大學(xué)生培訓(xùn)-銷(xiāo)售溝通技巧

銷(xiāo)售溝通技巧2015-8-6一為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？在日常工作中得到客戶(hù)的支持、增進(jìn)客情，提升銷(xiāo)量。也更有利于我們了解客戶(hù)和市場(chǎng)的實(shí)際情況；提升效率，節(jié)約時(shí)間；在日常工作中得到客戶(hù)的支持、增進(jìn)客情、提升銷(xiāo)量。也更有利于我們了解客戶(hù)和市場(chǎng)的實(shí)際情況；提升效率，節(jié)約時(shí)間；得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，有利于工作的開(kāi)展；提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；有利于公司政策的開(kāi)展和執(zhí)行。得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，有利于工作的開(kāi)展；提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；有利于公司政策的開(kāi)展和執(zhí)行。二高效溝通概述

溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通技巧管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧三溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感四溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通渠道口頭書(shū)面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話(huà)電影電視/錄像電話(huà)(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線電錄像會(huì)議信用戶(hù)電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫(huà)片等與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)四溝通的兩種方式肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。

臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。五溝通的雙向性信息

反饋

我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好，換句話(huà)說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。

接受者傳送者六溝通的三個(gè)行為

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。七溝通失敗的原因

缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒(méi)有注重反饋沒(méi)有理解他人的需求職位的差距、文化的差距目的不明確八有效溝通技巧積極的聆聽(tīng)有效的提問(wèn)贊美的技巧有效的反饋八積極的聆聽(tīng)我們看看“聽(tīng)”字的繁體寫(xiě)法：聽(tīng)一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要耳朵聽(tīng)一個(gè)“心”字：一心一意，很專(zhuān)心的去聽(tīng)“四”代表眼睛：要看著對(duì)方“耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說(shuō)話(huà)的人當(dāng)成王者對(duì)待。傾聽(tīng)的目的：1.是為了更準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求,找出引發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素2.與客戶(hù)建立相互信任的良好的合作關(guān)系3.避免重復(fù)發(fā)問(wèn)，提高拜訪效率八聆聽(tīng)的原則◆適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己八有效的提問(wèn)提問(wèn)可以幫助我們：1.搜集客戶(hù)信息2.樹(shù)立顧問(wèn)的銷(xiāo)售形象3.建立客戶(hù)的信任度4.鎖定客戶(hù)的需求問(wèn)題的兩種類(lèi)型:1.開(kāi)放式問(wèn)題2.封閉式問(wèn)題八贊美的技巧安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求馬斯洛的需求理論：

生理需求

一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿(mǎn)足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。

八贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧要贊美一個(gè)人，直接贊美固然能起到作用，但如果間接贊美的話(huà)，效果更明顯。如果你當(dāng)面說(shuō)別人好話(huà)，說(shuō)得不當(dāng)可能會(huì)被認(rèn)為你在奉承他，討好他；然而在背后說(shuō)這些相同的好話(huà)時(shí)，被贊美者就容易接受你的贊美之詞，也容易領(lǐng)情。因此，可以充分利用這一點(diǎn)，巧用間接贊美來(lái)潤(rùn)滑人際關(guān)系。八有效的反饋反饋有兩種：一種是正面的反饋另一種叫做建設(shè)性的反饋我們一定要注意有的情況不是反饋：指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議，為了使他做得更好；對(duì)于他的言行的解釋?zhuān)膊皇欠答?。這是對(duì)聆聽(tīng)內(nèi)容的復(fù)述；對(duì)于將來(lái)的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來(lái)。九電話(huà)溝通技巧接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧1.電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)3.態(tài)度友好4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣九電話(huà)溝通技巧接聽(tīng)電話(huà)的程序九電話(huà)溝通技巧撥打電話(huà)的程序九電話(huà)溝通技巧掛電話(huà)的技巧正常情況下由撥打者先掛電話(huà)和位尊者打電話(huà)，應(yīng)讓位尊者先掛電話(huà)客戶(hù)或者客戶(hù)的電話(huà)應(yīng)該讓其先掛十與客戶(hù)的溝通技巧事前的準(zhǔn)備

我們?cè)诎菰L客戶(hù)之前，是否做了充足的準(zhǔn)備工作呢？路線安排拜訪對(duì)象目前的情況如何？（經(jīng)營(yíng)狀況）我需要做什么？（產(chǎn)品功能展示，溝通，收集客戶(hù)資料，收款，結(jié)束銷(xiāo)售等）我能夠提供何種服務(wù)？（銷(xiāo)售建議，促銷(xiāo)建議，提供其他服務(wù)（用戶(hù)）建議等）十與客戶(hù)的溝通技巧良好的第一印象

