呼叫中心的起源及技術(shù)的發(fā)展

《呼叫(hūjiào)中心概論》

第一節(jié)呼叫中心的起源(qǐyuán)及技術(shù)的發(fā)展精品資料每日分享(fēnxiǎnɡ)：不求快，不求多，不間斷。

精品資料本節(jié)目標(mùbiāo)：1、呼叫中心的起源。2、客戶提供服務標準(biāozhǔn)的發(fā)展。3、呼叫中心技術(shù)的發(fā)展。精品資料1.1呼叫中心(zhōngxīn)的起源4一、呼叫(hūjiào)中心最早的雛形可以追溯到20世紀30年代的民航業(yè)和旅游業(yè)。例如：美國一些旅游或餐飲公司開通了電話服務熱線，客戶可以通過電話進行旅游產(chǎn)品預訂和餐飲預訂。

例如：1973年，美國泛美航空公司開通了24小時電話服務熱線，旅客可以通過這個全天候服務中心進行機票訂預、航班查詢等。精品資料5history精品資料二、初具規(guī)模的呼叫中心在20世紀70年代，這個時期(shíqī)呼叫中心應用主要集中在銀行、民航、旅游業(yè)。例如(lìrú)一：美國AT&T公司首家推出了被叫方付費的800服務號碼，至今，800號碼仍然得到非常廣泛的使用。例如二：IBM公司推出了具有專門客戶服務界面的工作站。精品資料三、20世紀90年代后期，發(fā)展十分迅速，波及各行各業(yè)，開始向國外提供(tígōng)呼叫服務。精品資料二、客戶(kèhù)提供服務標準的發(fā)展。導入：大家請保存一條撥打10086人工客服后，對方除了(chúle)會發(fā)過來你要了解的話費清單或者其他的信息外，會發(fā)送過來一條滿意度調(diào)查短信?；樱含F(xiàn)場所有學生撥打10086服務熱線，查看一下此短信內(nèi)容？總結(jié)：現(xiàn)在的10086131滿意度調(diào)查短信是初級的還是已經(jīng)發(fā)展的比較成熟？精品資料顧客(gùkè)滿意ISO9000：2000中對“顧客滿意”的定義是：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。同時有兩個注解：即顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意；即使(jíshǐ)顧客的要求是適宜的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。精品資料顧客(gùkè)滿意度模型

顧客(gùkè)購買行為后的三種感覺狀態(tài)顧客價值期望（認知質(zhì)量）效果（感知質(zhì)量）滿意完全滿意不滿意精品資料顧客滿意度評價(píngjià)模型“期望-實績(shíjì)”模型期望滿意度期望/實績不一致實績精品資料消費者選擇標準的發(fā)展(fāzhǎn)分三個階段：（一）在產(chǎn)品種類單一，客戶的購買力相對較弱的時期(shíqī)，對商品的追求是物美價廉和經(jīng)久耐用，也就是既看中價格，又看中質(zhì)量。第一階段：消費者選擇的標準時“好”與“差”。精品資料（二）當產(chǎn)品相對豐富，消費者經(jīng)濟水平相對提高(tígāo)時，開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便性等。第二階段：消費者選擇(xuǎnzé)的標準時“喜歡”與“不喜歡”。精品資料（三）當產(chǎn)品十分豐富，消費者購買力較強時，消費者越來越重視精神上的充實和滿足，更愿意追求(zhuīqiú)那種消費過程中心靈上的滿足感。第三階段：消費者選擇的標準(biāozhǔn)時“滿意”與“不滿意”。精品資料總結(jié)(zǒngjié)問題：一、各呼叫(hūjiào)中心為什么要進行消費者評價反饋？

