《售后前臺(tái)接待培訓(xùn)教材》

售后前臺(tái)接待培訓(xùn)接待員的角色和工作職責(zé)1、接待員是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶2、接待員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對(duì)xx品牌的良好印象及忠誠(chéng)度3、若能確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，就可以使經(jīng)銷商獲利客戶

汽車廠商接待經(jīng)銷商接待員應(yīng)具備的條件提問(wèn)接待員應(yīng)該具備什么條件？良好的價(jià)值觀和自律能力掌握廣泛的理論知識(shí)具有綜合的工作能力具有較強(qiáng)的求知欲熟練的掌握xx公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)樂(lè)觀的工作進(jìn)取精神了解客戶滿足客戶關(guān)心客戶贏得客戶超值客戶服務(wù)服務(wù)的概念和意義利潤(rùn)比例整車銷售：配件銷售：售后服務(wù)2：1：7一輛轎車從購(gòu)買到報(bào)廢，除了車價(jià)以外的開(kāi)銷將是車輛原價(jià)的2倍。

服務(wù)就是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種利益或滿意的一系列活動(dòng)客服服務(wù)客戶服務(wù)的價(jià)值94%的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫助89%的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有平息委屈解決困難而不再回來(lái)一個(gè)煩惱的客戶會(huì)告訴平均9人他的不滿意如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助如果你當(dāng)場(chǎng)解決了客戶的抱怨，95%的客戶會(huì)再次向你尋求幫助吸引一個(gè)新客戶所要花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老客戶的6倍對(duì)服務(wù)不滿意的客戶中有67%的人不會(huì)提出抱怨客戶至上的服務(wù)理念

熱忱的向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)和資訊

努力了解并滿足客戶的需求

主動(dòng)、坦誠(chéng)的與客戶討論維修服務(wù)及價(jià)格

熱情的提升本企業(yè)以及xx公司的品牌形象，結(jié)合客戶實(shí)際需求努力推銷xx公司產(chǎn)品與服務(wù)

依據(jù)xx公司制定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，努力提高客戶滿意度

客服服務(wù)什么是客戶客戶是我們最重要的人物。不是客戶依賴于我們，而我們依賴于客戶。客戶是我們商業(yè)的一部分?？蛻舨⒎菙?shù)據(jù)。和我們一樣，顧客是有血有肉、有情緒、有偏見(jiàn)的活生生的人?？蛻魩Ыo我們經(jīng)濟(jì)欲望與需求，我們的任務(wù)是以服務(wù)來(lái)滿足他們?？蛻羰沁@個(gè)行業(yè)的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源?？蛻魪膩?lái)都不會(huì)惹麻煩，他們只是在給我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)?？头?wù)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)是無(wú)形的服務(wù)是無(wú)法預(yù)造和存儲(chǔ)的，消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生服務(wù)的失敗無(wú)可挽回服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制客服服務(wù)客戶為何不再購(gòu)買死亡搬家其它競(jìng)爭(zhēng)不滿意雇員冷漠客服服務(wù)客戶服務(wù)的水平你不需要做更多的事情,只需要為顧客多做一點(diǎn)點(diǎn)!客服服務(wù)客戶服務(wù)的水平練習(xí)：請(qǐng)選擇較好的回答：我把話費(fèi)單弄丟了我該怎么辦？我不知道你去問(wèn)問(wèn)其他部門吧！我不能肯定，但我可以幫你想想辦法，告訴我什么時(shí)候丟的？客服服務(wù)客戶服務(wù)的水平練習(xí)：請(qǐng)選擇較好的回答：我都等了一周了，怎么還沒(méi)有你們的答復(fù)？的確挺讓人惱火，要是我也會(huì)生氣的，讓我?guī)湍悴橐徊?，告訴我你的名字好嗎？哦！我們非常忙你的名字是什么？什么樣的服務(wù)令你滿意？超值客戶服務(wù)個(gè)性服務(wù)持續(xù)服務(wù)換位服務(wù)解決問(wèn)題洞察需求熱情尊重客服服務(wù)客戶類型強(qiáng)硬緊張安心憤怒客服服務(wù)客戶類型 三種類型:需求型客戶困惑型客戶激動(dòng)型客戶客服服務(wù)客戶服務(wù)的原則黃金原則:按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金原則:按客戶的需求為客戶服務(wù)客服服務(wù)客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)一般的客戶服務(wù)提供者

