《如何和上帝做朋友-VIP開(kāi)發(fā)與維護(hù)》

《如何與上帝做朋友》——VIP開(kāi)發(fā)與維護(hù)2關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求通過(guò)此次課程使你們清晰：一、VIP顧客服務(wù)的八大鐵律是哪些？二、如何才能使銷售越來(lái)越輕松？三、如何才能永久地留住你的顧客？四、如何減少并爭(zhēng)取正在流失的顧客？五、如何處理VIP顧客的抱怨？六、如何提升VIP顧客的滿意度？七、如何塑造顧客及VIP顧客的忠誠(chéng)度？八、如何贏得新顧客并讓他成為VIP?九、關(guān)于服務(wù)的解讀以顧客為核心！客戶服務(wù)的八大鐵律顧客是你生命中的貴人顧客是你公司里最重要的人顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客顧客有感覺(jué)、感情，你想要?jiǎng)e人對(duì)你好，你就要對(duì)他們更好顧客絕對(duì)不是你去爭(zhēng)辯或斗智逞能的對(duì)象顧客是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè)顧客有權(quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)你的職責(zé)是盡可能滿足甚至超越顧客的需要什么是銷售？銷售＝服務(wù)賣產(chǎn)品不如賣自己要想銷售做成功，首先要樹(shù)立一個(gè)賣產(chǎn)品不如賣自己的觀念你要思考顧客不再購(gòu)買的原因他們自身發(fā)生了一些原因，使他們暫時(shí)停止和你交易，他們也有意交易，但終究機(jī)會(huì)不成熟在上一次和你交易過(guò)程中，曾經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題或發(fā)生不愉快，但他們不愿告訴你，只采取靜悄悄地停止與你的交易環(huán)境在改變，他們?cè)僖矡o(wú)法從你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得利益或好處如何去處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)銷售是從拒絕開(kāi)始的在銷售中如何應(yīng)對(duì)拒絕傾聽(tīng)

讓顧客輕松地表達(dá)他的反對(duì)意見(jiàn)，然后你才有機(jī)會(huì)解釋顧客的抗拒點(diǎn)尊重

贊美顧客的拒絕

“這是個(gè)很好的建議，非常感謝您”不要在意顧客的拒絕面對(duì)拒絕的5個(gè)態(tài)度不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作一次學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作改變方向所需要的指引不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作講了一個(gè)笑話不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作練習(xí)技巧的機(jī)會(huì)不要把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只看作成交的一個(gè)部分而已要勇敢地請(qǐng)你的顧客為你推介新客戶要顧客清楚地看到你能為他的朋友提供適合的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要抓住機(jī)會(huì)與VIP顧客的朋友見(jiàn)面，并展示你的產(chǎn)品和服務(wù)如何才能建立客戶推介系統(tǒng)呢？★因?yàn)檫@是花錢最少、風(fēng)險(xiǎn)最低、利用程度最高的一種方法，這是吸引新客戶的最佳方法，也是最便宜的方法什么是顧客服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)案例：《達(dá)美樂(lè)比薩》銷售就是問(wèn)對(duì)問(wèn)題努力不一定成功，但成功者必定努力成功者與不成功者最主要的差別是什么呢？

成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案

不成功者不為成功找方法，而只為失敗找理由思考，是問(wèn)與答的過(guò)程，如果你想改變顧客的購(gòu)買模式，那你就必須改變顧客的思維模式，也就是善于提出一些好的問(wèn)題，因?yàn)槟闾岢鍪裁礃拥膯?wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。銷售中最重要的技巧就是“問(wèn)”專業(yè)銷售人員會(huì)牽著顧客的鼻子走，從不被顧客牽著走，能用問(wèn)的，就絕不用說(shuō)。

