初級(jí)促銷員培訓(xùn)教材

初級(jí)促銷員培訓(xùn)教材維奧集團(tuán)德國(guó)馬博士大藥廠中國(guó)項(xiàng)目部市場(chǎng)部1前奏我們是店內(nèi)顧問(wèn)產(chǎn)品促銷我第一?。☆櫩头?wù)我第一?。′N量創(chuàng)造我第一??！2做一個(gè)成功的店內(nèi)顧問(wèn)！除了你之外，沒有其他人把你擊跨3店內(nèi)顧問(wèn)知識(shí)架構(gòu)圖角色定位專業(yè)知識(shí)態(tài)度形象技能實(shí)戰(zhàn)產(chǎn)品知識(shí)消費(fèi)者知識(shí)規(guī)章制度積極自信化妝行動(dòng)工作流程銷售技能顧客服務(wù)4店內(nèi)顧問(wèn)課程安排角色定位態(tài)度形象專業(yè)知識(shí)技能實(shí)戰(zhàn)5學(xué)習(xí)流程為什么要學(xué)？——我們的目標(biāo)學(xué)習(xí)之后可見的結(jié)果學(xué)習(xí)內(nèi)容——細(xì)節(jié)學(xué)習(xí)的方法/方式——案例、情景、游戲……總結(jié)（重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)）6需要技能知識(shí)、態(tài)度、技巧的重要性處理投訴銷售技能積極的態(tài)度顧客服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)操作7角色定位篇明確店內(nèi)顧問(wèn)的身份及工作職責(zé)了解培訓(xùn)學(xué)習(xí)意義重點(diǎn)：原則、工作職責(zé)、衡量指標(biāo)8店內(nèi)顧問(wèn)的位置店內(nèi)顧問(wèn)培訓(xùn)管理小組德國(guó)馬博士大藥廠終端藥店業(yè)務(wù)主管店內(nèi)部長(zhǎng)你店長(zhǎng)9店內(nèi)顧問(wèn)的角色定位目標(biāo)——四項(xiàng)原則主要職責(zé)——五大要點(diǎn)衡量指標(biāo)——三大指標(biāo)需要技能10店內(nèi)顧問(wèn)的定位原則四項(xiàng)原則在藥店工作，為廠家服務(wù)，是產(chǎn)品顧問(wèn)，為顧客導(dǎo)購(gòu)。11工作職責(zé)（5大要點(diǎn)）遵守藥店的工作制度按照我們的工作流程進(jìn)行工作維護(hù)廠家的產(chǎn)品的店面陳列管理為顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)反饋產(chǎn)品銷售以及消費(fèi)者需求的信息12衡量指標(biāo)銷售指標(biāo)銷售技巧違規(guī)率顧客服務(wù)投訴率規(guī)章制度13態(tài)度篇為什么要學(xué)習(xí)“態(tài)度”？端正態(tài)度的好處學(xué)習(xí)內(nèi)容——微笑、積極、自信學(xué)習(xí)的方式——案例、情景、游戲……總結(jié)（重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)）：微笑；執(zhí)行；為顧客著想，為顧客服務(wù)14好的促銷員應(yīng)具備怎樣的心態(tài)呢?讓我們討論一下…….15做一個(gè)成功的促銷員的三大法寶微笑的臉自信的我為顧客服務(wù)的心16微笑的力量微笑能讓自己的心情開朗！微笑能縮短與顧客的距離,讓顧客倍感親切！17你們會(huì)微笑嗎?笑一笑,十年少！