呼叫中心基本話術和禮儀

呼叫中心基本(jīběn)話術及禮儀精品資料例句(lìjù)：1、“我”沒說她偷了我的錢。（可是有人(yǒurén)這么說）2、我“沒”說她偷了我的錢。（我確實沒這么說）3、我沒“說”她偷了我的錢。（可是我有這么暗示的）4、我沒說“她”偷了我的錢。（可是有人(yǒurén)偷了）5、我沒說她“偷了”我的錢。（可是她對這錢做了某些事）6、我沒說她偷了“我的錢”。（她偷了別人的錢）7、我沒說她偷了我的“錢”。（她偷了別的東西）一、溝通的內容和障礙……精品資料2、溝通(gōutōng)的禁忌:一、溝通(gōutōng)的內容和障礙……不良的口頭禪過多的專業(yè)術語威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽視了確認不了解的信息只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份、地位左右。語言結巴、口齒不清精品資料表達(biǎodá)含糊的；使用自己習慣的語言、行話；打斷或挑戰(zhàn)客戶；假裝明白所有的事情；非個人的（公事公辦的語氣）（“對不起，我們公司就是這樣規(guī)定的”，我們這顯示……）大聲嚷、粗魯的過分謙虛的突然轉電話(diànhuà)或沒有征得客戶許可讓客戶在電話(diànhuà)一放等待超過2分鐘的（“XX先生/女士，我?guī)湍D到XX坐席”）

2、有效溝通的不利行為精品資料服務(fúwù)技巧

——傾聽的技巧

我們有70%的工作時間(shíjiān)都用在與人的交流上，交流以聽為重說的技巧：客戶即關注你在說什么，但更在乎你怎么說聽的技巧：傾聽是緩解沖突的潤滑問的技巧：盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法精品資料服務技巧

——交流(jiāoliú)注意不能認真(rènzhēn)傾聽不友好的態(tài)度不能理解，討厭他，認為他頭腦有問題避免陷入負面評價面部無表情、色難、趾高氣昂精品資料服務技巧

——怎么說能讓對方(duìfāng)接受基本服務用語(yòngyǔ)：請、您好、謝謝、對不起、再見1、用“請您稍等”代替“稍等”；

2、用“您好”代替“喂”；

3、用“您”代替“你”；

4、用“請您”代替“請”。

5、多用商量口吻，“好嗎？”、“可以嗎？”。

6、與用戶交流時以“請您”或“抱歉”開口。

例：需要用戶配合你做某事時

—您好，請×××

—對不起，請您，請問×××—抱歉，請問您×××精品資料服務(fúwù)技巧

——什么是微笑無論什么(shénme)時候接電話，你都應該表現出微笑，因為對方能感覺到有抑有揚自然不做作表達清晰控制音帶頭腦清醒按步驟進行闡明觀點時簡單易懂表現您能做到嗎？精品資料常用服務禁用語：喂、什么、不知道、應該、好像、不可能服務禁用語氣舉例：反問語氣質問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣帶有質問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？/不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字(míngzi)的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號碼問一下好了。/你快……沒這回事！怎么這么煩！請誠實回答！我告訴你什么來著？/你應該做的是……你別再問了！/別再打這個號碼了！我只能這樣，沒辦法了！/你必須……你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字(míngzi)和地址給我！服務(fúwù)禁用語……精品資料帶有反問的語氣：如：難道你不知道……/剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？你問我，我問誰？/什么怎么樣？/你的意思不是說……？禁止使用習慣性語言、俚語等：如：啊、呀、嘍、的呀……禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣(kǒuqì)等：如：你要這樣，我也沒辦法服務(fúwù)禁用語……精品資料常見(chánɡjiàn)話術基本規(guī)范用語：1、應答：您好，藥葯好，我是**，請問有什么可以(kěyǐ)幫您？2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/請問您怎么稱呼？/若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無聲電話時您好，您的電話已接通，請講（重復一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！精品資料常見(chánɡjiàn)話術4、遇到電話雜音太大者免提、開車等原因聽不清楚時對不起，由于信號等問題您的電話我聽不清楚，我稍后給您回撥，您看好嗎？（客戶說好或者不說話）感謝您的合作，再見！5、需要用戶記錄相關(xiāngguān)內容時麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時對不起，這里是藥藥好客服中心，請您核實后再撥，再見！精品資料常見(chánɡjiàn)話術7、用戶責怪應答慢時對不起，讓您久等了。8、需要查詢資料時對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，謝謝！9、查詢回來時感謝您的耐心等待。10、用戶陳述未聽清楚(qīngchu)時對不起，請您再重復一遍好嗎？精品資料常見(chánɡjiàn)話術11、復述用戶(yònghù)問題時您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？12、用戶(yònghù)遇到推諉時您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/請您相信我們公司。13、用戶(yònghù)反映的問題一時不能回答時對不起，請您留下聯系電話、姓名和地址，我們將盡快轉交相關部門與您聯系，好嗎？精品資料常見(chánɡjiàn)話術14、投訴本公司人員時對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。您的反映的問題我已經記錄，本公司對這方面有明確的處理，我們核實后會在3天內（一周內）把處理結果反饋給您，好嗎？15、用戶提建議時謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求(xúnqiú)改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。16、投訴受理完畢時您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答復。您反映的問題是××，還有什么需要我了解的嗎？精品資料常見(chánɡjiàn)話術20、需要轉接電話時您好，我將您的電話轉給相關人員處理，