呼叫中心系統(tǒng)介紹-市縣熱線辦培訓

呼叫中心系統(tǒng)功能(gōngnéng)介紹——縣熱線辦培訓手冊精品資料2主要(zhǔyào)內(nèi)容：市縣熱線(rèxiàn)辦基本使用操作其他功能介紹23市縣熱線辦人員培訓座席電腦IE設置1精品資料3主要(zhǔyào)內(nèi)容：市縣熱線(rèxiàn)辦人員培訓座席電腦IE設置1精品資料Page4IE設置(shèzhì)信任站點添加打開IE->工具(gōngjù)->Internet選項->安全->受信任的站點->站點。添加如下IP：59.215.57.*精品資料Page5IE設置(shèzhì)自定義級別設置打開IE->工具->Internet選項->安全分別修改Internet、受信任的站點的自定義級別，將所有帶有ActiveX的選項設置為“啟用(qǐyòng)”；將阻止彈出窗口選為“禁用”；精品資料Page6IE設置(shèzhì)啟用彈出窗口阻止程序(chéngxù)打開IE->工具->Internet選項->隱藏啟用彈出窗口阻止程序(chéngxù)√去掉精品資料7主要(zhǔyào)內(nèi)容：市縣熱線(rèxiàn)辦基本使用操作2市縣熱線辦人員培訓精品資料812345業(yè)務(yèwù)流程圖精品資料Page9登錄(dēnɡlù)系統(tǒng)登錄客服系統(tǒng)IE輸入(shūrù)：6:7001/focus回車。輸入(shūrù)用戶名、密碼即可精品資料界面(jièmiàn)介紹Page10快捷鍵區(qū)域(qūyù)知識庫高級檢索個人首頁菜單區(qū)域登錄客服系統(tǒng)成功后顯示如下界面：精品資料界面(jièmiàn)功能介紹Page11快捷鍵區(qū)域包括我的公告、我的通訊錄、備忘錄管理、待辦訴求件我的公告：可以查看管理員發(fā)布的公告信息我的通訊錄：可以查看自己設置通訊錄和全州通訊錄備忘錄管理：設置備忘錄，到時間自動提醒功能待辦訴求件：查看本人的待辦訴求知識庫高級(gāojí)檢索可以通過輸入關鍵字進行便捷的知識檢索，詳細使用參照知識庫功能介紹菜單區(qū)域新增訴求、訴求查詢、留言管理、跑馬燈查詢、我的小結查詢、知識庫查詢等操作個人首頁區(qū)域訴求信息（待辦、已辦、逾期、辦結統(tǒng)計）、個人基本信息、最新公告顯示、個人備忘錄顯示、當前處理人添寫注意：當前處理人，熱線辦、州、市縣直屬處理部門必須添寫自己處理人的真實姓名，如不添寫無法處理訴求件精品資料所謂訴求，在系統(tǒng)環(huán)境中，是群眾對關心的民生問題與政府進行溝通的一種方式。訴求內(nèi)容涵蓋社會治安、交通設施、施工擾民與占道違建、環(huán)境污染與衛(wèi)生整治、城市基建與水電搶修等民生問題。溝通渠道包括網(wǎng)站、電話、郵件、信函、QQ等。所謂訴求管理，是指綜合使用電話、網(wǎng)絡、計算機等介質(zhì)對訴求進行獲取、錄入(lùrù)、整理、查詢、查看、提交、處理、公布結果等一系列操作，旨在提高政府辦事效率與透明度，滿足群眾與政府各自需求。Page12訴求(sùqiú)管理訴求管理訴求管理說明基本概念點擊【權限分類】點擊【訴求管理】進入【訴求管理列表頁面】【待續(xù)】操作步驟精品資料Page13待辦(dàibàn)訴求待辦訴求是指查詢、選擇待處理訴求，查看分發(fā)給本崗的訴求及其詳細信息，并進行辦結、轉辦的行為。待辦訴求處理過程包括：調(diào)聽錄音，打印(dǎyìn)訴求審批單，得到審批意見（離線），錄入轉辦、回復意見，提交/回退/辦結訴求。