多問(wèn)少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則銷售就是問(wèn)對(duì)問(wèn)題銷售的并非是產(chǎn)品，而是話術(shù)如果銷售中，不小心說(shuō)錯(cuò)了話，顧客就不會(huì)買，銷售人員應(yīng)該是語(yǔ)言大師，懂得在什么情況下對(duì)什么人說(shuō)什么話。銷售實(shí)際上也可以通俗的認(rèn)為，把你話說(shuō)出去，把他的錢收進(jìn)來(lái)。想反，如果你把話說(shuō)錯(cuò)了，錢肯定也就收不回來(lái)了。如何永久留住你的顧客呢？你知道嗎？每個(gè)品牌或多或少都要流失部分VIP，如果你的品牌每年平均流失15%的VIP客戶，這就是很危險(xiǎn)的事情了。永遠(yuǎn)站在VIP顧客一邊頂尖的銷售人員，會(huì)把自己看成是顧問(wèn)而不是導(dǎo)購(gòu)，我們要有這樣一個(gè)信念：我們是在用產(chǎn)品和服務(wù)去解決顧客問(wèn)題的人，我們要把自己定為專家和權(quán)威，要以顧客的參謀、教練以及朋友的姿態(tài)出現(xiàn)，永遠(yuǎn)站在顧客的一邊，與顧客交朋友。想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人服務(wù)的黃金法則每個(gè)人都會(huì)因他的付出而獲得相對(duì)的回報(bào)一個(gè)人的心態(tài)、快樂(lè)、滿足感都是付出心態(tài)的結(jié)果心里想著為顧客節(jié)省每一分錢對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，花錢都是痛苦的，顧客心里想的永遠(yuǎn)是只花該花的每一分錢，所以，在我們眼里，顧客都是一樣的，不管他們是富貴還是貧窮，你都要珍惜他們的每一分錢，如果你為顧客省錢，顧客就會(huì)覺(jué)得你是站在他們一頭的，他們就會(huì)信任你，感激你。寧可自己吃虧，也不讓顧客受累在你的服務(wù)過(guò)程中，不管什么原因，使你的顧客受到任何損失或者給顧客帶來(lái)什么不便，只要不是顧客人為的因素，你都要承擔(dān)全部責(zé)任，顧客沒(méi)有義務(wù)為你承擔(dān)任何責(zé)任或者損失如何保持你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要知道誰(shuí)是你的顧客要知道顧客想要的產(chǎn)品是什么要知道顧客的身高、體重甚至是工作及一切對(duì)銷售有幫助的信息要用最專業(yè)的語(yǔ)言、最快的速度提供服務(wù)全方位的關(guān)心顧客提供更多的……如果今天你不生活在未來(lái)里，明日你將生活在過(guò)去中你對(duì)你的客戶服務(wù)越周到，他們與你的合作關(guān)系就會(huì)越長(zhǎng)久，不管你銷售的服裝、汽車還是房子，這個(gè)法則都不會(huì)改變，銷售人員銷售的商品、款式、價(jià)格、性能都大同小異，你唯一能做到的就是讓你的顧客感受到你提供的關(guān)心要能幫助顧客做一些重要決定做決定的秘訣

