星級(jí)服務(wù)管理手冊(cè)

吉利汽車(chē)星級(jí)服務(wù)管理手冊(cè)吉利汽車(chē)全天候服務(wù)公司一、吉利汽車(chē)服務(wù)品牌推廣二、吉利汽車(chē)星級(jí)服務(wù)介紹三、加盟星級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)條件四、加盟星級(jí)服務(wù)申請(qǐng)流程五、星級(jí)服務(wù)責(zé)任與義務(wù)六、星級(jí)服務(wù)權(quán)力一、吉利汽車(chē)服務(wù)品牌推廣什么是吉利汽車(chē)的服務(wù)品牌？吉利汽車(chē)服務(wù)品牌的建立與推進(jìn)2003年4月20日，吉利汽車(chē)全天候服務(wù)公司掛牌成立，這標(biāo)志著吉利汽車(chē)駛?cè)肓朔?wù)營(yíng)銷(xiāo)的新里程。吉利服務(wù)以顧客滿意為目標(biāo)，不斷激勵(lì)創(chuàng)新，完善服務(wù)基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造吉利汽車(chē)“關(guān)懷體驗(yàn)”服務(wù)品牌。二、吉利汽車(chē)星級(jí)服務(wù)介紹什么是星級(jí)服務(wù)？吉利汽車(chē)服務(wù)：或多或少具有形或無(wú)形性的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形資源商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以解決吉利汽車(chē)用戶的有關(guān)問(wèn)題。通常理解：1、具有無(wú)形性、是通過(guò)人與人的接觸來(lái)感受。2、具有有形性、是通過(guò)物的行為來(lái)表示。3、最終結(jié)果是要解決用戶需要解決的一切問(wèn)題及用戶心靈（情感）的的一切感受及滿足欲望。吉利汽車(chē)星級(jí)服務(wù)——SERVICES—表示微笑待客E—表示精通業(yè)務(wù)上的工作R—表示對(duì)顧客的態(tài)度親切友善V—表示將每一位顧客都視為特殊的重要的大人物I—表示要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨C—表示要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境R—表示要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心吉利汽車(chē)星級(jí)服務(wù)：是給用戶驚喜的服務(wù)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的主動(dòng)性，要求我們比用戶更關(guān)心他的人和他的車(chē)。主動(dòng)擔(dān)當(dāng)用戶的義務(wù)顧問(wèn)，解決用戶需要解決的一切問(wèn)題和心靈情感的一切感受及滿足欲望，并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造一種良好的社會(huì)關(guān)系。體現(xiàn)吉利汽車(chē)“創(chuàng)造超值生活”的核心理念。三、加盟星級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)條件一）軟性條件要求對(duì)吉利服務(wù)品牌充滿信心，愿長(zhǎng)期與吉利汽車(chē)共同發(fā)展良好的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)同吉利汽車(chē)服務(wù)理念及服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式愿意建立高素質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍與吉利服務(wù)管理部門(mén)各接口對(duì)接二）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置要求服務(wù)站站長(zhǎng)配件經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理車(chē)間主任行政主管財(cái)務(wù)CRM人員索賠培訓(xùn)維修顧問(wèn)維修調(diào)度維修檢驗(yàn)維修班組工具/設(shè)備管理主辦出納水電保安人事/工勞倉(cāng)庫(kù)管理計(jì)劃采購(gòu)三）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)崗位人員配置要求部門(mén)名稱(chēng)單位人數(shù)部門(mén)名稱(chēng)單位人數(shù)管理部門(mén)

1、站長(zhǎng)人1維修車(chē)間

1、車(chē)間經(jīng)理（工程師）人12、財(cái)務(wù)人2—32、調(diào)度員（中級(jí)）人13、行政人33、高級(jí)機(jī)電維修技工人1—2小計(jì)

6—74、中級(jí)機(jī)電維修技工人3—4客戶服務(wù)部

1、經(jīng)理人15、初級(jí)機(jī)電維修技工人3—42、培訓(xùn)員人16、高級(jí)鈑金維修技工人1—23、維修顧問(wèn)人27、中級(jí)鈑金維修技工人2—34、CRM（投訴/信息反饋/制單）人18、初級(jí)鈑金維修技工人2—3CRM（檔案整理/回訪）人19、高級(jí)噴漆技工人1—2CRM（客戶接待員）人110、中級(jí)噴漆技工人2—35、索賠員人111、初級(jí)噴漆技工人2—3小計(jì)