精品資料Page14待辦(dàibàn)訴求查詢?yōu)g覽【導航(dǎoháng)菜單】點擊【訴求管理】點擊【待辦訴求】轉入【訴求待辦頁面】輸入【查詢條件】點擊【查詢】顯示【查詢結果列表】【待續(xù)】

精品資料Page15待辦(dàibàn)訴求處理【繼續(xù)】【待辦訴求列表】選擇【待處理訴求】點擊【處理】轉入(zhuǎnrù)【待分發(fā)/處理訴求詳細信息頁面】【待續(xù)】

處理【繼續(xù)】精品資料Page16待辦(dàibàn)訴求查看相關訴求內(nèi)容（包括訴求內(nèi)容、附件(fùjiàn)、錄音等）

精品資料Page17待辦(dàibàn)訴求錄音調(diào)聽【繼續(xù)】【待處理訴求詳細信息頁面】點擊【播放按鈕】彈出【錄音調(diào)聽窗口】調(diào)聽【錄音】【待續(xù)(dàixù)】注意：如果是電話訴求會記錄相關錄音、第一次調(diào)聽錄音需會提示安裝“播放器”

調(diào)聽錄音精品資料Page18待辦(dàibàn)訴求處理流程(liúchéng)跟進可以查看上一個部門轉辦已經(jīng)及回復意見

處理流程跟進精品資料Page19待辦(dàibàn)訴求

訴求(sùqiú)審批單精品資料Page20待辦(dàibàn)訴求打印(dǎyìn)訴求審批單【繼續(xù)】【待處理訴求詳細信息頁面】點擊【打印(dǎyìn)審批單】彈出【訴求審批單傳開】點擊【打印(dǎyìn)】打印(dǎyìn)【訴求審批單】【完成】

訴求審批單打印打印審批精品資料Page21待辦(dàibàn)訴求訴求(sùqiú)回復添寫“回復意見”添寫“短信內(nèi)容”，短信是發(fā)給訴求(sùqiú)人的，如不添寫內(nèi)容不會發(fā)送上傳附件，如果回復已經(jīng)比較多可以選擇上傳附件

精品資料Page22待辦(dàibàn)訴求提交【繼續(xù)】【待處理訴求詳細信息頁面】點擊【提交】彈出【流程候選者確定窗口(chuāngkǒu)】【待續(xù)】

提交精品資料Page23待辦(dàibàn)訴求提交（不抄送）【繼續(xù)】【流程候選者確定窗口】選擇【角色（提交對象）】顯示【用戶列表(lièbiǎo)】選擇【用戶（提交對象）】（單選）點擊【提交】訴求【提交】【完成】提交（并抄送）【繼續(xù)】【流程候選者確定窗口】選擇【角色（提交對象）】顯示【用戶列表(lièbiǎo)】選擇【用戶（提交對象）】（單選）選擇【角色（抄送對象）】顯示【用戶列表(lièbiǎo)】選擇【用戶（抄送對象）】（單選）點擊【提交】訴求【提交】【完成】

精品資料Page24待辦(dàibàn)訴求

訴求提交（工作流）第二步選定抄送對象先選定角色(juésè)再選定用戶待辦訴求處理·提交訴求提交（工作流）該操作表示把訴求提交給另外的節(jié)點前提：必須先選擇訴求提交對象視具體情況需要決定是否選擇抄送對象訴求提交（工作流）第一步選定提交對象先選定角色再選定用戶提交訴求時可以選擇向流轉人發(fā)送即時消息、短信、郵件，默認選擇發(fā)送即時消息和短信件精品資料Page25待辦(dàibàn)訴求辦結（完成）【繼續(xù)(jìxù)】【流程候選者確定窗口】點擊【完成】訴求【辦結】【完成】