優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者

客服服務(wù)客戶服務(wù)的準(zhǔn)則客戶在任何商業(yè)中都是最重要的人物實(shí)際上不是客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶客戶是我們的工作目標(biāo)當(dāng)客戶從我們手中買走商品，是他們幫我們的忙，而非我們?cè)诎焉唐蜂N售給他的時(shí)候幫他的忙客戶是我們商業(yè)的一部分客戶并非數(shù)據(jù)，而是一個(gè)我們一樣有血有肉、有情感的活生生的人客戶因有需求、需要來(lái)找我們，是我們賴以生存的客戶從來(lái)都不會(huì)惹麻煩，只是給我們提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素可靠切實(shí)可信熱情客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素可靠服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)承諾彌補(bǔ)未實(shí)現(xiàn)的承諾在特定的時(shí)間內(nèi)完成客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素可信不良服務(wù)會(huì)遠(yuǎn)離客戶實(shí)現(xiàn)可信的四個(gè)因素產(chǎn)品知識(shí)公司知識(shí)聽(tīng)的能力解決問(wèn)題的能力與顧客建立相互信任的關(guān)系客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素?zé)崆榭蛻粜枰c人交流熱情與同情客服服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素切實(shí)你的服務(wù)要清楚且實(shí)際!客服服務(wù)滿足客戶的需求客戶的基本需求:客戶的特殊需求:被理解被尊重安全感客戶電話的目的客服服務(wù)10個(gè)客戶服務(wù)中應(yīng)該避免的錯(cuò)誤“我不知道”“我不喜歡”“別打攪我”“我不喜歡你”“我都知道了”“你不知道”“不喜歡你這種人”“別再回來(lái)”“這不是我的錯(cuò)”“快點(diǎn)/等候”客服服務(wù)你應(yīng)該遵循的原則讓客戶聽(tīng)明白讓客戶理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他

什么樣的服務(wù)令你滿意？

個(gè)性服務(wù)持續(xù)服務(wù)換位思考解決問(wèn)題洞察需求熱情尊重售后服務(wù)核心流程

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程售后服務(wù)流程預(yù)約所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)根據(jù)專營(yíng)店本身的作業(yè)容量，定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每天的作業(yè)量。除此以外，在用戶來(lái)店以前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為4S專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)基礎(chǔ)條件。關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要預(yù)約目的有效的分散客戶流量方便客戶在時(shí)間上有選擇有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率預(yù)約的形式主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約售后服務(wù)流程----預(yù)約

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程傾聽(tīng)用戶，詳細(xì)記錄檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾進(jìn)行工作的正確性通知有關(guān)人員全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服

預(yù)約應(yīng)注意的問(wèn)題?立即接電話?認(rèn)真傾聽(tīng)用戶?詢問(wèn)記錄關(guān)于用戶和車輛的重要信息（地址、登記等）?按對(duì)話指南或預(yù)約計(jì)劃格式記錄用戶要求/問(wèn)題?通知用戶關(guān)于特別提供的服務(wù)并征詢同意?接車時(shí)間或方式?替代車?接待服務(wù)顧問(wèn)的名字?價(jià)格信息?記錄所有信息，用戶希望，問(wèn)題?有組織的給用戶安排合適的預(yù)約計(jì)劃，使用表格或電子信息，如果可能直接開(kāi)工作任務(wù)單?告訴用戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、維修歷史記錄、備用鑰匙）?暫定的交車時(shí)間價(jià)格問(wèn)題售后服務(wù)流程----準(zhǔn)備工作