“接近客戶(hù)的30秒，決定了推銷(xiāo)的成敗”

學(xué)會(huì)推銷(xiāo)商品前，先銷(xiāo)售自己你的儀容儀表？?jī)x容儀表對(duì)銷(xiāo)售員而言，也可以說(shuō)是銷(xiāo)售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會(huì)容易被人誤解為是低價(jià)值的東西。儀容儀表的要點(diǎn)：得體

你的開(kāi)場(chǎng)白？你的言談舉止：銷(xiāo)售員要落落大方、談吐得體、有禮有節(jié)、自信。

禮節(jié)？講求禮節(jié)的基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛。微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。十與客戶(hù)的溝通技巧陌生客戶(hù)的拜訪技巧：面對(duì)陌生的客戶(hù)我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行溝通呢？我們有的銷(xiāo)售人員拜訪陌生客戶(hù)時(shí)一見(jiàn)面開(kāi)口閉口就問(wèn)要不要，象這樣的拜訪陌生客戶(hù)十有八九都得碰壁。一般情況下，我們?cè)谶M(jìn)行陌生客戶(hù)拜訪時(shí)，應(yīng)該遵循以下步驟：1、積極的問(wèn)候語(yǔ)(如何問(wèn)候?以贊美開(kāi)頭)。2、觀察客戶(hù)的環(huán)境，確定核心人物。3、尋找共同話(huà)題。4、引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)掘出其潛在需求。5、產(chǎn)品功能訴求、展示。十與客戶(hù)的溝通技巧老客戶(hù)的拜訪技巧1、問(wèn)候、寒暄（與陌生拜訪應(yīng)有區(qū)別）贊美的語(yǔ)言積累

A、你的相貌很有福氣；B、你很講義氣，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不會(huì)吃虧；C、老板，你很有眼光，選好了這么的店址；D、老板你的見(jiàn)識(shí)很廣，和你溝通很輕松。2、了解產(chǎn)品銷(xiāo)售情況3、解決客戶(hù)提出問(wèn)題4、推薦新品5、連帶銷(xiāo)售6、填寫(xiě)報(bào)表，禮別客戶(hù)十與客戶(hù)的溝通技巧處理客戶(hù)異議的技巧

銷(xiāo)售是從被客戶(hù)拒絕開(kāi)始的。我國(guó)有一句經(jīng)商格言“褒貶是買(mǎi)主、喝彩是閑人”。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明：和氣的、好說(shuō)話(huà)的、幾乎完全不拒絕的客戶(hù)只占上門(mén)推銷(xiāo)成功率的15％。日本一位推銷(xiāo)專(zhuān)家說(shuō)得好：“從事推銷(xiāo)活動(dòng)的人可以說(shuō)是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷(xiāo)成功的人?！?/p>

十與客戶(hù)的溝通技巧處理客戶(hù)異議的原則l、事前做好準(zhǔn)備

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫(xiě)下來(lái)；(2)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老銷(xiāo)售員扮演客戶(hù)，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；(6)對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；(7)對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：(l)在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答(2)異議提出后立即回答。(3)過(guò)一段時(shí)間再回答。(4)不回答。

3、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售員的第一大忌4、銷(xiāo)售員要給客戶(hù)留“面子”十與客戶(hù)的溝通技巧消除客戶(hù)異議的步驟l、認(rèn)真、耐心聽(tīng)取客戶(hù)的異議；2、回答客戶(hù)問(wèn)題之前應(yīng)有暫短停頓；3、要對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出同情心；4、復(fù)述客戶(hù)提出的問(wèn)題；5、回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。十與客戶(hù)的溝通技巧消除客戶(hù)異議的方法l、“對(duì)，但是”處理法

銷(xiāo)售員可首先承認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)有道理，然后再提出與客戶(hù)不同的意見(jiàn)。這種方法是間接否定客戶(hù)意見(jiàn)，比起正面反擊要委婉得多。2、同意和補(bǔ)償處理法

如果客戶(hù)提出的異議有道理，銷(xiāo)售員采取否認(rèn)策略是不明智的，這時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)首先承認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或者采取其他方案來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

3、反駁處理法

以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。注意要盡量避免針?shù)h相對(duì)，防止和客戶(hù)直接對(duì)立。使用反駁處理法，一般是真的這樣兩種客戶(hù)：一