笑一個(gè)看一看!18標(biāo)準(zhǔn)的微笑嘴角的微翹真誠(chéng)的眼神不要出聲19迷人微笑的小竅門主動(dòng)先笑發(fā)自內(nèi)心自然20讓每天都充滿微笑上班前,對(duì)同事微笑著打招呼,說(shuō)“早上好”上班中,對(duì)來(lái)往的的顧客微笑著行注目禮下班時(shí),對(duì)接班的伙伴微笑著交班,說(shuō)“謝謝你”21讓微笑發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心的微笑是真正的微笑有很多開心的事情值得讓我們微笑讓我們想想值得開心的事22開心的事讓我笑！又是一天新的開始又解答了一位顧客的難題又成功賣出了一件產(chǎn)品昨天買了件新衣服媽媽給我煲了靚湯今天下班有約會(huì)……………23碰到不開心的事,還能笑得出嗎?遇到店方投訴：如果是我做錯(cuò)了,那么我學(xué)會(huì)了應(yīng)該怎么做了,我應(yīng)該笑一個(gè)！如果我被冤枉了,我沒犯錯(cuò)誤,我問(wèn)心無(wú)愧,我更應(yīng)該笑一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)一下自己！24碰到困難了?哭喪著臉，也不能解決問(wèn)題啊？這是笑一笑，想想如何解決吧25真的不開心？顧客又沒得罪你，干嘛給顏色給顧客呢？去一個(gè)沒人的地方，讓自己靜一靜吧！26自信的我為什么我應(yīng)該自信？你把自己想象成什么樣，就真的會(huì)怎么樣！27為什么我應(yīng)該自信對(duì)自己有信心—天生我材必有用！對(duì)公司有信心—不是我一個(gè)人在工作對(duì)產(chǎn)品有信心—肯定是顧客需要的！對(duì)顧客有信心—好心必定有好報(bào)！28自信的源泉積極主動(dòng)是自信的源泉你是一個(gè)積極主動(dòng)的人嗎？讓我們來(lái)聽聽兩個(gè)小故事……29積極主動(dòng)的秘訣積極主動(dòng)的思考想著如何去改變，而不只是抱怨和積極主動(dòng)的人在一起30積極主動(dòng)的思考顧客總是挑三揀四讓顧客買到她最喜歡的物品31積極主動(dòng)的思考我們的產(chǎn)品不出名，肯定不好賣我們的產(chǎn)品價(jià)格比較合理，會(huì)有顧客喜歡它32積極主動(dòng)的思考顧客只是看一看，決不會(huì)買的給顧客一個(gè)機(jī)會(huì)欣賞我們的產(chǎn)品，也不錯(cuò)啊33積極主動(dòng)的思考我們的產(chǎn)品太貴我們的產(chǎn)品質(zhì)量好，有名氣，物有所值34想著如何改變,而不是抱怨常見的抱怨1)沒有顧客，冷冷清清2）店方的人老管著我，讓我干這干那3）工作太累4）目標(biāo)銷量太大35抱怨1：沒有顧客，冷冷清清讓我們想著如何吸引顧客，招來(lái)一個(gè)顧客，就會(huì)有別的顧客人流量少的時(shí)候，這是客觀事實(shí)，我們也改變不了啊讓我們做著別的讓我們可以做的事情吧——整理貨架36抱怨2：商場(chǎng)的人老管著我，

讓我干這干那抱怨也沒有用，我還得干讓我們跟商場(chǎng)的人溝通一下吧：“我現(xiàn)在很忙，可不可以等一下呢？”37抱怨3：工作太累抱怨只會(huì)讓自己精神更累讓我們休息一下吧，深呼吸，松松腰，洗把臉38抱怨4：目標(biāo)銷量太大想著如何可以提高銷量制定出提高銷量的建議與公司溝通，列出公司需給出的支持與幫助39最后記住：與主動(dòng)積極的人在一起，這會(huì)讓你更有動(dòng)力??！與消極的人在一起，會(huì)讓你消沉下去……40客戶服務(wù)篇殷勤服務(wù)，時(shí)刻做到給我們帶來(lái)的好處如何做到殷勤服務(wù)41殷勤服務(wù)，時(shí)刻做到不滿意的力量顧客不會(huì)記得受到良好服務(wù)的時(shí)候，但是只要有一次受到了不滿意的待遇，他們會(huì)印象深刻，記憶良久。雖然這聽起來(lái)讓人覺得不公平，但是，這是事實(shí)。