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作的正確性通知有關(guān)人員全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù)全面準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作應(yīng)注意的問(wèn)題?收集必要信息（車輛、上次活動(dòng)、區(qū)域活動(dòng)等）?分配工作指示?通知所有有關(guān)同事（備件、車間）投入工作，保證所有承諾和各種檢查是有效的?所約定的接車時(shí)間?與車間約定時(shí)間?專用工具?備件?替代車?準(zhǔn)備文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南）?出現(xiàn)問(wèn)題，告訴用戶（備件短缺、承諾的免費(fèi)車不能兌現(xiàn)）售后服務(wù)工作流程－接待預(yù)約服務(wù)工作流程迎接客戶確認(rèn)來(lái)意受理車輛新客戶填寫(xiě)用戶檔案診斷工作流程售后服務(wù)核心流程----接待

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù)

檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作的正確性通知有關(guān)人員迎接

1、用戶來(lái)店，應(yīng)率先開(kāi)口，問(wèn)候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。

操作方法一：抓緊時(shí)機(jī)，詢問(wèn)用戶來(lái)意。

操作方法二：用戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。

2、引導(dǎo)用戶駛?cè)雽Ｓ玫耐＼囄弧?/p>

3、車輛停好以后，隨即引導(dǎo)用戶前往維修柜臺(tái)。確認(rèn)來(lái)意1、寒暄（注視對(duì)方，積極問(wèn)話）。操作方法一：做好準(zhǔn)備，適時(shí)直呼預(yù)約用戶的姓名。操作方法二：要穿著規(guī)定制服，戴上胸卡。2、確認(rèn)來(lái)意。操作方法一：?jiǎn)柮鞫ㄆ诒ｐB(yǎng)/一般保養(yǎng)/鈑金和噴漆區(qū)分，是否有特殊需求，是否已辦妥預(yù)約，是否有過(guò)返修？操作方法二：熱情接待，明確用戶要求。3、根據(jù)用戶檔案填寫(xiě)問(wèn)診表操作方法：已受理預(yù)約的用戶，其問(wèn)診表必須事先填寫(xiě)好必要物品：用戶檔案、問(wèn)診表建立或查詢客戶檔案：

1、建立每個(gè)來(lái)站客戶和車輛檔案

2、對(duì)老客戶立刻查詢往績(jī)檔案（最好的做法是見(jiàn)面就說(shuō)出客戶名字和車輛歷史）仔細(xì)傾聽(tīng)、詳盡記錄：1、做一個(gè)讓人放心的聽(tīng)眾2、做一個(gè)一絲不茍的記錄著3、做一個(gè)善于啟發(fā)的提問(wèn)者4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)和提高對(duì)返修車輛，另開(kāi)返修工單：1、返修屬于嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題2、分為人為因素和配件因素，或客戶責(zé)任環(huán)車檢查/開(kāi)單：同客戶環(huán)車檢查，初步診斷確認(rèn)車輛功能和外觀的原始狀況，并記錄工單保護(hù)用品的使用貴重用品的提醒需路試時(shí)，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？對(duì)疑難問(wèn)題或需長(zhǎng)時(shí)間診斷問(wèn)題，向客戶說(shuō)明檢查結(jié)果、客戶需求、車輛現(xiàn)狀填入工單問(wèn)診、做出合理正確的診斷并開(kāi)單環(huán)車檢查的目的避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩有針對(duì)性的提出專業(yè)化的維修建議增加服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)額給顧客留下熱情周到的深刻印象價(jià)格和時(shí)間預(yù)算/簽字

包括：零件項(xiàng)目和數(shù)量(是否有配件），需用工時(shí)，價(jià)格。在征得客戶同意后，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理客戶行車證。