訴求完成（工作流）該操作表示辦結該訴求注意：此操作無需選擇流程候選者待辦訴求處理·完成精品資料Page26辦結/已辦/抄送(chāosònɡ)訴求查詢辦結訴求是指執(zhí)行辦結操作后的訴求;已辦訴求是指經(jīng)過當前用戶處理過的訴求;抄送訴求是指抄送給(sònɡɡěi)當前用戶的訴求。查詢?yōu)g覽【導航菜單】點擊【訴求管理】點擊【訴求查詢】點擊【辦結/已辦/抄送訴求】轉入【辦結/已辦/抄送訴求頁面】輸入【查詢條件】點擊【查詢】顯示【查詢結果列表】【待續(xù)】查看【繼續(xù)】【辦結/已辦/抄送訴求列表】點擊【瀏覽】顯示【查詢結果列表】點擊【待瀏覽訴求】轉入【訴求詳細信息頁面】查看【訴求詳細信息】瀏覽【處理意見】查看【處理意見】【完成】

精品資料Page27辦結/已辦/抄送(chāosònɡ)訴求查詢

辦結訴求(sùqiú)列表已辦訴求列表精品資料Page28辦結/已辦/抄送(chāosònɡ)訴求查詢

抄送訴求(sùqiú)列表精品資料29主要(zhǔyào)內(nèi)容：其他(qítā)功能介紹3市縣熱線辦人員培訓精品資料所謂跑馬燈，是指系統(tǒng)主窗體底部的橫向文字滾動條，旨在(zhǐzài)快速發(fā)布、傳播、接收信息所謂跑馬燈管理，是指對跑馬燈進行查詢、查看、新增、刪除、修改、啟動、停止，查看接收人等操作的行為Page30運營(yùnyíng)管理跑馬燈管理運營管理說明基本概念點擊【運營管理】點擊【跑馬燈管理】進入【跑馬燈管理頁面】【待續(xù)】操作步驟精品資料Page31跑馬燈查詢(cháxún)【繼續(xù)】【跑馬燈管理】輸入【查詢條件(tiáojiàn)】點擊【查詢】顯示【查詢結果列表】【完成】精品資料Page32跑馬燈運行(yùnxíng)狀態(tài)控制【繼續(xù)】【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點擊【查詢】顯示【查詢結果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的跑馬燈設置】選定【待改變狀態(tài)跑馬燈設置】點擊【啟動/停止(tíngzhǐ)】【完成】精品資料Page33跑馬燈刪除(shānchú)【繼續(xù)】【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點擊【查詢】顯示【查詢結果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的跑馬燈設置(shèzhì)】選定【待刪除跑馬燈設置(shèzhì)】點擊【刪除】【完成】精品資料Page34跑馬燈修改(xiūgǎi)【繼續(xù)(jìxù)】【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點擊【查詢】顯示【查詢結果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)(jìxù)】瀏覽【符合條件的跑馬燈設置】選定【待修改跑馬燈設置】點擊【修改】修改【跑馬燈各項屬性】點擊【跑保存】【完成】精品資料Page35新增跑馬燈設置(shèzhì)【繼續(xù)】【跑馬燈管理】點擊【新增】轉入【新增跑馬燈頁面】【待續(xù)】【繼續(xù)】【新增跑馬燈】查看【新增跑馬燈欄目】輸入【跑馬燈各項屬性(shǔxìng)】【完成】標題內(nèi)容輸入備注跑馬燈標題文本框必填項起止時間年-月-日時:分:秒彈出日期時間輔助輸入窗口必填項斜體斜體/正常下拉選擇框，缺省為“正?！贝煮w粗體/正常下拉選擇框，缺省為“正常”字體顏色無選擇、紅色、綠色、黃色、白色缺省為“--無選擇--”接收人可以選擇用戶，也可以選擇機構、技能組彈出機構、技能組窗口，樹形結構可以覆蓋選擇，可以多選必填項允許群發(fā)跑馬燈內(nèi)容500字以內(nèi)多行文本框必填項跑馬燈設置明細