二、現(xiàn)代企業(yè)建立呼叫中心或外包呼叫的主要目的是什么？

精品資料通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持客戶，從而使客戶發(fā)揮其持續(xù)的價值?，F(xiàn)代企業(yè)(qǐyè)額競爭更體現(xiàn)為服務的競爭，即客戶滿意度的競爭。精品資料案例(ànlì)：戴爾公司在全球計算機營銷中獨占鰲頭，最先提出和貫徹呼叫中心經(jīng)營理念，憑借的就是提供優(yōu)質(zhì)的服務。統(tǒng)計數(shù)字顯示(xiǎnshì)，對企業(yè)來說，一個終生客戶的價值是一次購買客戶價值的10倍。精品資料技術(shù)發(fā)展(fāzhǎn)回顧人工坐席人工+自動語音應答（IVR）人工+IVR+通信與計算機技術(shù)集成（CTI）人工+IVR+CTI+互聯(lián)網(wǎng)（Internet）第一代20世紀30年代熱線電話回答用戶咨詢采用IVR技術(shù)滿足咨詢需求采用CTI技術(shù)實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)同步第二代第三代第四代引入Internet技術(shù)拓展呼叫中心服務范圍第五代人工+IVR+CTI+Internet+3G引入3G網(wǎng)絡建設(shè)“視頻營業(yè)廳IVR交互式語音(yǔyīn)應答技術(shù)ACD呼叫自動分配技術(shù)精品資料1.2呼叫(hūjiào)中心的技術(shù)發(fā)展19（早期）北京疾控中心的熱線傳統(tǒng)熱線設(shè)備陳舊紙張記錄或無記錄簡單解答來電能承擔(chéngdān)簡單工作精品資料1.2呼叫(hūjiào)中心的技術(shù)發(fā)展20福建95598電力呼叫中心現(xiàn)代化呼叫中心能承載大量電話量處理有完整數(shù)據(jù)庫提升企業(yè)形象提供專業(yè)的信息(xìnxī)解答起到企業(yè)的信息(xìnxī)預警，信息(xìnxī)處理、分析、反饋精品資料沒有固定號碼不能等待只能提供人工(réngōng)服務無法轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡及操作系統(tǒng)落后對座席代表的要求相當高，而且勞動強度大僅用于受理用戶的投訴、咨詢。1.2呼叫中心的技術(shù)(jìshù)發(fā)展21第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

PBX精品資料優(yōu)點：IVR(語音自動應答技術(shù))用于減輕座席代表的勞動強度，集中處理客戶提出的普遍性的問題，減少出錯率；采用自動呼叫分配器用以達到均衡座席話務量、降低呼叫損耗率.缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級(shēngjí)不方便、風險較大、造價也較高.1.2呼叫(hūjiào)中心的技術(shù)發(fā)展22

第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)

精品資料采用了CTI（計算機電話集成）技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(fúwù)與自動服務(fúwù)。采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容量升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強。1.2呼叫中心的技術(shù)(jìshù)發(fā)展23

第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)

精品資料網(wǎng)絡傳真郵件處理Web通訊(tōngxùn)視頻連接1.2呼叫中心(zhōngxīn)的技術(shù)發(fā)展24

第四代呼叫中心：網(wǎng)絡多媒體客服中心

精品資料第五代呼叫(hūjiào)中心3G網(wǎng)絡視頻(shìpín)客服中心網(wǎng)上音頻網(wǎng)上視頻文本交談文件傳輸護航瀏覽應用共享桌面共享電子白板精品資料Happyeveryday!精品資料AT&T：美國電話電報公司（AmericanTelephoneandTelegraphCompany）

AT&T的前身是由電話發(fā)明人貝爾于1877年創(chuàng)建的美國貝爾電話公司。1895年，貝爾公司將其正在開發(fā)的美國全國范圍的長途業(yè)務項目分割，建立了一家獨立的公司稱為美國電話電報公司（AT&T)。美國電話電報公司（AT&T）是一家美國電信公司，創(chuàng)建于1877年，曾長期壟斷美國長途和本地電話市場。目前，AT&T是美國最大的本地和長途電話公司,總部(zǒnɡbù)位于得克薩斯州圣安東尼奧。美國電話電報公司-發(fā)展歷程作為全球性公司，AT&T在全世界為商業(yè)、個人、通信服務部門及政府部門提供通信服務，網(wǎng)絡通信產(chǎn)品和計算機系統(tǒng)。精品資料美國800免費電話是基于北美免費電話法案（NANP）下的商業(yè)預付費電話，目前已經(jīng)和絕大多數(shù)國家的電信運營商實現(xiàn)了對接。美國和加拿大用戶撥打(bōdǎ)該號碼是完全免費的，世界其它國家和地區(qū)撥打(bōdǎ)該電話需+1，并且需要按照各國電信運營商的國際長途費率進行收費。

精品資料IBM公司(ɡōnɡsī)IBM，即國際商業(yè)機器公司,(InternationalBusinessMachinesCorporation),(NYSE:IBM)1911年創(chuàng)立于美國，是全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務解決方案公司，是一家擁有近40萬員工、1000億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其2008年銷售額超過1000億美元，凈利潤為120多億美元。它是世界上經(jīng)營最