配件預(yù)定1、在客戶同意的基礎(chǔ)上請(qǐng)客戶支付訂金2、時(shí)刻關(guān)注配件部的訂貨狀態(tài)，及時(shí)通知客戶?？蛻舭才?、安排客戶到休息區(qū)2、送走客戶的話，如何協(xié)調(diào)相應(yīng)的交通3、介紹其他服務(wù)，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)4、客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔，視聽(tīng)設(shè)備完好給客戶好印象的接待技巧態(tài)度熱情、微笑服務(wù)統(tǒng)一制服、形象標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)、友善的員工出門迎接、送行規(guī)劃整齊、引導(dǎo)服務(wù)一分鐘接待起身讓座主動(dòng)倒飲料記住客戶姓名、情況整潔的環(huán)境、個(gè)人清潔標(biāo)示清晰、服務(wù)平等公開(kāi)24小時(shí)電話隨時(shí)有人接聽(tīng)專業(yè)技術(shù)水平、有價(jià)值的合理化建議售后服務(wù)流程－診斷接待服務(wù)工作流程詢問(wèn)故障現(xiàn)象故障再次確認(rèn)推測(cè)故障原因接車單售后服務(wù)核心流程--維修進(jìn)行工作

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程全面完成定單質(zhì)檢 通知有關(guān)人員承諾所做工作正確進(jìn)行解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù)詢問(wèn)故障現(xiàn)象

故障再次確認(rèn)推測(cè)故障原因問(wèn)：提問(wèn)的目的、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)說(shuō)：說(shuō)事實(shí)要分清責(zé)任，提醒客戶是否有遺漏的需求，注意你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。說(shuō)情感，對(duì)于客戶的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)同，例如：“您說(shuō)的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很著急”聽(tīng)問(wèn)說(shuō)傾聽(tīng)的技巧問(wèn)說(shuō)事實(shí)說(shuō)情感故障診斷注意事項(xiàng)不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注當(dāng)顧客面放置“三件套”幫助顧客說(shuō)明故障狀況，識(shí)別顧客需要，并提供復(fù)述獲得顧客的理解和確認(rèn)環(huán)車檢查結(jié)果是否與顧客一起確認(rèn)。并確認(rèn)車輛行使里程和油量。向顧客確認(rèn)無(wú)貴重物品遺留交修單是否記錄了顧客的全部維修要求，并向客戶對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行解釋說(shuō)明，獲得過(guò)客確認(rèn)是否確認(rèn)使用零件庫(kù)存及費(fèi)用情況，并進(jìn)行必要說(shuō)明，獲得顧客理解統(tǒng)同意和確認(rèn)完工時(shí)間和交車時(shí)間是否得到顧客同意確認(rèn)售后服務(wù)流程－接車單接車單一式五聯(lián)第一聯(lián)：用戶取車單第二聯(lián)：估價(jià)單第三聯(lián)：修理卡第四聯(lián)：請(qǐng)求書(shū)。修理結(jié)束后交給客戶，內(nèi)容包括修理工實(shí)際作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)費(fèi)用，用戶持此聯(lián)到結(jié)賬處結(jié)賬。第五聯(lián)：結(jié)算單售后服務(wù)流程－估價(jià)接車單估計(jì)作業(yè)費(fèi)用設(shè)定完工時(shí)間征求用戶同意說(shuō)明交車程序維修工作流程估價(jià)方式估價(jià)的對(duì)象包括作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間，兩者都必須事先征得用戶的同意正確的估價(jià)和親切的說(shuō)明，在構(gòu)筑相互信賴關(guān)系方面占有低可比擬的重要性。估計(jì)作業(yè)費(fèi)用1、確認(rèn)車種、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、款型、款別等。2、列出作業(yè)需用的備件、估算工時(shí)（FRT).3、確認(rèn)所需要備件的庫(kù)存情況4、計(jì)算估價(jià)金額設(shè)定完工時(shí)間

