中和信遠(yuǎn)電話催收

商賬催收——陳侃1商賬催收作業(yè)：是以非訴訟形式，通過(guò)溝通調(diào)解與談判等合法手段，達(dá)到成功收回欠款的業(yè)務(wù)操作模式常用債務(wù)催收操作方式：

1、電話催收

2、信函催收

3、上門面訪2操作方式的選擇實(shí)際操作：我們要根據(jù)每一獨(dú)立拖欠情況訂立適合的催收策略，選擇以上不同方式（或組合）催收，以達(dá)到最大的催收效果。3一、電話催收電話催收催收人員利用電話與債務(wù)人進(jìn)行溝通，通過(guò)協(xié)商談判，并最終收回賬款的一種業(yè)務(wù)操作手段。

電話催收員有必要綜合掌握信用管理、法律、財(cái)務(wù)、心理學(xué)等知識(shí)和技能，在催收系統(tǒng)的提示、指導(dǎo)、記錄和管理下，通過(guò)電話和傳真等方式與欠款客戶進(jìn)行溝通、協(xié)商，并最終收回欠款。41-1電話催收在商賬催收中的作用

是能夠促使債務(wù)人產(chǎn)生立即反應(yīng)，以便于催收人員分析拖欠款的主要原因，甄別拖欠情況，訂立催收策略，促使債務(wù)人付款的最佳途徑之一。51-2實(shí)施電話催收的重要條件找到催收對(duì)象找到催收相關(guān)人（聯(lián)系人、擔(dān)保人、親屬、同事、公司領(lǐng)導(dǎo)）提出解決欠款的方案指定還款日期和金額催收對(duì)象的劃分：欠款企業(yè)、欠款個(gè)人61-2-1企業(yè)欠款類型及表現(xiàn)形式據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，中國(guó)企業(yè)一般欠款類型有：①違約75%。具體表現(xiàn)為拖欠、賴賬。拖欠：生意不佳、習(xí)慣拖欠、糾紛（質(zhì)量、價(jià)格）賴賬：惡意拖欠，有能力但拒不還款，采取種種手段逃廢債務(wù)，是欺騙行為的前兆。（失蹤、隱身）②倒閉、破產(chǎn)20%。倒閉：經(jīng)營(yíng)虧損主動(dòng)破產(chǎn)：目的是逃債和逃避還貸。被動(dòng)破產(chǎn)：經(jīng)營(yíng)不善、突發(fā)事件、政策性停業(yè)……③詐騙：5%71-2-2個(gè)人欠款類型及表現(xiàn)形式個(gè)人欠款主要是信用卡透支、個(gè)人貸款逾期，以及個(gè)人各類消費(fèi)欠款。主要表現(xiàn)形式有：拖欠惡意透支欺詐特點(diǎn)：人員變動(dòng)大，信息失效或虛假81-3不同催收對(duì)象的判斷與應(yīng)對(duì)（1）對(duì)欠款企業(yè)：電話催收要通過(guò)與企業(yè)不同層面的人員溝通，從而找準(zhǔn)付款關(guān)鍵人，協(xié)商解決欠款問(wèn)題。溝通與應(yīng)對(duì)的人員有：業(yè)務(wù)經(jīng)手人、部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員、公司負(fù)責(zé)人通過(guò)溝通，分析判斷有權(quán)處理欠款的負(fù)責(zé)人與付款程序，以應(yīng)對(duì)各種拖欠借口。

91-3不同催收對(duì)象的判斷與應(yīng)對(duì)（2）對(duì)欠款個(gè)人電話催收要根據(jù)不同類型欠款人的身份、年齡，判斷欠款人的特點(diǎn)及心理，靈活掌握催收應(yīng)對(duì)策略。10

欠款個(gè)人的類型和應(yīng)對(duì)辦法

不良欠款類型的欠款客戶。欠款人的身份：企業(yè)法人、政府公務(wù)員、公司白領(lǐng)等等。判斷不同欠款客戶的特點(diǎn)及心理特征，靈活掌握應(yīng)對(duì)策略。