42殷勤服務(wù)，時(shí)刻做到那么，我們所強(qiáng)調(diào)的“殷勤服務(wù)”的含義是什么呢？殷勤的服務(wù)，就是時(shí)時(shí)刻刻都能做到給顧客滿意的服務(wù)。時(shí)刻做到，就是任何時(shí)間，任何地方，任何對(duì)象。43殷勤服務(wù)的好處讓我工作更輕松?。　獩]有顧客的抱怨讓我的業(yè)績(jī)更優(yōu)秀！——沒有我老板的臉色讓我收入更加……！——沒有我后顧之憂44讓我們一起學(xué)習(xí)殷勤服務(wù)嘿!慢著！注意哦，首先要服務(wù)好我身邊的顧客，我再找機(jī)會(huì)！我們開始活動(dòng)我們的五官：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)眼，動(dòng)動(dòng)耳，扭扭腰45開始?。∥覀円纛櫩偷睦щy，就像我的老板挑我的刺一樣我們的眼：找出他與別的顧客最不同的地方，（表情、語(yǔ)言、動(dòng)作）。你覺得它可能會(huì)不方便的地方。我們的耳：聽他有沒有說(shuō)他的需要46開動(dòng)我們的頭腦1、馬上分析他的需要：他所說(shuō)的就是他的需要，他說(shuō)不方便的就是他的需要——或許他需要一個(gè)購(gòu)物籃，一輛購(gòu)物車，需要一個(gè)人幫他把貨物拿到收銀處……2、找到他其中一項(xiàng)需要47馬上行動(dòng)全心全力48看看他滿意么？我們可以問(wèn)問(wèn)他：“你還有什么需要我?guī)兔Φ牡胤絾?？”如果有需要，我們?cè)贊M足……49很難明白？看個(gè)案例先當(dāng)顧客帶有小孩時(shí)，可提醒顧客注意小孩的安全。一些顧客會(huì)將隨身的提包放在購(gòu)物籃內(nèi)，此時(shí)要提醒他注意保管好財(cái)物。如有顧客走過(guò)身邊，聽到她們的自言自語(yǔ)：“XX藥品放在哪里？”此時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情告訴他產(chǎn)品的具體位置。當(dāng)顧客購(gòu)買了過(guò)多的產(chǎn)品，他所用的購(gòu)物籃裝得太滿，不方便使用，你要迅速給顧客拿多一個(gè)購(gòu)物籃。當(dāng)顧客拿的東西不小心掉在地上，要迅速幫他拾起50案例（二）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有小孩一個(gè)人無(wú)助游走的時(shí)候，詢問(wèn)她是否是與大人走散，要安撫他的情緒，并幫助尋找。當(dāng)遇到老年人，應(yīng)主動(dòng)幫助他提購(gòu)物籃。當(dāng)見到抱小孩的顧客，便幫助他提購(gòu)物籃。51工作篇了解店內(nèi)顧問(wèn)一日工作流程熟悉工作細(xì)節(jié)，減少因?yàn)楣ぷ髡`會(huì)產(chǎn)生的障礙重點(diǎn)：工作前準(zhǔn)備、貨架管理、交接班、報(bào)表、藥店介紹52工作流程內(nèi)容工作前貨架陳列補(bǔ)貨報(bào)表記錄交班藥店介紹53整裝待發(fā)上戰(zhàn)場(chǎng)！我們要以最精神的面貌出現(xiàn)在我們的戰(zhàn)場(chǎng)上?。?4開店三最讓自己最精神讓貨架最整潔了解今天的最新動(dòng)向55讓自己最精神拿著我們的儀容卡，對(duì)著鏡子笑一笑：頭發(fā)整齊么？今天的唇色是不是最適合我？今天有沒有用上新買的發(fā)夾？昨天衣服染上的污漬洗掉了嗎？56讓貨架最整齊