1/不一樣的決定會(huì)有不一樣的結(jié)果，今天的成就來(lái)源于過(guò)去的決定

2/告訴顧客你的決定可以給他帶來(lái)新方向新結(jié)果

3/告訴顧客做決定是件難事，只有做了決定才會(huì)有行動(dòng)，有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果★幫顧客做決定會(huì)排除他買了以后有后悔的感覺(jué)，大部分購(gòu)買者喜歡在買完?yáng)|西后，得到導(dǎo)購(gòu)正面的回應(yīng)，以確定他們買了最正確的商品學(xué)會(huì)主動(dòng)與顧客聯(lián)系顧客是被動(dòng)的，每名顧客都希望別人主動(dòng)與他聯(lián)絡(luò)，所以你千萬(wàn)不要忽視顧客的存在要想獲得成功，是70%人脈加上30%的專業(yè)，人脈就是財(cái)脈，有良好的人際關(guān)系，你的機(jī)會(huì)就會(huì)多。有質(zhì)疑的顧客容易找到你一旦客戶從你那兒買了衣服，你就跟他成為一條船上的人，客戶花錢不僅是買了你的衣服，更是買了你的服務(wù)，如果顧客買了你的衣服發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，顧客除了拿著衣服回到柜臺(tái)來(lái)找你，甚至來(lái)了都找不到你的話，會(huì)有什么感想呢？客戶服務(wù)來(lái)自于你自己的意愿，真正頂尖的銷售人員都非常樂(lè)于為顧客提供服務(wù)，并給他們帶來(lái)快樂(lè)。服務(wù)從心開(kāi)始牢記顧客的姓名、長(zhǎng)相姓名是人的符號(hào)，記住顧客的姓名非常重要，能在下次見(jiàn)面時(shí)叫出對(duì)方姓名是拉近你們距離的最簡(jiǎn)單、最迅速的方法微笑的魅力可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情是對(duì)別人表示愛(ài)意、好感最單純、最偉大的捷徑在人際關(guān)系上可以產(chǎn)生無(wú)可測(cè)量的價(jià)值不但可以使人外表變得更漂亮，也會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生好感是信賴之本增進(jìn)了自己的自信心微笑：是世界上最美妙的語(yǔ)言，因?yàn)槲⑿νo顧客舒服、自然的感覺(jué)。即使不買你的產(chǎn)品，你也要謝謝他做為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，對(duì)沒(méi)有試穿或購(gòu)買產(chǎn)品的人同樣表示感謝，感謝他們抽出時(shí)間進(jìn)店，感謝他們聽(tīng)你的產(chǎn)品介紹，感謝他們讓你知道了他們不買的原因，你所見(jiàn)到的每一個(gè)顧客都有可能成為你的顧客，為你帶來(lái)財(cái)富，關(guān)鍵是你要如何爭(zhēng)取到他真誠(chéng)而坦率地贊美顧客稱贊顧客的衣著，“我很喜歡你的圍巾”稱贊顧客的小孩，“你的兒子很可愛(ài)”承載顧客的行為，“對(duì)不起，讓您久等了”稱贊顧客擁有的物品，“您的包包好漂亮”每個(gè)人都喜歡被贊美，贊美是要發(fā)自內(nèi)心的，真心的贊美有以下幾種贊美的細(xì)節(jié)問(wèn)題贊美要有實(shí)際內(nèi)容，否則顧客會(huì)認(rèn)為你在嘲弄他贊美要從細(xì)節(jié)開(kāi)始贊美要注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境感謝是愛(ài)心的第一步，常懷感恩之心的人一定會(huì)有心安的心態(tài)，同時(shí)也是一個(gè)人最好的品質(zhì)證明在生活中，你所感謝的事情會(huì)越來(lái)越多，你所人為理所當(dāng)然的事情會(huì)越來(lái)越少永遠(yuǎn)對(duì)顧客抱有一顆感恩的心百分百重視顧客的意見(jiàn)及問(wèn)題★通常，顧客的不滿意，就是指沒(méi)有立刻解決問(wèn)題，所以，一定要重視顧客的意見(jiàn)及建議如何爭(zhēng)取正在流失的顧客什么是顧客服務(wù)的“加碼藝術(shù)”

舉例：《星巴克的服務(wù)》★所謂的加碼藝術(shù)就是指，給顧客意想不到的服務(wù)，要么為顧客提供額外服務(wù)，要么贈(zèng)送一些東西，顧客一般對(duì)額外的東西特別在意，他們得到了他們?cè)摰玫降臇|西就會(huì)感動(dòng)，被感動(dòng)的顧客是最忠誠(chéng)的顧客流失一位顧客損失有多大？★很多導(dǎo)購(gòu)都不知道失去一位顧客的真正損失有多大，當(dāng)一位不滿意的顧客，決定不再與我們交易時(shí)，造成的損失往往超過(guò)我們的想象。如何應(yīng)對(duì)顧客的抱怨這不是我的責(zé)任這事不歸我管

