呼叫中心實施方案

合同(hétong)的履行TNT公司(ɡōnɡsī)與上海維音數碼公司(ɡōnɡsī)精品資料項目(xiàngmù)概括精品資料項目組成(zǔchénɡ)人員（發(fā)包方）精品資料項目(xiàngmù)組成人員（承包方）精品資料項目(xiàngmù)決策制度序號級別描述審批人決策人1重大技術問題影響各子系統(tǒng)重要功能的技術問題雙方技術負責人領導組重大管理問題對進度（提前或延后1周以上）、質量有重大影響的問題雙方項目經理領導組精品資料實施進度(jìndù)安排序號階段預計時間主要工作主要產出1項目前期準備兩周TNT公司業(yè)務需求調查和詳細實施設計針對TNT的需求做部分功能的擴展和二次開發(fā)概要設計建立一個TNT公司基本可接受的業(yè)務實現方案2定制化開發(fā)和測試八周根據需求分析及設計方案進行定制化開發(fā)定制化功能的測試開發(fā)完成TNT公司定制化功能需求開發(fā)，完成單元測試精品資料序號階段預計時間主要工作主要產出3業(yè)務配置和測試四周根據需求分析及設計方案進行業(yè)務功能配置針對系統(tǒng)難點及定制化開發(fā)功能模塊進行聯調和集成測試開發(fā)完成符合TNT業(yè)務需求的企業(yè)級呼叫中心4現場安裝調試兩周前提條件：交換機和CTI服務器到貨，電信線路開通網絡布線安裝調試完畢TNT公司業(yè)務配置人員到位主要任務：配合交換機廠商安裝調試整個Elite系統(tǒng)（兩天）和IVR、CTI錄音系統(tǒng)完成現場調試（兩天）完成小規(guī)模的壓力測試（兩天）針對TNT進行班長培訓（兩天）完成系統(tǒng)壓力測試計劃和災難恢復計劃（一天）完成系統(tǒng)業(yè)務功能測試計劃書（四天）完成話務員操作手冊（三天）開發(fā)完成TNT公司定制化功能需求開發(fā)，完成單元測試精品資料序號階段預計時間主要工作主要產出5系統(tǒng)壓力測試和培訓

兩周前提條件：系統(tǒng)配置調試完成TNT公司話務員到位主要工作：話務員培訓（平均每人四次）完成系統(tǒng)的一次壓力測試（半天）完成系統(tǒng)災難恢復測試（一天）配合TNT公司完成對各項業(yè)務的驗收測試（一天）完成一個可以交付TNT公司的呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務功能驗收書系統(tǒng)災難備份手冊6上線前準備一周前提條件：系統(tǒng)壓力測試正常系統(tǒng)功能測試通過話務員操作熟練，TNT公司認為具備上線條件主要任務：數據清理，上線前項目數據準備（一天）環(huán)境移交（一天）一個符合TNT公司需要的生產環(huán)境精品資料上線后支持(zhīchí)期精品資料培訓(péixùn)內容精品資料培訓(péixùn)流程精品資料合格再次(zàicì)培訓精品資料客服人員培訓結果(jiēguǒ)評估表精品資料客戶投訴(tóusù)處理原則1、首先保持冷靜的態(tài)度，對于客戶所使用的過語言不要計較2、用關心的口吻提出問題3、適時的記錄4、逐步(zhúbù)理清思路為客戶建議解決方案5、站在企業(yè)立場客戶服務人員應當真誠的感謝客戶的投訴精品資料質量保證檢查表檢查項目：全坐席業(yè)務項目檢查人員：孫余明檢查日期：2014-12-30檢查過程：項目定義階段、項目設計階段檢查項狀態(tài)說明1、工作范圍說明書項目實施總體計劃、項目實施資源計劃是否確認并簽署？合格此三項內容已簽署2、可交付物完成矩陣是否及時更新并經過TNT項目負責人檢查？合格此項目已有項目經理孫余明確認3、資源分配計劃是否提交？合格已提交4、項目進展報告是否按時提交？合格已按月提交5、項目進度會議是否按時舉行并提交報告？合格按時精品資料風險管理風險分類應對措施業(yè)務風險盡快規(guī)范業(yè)務需求，減少業(yè)務需求不確定的因素項目管理風險建立高效的項目管理機構、管理制度、流程和標準系統(tǒng)性能風險選擇具有豐富的進行過大系統(tǒng)開發(fā)經驗的軟件開發(fā)方技術風險對參與項目的用戶方進行足夠的培訓，培養(yǎng)其掌握軟件系統(tǒng)的關鍵技術，在通過實踐掌握系統(tǒng)維護能力外部風險與硬件和網絡運營維護商簽訂網絡服務協議；盡早與有關協作單位進行協商，取得支持精品資料項目變化(biànhuà)管理序號類型1進度變化（包括工作順序的變化）處理流程文檔申請方給出進度變化的說明；由雙方項目組領導成員審批后生效；上海維音數碼項目組更新《項目進度計劃》并更新人力資源的部署?！蹲兏暾垺犯潞蟮摹俄椖窟M度計劃》精品資料序號類型2需求變化處理流程文檔TNT公司提出需求變更申請；由雙方項目組領導成員審批后生效；由項目組成員將變更的需求體現在設計方案中?！蹲兏暾垺犯潞蟮摹缎枨笳f明書》《系統(tǒng)設計方案》精品資料績效(jìxiào)標準及說明精品資料關鍵績效(jìxiào)指標(KPI)關鍵績效指標基準：最佳目標值需要的資源服務水平90%在20秒內接聽充足人手；在電話高峰期間采用臨時員工填補人手空缺電話放棄率<5%充足人手；在電話高峰期間采用臨時員工填補人手空缺；有效地運用IVR語音系統(tǒng)，如播放忙時錄音代替音樂平均應答率<10秒充足人手首次問題解決率>95%提高知識庫的可供性資料應用；提高話務員授權客戶滿意度>90%建立客戶關懷文化；將客戶滿意度與績效考核掛鉤精品資料驗收(yànshōu)標準精品資料交付(jiāofù)物1、乙方向甲方定期以光盤形式提供全程錄音資料2、定期提供進度報告3、乙方按照雙方每個項目具體確定(quèdìng)的數據和資料格式向甲方提供外呼結果，并保證數據和資料的準確性，數據或資料不實按如下方式扣罰：“虛報率”定義：人為虛報的數據量與總數據量的比例。a)0