根據(jù)內(nèi)部政策，幫助欠款客戶制定還款計(jì)劃。（要求客戶在什么時(shí)間還款，明確還款金額等）

11應(yīng)對(duì)辦法對(duì)于年輕人，適當(dāng)使用一些時(shí)尚、活潑的言語(yǔ)，并加以誘導(dǎo)；對(duì)于老年人，不妨使用一些地方語(yǔ)言、警世名言等。讓欠款客戶感覺(jué)到親切、受尊重；對(duì)于中年人，以商賬管理顧問(wèn)或企業(yè)法律顧問(wèn)等身份進(jìn)行溝通，通過(guò)理性分析告誡拖欠欠款將會(huì)對(duì)個(gè)人及家庭、事業(yè)發(fā)展等方面造成不利的影響，規(guī)勸欠款客戶盡快還款。對(duì)于所受教育不高的人，適當(dāng)?shù)奶峒捌浔容^感興趣的人或事，或在職權(quán)范圍內(nèi)做出一些承諾，拉近彼此關(guān)系。讓其有信任感，愿意把事情托付給你。121-4電話催收前的準(zhǔn)備工作

1、心態(tài)調(diào)整2、資料收集3、談判籌碼4、操練（進(jìn)入角色）13電話催收是通過(guò)電話與欠款人“不見(jiàn)面”的一種溝通方式，這種方式不如直接面談的“沖擊力”大。由于雙方僅能通過(guò)言語(yǔ)交流，因此，催收人員的準(zhǔn)備工作顯得特別重要，不能打無(wú)準(zhǔn)備之仗，要在證據(jù)方面和心理方面做充分準(zhǔn)備。141-4-1心態(tài)調(diào)整電話催收講求運(yùn)用談判溝通技巧，去攻破債務(wù)人的心理防線。定位：理財(cái)顧問(wèn)、信用管理顧問(wèn)、談判專家基本素質(zhì)：掌握業(yè)務(wù)、法律知識(shí)，心里掌控，談判技巧15心理準(zhǔn)備保持積極正面心態(tài)，想好應(yīng)答準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)只聽(tīng)不說(shuō)的尷尬場(chǎng)面。優(yōu)秀電話催收員：堅(jiān)定、自信和專業(yè)；態(tài)度友善、積極、富有同情；催收語(yǔ)言正面、規(guī)范。

16知識(shí)擴(kuò)展

學(xué)會(huì)對(duì)情緒進(jìn)行控制和管理，成為情緒管理的高手。從事的是一份非常有價(jià)值，有意義的工作。由于你的努力，使得欠款客戶和委托客戶都減少了損失，進(jìn)而維護(hù)了信用交易的公平。工作將得到社會(huì)大眾的認(rèn)可和尊重。學(xué)會(huì)調(diào)整催收過(guò)程中的心態(tài)。催收前，相信欠款客戶是有心還款的。催收中，恪守職業(yè)操守，使用專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的電話催收方式，靈活運(yùn)用電話催收技巧。催收后，要使欠款客戶感受到你專業(yè)的富有人性的電話催收服務(wù)。

171-4-2資料收集

(一)欠款企業(yè)：簽訂合同時(shí)間合同標(biāo)的付款方式及付款記錄欠款金額及時(shí)間是否開具過(guò)發(fā)票雙方爭(zhēng)議及違約責(zé)任負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等閱讀委托案卷提取有用信息181-4-2資料收集（二）欠款個(gè)人：

債務(wù)人的性別、年齡、工作單位及職務(wù)

債務(wù)人的地址與電話號(hào)碼

逾期金額與逾期時(shí)間

曾經(jīng)采取過(guò)的收賬行動(dòng)

客戶未信守的承諾有哪些

191-4-3談判籌碼針對(duì)基本資料準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的策略

設(shè)想債務(wù)人可能提出的問(wèn)題，對(duì)應(yīng)的方法：欠款企業(yè)——協(xié)商的底線，解決方案欠款個(gè)人——還款時(shí)限及金額201-4-4操練按欠款對(duì)象不同欠款類型，掌握好自己的定位，進(jìn)入不同角色進(jìn)行電話催收。21電話催收前的11項(xiàng)準(zhǔn)備工作

