服務顧問培訓教案(NXPowerLite)pptx恢復

服務顧問初級培訓保修政策解讀1體驗式服務流程2DMS系統(tǒng)介紹3目錄ONTENTSC雙方權利義務保修期限保修原則保修范圍三包期限保修政策解讀雙方權利義務1、保留專營店對質量擔保裁定的最終決定權。2、要求服務店提供有關已進行維修的全部完整信息的權力3、對服務站所做的保修工作審查權利DYK權利與義務1、提供相關培訓和資料的義務2、按時批復網(wǎng)點申請的保修單據(jù)3、定期保修費用結算4、解答網(wǎng)點的疑問1、專營店負責直接面向用戶保修，所需費用由服務店墊付2、用戶申請屬實，專營店行使自已的權力確定并采取有效措施--滿足用戶索賠要求--向用戶解釋不能承擔保修的充分理由及依據(jù)--對車輛細心地檢查以避免其它故障義務客戶車輛故障符合保修范圍，無論是否為自身銷售，均需提供保修服務避免用戶向DYK提出直接索賠更換零件須來自DYK指定供應渠道對用戶實施保修后，若DYK作出部分或全部拒賠，相應費用由自行承擔專營店自身操作不當造成損傷，自行承擔相應修理費用權利義務專營店的權利義務權利雙方權利義務發(fā)動機類總成、缸體、缸蓋、氣門、曲軸、飛輪、活塞/環(huán)組、連桿、凸輪軸、搖臂軸、進/排氣歧管變速箱類總成、殼體、內部傳動齒輪、換擋齒輪及軸類、差速器、油泵、變速器、閥體特殊件音響、油漆、皮帶類、橡膠類、點火線圈、玻璃、傳感器、繼電器A類件空調濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器、火花塞、制動摩擦片、離合器片、輪胎、蓄電池、燈泡、保險絲、遙控器電池B類件機油濾清器、雨刮片區(qū)分K5智跑K3K2福瑞迪獅跑秀爾賽拉圖銳歐備注整車除易損件外5年/10萬KM3年/10萬KM1、擔保期從整車銷售開票之日起計

2、保修期限以先到者為準主要件發(fā)動機類5年/10萬KM變速箱類特殊件3年/10萬KM易損件A類1年/2萬KMB類6個月/5千KM備件保修期內更換的備件剩余保修期1、擔保期從東風悅達起亞服務店裝車之日起

保修期外更換的備件1年/2萬KM（B類6個月/5千KM）非營運車保修期區(qū)分詳細部件賽拉圖銳歐遠艦備注整車保修（特殊件除外）1年或10萬公里擔保期從銷售開票之日起計，保修期內如果里程表不工作，按400公里計算行駛里程特殊件A類高壓線、蓄電池、減震器、倒車鏡、繼電器、傳感器、喇叭、橡膠件、各類皮帶、開關、音響、線束、燈具、油漆、玻璃、天線、軸承1年或2萬公里B類各類濾芯、保險絲、火花塞、燈泡、離合器片、雨刮片、輪胎、制動盤、制動片、門拉手、車門密封條3個月或5千公里備件質量擔保1年或2萬公里

（B類：3個月或5千公里）擔保期自東風悅達起亞服務店裝車之日起營運車保修期IIIIIIIV保修期內的任何保修，用戶必須出示《包修手冊》首保必須在DYK認可網(wǎng)點進行，

并在首保證明上蓋章用戶提出保修前，要保護好損壞件原始狀態(tài)保修原則根據(jù)《包修手冊》要求，用戶對車輛進行定期檢查保養(yǎng)保修原則在保修期內因產(chǎn)品的設計、制造、裝配及原材料缺陷等因素而引起的質量缺陷由保修件所引起損壞的相關件，并包括輔料保修費用包括：零件費、工時費及其他相關費用保修范圍5.車輛使用中未遵守有關規(guī)定使用轎車造成的損壞4.未經(jīng)DYK許可，私自對車輛進行拆卸、改裝1.正常磨損3.未按規(guī)定維護車輛，導致相關部件損壞或故障6.未使用DYK純正部品產(chǎn)生的車輛故障2.超出首保期限，需做有償服務7.因不可抗外力及外部因素導致的車輛損壞非保修范圍包換包修包退何為三包適用范圍中華人民共和國境內生產(chǎn)、銷售的家用汽車產(chǎn)品三包定義新車包退換期家用汽車包修期：3年或5年/10萬KM保修期結束產(chǎn)品包退包換期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退換）60天3000km達不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質量擔保期等三包條款由制造商明示在三包憑證上修退換換退車質量問題僅限于：車身開裂制動系統(tǒng)失效轉向系統(tǒng)失效燃油泄漏家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。新車包退換期三包有效期期限描述條件可選類型修理換車退車易損耗零部件質量保證期1.易損耗零部件質量保證期需滿足汽車質量擔保規(guī)范60日或3000公里之內新車60日或3000公里內1.制動系統(tǒng)失效、轉向系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏故障(≥1次)2.在三包憑證中明示的發(fā)動機、變速箱的主要零部件發(fā)生質量問題的，消費者可以選擇免費更換總成2年/5萬公里

