呼叫中心坐席人員職業(yè)生涯規(guī)劃與電話禮儀

呼叫中心座席(zuòxí)代表職業(yè)生涯設(shè)計(jì)2/4/20231精品資料一、呼叫中心的起源(qǐyuán)、發(fā)展、應(yīng)用呼叫中心的定義基于CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)的一種服務(wù)方式也稱CALLCENTER，它可以通過(guò)電話、email等方式為客戶提供咨詢、售后、投訴、直銷等服務(wù)。呼叫中心的起源呼叫中心源于二十世紀(jì)三十年代的民航業(yè)，其目的是為了方便向乘客提供咨詢與處理投訴。早期(zǎoqī)的呼叫中心實(shí)際上就是今天常說(shuō)的熱線電話。在早期(zǎoqī)，各個(gè)行業(yè)對(duì)呼叫中心的稱呼不同，電腦廠商叫技術(shù)服務(wù)部，金融行業(yè)叫客戶中心，而電信則稱為技術(shù)支持中心，但無(wú)論稱呼上有多大區(qū)別，其本質(zhì)都是商家與客戶的一種溝通渠道。呼叫中心的發(fā)展隨著時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，呼叫中心出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、虛擬呼叫中心、多媒體呼叫中心。呼叫中心的應(yīng)用CTI技術(shù)十分領(lǐng)先，可應(yīng)用在金融、交通、郵政……2/4/20232精品資料呼叫(hūjiào)中心座席代表來(lái)源來(lái)源于社會(huì)招聘(zhāopìn)來(lái)源于學(xué)校招聘(zhāopìn)來(lái)源于內(nèi)部人員推薦2/4/20233精品資料呼叫中心對(duì)座席代表的職業(yè)道德、個(gè)人(gèrén)素質(zhì)要求職業(yè)道德要求定義從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動(dòng)中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德包含對(duì)整個(gè)人類都有利的一些起碼的公共生活(shēnghuó)準(zhǔn)則，即社會(huì)公德座席代表所遵守的職業(yè)道德熱愛社會(huì)主義，積極為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)；實(shí)事求是，積極向上，一絲不茍；團(tuán)結(jié)互助、尊重別人、樂于協(xié)作；正確處理個(gè)人利益、公司利益的關(guān)系，一切以公司利益為重個(gè)人素質(zhì)要求身體素質(zhì)（良好的體力、充沛的精力）文化素質(zhì)（精通專業(yè)性知識(shí)、廣泛的基礎(chǔ)知識(shí)）心理素質(zhì)（耐心、恒心、良好的心理承受力）2/4/20234精品資料座席(zuòxí)代表在呼叫中心起到的作用座席代表是企業(yè)的窗口企業(yè)形象的一個(gè)折射(zhéshè)點(diǎn)企業(yè)與客戶之間的橋梁企業(yè)堅(jiān)定的基石一名專業(yè)的呼叫中心座席代表——電話專家2/4/20235精品資料座席代表的職責(zé)座席代表的職責(zé)呼入座席代表處理客戶咨詢(zīxún)處理客戶投訴呼出座席代表電話銷售市場(chǎng)調(diào)研會(huì)議邀請(qǐng)客戶回訪數(shù)據(jù)核實(shí)信息挖掘信息發(fā)送……2/4/20236精品資料合格(hégé)座席代表應(yīng)具備的能力傾聽能力引導(dǎo)能力判斷分析能力心理素質(zhì)，自控能力語(yǔ)言表達(dá)能力（語(yǔ)言組織(zǔzhī)）溝通能力（親和力、理解力）熟練操作計(jì)算機(jī)的能力（包括打字速度）熟悉各類軟件（WORD、EXCEL……）高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表2/4/20237精品資料座席代表(dàibiǎo)的提升各種(ɡèzhǒnɡ)能力的提升技能技巧的提升

個(gè)人素質(zhì)的提升專業(yè)性知識(shí)的提升職位提升2/4/20238精品資料座席代表(dàibiǎo)的個(gè)人追求與定位個(gè)人追求定位理想追求目標(biāo)定位物質(zhì)追求自身(zìshēn)定位精神追求