調(diào)整好心態(tài)，想一些開心的事情，積極樂(lè)觀地面對(duì)工作對(duì)于已經(jīng)催過(guò)的客戶，事先閱讀并分析以往的催收記錄了解并詳細(xì)分析欠款客戶的個(gè)人資料及其他相關(guān)資料，如親戚等關(guān)注欠款客戶的其他資料，比如說(shuō)，他（她）的工作性質(zhì)等分析欠款客戶在電話中會(huì)出現(xiàn)的拖欠理由學(xué)會(huì)梳理問(wèn)題的癥結(jié)，練習(xí)反駁各種托辭和借口事先找出對(duì)你催收有力的關(guān)鍵證據(jù)查詢欠款客戶的有效電話并設(shè)置撥打順序制定電話催收時(shí)間表準(zhǔn)備好簡(jiǎn)明扼要的開場(chǎng)白最后，調(diào)整好你的語(yǔ)氣、語(yǔ)速，并選用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言221-5怎樣打第一個(gè)電話

第一個(gè)電話通常是指談話內(nèi)容直接涉及到欠款問(wèn)題的，而不是指電話前的調(diào)查。第一個(gè)電話，直接影響以后雙方協(xié)商效果的好壞。因此，要在態(tài)度、言語(yǔ)、立場(chǎng)等方面予以注意。對(duì)于電話催收員來(lái)說(shuō)，拔打第一個(gè)電話尤為重要。對(duì)于欠款客戶，往往因接聽(tīng)突如其來(lái)的催收電話而未加防備。此時(shí)電話催收員在第一個(gè)電話里會(huì)聆聽(tīng)到一些重要的信息，也比較容易達(dá)成口頭還款協(xié)議。

23第一次電話：決定催收是否成功的關(guān)鍵

1、核對(duì)資料

2、判斷債務(wù)人

3、決定下一步的催收策略241-5-1注意掌握（1）態(tài)度——友善、積極、富有同情讓欠款企業(yè)覺(jué)得你體諒、理解他，并且愿意幫助他（她）。要認(rèn)真聆聽(tīng)他的訴說(shuō)，表示理解，并適時(shí)提示你可以幫助他。把握好分寸，要求全額還款，不能輕易許諾可以減免。經(jīng)了解對(duì)方確有困難，可在還款方式、期限做出適當(dāng)讓步。

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（2）言語(yǔ)語(yǔ)氣：親切，有親和力，不能咄咄逼人。言詞：禮貌，說(shuō)話得體，專業(yè)。技巧：把握好說(shuō)話的時(shí)機(jī)，不要輕易把話說(shuō)死，要給自己留有一定的余地。（3）立場(chǎng)催款不等于求債務(wù)人還款，不能輕易做出讓步。尋求債務(wù)人合作，不要敵對(duì)。261-5-2注意事項(xiàng)從全額付款開始進(jìn)行電話催收。確認(rèn)欠款人的身份是關(guān)鍵。欠款客戶提出部分還款，不要立即同意。溝通過(guò)程中，要知道如何運(yùn)用電話催收技巧誘導(dǎo)欠款客戶愿意還款。最終談妥還款計(jì)劃，不要因此高枕無(wú)憂，還要督促對(duì)方具體履行的時(shí)間。271-5-3心理暗示按不同的順序撥打電話，對(duì)欠款客戶產(chǎn)生一定的心理暗示。

正確的拔打順序會(huì)為你提供良好的信息獲知渠道，并在以后的溝通中，會(huì)對(duì)欠款客戶形成一種心理壓力。

28第一個(gè)電話需解決的問(wèn)題

欠款客戶拖欠的原因。糾紛型拖欠，了解爭(zhēng)議細(xì)節(jié),欠款客戶處理意見(jiàn)。要求欠款客戶立即付清沒(méi)有爭(zhēng)議部分的欠款。欠款客戶確不能立即付清欠款，要求給出明確允諾，并作出具體書面承諾。需要欠款客戶提供書面材料的，要在通話中告知對(duì)方，且落實(shí)好這一要求的具體步驟。