1、根據(jù)工時(shí)計(jì)算作業(yè)時(shí)間。

2、仔細(xì)了解用戶要求的取車時(shí)間，以便設(shè)定交車的預(yù)定日期和時(shí)間。征得用戶同意1、向客戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容估計(jì)金額和交車日期與時(shí)間2、針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間，征求用戶意見(jiàn)。3、根據(jù)問(wèn)診表制作報(bào)價(jià)單4、把作業(yè)管理卡貼于維修進(jìn)度看板5、向備件部門聯(lián)系，通知備件出庫(kù)

說(shuō)明交車程序1、說(shuō)明取車時(shí)，支付費(fèi)用的方法。2、明確用戶是在4S專營(yíng)店等待還是離店？操作方法一：向在店等待的用戶說(shuō)明休息室的位置

操作方法二：如用戶不在等候時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施估價(jià)注意事項(xiàng)1、價(jià)格最小化2、比較法3、告訴客戶接受服務(wù)能給她/他帶來(lái)的好處,而這些內(nèi)容是顧客感興趣且符合他/她購(gòu)買動(dòng)機(jī)的4、告知你可以超過(guò)期望的服務(wù)售后服務(wù)流程－維修維修工作流程估價(jià)工作流程車身保護(hù)修理作業(yè)進(jìn)度管理作業(yè)質(zhì)量控制/故障實(shí)例集合進(jìn)度控制工作流程車身保護(hù)

作業(yè)開(kāi)始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上。用戶的車輛要注意保護(hù)，不可玷污或損傷。工作服必須常保清潔衛(wèi)生。

修理作業(yè)1、開(kāi)始作業(yè)之前，必須逐一核對(duì)問(wèn)診表與車輛的情況，檢查無(wú)損傷痕跡。2、根據(jù)接車修理單進(jìn)行作業(yè)。3、領(lǐng)取根據(jù)備件出庫(kù)通知單已到位的備件。4、接到指示的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成。5、完工后，必須在接車單上填寫(xiě)用戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果。進(jìn)度管理

1、如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修調(diào)度員必須及時(shí)將情況匯報(bào)給維修接待員。

2、如果預(yù)測(cè)作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，維修接待必須及時(shí)與客戶取得其同意

3、完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得用戶的意見(jiàn)，然後記入接車修理單。

4有必要填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)報(bào)告保修鑒定員作業(yè)質(zhì)量管理/故障實(shí)例集合1、對(duì)于上市后首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險(xiǎn)較大的問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告2、首次出現(xiàn)的問(wèn)題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯《故障實(shí)例集》供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用?？蛻敉庾芳庸ぷ鞯墓ぷ髁鞒?/p>

派工維修工作流程檢查/診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容客戶是否同意追加工作車輛維修工作流程獲取客戶同意確認(rèn)修改內(nèi)容否(獲取客戶同意)是追加維修注意事項(xiàng)

檢查/診斷結(jié)果,向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明.根據(jù)檢查/診斷結(jié)果,向客戶詳細(xì)的說(shuō)明需追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間。征得客戶同意后，更新《預(yù)檢單》《派工單》內(nèi)容請(qǐng)客戶確認(rèn)《預(yù)檢單》的更改內(nèi)容并簽字。注意：絕對(duì)不允許在未得到未得到客戶同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)電話征得客戶同意，并做好電話記錄維修期間注意事項(xiàng)隨時(shí)掌握車間負(fù)荷情況和維修車輛進(jìn)度，迅速答復(fù)顧客的維修進(jìn)度問(wèn)題在修理工作中時(shí)刻注意仔細(xì)對(duì)待客戶車輛，并留心發(fā)現(xiàn)新增問(wèn)題和故障隱患對(duì)于需要增加的服務(wù)內(nèi)容及時(shí)通知顧客，取得理解和同意增加服務(wù)的額外工作時(shí)間與顧客的再次確認(rèn)在維修過(guò)程中始終保持“三件套”和保護(hù)墊的正確使用售后服務(wù)流程－進(jìn)度控制控制進(jìn)度工作流程維修工作流程作業(yè)指示確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度控制完工時(shí)間完工檢查工作流程作業(yè)指示

