南方：重點發(fā)展虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)。產(chǎn)品組合策略依托網(wǎng)通的主流產(chǎn)品或成熟業(yè)務(wù)，采用呼叫中心與主流產(chǎn)品的組合推廣，相輔相成，共謀發(fā)展。細(xì)分市場策略1、利用政府信息化推進(jìn)契機(jī)(qìjī)，爭取政府部門各種政務(wù)、服務(wù)呼叫中心項目；2、分析需求旺盛的中小企業(yè)的需求，不斷完善產(chǎn)品，推出專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案；3、利用服務(wù)業(yè)對外開放，吸引外資注入的市場機(jī)會，推動呼叫中心在服務(wù)行業(yè)、跨國企業(yè)的應(yīng)用。合作發(fā)展策略開展與外包呼叫中心等廠商的合作，謀求共贏發(fā)展。精品資料46價格(jiàgé)策略：為了吸引企業(yè)客戶使用呼叫中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)導(dǎo)入期對于申請開通呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶，業(yè)務(wù)功能(gōngnéng)費(fèi)等給予較大的優(yōu)惠。渠道策略：

業(yè)務(wù)推廣初期以大客戶經(jīng)理和商務(wù)客戶經(jīng)理直銷為主，以社會代理商為輔。應(yīng)積極利用有行業(yè)背景的代理渠道，建立相應(yīng)的渠道銷售管理及獎勵機(jī)制。捆綁營銷策略：

呼叫中心產(chǎn)品可以同網(wǎng)通現(xiàn)有產(chǎn)品形成功能互補(bǔ)，可作為對商企用戶整體解決方案的一部分進(jìn)行銷售，各分公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對企業(yè)用戶需求的分析能力，并據(jù)此提出對企業(yè)用戶的多業(yè)務(wù)解決方案，適時地將呼叫中心業(yè)務(wù)捆綁進(jìn)去。如可以與4006、商企電話、企業(yè)寬帶、ASP等產(chǎn)品捆綁銷售。在推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展同時擴(kuò)大網(wǎng)通相關(guān)產(chǎn)品的市場份額。宣傳策略：

針對行業(yè)目標(biāo)客戶主要通過直投、商務(wù)/財經(jīng)類報刊、巡展、行業(yè)展會等實施手段強(qiáng)化對客戶的吸引。呼叫中心業(yè)務(wù)總體營銷策略精品資料47細(xì)分客戶群，提供(tígōng)不同行業(yè)解決方案1、積極配合政府相關(guān)部門開展呼叫中心業(yè)務(wù)，滿足政務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)需求：抓住政府信息化建設(shè)機(jī)遇，積極爭取政府部門(包括工商、稅務(wù)、公安、司法(sīfǎ)、海關(guān)、教育、消防、社區(qū)等等)的各種政務(wù)、服務(wù)呼叫中心項目。2、關(guān)注中小企業(yè)越來越多的中小企業(yè)意識到呼叫中心的運(yùn)用對于處理好企業(yè)與客戶關(guān)系，以及開展?fàn)I銷活動的重要作用，卻沒有實力或精力自建，以外包或虛擬方式運(yùn)營呼叫中心是這些企業(yè)的最佳選擇。要關(guān)注中小企業(yè)的需求，創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)，向數(shù)量龐大的中小企業(yè)尋求利潤。3、研究呼叫中心業(yè)務(wù)在各行業(yè)的應(yīng)用，進(jìn)行行業(yè)細(xì)分不同行業(yè)呼叫中心需求不同，根據(jù)不同行業(yè)制定不同的營銷策略，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。提供不同行業(yè)的解決方案，為客戶開發(fā)呼叫中心與后臺信息系統(tǒng)接口。

精品資料48鎖定重點行業(yè)標(biāo)桿(biāogān)企業(yè)梳理現(xiàn)有大客戶、商務(wù)客戶名錄，明確目標(biāo)客戶群，鎖定行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)重點(zhòngdiǎn)突破。發(fā)展重要行業(yè)客戶，尤其是4006/800客戶中行業(yè)領(lǐng)航者客戶，在客戶不改變現(xiàn)有應(yīng)用的情況下，開發(fā)滿足行業(yè)需求的解決方案，樹立行業(yè)標(biāo)桿客戶，形成燈塔效應(yīng)，開展案例營銷。案例營銷采用結(jié)構(gòu)化營銷模式：目標(biāo)客戶調(diào)查：客戶經(jīng)理對目標(biāo)客戶進(jìn)行走訪調(diào)查、或者采用業(yè)務(wù)推介會的方式，摸清客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和對虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)的需求。推介產(chǎn)品：可以是虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)解決方案，也可以是2～3種特定產(chǎn)品、服務(wù)的組合捆綁。可以對于進(jìn)入行業(yè)細(xì)分名單的客戶，根據(jù)重要程度分批次召開推介會。

跟進(jìn)銷售：根據(jù)與會客戶的反饋信息，對每一個有需求意向的客戶應(yīng)持續(xù)跟蹤、回訪，對重點客戶進(jìn)行一對一營銷，力爭成功簽單。售后服務(wù)：對于體驗試用客戶，及時解決客戶使用中遇到的問題，幫助客戶形成使用習(xí)慣。精品資料49呼叫中心業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶－適用(shìyòng)行業(yè)政府及公共事業(yè)單位燃?xì)?、自來水、市長熱線、質(zhì)量監(jiān)督熱線、環(huán)保熱線、城建熱線、稅務(wù)熱線等。生產(chǎn)制造業(yè)耐用消費(fèi)品類，如汽車、家電、電腦(diànnǎo)、數(shù)碼產(chǎn)品等；日用品類，如化妝品、保健品等。服務(wù)業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、商業(yè)連鎖、旅游、票務(wù)代理銷售等。交通運(yùn)輸業(yè)航空公司、鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、物流配送、交通調(diào)度等。咨詢業(yè)醫(yī)療咨詢、公益信息咨詢、娛樂信息查詢等。金融業(yè)保險、證券等。防偽各類全國防偽公司。新聞出版與傳媒娛樂電視媒體、平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)公司等。精品資料50虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)重點推廣(tuīguǎng)對象座席數(shù)量隨業(yè)務(wù)量靈活變化的企業(yè)：座席數(shù)量隨需而變，根據(jù)客戶季節(jié)性業(yè)務(wù)的開展，按需要隨時增加或減少座席數(shù)量。如：基金證券業(yè)、旅游服務(wù)行業(yè)、航空訂票業(yè)等。需要分布式呼