精品資料所謂公告，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指企業(yè)通過系統(tǒng)向指定用戶發(fā)布的信息所謂公告管理，是指管理員對公告進行查詢、查看、發(fā)布、刪除(shānchú)等操作的行為Page36運營(yùnyíng)管理公告管理運營管理說明基本概念點擊【運營管理】點擊【公告管理】進入【公告管理頁面】【待續(xù)】操作步驟精品資料Page37公告(gōnggào)新增【繼續(xù)】【公告管理】點擊【新增】彈出【公告新增窗口】【待續(xù)】【繼續(xù)】查看【公告新增欄目】輸入【公告各項屬性(shǔxìng)】點擊【保存】【完成】精品資料Page38公告查詢(cháxún)查看【繼續(xù)】【公告管理】輸入【查詢條件】點擊【查詢】顯示(xiǎnshì)【查詢結果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的公告】選定【待查看公告】點擊【公告標題】彈出【公告信息瀏覽窗口】【待續(xù)】【繼續(xù)】【公告信息瀏覽】查看【公告信息】【完成】精品資料Page39公告(gōnggào)刪除【繼續(xù)】【公告管理】輸入【查詢條件】點擊【查詢】顯示【查詢結果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽(liúlǎn)【符合條件的公告】選定【待刪除公告】點擊【刪除】【完成】精品資料所謂我的跑馬燈，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指當前用戶(yònghù)收到的正在運行的跑馬燈消息Page40運營(yùnyíng)管理我的跑馬燈運營管理說明基本概念點擊【運營管理】點擊【我的跑馬燈】進入【我的跑馬燈頁面】【待續(xù)】操作步驟精品資料Page41瀏覽(liúlǎn)我的跑馬燈【繼續(xù)】【我的跑馬燈】瀏覽(liúlǎn)【我的跑馬燈】【完成】精品資料Page42跑馬燈提醒(tíxǐng)登錄【系統(tǒng)】稍待片刻顯示(xiǎnshì)【我的跑馬燈（窗體底部）】查看【我的跑馬燈】【完成】精品資料所謂我的公告，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指用戶對已接收的公告進行查詢、查看(chákàn)、閱讀等操作的行為Page43運營(yùnyíng)管理我的公告運營管理說明基本概念點擊【運營管理】點擊【我的公告】進入【我的公告頁面】【待續(xù)】操作步驟精品資料Page44查詢查看閱讀(yuèdú)我的公告【繼續(xù)】【我的公告】輸入【查詢條件】點擊【查詢】顯示【查詢結果列表】瀏覽【符合條件的公告】選定【待查看公告】點擊【公告標題】彈出【公告窗口(chuāngkǒu)】查看【公告內(nèi)容】點擊【閱讀】【完成】精品資料Page45公告(gōnggào)提醒登錄【系統(tǒng)】稍待片刻顯示【公告提醒（窗體右下方）】顯示【我的公告列表】瀏覽【我的公告列表】查看(chákàn)【我的公告】【完成】精品資料所謂備忘錄，在系統(tǒng)環(huán)境(huánjìng)中，是指系統(tǒng)維護用戶待辦任務的一種機制，支持對備忘信息的瀏覽、查看、發(fā)起、刪除、修改、處理、適時提醒等操作Page46運營(yùnyíng)管理備忘錄運營管理說明基本概念點擊【運營管理】點擊【備忘錄】進入【備忘錄頁面（日歷導航）】【待續(xù)】操作步驟精品資料Page47瀏覽(liúlǎn)查看備忘錄【繼續(xù)(jìxù)】【備忘錄】調(diào)整【日歷年份和月份】瀏覽【備忘錄】【待續(xù)】【繼續(xù)(jìxù)】選定【待查看備忘】點擊【待查看備忘】彈出【備忘窗口】查看【備忘信息】【完成】精品資料