1、根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)人員進(jìn)行具體作業(yè)

2、向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度1、根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板2、如有追加項(xiàng)目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間控制完工時(shí)間

如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)事先與用戶聯(lián)系征得其同意。

操作方法一：報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)適應(yīng)追加修理費(fèi)用

操作方法二：當(dāng)報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不須和用戶聯(lián)系。進(jìn)度控制注意事項(xiàng)1、維修工作推遲，根據(jù)車間主任/維修服務(wù)經(jīng)理的指示說(shuō)明原因2、追加維修工作，從安全和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)考慮追加工作的必要性。3、如果客戶不在，可通過(guò)電話確認(rèn)，同時(shí)必須在交接預(yù)檢單上更新信息售后服務(wù)核心流程---質(zhì)檢內(nèi)部交車

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程傾聽(tīng)用戶，詳細(xì)記錄全面準(zhǔn)備工作檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作正確進(jìn)行通知有關(guān)人員全面完成定單解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)

容跟蹤服務(wù)質(zhì)檢售后服務(wù)流程－完工檢查完工檢查工作流程控制進(jìn)度工作流程作業(yè)項(xiàng)目完工檢查清洗車輛返修指示結(jié)算交車工作流程返修完成檢查無(wú)誤作業(yè)有誤作業(yè)項(xiàng)目完工檢查

維修調(diào)度員應(yīng)根據(jù)接車修理單的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)，加以確認(rèn)。

操作方法一：逐一核實(shí)與用戶約定的作業(yè)內(nèi)容是否全部完工

操作方法二：安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。

操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬(wàn)無(wú)一失。

操作方法四：重新確認(rèn)接車修理單的記載有無(wú)錯(cuò)誤。

操作方法五：作業(yè)時(shí)，必須查核有無(wú)遺失物品。

操作方法六：根據(jù)問(wèn)診表，檢查外觀有無(wú)錯(cuò)誤。

操作方法七：完工檢查可由維修調(diào)度員負(fù)責(zé)，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時(shí)，維修調(diào)度員仍需最終確認(rèn)返修指示1、萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再次安排返修。2、返修后，必須重新檢查3、檢查后，清洗車輛清洗車輛售后服務(wù)核心流程—交車結(jié)賬

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容傾聽(tīng)用戶，詳細(xì)記錄作檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作正確進(jìn)行

全面完成定單質(zhì)檢售后服務(wù)流程－交車交車工作流程完工檢查工作流程說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容收取費(fèi)用送別客戶跟蹤服務(wù)工作流程交車結(jié)算所應(yīng)注意事項(xiàng)?交車時(shí)沒(méi)有等待?解釋所做工作項(xiàng)目和發(fā)票內(nèi)容?向用戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容?交車時(shí)用戶不用等待?交車時(shí)合適的人向用戶解釋發(fā)票?做了什么工作（在車前指給用戶看）?發(fā)票內(nèi)容的組成?哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正?訂單之外做了什么?給用戶看舊件?雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致?服務(wù)顧問(wèn)按要求回復(fù)電話?知道停車位置售后服務(wù)核心流程---跟蹤服務(wù)