最精神的我和最整齊的貨架是最佳的組合！貨架上的灰塵抹干凈了么？貨架上的產(chǎn)品今天夠用了么？產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)沒錯(cuò)吧？產(chǎn)品的排列按順序了嗎？昨天破掉的POP換好了沒？今天的贈(zèng)品數(shù)量齊不齊？57了解今天的最新動(dòng)向參加早會(huì)，了解今天最新動(dòng)向：今天我所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品有沒有特別的活動(dòng)或要求？昨天同事的問(wèn)題解決了么？今天藥店有什么重大活動(dòng)？58補(bǔ)貨原則：先進(jìn)先出注意：需要離崗補(bǔ)貨的時(shí)候，要及時(shí)告知旁邊柜臺(tái)的促銷員，請(qǐng)她幫忙照顧專柜。補(bǔ)貨方式：找輛手推車，去倉(cāng)庫(kù)把貨取出，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)貨品數(shù)量不足，及時(shí)通知藥店同事。59報(bào)表記錄每天的銷量和贈(zèng)品量都要如實(shí)記錄。晚班下班后第二天12：00前向公司匯報(bào)當(dāng)天銷量。60交班晚班提前20分鐘上崗早班一定要在晚班到達(dá)后才可離開。交班時(shí)，要清點(diǎn)贈(zèng)品和報(bào)表61藥店介紹藥店的規(guī)章制度藥店的基本設(shè)施和商品分區(qū)藥店的組織架構(gòu)與藥店人員的關(guān)系協(xié)調(diào)62銷售篇63打開大門做生意！好了,經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備,我們要開始一天充實(shí)的工作！

64成功銷售六步曲1、歡迎2、切入3、搭話4、推介5、答疑6、成交651、歡迎——好朋友來(lái)了！就站在你的柜臺(tái)前面！要用最甜美的微笑最標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接他！柔美的一聲：“您好”“歡迎光臨”給顧客一個(gè)安靜寬松的環(huán)境選擇產(chǎn)品66不要打擾顧客：“您要買什么？”“您需要什么？”“我們的產(chǎn)品很好的，要不要試一下？”672、切入

當(dāng)出現(xiàn)下面的時(shí)機(jī)時(shí)，就是你該切入顧客，為顧客服務(wù)的時(shí)候了：當(dāng)顧客與你眼神相碰時(shí)……當(dāng)顧客在貨架附近張望，象是在尋找什么時(shí)……當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)……當(dāng)顧客翻找價(jià)格標(biāo)簽時(shí)……當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)……683、搭話這個(gè)時(shí)候，你應(yīng)該說(shuō)：“我有什么可以幫到你？”“XX產(chǎn)品現(xiàn)在正在做促銷，有很多禮品送”“這是XX公司最新推出的產(chǎn)品”69萬(wàn)一，他不理你怎么辦呢？別灰心，慢慢來(lái)……先招呼其他的顧客在留心觀察他是否真的需要購(gòu)買70好，他開始與你搭話了！“小姐，這種藥效果真的好嗎？”“現(xiàn)在買有什么贈(zèng)品送??？”“現(xiàn)在有沒有折？”“效果好不好的？不要騙我啊”——這是一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)開展導(dǎo)購(gòu)哦！714、推介“FAB”是一種最好用的打動(dòng)顧客購(gòu)買的方法?！癋”：先描述產(chǎn)品的基本特征“A”：這樣的產(chǎn)品有什么功用“B”：購(gòu)買這樣的產(chǎn)品可以帶來(lái)什么好處

