呼叫中心技術(shù)

呼叫(hūjiào)中心基礎(chǔ)知識R精品資料呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營(yùnyíng)操作場所。什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心=聽的見的微笑精品資料呼叫(hūjiào)中心系統(tǒng)發(fā)展史精品資料第一代技術(shù)(jìshù)：熱線電話，無CTI集成技術(shù)(jìshù)。第二代技術(shù)：電話線采用Modem接入計算機，為用戶提供聲訊與人工(réngōng)服務。第三代：電話線采用語音板卡接入，與數(shù)據(jù)庫整合，為用戶提供多種服務。第四代：數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)接入、整合軟交換，多媒體交換機、數(shù)據(jù)庫等。為用戶提供語音、傳真、視頻、會議、郵件等服務呼叫中心于70年代中心起源于美國呼叫中心的發(fā)展歷史精品資料呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)架構(gòu)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)按類型劃分托管型呼叫(hūjiào)中心外包型呼叫中心自建型呼叫中心精品資料呼叫中心(zhōngxīn)構(gòu)成及關(guān)鍵技術(shù)一個(yīɡè)完整的呼叫中心，一般由ACD（自動呼叫分配）交換機、IVR（交互式語音應答）系統(tǒng)、CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)及呼叫服務員（業(yè)務代表）等組成。精品資料呼叫(hūjiào)中心構(gòu)成及關(guān)鍵技術(shù)PBX——電話程控交換機。ACD——自動分配系統(tǒng)CTI——計算機電話集成技術(shù)CMS——呼叫管理系統(tǒng)IVR——交互式語音應答系統(tǒng)錄音系統(tǒng)人工(réngōng)坐席數(shù)據(jù)庫應用服務器精品資料手機(shǒujī)接入固話接入電信(diànxìn)營運商座席PBX典型呼叫中心-架構(gòu)圖數(shù)據(jù)庫服務器IVR精品資料VOIP話機(huàjī)PC軟電話(diànhuà)手機軟電話VOIP會議橋語音網(wǎng)關(guān)呼叫中心語音通話常用終端設備精品資料IVR語音(yǔyīn)流程的編制由于每一個自建呼叫中心的IVR流程(liúchéng)都不一樣，呼叫中心廠家為了快速的編制IVR流程(liúchéng)，都會提供圖形化的IVR圖形話的流程(liúchéng)編輯工具。精品資料呼叫(hūjiào)中心基本功能精品資料系統(tǒng)可自定義座席分機號、工號并可設置自動報號（分機號或者工號）務。根據(jù)用戶選擇接通座席電話時，報號語音文件可以錄制為：“***號客服代表為您提供服務”；“為了提高我們的服務質(zhì)量，本次通話(tōnghuà)可能會被錄音”等內(nèi)容，極大的提高了公司的對外形象。1001號客服代表(dàibiǎo)為您服務呼叫中心自定義分機號自動報工號精品資料采用智能交互式語音導航系統(tǒng)，可引導用戶快速、準確的找到所需服務/人員獲取(huòqǔ)相關(guān)信息，為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語音應答。并可提供7*24小時的不間斷服務，能夠隨時應答用戶的呼叫并提供相應服務。在夜間或者節(jié)假日無座席工作、呼叫無應答或長時間排隊等待的時候，可以請求電話留言或者轉(zhuǎn)接外線、手機。呼叫(hūjiào)中心咨詢崗投訴崗咨詢請按1…投訴請按2…智能交互式語音導航精品資料當呼入電話(diànhuà)數(shù)量大于空閑坐席數(shù)量時，呼入電話(diànhuà)自動進行排隊等候，并播放排隊等候語音。座席可實時看到正在排隊電話(diànhuà)數(shù)目，合理安排處理手頭話務時間。排隊(páiduì)中…呼叫中心當前有1個來電正在排隊當前有2個來電正在排隊排隊中…電話排隊與實時監(jiān)控精品資料話務分配(fēnpèi)平均分配話務優(yōu)先分配話務VIP專屬坐席精品資料客戶來電時系統(tǒng)直接彈屏顯示客戶資料、歷史來電記錄、歷史溝通記錄，座席(zuòxí)可在彈出界面詳細記錄客戶來電業(yè)務內(nèi)容，對于需要多部門配合完成的業(yè)務，可生成工單轉(zhuǎn)給其他人員受理。您好，小沈陽…您怎么(zěnme)知道是我？這是為什么呢？？？來電彈屏精品資料呼叫(hūjiào)中心黑名單電話(diànhuà)，我不接系統(tǒng)黑名單精品資料置忙、置閑：座席可手動將自己狀態(tài)置忙，這樣電話就不會分配到該座席，座席可以(kěyǐ)短暫休息或者參加會議，回到崗位后點擊置閑繼續(xù)工作。保持(bǎochí)：保持(bǎochí)客戶通話不被掛斷，客戶聽不到座席說話?；謴停罕３譅顟B(tài)下恢復與客戶通話。