修理/進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤預(yù)約交車/結(jié)帳售后服務(wù)核心流程內(nèi)部過(guò)程用戶接觸過(guò)程跟蹤服務(wù)傾聽(tīng)用戶，詳細(xì)記錄全面準(zhǔn)備工作檢查車輛，詳細(xì)記錄跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng)?服務(wù)之后一周內(nèi)打電話?詢問(wèn)用戶是否滿意?如果有報(bào)怨立即處理?有關(guān)責(zé)任人解決問(wèn)題?24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶?服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理接觸不滿意用戶?采取步驟減少問(wèn)題?與有關(guān)員工繼續(xù)跟蹤討論?每月一交體的全體員工評(píng)定?發(fā)展不斷提高的標(biāo)準(zhǔn)附加一正確接電話的基本準(zhǔn)則正確接聽(tīng)電話的基本準(zhǔn)則1.立即接電話2.告訴用戶我的姓名3.叫出用戶的名字4.打電話時(shí)集中精力，同時(shí)不要注意其它事情5.站在用戶的角度考慮問(wèn)題6.清楚地表達(dá)自己7.認(rèn)真傾聽(tīng)8.將用戶的批評(píng)當(dāng)做提高的機(jī)會(huì)9.別推卸責(zé)任10.接通電話后不要簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)給別人11.提供回話（回復(fù)電話）12、討論時(shí)做記錄13.使用用戶名字，以積極方式說(shuō)再見(jiàn)14.讓用戶先掛斷電話15.保證禮貌16.微笑17.解釋工作定單的準(zhǔn)備18.提供預(yù)約時(shí)的特別注意19.重復(fù)已同意的預(yù)約時(shí)間附加二如何處理客戶的投訴與抱怨顧客是上帝。顧客已經(jīng)投訴了，但凡我們能答應(yīng)他，盡量答應(yīng)他吧！不能姑息遷就。只要我們沒(méi)犯錯(cuò)，絕對(duì)不要輕易答應(yīng)他！客戶利益要保護(hù)。在力所能及的情況下，寧可犧牲企業(yè)利益，也要做好服務(wù)，讓顧客滿意。企業(yè)不是慈善機(jī)關(guān)。輕易出賣企業(yè)利益，長(zhǎng)此以往，我們將無(wú)法生存。如何處理投訴與抱怨沒(méi)有答案的兩難選擇客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的客戶以精神滿足為目的客戶投訴的目的如何處理投訴與抱怨4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴,但會(huì)將他的不滿意告訴16-20個(gè)人?？蛻敉对V分析如何處理投訴與抱怨?jié)撛诨г辜磳⑥D(zhuǎn)化為投訴顯在化抱怨?jié)撛诨对V投訴客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程如何處理投訴與抱怨機(jī)會(huì)--把客戶的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì)在處理抱怨的客戶時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn)處理抱怨的客戶的過(guò)程。處理結(jié)束后應(yīng)該做的。對(duì)待抱怨和投訴的客戶如何處理投訴與抱怨找出客戶不高興/抱怨/投訴的原因?qū)蛻舻耐对V處理得不適當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)本身的問(wèn)題工作人員答應(yīng)打回電話給客戶而沒(méi)有打產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有按時(shí)實(shí)施或解決個(gè)人的原因某些職員對(duì)客戶的冷漠、不關(guān)心對(duì)待抱怨和投訴的客戶如何處理投訴與抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；售后服務(wù)維修質(zhì)量；零部件供應(yīng)不了；客戶服務(wù)人員工作的失誤；工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)偏高或全國(guó)不統(tǒng)一；顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)客戶投訴的具體原因如何處理投訴與抱怨如何處理投訴與抱怨習(xí)慣型出名刁難宣泄型秋菊型現(xiàn)實(shí)型投訴的類型保持冷靜注意聽(tīng)明白客戶在對(duì)某人還是某事抱怨在講話時(shí)，小心的選擇你的用詞和語(yǔ)言不要分析或象偵探一樣調(diào)查弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位置上來(lái)滿足客戶的要求把問(wèn)題和人分開(kāi)表示出理解發(fā)現(xiàn)你的客戶對(duì)可以接受的解決方式的期望如必要的話，表示出同情?？紤]其它的可以解決的方式向客戶建議你自己的看法。如必要的話，跟蹤客戶的情況處理抱怨和投訴的正確做法如何處理投訴與抱怨兼顧客戶的情感和問(wèn)題表示出理解表示出你的關(guān)心，融入客戶的世界。承認(rèn)客戶的想法聽(tīng)：語(yǔ)氣、用詞使用敞開(kāi)式問(wèn)題提問(wèn)可以讓客戶發(fā)泄一下不滿。讓他們告訴你他們的想法使用封閉式問(wèn)題提問(wèn)從情感轉(zhuǎn)到事實(shí)，得到事實(shí)。提供反饋意見(jiàn)總結(jié)問(wèn)題提出解決方案達(dá)成一致跟蹤工作做一些必要的工作處理抱怨和投訴的技巧如何處理投訴與抱怨接受投訴，迅速受理，絕不拖延平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒澄清問(wèn)題探討解決采取行動(dòng),迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決感謝客戶