72讓我們?cè)囈幌隆癋AB”法造句“F”：先描述產(chǎn)品的基本特征“A”：這樣的產(chǎn)品有什么功用“B”：購(gòu)買這樣的產(chǎn)品可以帶來(lái)什么好處

——“這是德國(guó)馬博士大藥廠生產(chǎn)的艾者思，它純天然植物藥品，可以徹底清除體內(nèi)殘留垃圾，從而達(dá)到排毒的效果，并且不會(huì)產(chǎn)生腹瀉，令您更舒心健康?！?3推介產(chǎn)品的秘訣把顧客的需要和產(chǎn)品帶來(lái)的好處，結(jié)合在一起，讓顧客清楚明白他購(gòu)買之后可以達(dá)到的效果出示證明產(chǎn)品的說(shuō)明書，宣傳手冊(cè)配合說(shuō)明745、答疑顧客此時(shí)還有疑慮，怎么辦呢？1、認(rèn)真聆聽，對(duì)他的疑慮表示關(guān)心。2、“三文治”解決方案。3、感謝顧客對(duì)你的理解75顧客的疑問(wèn)……“聽了這么多介紹，我知道它不錯(cuò)，但是我家里還有很多……”“好是好，但是價(jià)錢太貴了”“我的朋友用過(guò)，他說(shuō)效果不好的”76豎起耳朵聽集中注意力——收集有用的信息保持聆聽的姿勢(shì)——讓顧客知道你是在意他的點(diǎn)頭，表示贊同——鼓勵(lì)顧客與你交談不要打斷顧客的話——他會(huì)不高興的“你的意思是……”“我建議……”——要確定顧客的意愿77“三文治”解決方案1、對(duì)顧客的疑慮表示關(guān)心。2、訴說(shuō)你的解決方案：——“現(xiàn)在買比較劃算阿，有那么多贈(zèng)品送給您……”——“一分錢一分貨，但是質(zhì)量好，物有所值?！?、顧客接受了，感謝他78記住顧客的購(gòu)買信號(hào)再三的討價(jià)還價(jià)和同伴商量詢問(wèn)售后服務(wù)不停的觸摸/觀看產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品非常愛惜的樣子796、成交抓住機(jī)會(huì)，臨門一腳！假設(shè)成交——“如果沒有問(wèn)題，我就幫你包起來(lái)吧”詢問(wèn)意見——“您看我就去拿給您吧”產(chǎn)品候選——“是不是要一個(gè)療程啊？”靜一靜，先不說(shuō)話，讓他自己作決定。80難道你就這樣結(jié)束嗎？爭(zhēng)取更多的顧客，吸引了一個(gè)，就會(huì)有很多人過(guò)來(lái)了產(chǎn)品越好賣，貨架的位置越突出你自然功不可沒！81實(shí)戰(zhàn)篇同時(shí)來(lái)了很多顧客怎么辦？顧客損壞東西了怎么辦？特別空閑的時(shí)候怎么辦？如何消除顧客的緊張感？如何迅速調(diào)動(dòng)顧客的興趣？早上上班時(shí)心情不好怎么辦？82同時(shí)來(lái)了很多顧客怎么辦？招呼某一個(gè)顧客時(shí)，目光同時(shí)照顧到其他的顧客，不會(huì)使顧客感覺被冷落。讓每一個(gè)顧客手上都拿著一件產(chǎn)品。用較響亮的聲音介紹產(chǎn)品，保證在場(chǎng)的顧客都能聽到。有顧客提出問(wèn)題，先問(wèn)者先回答。83顧客損壞東西怎么辦？安撫顧客的情緒，“沒關(guān)系，我來(lái)收拾”盡快收拾現(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)介紹產(chǎn)品顧客離開后，向商場(chǎng)同事說(shuō)明事件發(fā)生經(jīng)過(guò)84特別空閑的時(shí)候做什么？整理貨架，清潔灰塵和污漬排列產(chǎn)品，產(chǎn)品商標(biāo)統(tǒng)一正面向外更換破損POP、商品標(biāo)簽貨架產(chǎn)品不足，及時(shí)補(bǔ)足數(shù)量發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)貨存不足，及時(shí)通知藥店的同事85如何消除顧客的戒心？