轉(zhuǎn)接：簡單直觀的把電話轉(zhuǎn)接到其他同事分機。代接：電話響了，同事在忙，直接可以代替同事接電話，避免客戶電話流失。話務控制精品資料擁有班長權(quán)限的座席可以對整個呼叫中心進行監(jiān)控，監(jiān)聽、強拆座席與客戶通話，協(xié)助將座席狀態(tài)置閑、置忙。班長監(jiān)控(jiānkònɡ)監(jiān)聽強拆協(xié)助置閑置忙精品資料美國來電去電號碼歸屬(guīshǔ)地顯示精品資料呼叫(hūjiào)中心請您對座席的服務做出評價(píngjià)，滿意請按1，不滿意請按21謝謝您的配合，請掛機客戶滿意度評價通話結(jié)束時座席可以選擇讓客戶對此次服務做出滿意度評價（點擊評價按鈕客戶自動進入預先設置好的滿意度評價流程），評價結(jié)果顯示在通話記錄里，管理人員可以通過評價結(jié)果考核座席工作。精品資料可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號等信息組合查詢錄音記錄。錄音(lùyīn)查聽精品資料座席可以添加客戶跟蹤提醒，防止遺忘造成客戶流失；呼入未受理的來電也會以紅色突出顯示，提醒座席及時進行客戶回訪以免造成客戶流失。代辦事項(shìxiàng)未接來電提醒精品資料簡單、直觀的管理客戶(kèhù)資料，并且支持Excel導入、導出客戶(kèhù)資料，實現(xiàn)客戶(kèhù)資料靈活管理，提高座席工作效率的同時避免客戶(kèhù)流失?？梢造`活設置客戶(kèhù)資料管理界面的字段、顯示內(nèi)容，讓系統(tǒng)更加貼近公司業(yè)務。客戶資料管理(guǎnlǐ)顯示設置精品資料座席可以通過呼叫中心呼叫一個或者多個遠程手機、固話。接通后可以實現(xiàn)座席、客戶、遠程專家一起來通話(tōnghuà)完成業(yè)務處理或者召開電話會議。我要找專家(zhuānjiā)…三方同時通話三方通話電話會議精品資料座席可以通過(tōngguò)呼叫中心直接給客戶發(fā)送、群發(fā)手機短信，發(fā)送的信息內(nèi)容、客戶號碼、發(fā)送時間、發(fā)送座席等相應信息會保存到發(fā)件箱，供查詢管理；客戶回復短信內(nèi)容直接保存到收件箱。短信收發(fā)(shōufā)精品資料以電子傳真的形式接收客戶傳真，在錄音(lùyīn)查聽界面可以查看到電子傳真。電子(diànzǐ)傳真精品資料收集客戶的常見問題解答和業(yè)務相關(guān)知識，形成自己的知識庫，座席通過快速關(guān)鍵字搜索找到知識庫相關(guān)問題，用專業(yè)(zhuānyè)術(shù)語回答客戶專業(yè)(zhuānyè)問題，瞬間提高公司形象，提高成交率。知識庫精品資料外呼用軟件可以直接撥號，另外點擊呼叫中心軟件帶有外呼標志的號碼處可實現(xiàn)自動外呼，大大節(jié)省(jiéshěng)了座席工作時間。智能(zhìnénɡ)外呼精品資料具有班長權(quán)限的座席（管理人員）可對座席進行(jìnxíng)分配外呼任務，將需要外呼客戶分配給座席，班長可從后臺靈活觀察座席任務完成情況或重新分配任務。班長(bānchánɡ)分配外呼任務精品資料系統(tǒng)可靈活記錄客戶來電、受理、回訪記錄，讓座席(zuòxí)對客戶處理狀態(tài)一目了然。座席(zuòxí)可以定期對意向客戶進行跟單處理，并記錄每次跟蹤狀況，極大的提高了成交率?？蛻?kèhù)跟蹤服務精品資料系統(tǒng)(xìtǒng)報表精品資料可完美對接自己公司已有的CRM管理系統(tǒng)和訂單系統(tǒng)，大大節(jié)省座席受理(shòulǐ)時間。對接(duìjiē)CRM精品資料可以在大屏幕上實時顯示呼叫(hūjiào)中心當然話務狀態(tài)。實時(shíshí)監(jiān)控精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的二次開發(fā)工作精品資料呼叫中心(zhōngxīn)客戶端模式-委托開發(fā)用戶提出(tíchū)需求，由呼叫中心廠商完成客戶端的全部開發(fā)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)客戶端模式-CS/BS對接客戶自行開發(fā)或由第三方專業(yè)(zhuānyè)團隊開發(fā)業(yè)務部分；呼叫中心廠家開發(fā)呼叫中心通信部分。精品資料呼叫(hūjiào)中心客戶端模式-客戶自主開發(fā)客戶端用戶自主開發(fā)客戶端全部功能(gōngnéng)，呼叫中心廠家提供呼叫中心客戶端二次開發(fā)接口精品資料呼叫(hūjiào)中心為工作帶來的便利精品資料計劃經(jīng)濟(jìhuàjīngjì)以質(zhì)量(zhìliàng)取勝以服務取勝企業(yè)產(chǎn)品競爭之路產(chǎn)品競爭三大階段服務贏天下！精品資料電話根本打不通手工登記效率低推諉扯皮不辦實事問題問題座席人員態(tài)度差不知客戶基本信息沒有好的管理工具傳統(tǒng)(chuántǒng)客服面臨的問題精品資料客服服務(fúwù)燈下黑■不知道所服務的客戶的信息■為客戶提供(tígōng)什