家用汽車包換包退期1.嚴重安全性能故障（＞2次）2.發(fā)動機、變速器或車身更換總成（＞2次）3.因發(fā)動機、變速器、轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件質量問題累計更換2次后，仍不能正常使用的。總成與主要零件更換次數(shù)不重復計算（＞2次）4.同一質量問題累計修理5次后

（＞5次）5.修理占用時間累計超過35日（＞35日）3年/10萬公里（5年/10萬公里）三包有效期外包修期內1.家用汽車產(chǎn)品包修期不低于3年或6萬公里限時限次一覽表體驗式服務流程體驗式服務流程客戶預約獲取客戶車輛信息了解客戶需求能否受理是備件部備件準備另行約定是客戶認同？專營店預約準備客戶及車輛資料介紹自我及預約目的確定預約時間并估時估價獲得客戶認可，結束預約填寫預約通知單更新預約看板/登記表異常處理進入接待流程車間工位及預派工另行約定是否否否預約流程客戶進店預約客戶受理服務顧問提前5分鐘迎候非預約客戶服務顧問迎接客戶詢問/傾聽客戶需求明確客戶來意建立客戶檔案新客戶是否查詢客戶檔案招待客戶/受理車輛進入預檢診斷流程客戶接待接待流程互動問診車輛保護提醒客戶貴重物品邀請客戶進行環(huán)車檢查客戶愿意陪同是否陪同客戶進入休息區(qū)進行環(huán)車檢查發(fā)現(xiàn)問題，服務推薦否再次提醒客戶解釋診斷結果、作業(yè)項目預確定進入開具委托書流程互動問診確定維修項目查詢備件庫存狀況備件庫存缺貨是否請求客戶理解，另行約定維修時間致電客戶預約預估維修技師費及料費價格預估維修時間提供關懷信息，推薦服務項目解釋委托書項目，服務說明確認客戶已經(jīng)理解并認可制作委托書說明結帳方式請客戶在委托書上完成簽字詢問客戶是否現(xiàn)場等待介紹客戶休息區(qū)設施，安排客戶休息進入維修流程現(xiàn)場等待否是送客戶離開開具委托書車間主管根據(jù)委托書進行派工維修技師進行車輛防護措施確認作業(yè)內容，按東風悅達起亞作業(yè)標準維修維修中新問題YN領料關懷服務作業(yè)自檢完成維修文件及整理工作區(qū)分保修及自費性質，整理舊件通知車間主管完成維修作業(yè)進入質量檢驗流程通知車間主管確認新問題通知服務顧問與客戶確認變更服務顧問重新確定時間、項目及費用，增加服務變更進入開具委托書流程專業(yè)維修車間質量控制核對工單項目及備件使用情況動檢路試是否動檢路試檢驗合格是否清潔車輛廠內返修進入維修流程整理維修過程中維修人員關注的問題，給予關懷提示通知服務顧問完工進入交車流程質量檢驗接到車間交車通知交車前準備通知并陪同客戶進行接車驗收出示自費更換的舊件，并說明更換必要性當客戶面取下車輛防護用品分項解釋服務收費和項目交待注意事項和關懷信息確認客戶對維修及收費有無疑義有無疑義否是打印結算清單，并請客戶簽字確認陪同客戶付款結算將車鑰匙、資料及聯(lián)系方式交給客戶與客戶商議合適的回訪時間送別客戶服務回訪流程再次進行服務說明交車結算客服代表依據(jù)商定的時間進行服務質量電話回訪客戶滿意故障維修自我介紹，感謝客戶光臨，說明致電目的，希望客戶配合了解情況，承諾盡快反饋解決當次維修服務的滿意度確認了解客戶投訴不滿/投訴原因，承諾盡快反饋解決。判定不滿/投訴性質。提醒客戶下次定期保養(yǎng)公里數(shù)通知服務顧問與客戶聯(lián)系進入預約流程，安排返修否否否是是是故障排除當次維修服務的效果確認向客戶致謝，結束回訪重大投訴立即匯報售后經(jīng)理，一般投訴當天交相關人員向客戶致歉、致謝，結束回訪將回訪及處理結果登記、整理、歸類并存檔。提交回訪報告。責任人向客戶反饋處理意見并及早達成解決共識結束跟蹤回訪VPN登陸方法DMS登陸工具條功能菜單功能業(yè)務操作說明DMS系統(tǒng)介紹1、VPN登錄設置方法：①②③重點：1、操作系統(tǒng)推薦為XP，瀏覽器推薦為IE7.0-8.0版本2、IE瀏覽器中如果安裝了百度/搜狗等插件的話，一定要寫卸載，否則會影響系統(tǒng)的正常登錄3、安裝過程中仍然報錯，如果安裝了360安全衛(wèi)士的，請先關閉，等系統(tǒng)安裝成功再開啟所有關于ActiveX的選項均改成“啟用”，彈出窗口程序“禁用”VPN登陸2、輸入網(wǎng)址后，在彈出的畫面輸入帳號重點：4、VPN登錄時，請首先判斷電腦網(wǎng)絡類型，是屬于聯(lián)通還是電信，因為VPN網(wǎng)址的選擇正確與否，直接影響到PRM等系統(tǒng)的運行速度電信用戶：https://s聯(lián)通/網(wǎng)通用戶：DYK+專營店代碼（大寫）專營店代碼（大寫）①VPN登陸②③彈出左側窗口后，點擊“是”彈出左側窗口后，點擊“是”VPN登陸