29拖欠客戶違約的一般原因

欠款客戶是新客戶，未仔細(xì)看還款通知單，或沒(méi)看懂。對(duì)還款內(nèi)容或數(shù)額存有爭(zhēng)議。欠款客戶不良生活習(xí)慣，對(duì)之掉以輕心，未能重視。欠款額太小，被欠款客戶忽視。欠款客戶“拖拉”成性。理財(cái)能力差，沒(méi)有個(gè)人理財(cái)?shù)挠^念。一時(shí)資金緊張或經(jīng)濟(jì)狀況不好。必須受到多重壓力才肯還款。提供虛假住址或者更換住址，目的在于逃避。只同意按照以往的約定還款。惡意欺詐或詐騙。301-6電話催收技巧1.聆聽(tīng)技巧溝通始于聆聽(tīng)，聆聽(tīng)是電話催收工作開始的第一步。掌握電話催收聆聽(tīng)與回應(yīng)技巧，可在追賬中避免不少麻煩，提高收款效率。31

電話?cǎi)雎?tīng)?wèi)?yīng)注意四點(diǎn)：（1）對(duì)方口音不清，且語(yǔ)言難以理解，避免影響自己的情緒，更不能假裝已經(jīng)明白。請(qǐng)對(duì)方放慢說(shuō)話速度，讓你能聽(tīng)明白所說(shuō)內(nèi)容及意見(jiàn)，或找一個(gè)能聽(tīng)懂他（她）的語(yǔ)言的同事來(lái)協(xié)助。了解對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容和意思，給對(duì)方重復(fù)一次，免得產(chǎn)生雙方理解差異。

32（2）對(duì)不同性格的人，使用不同的催收技巧性格比較暴躁的，盡量多聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)，應(yīng)予反駁的事項(xiàng)，在不失原則的基礎(chǔ)上婉轉(zhuǎn)回應(yīng)。性格冷靜的，可直切主題，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)完全表述意見(jiàn)，給對(duì)方一定考慮時(shí)間，不宜操之過(guò)急。性格容易溝通的，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出較強(qiáng)的親和力，不宜給對(duì)方造成不好溝通的印象。33（3）具備迅速反應(yīng)能力和良好記憶力。在此基礎(chǔ)上還需及時(shí)重新瀏覽相關(guān)案卷、回憶案件操作過(guò)程和當(dāng)前結(jié)果，避免案件張冠李戴，造成不良影響?！罢?qǐng)問(wèn)你的意見(jiàn)說(shuō)完了嗎？”“好，我來(lái)講講我方的意見(jiàn)?！别B(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣，把對(duì)方表達(dá)的意思和自己提出的意見(jiàn)或者主張準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄清楚，記下對(duì)方的姓名及職務(wù)等。

34（4）成為高素質(zhì)、懂禮儀的催收人員。對(duì)方?jīng)]有敘述完前，虛心、仔細(xì)地聽(tīng)取和分析對(duì)方的意見(jiàn)，待對(duì)方完全表述完畢，根據(jù)對(duì)方表達(dá)的意思做出明確的態(tài)度，不要隨意打斷別人講話，以免引起對(duì)方的反感。

35在聆聽(tīng)與回應(yīng)過(guò)程中，應(yīng)確保自己是：

正面的、積極的。自信的。平等的。有立場(chǎng)的。有原則的?！阋硎龅们宄?，而不是含糊其詞。你不要顯得爭(zhēng)強(qiáng)好勝，當(dāng)然也不要過(guò)于“弱勢(shì)”與過(guò)分禮讓。

36那么，你要如何聆聽(tīng)呢？保持誠(chéng)懇的態(tài)度，使欠款客戶感受到尊重。不要隨意打斷對(duì)方或不斷進(jìn)行辯解。做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 對(duì)于欠款客戶所遭遇的困難表示理解。做好詳實(shí)的電話催收記錄。37

2.回應(yīng)技巧

根據(jù)欠款企業(yè)在電話溝通中的態(tài)度、內(nèi)容，隨機(jī)應(yīng)變，從而達(dá)到最佳效果?；貞?yīng)問(wèn)題反駁借口要求承諾確定還款日期、還款金額38回應(yīng)問(wèn)題（1）正確回應(yīng)欠款客戶的抱怨，對(duì)方情緒能夠平靜下來(lái)，逐步進(jìn)入談話內(nèi)容。不要針鋒相對(duì)，激化矛盾。