保持甜美的微笑與顧客先有眼神上的交流，讓他有心理準(zhǔn)備以對(duì)待一個(gè)朋友的方式與顧客打招呼86如何迅速調(diào)動(dòng)顧客的興趣？介紹新上市產(chǎn)品的特點(diǎn)介紹產(chǎn)品的贈(zèng)品優(yōu)惠介紹產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠贊美顧客，聯(lián)系產(chǎn)品的特點(diǎn)可以給他帶來(lái)的好處，令顧客產(chǎn)生聯(lián)想87怎樣的顧客是我最需要馬上為其服務(wù)的?抱小孩的老人家的殘疾人仕手上有許多需要購(gòu)買東西的顧客88如果顧客的疑問(wèn),我解決不了時(shí),我該怎樣做?我不可以說(shuō)“不知道,不清楚,你自己?jiǎn)杽e人吧”我可以對(duì)顧客說(shuō)“你稍等一下.”尋找別人的幫助并及到結(jié)果提供解決辦法給顧客89促銷工具遺失怎么辦？致電公司同事繼續(xù)尋找遺失物品盡量找到可代替品90早上上班心情不好怎么辦？回想可以令自己高興的事情多與身邊的同事打招呼多多整理貨架.多參加早會(huì)的討論用比較鮮亮的唇色,讓自己更精神91不要從外表判斷顧客是否會(huì)購(gòu)買眼前的顧客是什么身份，單靠看是無(wú)法得知的顧客的衣著并不代表購(gòu)買力的強(qiáng)弱對(duì)自己的產(chǎn)品必須要有信心92營(yíng)業(yè)后93經(jīng)過(guò)了一天的辛勞營(yíng)業(yè)后,我

們的工作還有一點(diǎn)善后工作.我怎樣才能讓明天的工作更好開展(我離崗前要做什么)1.要及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品2.整理清潔產(chǎn)品與展區(qū)3.清點(diǎn)產(chǎn)品與銷量4.留言給我的同事5.報(bào)表的完成/提交6.服務(wù)好最后一位顧客94投訴篇為什么要學(xué)？學(xué)習(xí)之后可見的結(jié)果學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)的方法/方式95投訴來(lái)了，怎么辦？？不要怕，不要怕……其實(shí)投訴是一個(gè)服務(wù)過(guò)程中不可避免的事情，就象你上下班一樣普通。我們的機(jī)會(huì)來(lái)啦?。?！投訴事件是我們?yōu)轭櫩吞峁╊~外服務(wù)的良機(jī)！這更需要我們把握機(jī)會(huì)，為顧客提供卓越的服務(wù)，讓每一個(gè)顧客滿意！

96你想掌握下面的技巧嗎？在面對(duì)暴跳如雷的顧客時(shí)，使顧客恢復(fù)平靜，并心滿意足的離開。97想學(xué)嗎？掌握原則最緊要！！將心比心先去理解顧客，再嘗試讓顧客理解我98將心比心，理解顧客假如我是顧客：——當(dāng)我回家后，發(fā)現(xiàn)我買的產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí)，我會(huì)怎么想？——當(dāng)我買的產(chǎn)品，在兌獎(jiǎng)的時(shí)候已經(jīng)沒有贈(zèng)品了，我會(huì)怎么辦？99我肯定會(huì)……“產(chǎn)品有問(wèn)題？我上當(dāng)了??！”“沒有獎(jiǎng)品？玩我?。?！”“我要一個(gè)說(shuō)法！??！”100因此我希望：我受到認(rèn)真的對(duì)待我希望有人聆聽我希望立即見到行動(dòng)（感覺到商家對(duì)問(wèn)題處理緊迫感）我希望有人因此作出道