④⑤顯示該畫面后，等待幾分鐘出現(xiàn)此小鎖圖標，表示VPN已經(jīng)成功登陸，可以關閉此頁面VPN登陸⑥⑦PRM網(wǎng)址：http://打開瀏覽器，輸入PRM網(wǎng)址，出現(xiàn)左側的PRM登錄窗口后，輸入用戶名和密碼，進行登錄點擊“快捷鏈接”中的“DMS”，即可進入“DMS”的登錄界面。由專營店的PRM管理員在員工的“個人信息“—“SSO權限”中分配DMS鏈接權限，則左圖中“DMS”字樣方顯示為黑色，否則為灰色DMS系統(tǒng)登陸將界面中顯示的信息保存成EXCEL文件刪除界面中選中的信息在界面中添加空行下翻頁最后一列下一條信息上一條信息上翻頁最上面一列新增（C）、更新（U）、刪除（D）等操作，只有保存后才能生效如果出現(xiàn)無法登錄DMS現(xiàn)象，請與DYKIT中心聯(lián)系。聯(lián)系人：王曉飛電話能按鈕說明序號主菜單二級菜單子菜單主要功能1共同業(yè)務

管理專營店共同

業(yè)務管理專營店信息管理專營店基本信息2員工管理員工信息設定3密碼管理更改密碼4權限管理員工權限設定5維修業(yè)務共同業(yè)務操作代碼管理自費維修操作代碼設定6故障信息登記保修或維修組合設定8客戶接待

管理預約管理管理預約信息9客戶接待建立客戶檔案102級備件申請經(jīng)銷商管理2級經(jīng)銷商備件申請11備件出庫（DPOS）配件申請配件領料申請12售后業(yè)務索賠管理索賠申請13運費索賠舊件運費索賠DMS菜單分類序號主菜單二級菜單子菜單主要功能14維修業(yè)務統(tǒng)計報表月度報表月結算報表15每日索賠提交現(xiàn)況日索賠情況查詢16索賠清單指定日期索賠情況查詢17PWA統(tǒng)計表PWA統(tǒng)計、查詢18維修履歷車輛維修履歷按VIN查詢維修履歷19現(xiàn)況和統(tǒng)計接收者操作合計表按前臺查詢統(tǒng)計報告20操作者別操作合計按操作者查詢統(tǒng)計報告21按日收入現(xiàn)況按日經(jīng)營收入統(tǒng)計報告22按派工單銷售現(xiàn)況一般維修結算統(tǒng)計報告23批量返回對象與實際現(xiàn)況批量返修查詢24經(jīng)銷商維修實際現(xiàn)況入廠臺次及維修收入查詢25財務統(tǒng)計報告表按車型統(tǒng)計報告26舊件返還LIST月舊件報告27客戶滿意度Happycall客戶回訪信息管理28CSI/IQS對象客戶CSI/IQS客戶管理29滿意度現(xiàn)況接待人員滿意度現(xiàn)況DMS菜單分類操作流程查詢經(jīng)銷商：在“經(jīng)銷商代碼”處輸入代碼→點擊“查詢”，顯示專營店基本信息。查詢經(jīng)銷商信息：在右側輸入代碼→點擊“查詢”，顯示經(jīng)銷商詳細信息。1、[初始化]初始化右側界面。2、[查詢]查詢功能。1、[經(jīng)銷商代碼]輸入經(jīng)銷商代碼，點擊[查詢]按鈕可以查詢該經(jīng)銷商信息。