（2）以尊重的態(tài)度對(duì)待蠻不講理的欠款企業(yè)，要求同樣要得到尊重：打斷無(wú)理漫罵，嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤，要求尊重。直接對(duì)溝通對(duì)象說(shuō)：“對(duì)不起，我們可以幫助處理你們現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題，但你無(wú)理的言語(yǔ)已經(jīng)給協(xié)商解決此事造成嚴(yán)重障礙，我們需要和你們的老板談?wù)??！保?）遇到故意推卸責(zé)任的欠款企業(yè)，應(yīng)當(dāng)把握機(jī)會(huì)進(jìn)行施壓。讓對(duì)方感覺(jué)不得輕視我們，并重申第三方代理的身份，為自己爭(zhēng)取最大的迂回空間。

391.反駁借口識(shí)別對(duì)方的“理由”是事實(shí)還是借口2.要求承諾

給出還款時(shí)間及金額，問(wèn)明能否還款3.確定還款日期

記錄好每次的承諾，做為下次催收的有力證據(jù)

40專業(yè)的電話催收員應(yīng)該掌握一些回應(yīng)技巧。例如，利用迂回詢問(wèn)的方法探求欠款客戶的還款意愿，適當(dāng)回應(yīng)，引導(dǎo)談話主題等等。注意雙方談話的內(nèi)容是否離題，利用回應(yīng)獲得欠款客戶更大的信任。如何做好回應(yīng)呢？清楚并理解欠款客戶的想法。明確地向欠款客戶說(shuō)明每一個(gè)要求。向欠款客戶清楚地傳遞相關(guān)信息。明確本次通話所要達(dá)到的目標(biāo)……41在電話催收過(guò)程中，你要意識(shí)到聆聽(tīng)與回應(yīng)環(huán)節(jié)的重要性。

聆聽(tīng)與回應(yīng)的技巧：用心去交流。用心去溝通。把握回應(yīng)的時(shí)機(jī)。注意不要偏離主題?！?23.施壓技巧

對(duì)于惡意拖欠意圖或現(xiàn)象的欠款客戶，缺少壓力一般不會(huì)償還欠款，所以電話施壓不可或缺。除全面作好電話施壓前的證據(jù)、心理準(zhǔn)備以外，還要組織好談話內(nèi)容。對(duì)于躲、拖、賴、推、磨的欠款客戶一般采用以下三種技巧：

43（1）事先分析對(duì)方推脫的理由，一一做出對(duì)策，有針對(duì)性地回?fù)簦赫\(chéng)實(shí)守信商業(yè)原則，對(duì)欠款企業(yè)強(qiáng)調(diào)在該行業(yè)可能喪失商業(yè)信譽(yù)等方面進(jìn)行施壓。以第三方的身份，告知欠款企業(yè)專業(yè)商賬催收機(jī)構(gòu)的介入所產(chǎn)生的影響，不會(huì)輕易在不履行還款義務(wù)下簡(jiǎn)單過(guò)關(guān)，游刃有余地把握電話施壓的效果。

44（2）把握主動(dòng)權(quán)對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)充分，欠款企業(yè)無(wú)任何理由拖欠或要求打折的欠款，不能輕易同意欠款企業(yè)意見(jiàn)，消除欠款企業(yè)存在還有協(xié)商余地的僥幸心理。在與欠款企業(yè)溝通中，分析其弱點(diǎn)，找到可以施壓的突破口。把委托方的意見(jiàn)正式通知對(duì)方，明確提出解決方案和最后期限，使其感到解決欠款的期限及其后果，徹底打消簡(jiǎn)單承諾繼續(xù)推托還款的念頭。

45（3）運(yùn)用法律施壓。雙方無(wú)爭(zhēng)議，欠款客戶惡意躲避或以無(wú)償還能力為由故意拖延的，明確表示如無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展，將采取訴訟形式解決，并告知訴訟可能造成的嚴(yán)重后果（包括商業(yè)信譽(yù)、額外經(jīng)濟(jì)支出等損失），促使欠款客戶體現(xiàn)劃款或態(tài)度轉(zhuǎn)變。把握原則和立場(chǎng)，對(duì)雙方無(wú)爭(zhēng)議的案件，在施壓時(shí)不宜以商量的口吻與欠款企業(yè)溝通，盡量用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，較有力度進(jìn)行電話施壓。

