呼叫中心基本話術(shù)和禮儀

呼叫中心基本(jīběn)話術(shù)及禮儀精品資料例句(lìjù)：1、“我”沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢。（可是有人(yǒurén)這么說(shuō)）2、我“沒(méi)”說(shuō)她偷了我的錢。（我確實(shí)沒(méi)這么說(shuō)）3、我沒(méi)“說(shuō)”她偷了我的錢。（可是我有這么暗示的）4、我沒(méi)說(shuō)“她”偷了我的錢。（可是有人(yǒurén)偷了）5、我沒(méi)說(shuō)她“偷了”我的錢。（可是她對(duì)這錢做了某些事）6、我沒(méi)說(shuō)她偷了“我的錢”。（她偷了別人的錢）7、我沒(méi)說(shuō)她偷了我的“錢”。（她偷了別的東西）一、溝通的內(nèi)容和障礙……精品資料2、溝通(gōutōng)的禁忌:一、溝通(gōutōng)的內(nèi)容和障礙……不良的口頭禪過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽視了確認(rèn)不了解的信息只聽(tīng)自己想聽(tīng)的過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份、地位左右。語(yǔ)言結(jié)巴、口齒不清精品資料表達(dá)(biǎodá)含糊的；使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、行話；打斷或挑戰(zhàn)客戶；假裝明白所有的事情；非個(gè)人的（公事公辦的語(yǔ)氣）（“對(duì)不起，我們公司就是這樣規(guī)定的”，我們這顯示……）大聲嚷、粗魯?shù)倪^(guò)分謙虛的突然轉(zhuǎn)電話(diànhuà)或沒(méi)有征得客戶許可讓客戶在電話(diànhuà)一放等待超過(guò)2分鐘的（“XX先生/女士，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX坐席”）

2、有效溝通的不利行為精品資料服務(wù)(fúwù)技巧

——傾聽(tīng)的技巧

我們有70%的工作時(shí)間(shíjiān)都用在與人的交流上，交流以聽(tīng)為重說(shuō)的技巧：客戶即關(guān)注你在說(shuō)什么，但更在乎你怎么說(shuō)聽(tīng)的技巧：傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑問(wèn)的技巧：盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法精品資料服務(wù)技巧

——交流(jiāoliú)注意不能認(rèn)真(rènzhēn)傾聽(tīng)不友好的態(tài)度不能理解，討厭他，認(rèn)為他頭腦有問(wèn)題避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)面部無(wú)表情、色難、趾高氣昂精品資料服務(wù)技巧

——怎么說(shuō)能讓對(duì)方(duìfāng)接受基本服務(wù)用語(yǔ)(yòngyǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)1、用“請(qǐng)您稍等”代替“稍等”；

2、用“您好”代替“喂”；

3、用“您”代替“你”；

4、用“請(qǐng)您”代替“請(qǐng)”。

5、多用商量口吻，“好嗎？”、“可以嗎？”。

6、與用戶交流時(shí)以“請(qǐng)您”或“抱歉”開(kāi)口。

例：需要用戶配合你做某事時(shí)

—您好，請(qǐng)×××

—對(duì)不起，請(qǐng)您，請(qǐng)問(wèn)×××—抱歉，請(qǐng)問(wèn)您×××精品資料服務(wù)(fúwù)技巧

——什么是微笑無(wú)論什么(shénme)時(shí)候接電話，你都應(yīng)該表現(xiàn)出微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺(jué)到有抑有揚(yáng)自然不做作表達(dá)清晰控制音帶頭腦清醒按步驟進(jìn)行闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂表現(xiàn)您能做到嗎？精品資料常用服務(wù)禁用語(yǔ)：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例：反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣：如：我不是告訴過(guò)你了嗎？/不是說(shuō)……嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了！你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字(míngzi)的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號(hào)碼問(wèn)一下好了。/你快……沒(méi)這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！我告訴你什么來(lái)著？/你應(yīng)該做的是……你別再問(wèn)了！/別再打這個(gè)號(hào)碼了！我只能這樣，沒(méi)辦法了！/你必須……你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字(míngzi)和地址給我！服務(wù)(fúwù)禁用語(yǔ)……精品資料帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣：如：難道你不知道……/剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？/什么怎么樣？/你的意思不是說(shuō)……？禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等：如：啊、呀、嘍、的呀……禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣(kǒuqì)等：如：你要這樣，我也沒(méi)辦法服務(wù)(fúwù)禁用語(yǔ)……精品資料常見(jiàn)(chánɡjiàn)話術(shù)基本規(guī)范用語(yǔ)：1、應(yīng)答：您好，藥葯好，我是**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以(kěyǐ)幫您？2、溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？/若用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無(wú)聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！精品資料常見(jiàn)(chánɡjiàn)話術(shù)4、遇到電話雜音太大者免提、開(kāi)車等原因聽(tīng)不清楚時(shí)對(duì)不起，由于信號(hào)等問(wèn)題您的電話我聽(tīng)不清楚，我稍后給您回?fù)?，您看好嗎？（客戶說(shuō)好或者不說(shuō)話）感謝您的合作，再見(jiàn)！5、需要用戶記錄相關(guān)(xiāngguān)內(nèi)容時(shí)麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時(shí)對(duì)不起，這里是藥藥好客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見(jiàn)！精品資料常見(jiàn)(chánɡjiàn)話術(shù)7、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)對(duì)不起，讓您久等了。8、需要查詢資料時(shí)對(duì)不起，××先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！9、查詢回來(lái)時(shí)感謝您的耐心等待。10、用戶陳述未聽(tīng)清楚(qīngchu)時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？精品資料常見(jiàn)(chánɡjiàn)話術(shù)11、復(fù)述用戶(yònghù)問(wèn)題時(shí)您說(shuō)的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？12、用戶(yònghù)遇到推諉時(shí)您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/請(qǐng)您相信我們公司。13、用戶(yònghù)反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、姓名和地址，我們將盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門與您聯(lián)系，好嗎？精品資料常見(jiàn)(chánɡjiàn)話術(shù)14、投訴本公司人員時(shí)對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。您的反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄，本公司對(duì)這方面有明確的處理，我們核實(shí)后會(huì)在3天內(nèi)（一周內(nèi)）把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？15、用戶提建議時(shí)謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見(jiàn)。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求(xúnqiú)改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見(jiàn)。16、投訴受理完畢時(shí)您反映的問(wèn)題是××，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問(wèn)題是××，還有什么需要我了解的嗎？精品資料常見(jiàn)(chánɡjiàn)話術(shù)20、需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，