2、[經(jīng)銷商簡稱]輸入經(jīng)銷商名稱，查詢該經(jīng)銷商名稱對應的經(jīng)銷商信息。經(jīng)銷商無修改此界面內容權限，若需修改應與DYK聯(lián)系操作說明-信息管理操作流程查詢經(jīng)銷商：在“經(jīng)銷商代碼”處輸入代碼→點擊“查詢”，顯示專營店基本信息。查詢經(jīng)銷商信息：在右側輸入代碼→點擊“查詢”，顯示經(jīng)銷商詳細信息。

1、[注冊]保存定義的員工信息。2、[修改]可以保存發(fā)生變動后的內容。3、[刪除]刪除所選員工信息中的所有信息。1、[在職與否]可選擇“在職”、“離職”查詢。2、[業(yè)務區(qū)分]可選擇“共同”、“銷售”、“維修”查詢。3、[查詢條件]提供代碼和姓名兩種查詢方式。操作說明-員工管理操作流程定義操作權限：1、在“員工代碼”處輸入代碼→點擊“查詢”→右側顯示基本信息→

點擊“Addscreen”→選擇業(yè)務權限→點擊“注冊”，定義操作權限完成。2、

點擊“修改”可以對變動的權限內容進行修改。初始化]初始化右側界面。2、[導入保修工時]導入系統(tǒng)中該車型的

所有保修工時項目。3、[查詢]可查看[工作項目代碼]中輸入

的工時信息（可進行模糊查詢）。4、[保存]保存添加或修改的工時項目。5、[復制]、[粘貼]改善后系統(tǒng)增加了各

車型間工時項目的復制粘貼功能。。操作說明-操作代碼管理操作流程操作流程：選擇查詢條件，輸入信息→點擊“查詢”→輸入預約時間和預約內容→

點擊“修改”，預約完成。設定預約目標：單擊下側“查詢”，在“目標”列相應時間段輸入目標臺次→點擊“修改”，

完成目標設定。該畫面可主動對用戶進行“預約”，操作流程同上1、登記預約日期和時間2、

記錄客戶預約要點查詢或修改設定日期的目標預約臺次和接入臺次1、查詢預約現(xiàn)況操作說明-預約管理操作流程建立客戶檔案：輸入車架號→點擊“查詢”→輸入相關客戶信息→點擊“信息修改”，新建完成。查詢客戶檔案：輸入車架號等查詢信息→點擊“查詢”。客戶信息的準確性將納入考核，專營店應高度重視客戶接待信息的錄入1、可以保存新增或修改后的客戶檔案信息操作說明-客戶接待操作流程客戶接待頁面點擊“報價單”→在彈出的對話框內選擇估價類型→輸入故障現(xiàn)象→選擇對應工時→選擇對應部件，點擊“保存”，如果對項目進行修改可點擊“修改”→點擊完成后生成報價單，可打印。點擊“結束”退出報價單頁面，在客戶接待頁面可以詢報價單。

1、[保存]保存制作完成的報價單。2、[修改]修改已保存的報價單。3、[取消]取消已保存的報價單。4、[完成]點擊后才可以打印報價單。5、[打印]打印已完成的報價單。6、[結束]點擊退出報價單頁面。操作說明-報價單操作流程客戶接待頁面點擊“派工單”→在彈出的對話框內選擇商談者→選擇對應工時→點擊“保存“生成派工單。如點擊“預約客戶”可直接對預約客戶派工，點擊“報價單查詢”可從報價單派工。

1、[保存]保存制作完成的派工單。2、[修改]修改已保存的派工單。3、[取消]取消已保存的派工單。4、[打印]打印已完成的派工單。5、[預約客戶]可對預約客戶維修項目直接派工。6、[報價單查詢]點擊可查詢報價單內容并派工。該處顯示免費服務活動代碼及批量返修代碼操作說明-派工操作流程點擊“售后需求編號”后的放大鏡圖標→查詢派工單號→雙擊內容→點擊“備件搜索”→選擇對應部件→點擊“票據(jù)”→生成裝箱單→雙擊上部裝箱單狀態(tài)單據(jù)→點擊“票據(jù)”→發(fā)貨完成。[票據(jù)]點擊后生成裝箱單[確認]執(zhí)行備件出庫[重設]用于初始化下部頁面內容。121、在[RONO]處文本框輸入派工單號，2、點擊[查詢]按鈕，可以查詢配件

發(fā)貨狀態(tài)。操作說明-DPOS出庫操作流程客戶接待頁面點擊“PWA申請”→在彈出的對話框內輸入相關信息（紅色部分是必填項）→選擇”PWA類型”→添加照片等附件→選擇對應的操作代碼和配件號碼→點擊“輸入”完成PWA單據(jù)→