這是我們的規(guī)定，沒(méi)辦法

這是你自己的選擇，賴誰(shuí)啊！你沒(méi)看見(jiàn)嗎？寫(xiě)得很清楚，問(wèn)這么多★不這個(gè)字，非常傷害顧客，沒(méi)有人喜歡聽(tīng)到不字，顧客的忠誠(chéng)度是價(jià)格買不來(lái)的，只會(huì)用低價(jià)吸引顧客的公司，一旦價(jià)格提高，馬上就會(huì)讓顧客離開(kāi)你，任何一位顧客購(gòu)買產(chǎn)品，都期望別人尊重他，如果你用言語(yǔ)頂撞顧客，顧客肯定會(huì)被你激怒，所以，請(qǐng)不要對(duì)顧客說(shuō)不，下面這些，是顧客不愿意聽(tīng)到的

您，你們要多使用如下詞語(yǔ)是，好的，沒(méi)有問(wèn)題，可以

最好的方法是……

最快的方法是……什么是解決顧客問(wèn)題的最佳方案謹(jǐn)記如下原則

站在顧客的立場(chǎng)解決問(wèn)題

既能達(dá)成顧客的目的，又能符合公司規(guī)定★每個(gè)行業(yè)每天都會(huì)發(fā)生問(wèn)題，任何一種產(chǎn)品都不可能百分百完美，解決顧客問(wèn)題是任何一個(gè)公司不可避免的事實(shí)，客戶遇到各種各樣的問(wèn)題，尋求銷售人員的幫助，你在解決顧客問(wèn)題的時(shí)候，可能會(huì)令顧客滿意，也許會(huì)不滿意，所以尋求一種良好的雙贏的方式是非常重要的即使顧客沒(méi)有為你帶來(lái)什么有價(jià)值的東西，然而保不齊哪天他就會(huì)成為你的顧客，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道這名顧客對(duì)你有沒(méi)有價(jià)值，商業(yè)上最寶貴的兩樣?xùn)|西，一是時(shí)間，二是顧客，顧客是你及企業(yè)得以生存的理由每名顧客都是重要的，都值得尊重只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)你犯過(guò)這些錯(cuò)誤嗎？把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上做出承諾卻都沒(méi)有兌現(xiàn)完全沒(méi)有反應(yīng)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非言語(yǔ)的排斥質(zhì)問(wèn)顧客帶離店鋪處理顧客抱怨的7大步驟傾聽(tīng)道歉立刻重復(fù)顧客的抱怨同理心，表示同情按照計(jì)劃執(zhí)行賠償規(guī)則務(wù)必確定顧客是滿意的（這是最高原則）以顧客的需求為最高原則改變顧客服務(wù)的五大法則不要作沒(méi)有附加價(jià)值的工作改變從心開(kāi)始以品質(zhì)為先考慮整體利益處理顧客抱怨的有效話術(shù)抱怨是顧客的專利，也是顧客的愛(ài)好，70％的人不會(huì)提出抱怨，他只會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴其他的人，平均30%的顧客有問(wèn)題時(shí)才會(huì)向公司提出抱怨，所以不提出抱怨的人，你已經(jīng)流失掉了。顧客的抱怨是提升服務(wù)品質(zhì)的好機(jī)會(huì)★肯花時(shí)間提出抱怨的顧客，表示產(chǎn)品有信心，顧客抱怨的多少，顯示了顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度，要是顧客覺(jué)得自己的抱怨被妥善處理，他們會(huì)告訴5個(gè)人，但如果一開(kāi)始就受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則只會(huì)告訴3個(gè)人。如何提高顧客的滿意度向顧客提供保證或做出承諾如果承諾未能兌現(xiàn)－－－

