NEXUS智慧城市云聯絡中心-2015

NEXUS智慧聯絡中心?2013NEXUSCOMMUNITYAllRightsReserved--云呼叫中心在智慧城市中的應用YourbestpartnerNEXUSCOMMUNITYⅠ.智慧城市與智慧聯絡中心概要?2013NEXUSCOMMUNITYAllRightsReservedNEXUS智慧聯絡中心

:IndexⅡ.智慧聯絡中心

主要特征Ⅲ.智慧聯絡中心案例Ⅳ.其它事項Ⅰ.智慧城市與聯絡中心

概要YourbestpartnerNEXUSCOMMUNITY01

智慧城市是座什么城？利用傳感器感知所有物體和環(huán)境的狀態(tài)感知化利用網絡傳輸信息互聯化/物聯化利用超級計算機和云端計算技術對生產生活實現智能控制智能化中國化的智慧城市：全面互聯、充分整合、激勵創(chuàng)新、協同運作。智慧產業(yè)智慧城市智慧民生智慧管理移動行業(yè)手機報智慧溯源智慧家園智慧城市決策系統智慧管理智慧民生智慧產業(yè)智慧樓宇智慧醫(yī)療智慧交通手機一卡通智能綜合安防智能巡檢游戲平臺智慧社區(qū)智慧聯絡中心智慧旅游智慧酒店02

智慧城市框架………AnyContactCenterRelatedServerUseServerorAnyCommunicationRelatedServerBilling智慧的云聯絡中心IP化部署、簡單快捷CommunicationInterfacenxSwitchCommunicationMiddlewareCommunicationAPInxVRSnxIVRSecureMulti-TenancyCommunicationPlatformAnyContactCenterRelatedServerUnifiedCommunicationServerForOfficeForContactCenterInternet智慧城市應用層政府熱線VoiceDataSIPTrunking醫(yī)院或醫(yī)療中心城市應急指揮中心企業(yè)單位客服中心●●●RIO(Data)SBC(Voice)WEB(Data)nxAPP-----VM

智慧聯絡中心能統一政府、企業(yè)形象和集中服務、降低企業(yè)運營成本。將自動語音查詢、人工服務和信息資料處理緊密結合起來，為政府各部門互聯互通、為市民群眾提供業(yè)務查詢、咨詢和投訴等方面的綜合服務中心。03

智慧城市與聯絡中心的關系PSTN運營商政府應用企業(yè)應用智慧聯絡中心投訴受理辦事審批業(yè)務咨詢業(yè)務辦理甄別用戶精細營銷投訴受理售后服務統計分析內部管理監(jiān)督，發(fā)現問題；預警，遏制危機推動，信息建設；輔助，決策支持甄別，發(fā)現用戶；精確，服務用戶促進，體系優(yōu)化；統一，企業(yè)管理用戶管理短彩信語音傳真郵件政\企管理服務應用管理04

智慧聯絡中心的應用領域05

應用舉例：打造一號通政府熱線目前，每個城市的城市熱線號碼太多，加上宣傳不到位，老百姓根本不記得，例如每個城市都有幾十個123**的服務熱線，但是被撥打的很少，因為老百姓不知道！一號通政務熱線作為政府集中聯絡服務中心，可以整合各個部門分散的熱線系統，統一協調各部門（工商、法院、民政、稅務、交易、公安等等），實行24小時人工接聽，將公眾對政府各部門的服務請求進行集中統一的受理和回復，解決政府公開電話難記難打的問題。實現了從窗口式服務向電子化服務的轉變，為市民創(chuàng)造了良好的服務體驗，提升了政府部門的公眾形象。Ⅱ.NEXUS智慧聯絡中心主要特征產品的開放性&靈活性采用最新云技術CloudPlatformVMVMVMVMIPPBXCTIIPIVRIPVRSIPPDSAPPAP?采用SIP、HTTP、開源代碼技術的云解決方案?通過ALLIP方式，易于集成與原來的IT服務和解決方案?通過Cloud及虛擬化功能，可構建獨立環(huán)境?用開源代碼產品，解決商用License費用問題?通過通用互聯網，提供QoS和Security有效應對遠程及在家辦公解決方案，提供伸到UC/IPT的超群的擴展性?通過現有和最新IT領域的各種解決方案和服務對接，最大限度地提高CTI和通信解決方案的使用范圍通過引進開放型綜合云聯絡中心解決方案，確保產品結構的靈活性和穩(wěn)定性，并且提供最佳的呼叫中心運營環(huán)境。PBXCTIIVRVRSIP方式的SolutionVM服務器虛擬化-話機資源-話務員關聯資源-IVR通道資源-路由Scenario…構建獨立環(huán)境?在虛擬環(huán)境下保障End-To-EndQoS確保在VM環(huán)境下的QoS相關技術能力和解決方案特征上的關鍵性區(qū)別?通過自行開發(fā)及得到驗證的合作解決方案，提供最佳結構提供50CPS以上超群性能，在穩(wěn)定性上得到徹底驗證?如果未來需要擴展的話，通過NEXUSDOME提供的功能可自由擴張