2/4/20239精品資料為自己(zìjǐ)創(chuàng)造職業(yè)生涯之路如何創(chuàng)造你想得到什么？你是否有辦法(bànfǎ)獲得自己想得到的東西？如果成功你對(duì)自己有何回報(bào)？（獎(jiǎng)勵(lì)自己）生涯之路，走向管理晉升項(xiàng)目負(fù)責(zé)人晉升主管晉升部門經(jīng)理晉升……2/4/202310精品資料電話(diànhuà)-禮儀2/4/202311精品資料為何(wèihé)會(huì)有電話禮儀一、禮儀的定義禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、電話(diànhuà)的重要性1、隨著社會(huì)的發(fā)展，電話(diànhuà)越來(lái)越多地被應(yīng)用在了各個(gè)領(lǐng)域（如：企業(yè)、家庭……）2、電話(diànhuà)已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話(diànhuà)已是公共關(guān)系的必修課三、電話(diànhuà)禮儀指的是在電話(diànhuà)通溝中所要遵循的一個(gè)禮儀方式，如問候語(yǔ)……2/4/202312精品資料電話(diànhuà)禮儀的重要性從個(gè)人的角度來(lái)講（1）有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系（4）有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣從團(tuán)體的角度來(lái)講（1）是企業(yè)文化(wénhuà)、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一（2）是企業(yè)形象的附著點(diǎn)（3）大凡一個(gè)企業(yè)，對(duì)于電話禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，作為企業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個(gè)企業(yè)文化(wénhuà)的重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件2/4/202313精品資料個(gè)人電話(diànhuà)與職業(yè)電話(diànhuà)個(gè)人電話與熟悉的人與陌生的人職業(yè)電話與客戶(kèhù)之間與上級(jí)之間與同事之間標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，職業(yè)電話，不僅是幾句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，可能會(huì)有長(zhǎng)時(shí)間的交流2/4/202314精品資料電話(diànhuà)禮儀對(duì)企業(yè)的影響企業(yè)的服務(wù)窗口(chuāngkǒu)企業(yè)的形象代表企業(yè)的交流方式2/4/202315精品資料影響電話(diànhuà)交流的四個(gè)核心方面服務(wù)態(tài)度傾聽(qīngtīng)能力語(yǔ)言表達(dá)聲音質(zhì)量2/4/202316精品資料如何(rúhé)接聽電話1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，且自報(bào)家門2、使用溫和、親切、優(yōu)美的聲音與來(lái)電者溝通3、對(duì)于來(lái)電者的語(yǔ)言內(nèi)容可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，以便做好相關(guān)事宜的處理（記錄：時(shí)間、地點(diǎn)(dìdiǎn)、姓氏、需解決的問題……）4、掛機(jī)之前，使用結(jié)束用語(yǔ)2/4/202317精品資料如何撥打(bōdǎ)電話1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間2、自報(bào)家門（姓名、公司名稱……）3、使用文明、禮貌的電話用語(yǔ)，電話內(nèi)容簡(jiǎn)明、扼要，思路清晰、明了4、通話完畢，道聲“再見”，隨后(suíhòu)將電話輕輕放下2/4/202318精品資料電話中的等待(děngdài)與轉(zhuǎn)接電話中的等待謝謝您，請(qǐng)您稍等說(shuō)明等待原因（因信息量太大、系統(tǒng)出現(xiàn)問題……）對(duì)不起，讓您久等(jiǔděnɡ)電話中的轉(zhuǎn)接征求客戶意見（告知轉(zhuǎn)接原因）向上一級(jí)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)介相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)接成功，道聲再見切記：盲轉(zhuǎn)??！2/4/202319精品資料電話禮儀(lǐyí)的原則聲音清晰，感覺愉快(yúkuài)體態(tài)優(yōu)美，覺著大方電話用語(yǔ)，靈活規(guī)范準(zhǔn)備全面，交談?dòng)腥萦涗洔?zhǔn)確，轉(zhuǎn)接及時(shí)拿起電話，進(jìn)入角色電話——一門語(yǔ)言藝術(shù)2/4/202320精品資料電話(diànhuà)中5W1H原則的應(yīng)用what何事(héshì)who何人when何時(shí)where何地why何因how如何2/4/202321精品資料電話(diànhuà)里的微笑微1、消除隔閡笑2、有益身心健康

魅3、獲取回報(bào)力4、調(diào)節(jié)(tiáojié)情緒2/4/202322精品資料電話里美化(měihuà)你的聲音注意你的發(fā)音不要(bùyào)讓發(fā)出的聲音刺耳控制說(shuō)話的音量充滿活力的激情注意說(shuō)話節(jié)奏注意說(shuō)話的速度(8-12秒30個(gè)字)親切+微笑+熟練的業(yè)務(wù)能力=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2/4/202323精品資料恰當(dāng)(qiàdàng)的電話禮儀表現(xiàn)你的謙恭表現(xiàn)你的友好表現(xiàn)你的真誠(chéng)表現(xiàn)你的關(guān)心表現(xiàn)你的及時(shí)(jíshí)……好的電話服務(wù)禮儀=好的企業(yè)文化2/4/202324精品資料工作中的電話(diànhuà)藝術(shù)1、遲到、請(qǐng)假由自己打電話2、

外出辦事，隨時(shí)(suísh