呼叫中心實施方案

合同(hétong)的履行TNT公司(ɡōnɡsī)與上海維音數(shù)碼公司(ɡōnɡsī)精品資料項目(xiàngmù)概括精品資料項目組成(zǔchénɡ)人員（發(fā)包方）精品資料項目(xiàngmù)組成人員（承包方）精品資料項目(xiàngmù)決策制度序號級別描述審批人決策人1重大技術(shù)問題影響各子系統(tǒng)重要功能的技術(shù)問題雙方技術(shù)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)組重大管理問題對進度（提前或延后1周以上）、質(zhì)量有重大影響的問題雙方項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)組精品資料實施進度(jìndù)安排序號階段預(yù)計時間主要工作主要產(chǎn)出1項目前期準(zhǔn)備兩周TNT公司業(yè)務(wù)需求調(diào)查和詳細(xì)實施設(shè)計針對TNT的需求做部分功能的擴展和二次開發(fā)概要設(shè)計建立一個TNT公司基本可接受的業(yè)務(wù)實現(xiàn)方案2定制化開發(fā)和測試八周根據(jù)需求分析及設(shè)計方案進行定制化開發(fā)定制化功能的測試開發(fā)完成TNT公司定制化功能需求開發(fā)，完成單元測試精品資料序號階段預(yù)計時間主要工作主要產(chǎn)出3業(yè)務(wù)配置和測試四周根據(jù)需求分析及設(shè)計方案進行業(yè)務(wù)功能配置針對系統(tǒng)難點及定制化開發(fā)功能模塊進行聯(lián)調(diào)和集成測試開發(fā)完成符合TNT業(yè)務(wù)需求的企業(yè)級呼叫中心4現(xiàn)場安裝調(diào)試兩周前提條件：交換機和CTI服務(wù)器到貨，電信線路開通網(wǎng)絡(luò)布線安裝調(diào)試完畢TNT公司業(yè)務(wù)配置人員到位主要任務(wù)：配合交換機廠商安裝調(diào)試整個Elite系統(tǒng)（兩天）和IVR、CTI錄音系統(tǒng)完成現(xiàn)場調(diào)試（兩天）完成小規(guī)模的壓力測試（兩天）針對TNT進行班長培訓(xùn)（兩天）完成系統(tǒng)壓力測試計劃和災(zāi)難恢復(fù)計劃（一天）完成系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能測試計劃書（四天）完成話務(wù)員操作手冊（三天）開發(fā)完成TNT公司定制化功能需求開發(fā)，完成單元測試精品資料序號階段預(yù)計時間主要工作主要產(chǎn)出5系統(tǒng)壓力測試和培訓(xùn)

兩周前提條件：系統(tǒng)配置調(diào)試完成TNT公司話務(wù)員到位主要工作：話務(wù)員培訓(xùn)（平均每人四次）完成系統(tǒng)的一次壓力測試（半天）完成系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)測試（一天）配合TNT公司完成對各項業(yè)務(wù)的驗收測試（一天）完成一個可以交付TNT公司的呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能驗收書系統(tǒng)災(zāi)難備份手冊6上線前準(zhǔn)備一周前提條件：系統(tǒng)壓力測試正常系統(tǒng)功能測試通過話務(wù)員操作熟練，TNT公司認(rèn)為具備上線條件主要任務(wù)：數(shù)據(jù)清理，上線前項目數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（一天）環(huán)境移交（一天）一個符合TNT公司需要的生產(chǎn)環(huán)境精品資料上線后支持(zhīchí)期精品資料培訓(xùn)(péixùn)內(nèi)容精品資料培訓(xùn)(péixùn)流程精品資料合格再次(zàicì)培訓(xùn)精品資料客服人員培訓(xùn)結(jié)果(jiēguǒ)評估表精品資料客戶投訴(tóusù)處理原則1、首先保持冷靜的態(tài)度，對于客戶所使用的過語言不要計較2、用關(guān)心的口吻提出問題3、適時的記錄4、逐步(zhúbù)理清思路為客戶建議解決方案5、站在企業(yè)立場客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)真誠的感謝客戶的投訴精品資料質(zhì)量保證檢查表檢查項目：全坐席業(yè)務(wù)項目檢查人員：孫余明檢查日期：2014-12-30檢查過程：項目定義階段、項目設(shè)計階段檢查項狀態(tài)說明1、工作范圍說明書項目實施總體計劃、項目實施資源計劃是否確認(rèn)并簽署？合格此三項內(nèi)容已簽署2、可交付物完成矩陣是否及時更新并經(jīng)過TNT項目負(fù)責(zé)人檢查？合格此項目已有項目經(jīng)理孫余明確認(rèn)3、資源分配計劃是否提交？合格已提交4、項目進展報告是否按時提交？合格已按月提交5、項目進度會議是否按時舉行并提交報告？合格按時精品資料風(fēng)險管理風(fēng)險分類應(yīng)對措施業(yè)務(wù)風(fēng)險盡快規(guī)范業(yè)務(wù)需求，減少業(yè)務(wù)需求不確定的因素項目管理風(fēng)險建立高效的項目管理機構(gòu)、管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)性能風(fēng)險選擇具有豐富的進行過大系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗的軟件開發(fā)方技術(shù)風(fēng)險對參與項目的用戶方進行足夠的培訓(xùn)，培養(yǎng)其掌握軟件系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)，在通過實踐掌握系統(tǒng)維護能力外部風(fēng)險與硬件和網(wǎng)絡(luò)運營維護商簽訂網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議；盡早與有關(guān)協(xié)作單位進行協(xié)商，取得支持精品資料項目變化(biànhuà)管理序號類型1進度變化（包括工作順序的變化）處理流程文檔申請方給出進度變化的說明；由雙方項目組領(lǐng)導(dǎo)成員審批后生效；上海維音數(shù)碼項目組更新《項目進度計劃》并更新人力資源的部署?！蹲兏暾垺犯潞蟮摹俄椖窟M度計劃》精品資料序號類型2需求變化處理流程文檔TNT公司提出需求變更申請；由雙方項目組領(lǐng)導(dǎo)成員審批后生效；由項目組成員將變更的需求體現(xiàn)在設(shè)計方案中。《變更申請》更新后的《需求說明書》《系統(tǒng)設(shè)計方案》精品資料績效(jìxiào)標(biāo)準(zhǔn)及說明精品資料關(guān)鍵績效(jìxiào)指標(biāo)(KPI)關(guān)鍵績效指標(biāo)基準(zhǔn)：最佳目標(biāo)值需要的資源服務(wù)水平90%在20秒內(nèi)接聽充足人手；在電話高峰期間采用臨時員工填補人手空缺電話放棄率<5%充足人手；在電話高峰期間采用臨時員工填補人手空缺；有效地運用IVR語音系統(tǒng)，如播放忙時錄音代替音樂平均應(yīng)答率<10秒充足人手首次問題解決率>95%提高知識庫的可供性資料應(yīng)用；提高話務(wù)員授權(quán)客戶滿意度>90%建立客戶關(guān)懷文化；將客戶滿意度與績效考核掛鉤精品資料驗收(yànshōu)標(biāo)準(zhǔn)精品資料交付(jiāofù)物1、乙方向甲方定期以光盤形式提供全程錄音資料2、定期提供進度報告3、乙方按照雙方每個項目具體確定(quèdìng)的數(shù)據(jù)和資料格式向甲方提供外呼結(jié)果，并保證數(shù)據(jù)和資料的準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)或資料不實按如下方式扣罰：“虛報率”定義：人為虛報的數(shù)據(jù)量與總數(shù)據(jù)量的比例。a)0