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催收五字訣快、勤、粘、纏、逼。催收三大禁忌忌違反國(guó)家相關(guān)的法律與法規(guī)忌用歧視性，侮辱性，挑釁性話術(shù)忌掛斷持卡人電話471-7電話記錄與總結(jié)實(shí)時(shí)記錄、分析、保存電話催收過(guò)程所獲取的信息、案件進(jìn)展，是設(shè)定下一步催收工作和策略的必備步驟。一般而言，應(yīng)當(dāng)做好以下各項(xiàng)工作：

481.電話記錄與資料保管電話催收由于沒(méi)有雙方書面文件往來(lái)或證據(jù)交換，所以作好通話記錄非常必要，以便跟進(jìn)；避免催收人員經(jīng)過(guò)一定時(shí)間后無(wú)法回憶與欠款企業(yè)電話溝通的重要內(nèi)容、效果及雙方要求，從而清晰把握案件進(jìn)程。（1）記錄催收人員電話?cǎi)雎?tīng)、回應(yīng)的內(nèi)容：催收人員的主張或意見(jiàn)。欠款企業(yè)的主張或意見(jiàn)。欠款企業(yè)不同意催收人員意見(jiàn)的原因。該次通話獲得的效果。49（2）分析通話效果好與失敗的原因，以便下次通話吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（3）注意保管通話記錄，避免丟失重要信息，及時(shí)將通話記錄保存或裝訂在相應(yīng)的案卷中，有條件的保存在電腦催收系統(tǒng)，避免日后無(wú)法把握催款進(jìn)度，造成事實(shí)不清的嚴(yán)重后果。502.電話催收的分析、總結(jié)

通過(guò)分析總結(jié)電話催收效果、積累電話催收技巧經(jīng)驗(yàn)，制定解決方案和擬定下一步作業(yè)計(jì)劃：電話催收過(guò)程中的反饋意見(jiàn)和問(wèn)題；尋找案件沒(méi)有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的原因和突破口；提升內(nèi)部績(jī)效的階段性策略；制定或改善催收策略；不同欠款客戶類型的判斷與分析；制定欠款客戶分級(jí)管理的方案。例如：對(duì)逾期短、風(fēng)險(xiǎn)大的欠款客戶，在拖欠初期即被列為催收重點(diǎn)，避免浪費(fèi)催收時(shí)間。511-8事后跟進(jìn)持續(xù)行動(dòng)“承諾并不代表付款”不管對(duì)方說(shuō)什么承諾，都要繼續(xù)保持電話催收，追蹤欠款客戶的行動(dòng)，直到付款為止。521-9使用合法的催收語(yǔ)言

電話催收工作是一個(gè)溝通交涉的過(guò)程，所使用的語(yǔ)言要要體現(xiàn)催收工作的專業(yè)性，言語(yǔ)有禮貌、行為合法、有原則。不論欠款企業(yè)是經(jīng)營(yíng)不善，還是惡意拖欠，催收人員同欠款企業(yè)溝通過(guò)程中都要遵循基本的禮貌，切記不要謾罵，說(shuō)臟話，不能帶有恐嚇性的語(yǔ)言，以免給談判工作帶來(lái)不必要的障礙。催收人員要維護(hù)委托方的利益。不能在沒(méi)有取得許可的情況下，就給欠款企業(yè)某些許諾，要對(duì)自己所說(shuō)的話負(fù)責(zé)，不能超越權(quán)限。在與同欠款企業(yè)談到法律問(wèn)題時(shí)，要使用專業(yè)性語(yǔ)言，用法律語(yǔ)言說(shuō)明法律關(guān)系，闡述雙方之間利益關(guān)系及違約關(guān)系。53規(guī)范電話催收語(yǔ)言重要嗎？

不使用規(guī)范電話催收語(yǔ)言，企業(yè)將會(huì)面臨以下問(wèn)題：

A銀行客服部頻繁受到欠款客戶的投訴，抱怨受到非法電話催收的威脅和恐嚇。應(yīng)收賬款越積越多，大量變成呆賬壞賬，并且有很大部分欠款轉(zhuǎn)變成糾紛型拖欠。企業(yè)自身品牌形象受到負(fù)面影響?？蛻糍Y源流失嚴(yán)重，市場(chǎng)潛在的損失54B專業(yè)催收機(jī)構(gòu)