客戶服務(wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：處理客戶投訴的方法如何處理投訴與抱怨特殊客戶的類型1、易怒的客戶2、下流另人討厭的客戶3、矜持的的客戶4、霸道的客戶5、喋喋不休的客戶6、批評(píng)家7、古怪的客戶8、猶豫不決的客戶9、酗酒的客戶10、愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶特殊客戶的處理技巧如何處理投訴與抱怨難纏客戶的心理分析他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護(hù)自我或自尊；感到被冷落；不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差心情不好因而在你身上出氣

如何處理投訴與抱怨說(shuō)話不觸及個(gè)人對(duì)事不對(duì)人--做一個(gè)問(wèn)題解決者征求對(duì)方意見(jiàn)--您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)

當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。

對(duì)付難纏客戶的技巧如何處理投訴與抱怨掌握專業(yè)知識(shí)熟知公司規(guī)章制度熟悉邊緣知識(shí)（相關(guān)法律常識(shí)及地理知識(shí)等）具備察言觀色的能力處理投訴的技巧要求如何處理投訴與抱怨態(tài)度強(qiáng)硬投訴的內(nèi)容為敏感問(wèn)題（如：侵權(quán)行為等）強(qiáng)權(quán)或輿論處理投訴的難點(diǎn)如何處理投訴與抱怨確認(rèn)對(duì)方的身份明確對(duì)方的意圖安撫對(duì)方的情緒，將精力集中在解決問(wèn)題上達(dá)成一致采取行動(dòng)事后的追蹤面對(duì)強(qiáng)權(quán)輿論界的處理方法如何處理投訴與抱怨顧客有失理智大罵不止該怎么辦？咒罵停止器如何處理投訴與抱怨處理結(jié)束后應(yīng)該做的跟蹤核實(shí)做一些必要的工作使效果更好打一個(gè)電話給客戶對(duì)待抱怨和投訴的客戶如何處理投訴與抱怨投訴最頭疼的工作你每天都會(huì)面對(duì)怒火中燒的客戶、滿腹抱怨的同事、冷若冰霜的領(lǐng)導(dǎo)。你的職責(zé)是讓客戶滿意。

怎么辦？？？處理投訴的工具如何處理投訴與抱怨你需要三大法寶，一套工具三大法寶：冷靜冷靜再冷靜處理投訴的工具如何處理投訴與抱怨

請(qǐng)分析以下問(wèn)題：1、了解案情2、緣由、能力與政策3、策略4、決定有效處理投訴的分析方法如何處理投訴與抱怨1、聽(tīng)從客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？能基本上能沒(méi)把握不能2、聯(lián)絡(luò)當(dāng)事各方后，你能了解全貌嗎？能基本上能更糊涂了沒(méi)把握了解案情如何處理投訴與抱怨3、關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？4、客戶投訴的心理原因？失去理智發(fā)泄討個(gè)說(shuō)法試探較高期待習(xí)慣性投訴……了解案情如何處理投訴與抱怨1、客觀評(píng)價(jià)客戶有做錯(cuò)嗎？完全是客戶的錯(cuò)有錯(cuò)多少有一點(diǎn)錯(cuò)搞不清楚2、客觀評(píng)價(jià)我們有錯(cuò)嗎？完全是我們的錯(cuò)有錯(cuò)有一點(diǎn)錯(cuò)搞不清楚緣由、能力與政策如何處理投訴與抱怨3、從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？非常合理比較合理有