(分散各服務器負荷)?在VM環(huán)境下，提供與QoS相關網絡Packet補正技術?通過最佳地構建虛擬環(huán)境和呼叫中心解決方案，突出提高系統性能01智慧聯絡中心的主要特征（一）運營&管理的方便性節(jié)約購置&運營費用?以最小的Local設備實現最大的管理效率，并且通過中央集中式運營提供運營的方便性通過引進開放型綜合呼叫中心解決方案，對系統有效地進行運營及管理，并且與其他產品對比最大限度地節(jié)約購置費用及未來運營時所需的費用。?以最小的成本進行靈活地增設，并且隨著維護的持續(xù)，成本節(jié)約效果極佳綜合運營系統使用OpenSource綜合監(jiān)控系統?通過綜合運營系統，可確認PBX、SBC、IVR、REC等狀態(tài)，并且可變更設置?通過綜合監(jiān)控系統，提供管理的方便性-自動檢測Network、Server、Memory、Disk主要流程等狀態(tài)-以圖表的方式確認各種使用量及動作狀態(tài)-可定期地傳送報告（自動）

-發(fā)生故障時，通過eMail、SMS發(fā)送報警信息?解決方案OS采用Linux，以便解決頻繁的OS和安全補丁問題CloudContactCenter話務員話務員在家辦公Internet在家辦公?因為以開源代碼為基礎構建解決方案，可解決License費用問題-MSCALLicense、OracleLicense等?解決購置/升級/維護Avaya等昂貴產品時發(fā)生的費用問題

-購置&升級昂貴的產品/擴展中心時，發(fā)生相對較大的投資費用=>投資成本分散效果極佳

-

1年后6%維護費用（確保2名NEXUS技術認證的工程師時，再折扣2%）?便于構建中央集中式運營及在家辦公方式，具有良好的成本節(jié)約效果

=>無需單獨部署專用線&VPN企業(yè)A企業(yè)B02智慧聯絡中心的主要特征（二）ALLCompanyCenter

GroupTeamPartAgent

Organization7-LayerServiceProviderGeneralLeader權限管理CenterLeader

GroupLeader

TeamLeader

PartLeader

Agent

PSTNToSIPSIP&IPNetworkSIPTrunking

客戶支持完整的多租戶雖然每企業(yè)（=使用服務的客戶）都在物理上使用一套同樣的呼叫中心系統，但通過完整的多租戶（MultiTency）功能及權限管理，每企業(yè)的數據都可獨立的運營管理?；贏llS/W&AllSIP云呼叫中心的主要系統由AllS/W組成，當中心擴展時基本不需物理上的設備增加。并且，采用SIPProtocol方式進行系統之間的對接，當業(yè)務需求的變動時，在系統構成及管理方面具有突出的靈活性和擴展性。政府行業(yè)熱線企業(yè)客服中心醫(yī)院電話掛號中心城市應急指揮中心社區(qū)便民熱線道路救援熱線城市旅游熱線……NEXUS云聯絡中心03智慧聯絡中心多租戶的特征多租戶的特征，可以讓多個政府部門、多個局級單位、多個企業(yè)公司甚至個人，都能同時使用一個云聯絡中心，讓使用者就像家里用水用電一樣便捷，按需部署，隨需增減。AS-ISTO-BE昂貴的構建費用及升級費用在云環(huán)境下可靈活擴展（分散部署）需要長時間的構建期間（10周～12周）通過Linux/MySQL平臺，確保費用/穩(wěn)定性/性能因用戶數量而需增設時，彈性不足所有解決方案以IP為基礎，因此根據用戶數量可彈性增設提供較難的獨立環(huán)境結構（構建獨立環(huán)境時，需要引進高成本的FullPackage）通過VM分離，給客戶提供獨立環(huán)境因為昂貴的投資成本，最近與客戶的短期維護合同下，事業(yè)較難進行以靈活的License體系（租賃/構建），易于應對事業(yè)環(huán)境的變化拒絕信息孤島，通過引進Cloud為基礎的聯絡中心系統，提供最佳的呼叫中心構建環(huán)境，可以實現集中管理、分散部署。中心A在家辦公人員在家辦公人員中心B話務員話務員話務員企業(yè)A企業(yè)B多租戶用戶NEXUS智慧聯絡中心集成基于虛擬化的ContactCenterInfraInternet為了運營呼叫中心，需要構建對接PBX、交換機等通信設備、坐席應用、客戶DB及鏈接通信網的CTI中間件等基礎設施。中心APBXCTIDBApp.PC話務員中心BPBXCTIDBApp.PC話務員中心CPBXCTIDBApp.PC話務員傳統的ContactCenter04智慧聯絡中心的效果Ⅲ.NEXUS智慧聯絡中心案例信息同步轉移坐席自我監(jiān)控中心實時監(jiān)控及統計大屏幕監(jiān)控錄音軟電話中心聊天智能路由自動語音應答排隊客戶信息機時間自動外撥屏幕彈出SKtelecom韓國第一大移動通信運營商硬件級通信基礎設施投資NEXUScommunity韓國第一大呼叫中心軟件商軟件投資2010年，SK電信與奈科科技合作，以SK電信品牌，在韓國首次上線云呼叫中心服務SKTelecomCloudContactCenterService01韓國SK電信智慧聯絡中心概況TelecomNo.1-SKTelecom(H/W&InfraTotal)SolutionNo.1–NEXUSCOMMUNITY(S/WTotal)www.tbizpoint.co.krCloudContactCenterServiceEMartKpimKoreaEducationandResearchInformationServiceKyungHeeUniversityMedicalCenterHyundaiDevelopmentCpmpany11stDMCenterXLGamesHealth-OnM2