法律及協(xié)調(diào)部頻繁受到欠款客戶投訴。

員工心理壓力過(guò)重，回款比例下降。

欠款客戶抱怨遭受非法催收手段，嚴(yán)重影響與委托方的合作關(guān)系。

被有關(guān)部門查處或引起法律糾紛。

55利用電話催收賬款是管理企業(yè)應(yīng)收賬款最佳的手段之一。但在電話催收之前，你要保證你的所有行為是合法的。那么，如何合法而又有效地利用電話催回賬款呢？電話催收應(yīng)掌握哪些規(guī)范呢？56

你應(yīng)該規(guī)范哪些基本行為？

表明身份。選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)。設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐ㄔ掝l率和應(yīng)對(duì)內(nèi)容。確保通話內(nèi)容的合法性。

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你應(yīng)該禁止哪些行為？

電話催收禁止使用下列手段：使用粗言穢語(yǔ)以及辱罵的手段進(jìn)行催收。利用匿名電話達(dá)到催收目的。在欠款客戶限定的時(shí)間內(nèi)多次致電滋擾。在深夜或清晨致電欠款客戶。威脅采取其他非法手段催收。用糾纏手段從第三人處追蹤欠款客戶的資訊。就欠款客戶的欠款數(shù)額、性質(zhì)或法律地位做出虛假或誤導(dǎo)的表述。

58采用恐嚇、威脅的方法達(dá)到催收目的。向欠款客戶或第三人施加不正當(dāng)?shù)膲毫Γ郧笳f(shuō)服還款。對(duì)欠款客戶不償還欠款的后果進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)陳述。致電第三人時(shí)公開披露欠款客戶的詳細(xì)資訊。以虛假的身份追蹤欠款客戶的下落。騷擾依約履行的欠款客戶。欠款客戶明確委托了代理人處理此事，仍頻繁致電欠款客戶催收。其他不符合法律規(guī)定的侵犯欠款客戶權(quán)益的手段。

59八、電話記錄與資料保存

電話催收系統(tǒng)。在電話催收的過(guò)程中，如果你要面臨下列情況時(shí)，你需要一套有效的電話催收系統(tǒng)?！?/p>

你要催收的對(duì)象單比欠款金額少、賬戶數(shù)（人數(shù)）多?！?/p>

你要記錄的電話催收內(nèi)容詳細(xì)且簡(jiǎn)練?！?/p>

你需要依照提醒內(nèi)容和欠款客戶分類給出適當(dāng)?shù)奶嵝押头治鼋y(tǒng)計(jì)等

60然而，將電話催收的全部?jī)?nèi)容用文字方式錄入系統(tǒng)會(huì)大大降低電話催收員的工作效率，同時(shí)也會(huì)給電話催收工作帶來(lái)相當(dāng)?shù)牟槐?。此時(shí)，強(qiáng)大的催收系統(tǒng)可以用催收語(yǔ)言代碼替代語(yǔ)言文字。

61記事本系統(tǒng)如果你沒(méi)有系統(tǒng)甚至沒(méi)有電腦，那么你就需要給自己配備一個(gè)記事本，記下那些非常重要的事。

62「嚴(yán)格管理積極利用有限的時(shí)間」---重點(diǎn)是利用工作日志的輔助，當(dāng)客戶承諾了明確的時(shí)間時(shí)，就應(yīng)在此之前對(duì)自己的工作做好必要的提醒;「注重風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告的預(yù)警功效」---如何及早判斷出問(wèn)題客戶，避免逾期帳款的滾雪球效應(yīng);「堅(jiān)持催款進(jìn)度有方的基本原則」---應(yīng)該使業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和應(yīng)收帳款催收人員，共同明白并肩作戰(zhàn)、協(xié)同共進(jìn)的好處;63再次提醒大家：少輸為贏是商賬催收的技巧，同樣也是成功經(jīng)商不變的法寶之一，以良好的心態(tài)催收商業(yè)賬款，可以避免：

贏了官司，失了客戶

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