1/對(duì)客戶不滿意之處予以補(bǔ)償

2/如果顧客要求退款，要提供無(wú)條件退款讓顧客明白他的需求是不合理的，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己理虧時(shí)，他自然就會(huì)放下高姿態(tài)，人是不易被人說(shuō)服的，人只能被他自己說(shuō)服按顧客要求去做，并把它做到最好，當(dāng)你按他的不合理要求去做，并做到最好，他就會(huì)更感激你

如何應(yīng)對(duì)顧客的不合理要求舉例：《麥當(dāng)勞的服務(wù)系統(tǒng)》凡事要有系統(tǒng)，服務(wù)也一樣需要一個(gè)好的系統(tǒng)，麥當(dāng)勞的服務(wù)系統(tǒng)師說(shuō)，只要過(guò)程對(duì)了，結(jié)果就會(huì)對(duì)，任何事情不要研究結(jié)果，你之研究過(guò)程，有了好的過(guò)程，才會(huì)有好的效率客服要有一個(gè)系統(tǒng)沃爾瑪是如何做到讓顧客滿意的？

客服要有一個(gè)系統(tǒng)1/不一樣的服務(wù)方式

2/不一樣的服務(wù)態(tài)度

3/不一樣的售后服務(wù)

4/不一樣的服務(wù)理念

5/不一樣的出發(fā)點(diǎn)

6/不一樣的服務(wù)規(guī)則

1/把能為顧客服務(wù)當(dāng)做一件榮幸的事，這是一種信念

2/想象服務(wù)的結(jié)果是美好的

3/生活快樂(lè)的秘訣在于給予如何做到在服務(wù)時(shí)保持快樂(lè)？如何塑造顧客的忠誠(chéng)度？客戶服務(wù)是最便宜的廣告宣傳，大多數(shù)公司都做過(guò)廣告，花了大筆的廣告費(fèi)，也不一定收到相應(yīng)的回報(bào)，其實(shí)你的VIP客戶就是最好的廣告，從他們嘴里說(shuō)出的話，更有信賴感。吸引新顧客是留住老顧客的6倍成本三種最有效率的提高收入的方法1/增加VIP顧客的數(shù)量2/提高客單量3/增加顧客回頭交易數(shù)目如何才能不斷贏得新顧客？設(shè)身處地為顧客著想，每名顧客都是最有價(jià)值的資產(chǎn)。舉例：《星巴克》絕不只為銷售而服務(wù)VIP維護(hù)必須先有員工服務(wù)，然后才有顧客服務(wù)學(xué)會(huì)送顧客小禮物培訓(xùn)員工的三個(gè)方面服務(wù)心態(tài)與精神精神狀態(tài)和儀容儀表服務(wù)技巧和工作方法專業(yè)銷售人員什么樣30秒的印象建立良好的第一印象1/服裝要得體，色彩搭配協(xié)調(diào)2/鞋，要注意保養(yǎng)，保持光鮮3/儀容4/姿態(tài)5/配飾服務(wù)的解讀VIP顧客應(yīng)享有哪些權(quán)益專業(yè)、迅速、無(wú)微不至的服務(wù)每次消費(fèi)都能得到你全程的關(guān)注高品質(zhì)的商品及服務(wù)在滿足需求的同時(shí)也期待能獲得合理的服務(wù)具有專業(yè)知識(shí)，良好培訓(xùn)足以勝任工作的員工因?yàn)槟愕馁Y深，信任你提供完善長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)打開(kāi)溝通的渠道合理的產(chǎn)品價(jià)格從過(guò)去和將來(lái)的交易中，可以得到你及同仁的感激顧客的需要和期望有哪些額外的服務(wù)解決顧客所遇到的問(wèn)題帶給顧客一些好處和利益滿足他的