812、總檢員人1配件部門(mén)1、經(jīng)理人1小計(jì)

20—293、倉(cāng)庫(kù)管理員人1

合計(jì)

37—474、計(jì)劃/采購(gòu)員人1小計(jì)

3項(xiàng)目是否配備單位數(shù)量面積經(jīng)理室是m21>15接待大廳是m21>60用戶休息室是m21>60機(jī)電車(chē)間是m21>1000鈑金車(chē)間是m21>100噴漆車(chē)間是m21>150配件倉(cāng)庫(kù)是m21>400舊件倉(cāng)庫(kù)是m21>100停車(chē)場(chǎng)地是m21>500洗手間是m22>20四）場(chǎng)地要求序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1崗位職責(zé)有各崗位職責(zé)的書(shū)面工作說(shuō)明，并定期更新，明確職責(zé)。2管理制度有生產(chǎn)維修管理制度的書(shū)面說(shuō)明，有信息反饋管理制度、備件（舊件）管理制度等，并定期更新。3派工單有統(tǒng)一的派工單據(jù)，派工單上各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)齊全、正確、清晰。4領(lǐng)料單使用統(tǒng)一的領(lǐng)料單，領(lǐng)料單上備件各名稱(chēng)填寫(xiě)齊全、完整。5文檔管理有專(zhuān)用文件柜、盒、夾保存文件、資料，并對(duì)所發(fā)的文件實(shí)施分類(lèi)管理分類(lèi)設(shè)置（可分為管理類(lèi)、培訓(xùn)類(lèi)、技術(shù)類(lèi)、用戶維修類(lèi)等）。有文件、資料管理制度，文件保密制度，有完整的收發(fā)登記。6登記制度

建立完善的登記制度，設(shè)置專(zhuān)用登記薄。包括：上門(mén)服務(wù)及走訪用戶登記、電話預(yù)約登記、外出服務(wù)救援、用戶投訴處理、培訓(xùn)及內(nèi)部技術(shù)交流。7自動(dòng)化辦公

利用電腦建立、管理用戶維修檔案8用戶投訴

用戶投訴應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，站長(zhǎng)應(yīng)檢查用戶投訴的解決和落實(shí)情況，并簽署意見(jiàn)。9人員變動(dòng)

主要管理人員調(diào)離本崗位必須以書(shū)面形式上報(bào)吉利公司備案。10培訓(xùn)工作

服務(wù)站應(yīng)有組織、有計(jì)劃、定期開(kāi)展站內(nèi)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)，并有詳細(xì)記錄，服務(wù)站不得私自對(duì)外培訓(xùn)。11三冊(cè)一檔

建立建全《吉利汽車(chē)首次強(qiáng)制保養(yǎng)登記冊(cè)》、《吉利汽車(chē)?yán)斜ｐB(yǎng)登記冊(cè)》、《吉利汽車(chē)質(zhì)量保修登記冊(cè)》及《吉利汽車(chē)客戶檔案卡》五）內(nèi)部管理要求序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1外部形象設(shè)施

站牌、主標(biāo)識(shí)牌、入口方向、指示牌、燈箱廣告、齊全完好。2用戶停車(chē)場(chǎng)服務(wù)站應(yīng)該有明確的用戶停車(chē)場(chǎng)（有停車(chē)線區(qū)分及指示牌）。3內(nèi)部形象設(shè)施指示牌、工位牌、定置線、辦公桌椅齊全整潔。4字體、圖案、色彩

清晰、明確5主體形象

服務(wù)站不得有非吉利公司規(guī)定的建筑、形象設(shè)施和廣告。6特色文化

統(tǒng)一印制名片、工作牌和車(chē)間標(biāo)識(shí)（有吉利標(biāo)識(shí)）。7環(huán)境衛(wèi)生

門(mén)窗玻璃清潔、干凈、不破碎。8目視化管理

所有張貼上墻的內(nèi)容應(yīng)按《服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置》要求制作、懸掛，位置醒目，用戶很容易看到。9員工形象

服務(wù)站人員統(tǒng)一穿吉利公司制作的工作服，掛牌上崗。10售后服務(wù)車(chē)

吉利公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、色彩、字體、標(biāo)識(shí)符合要求。六）形象建設(shè)要求序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1用戶接待大廳

符合吉利公司要求保持柜臺(tái)干凈、整潔，并有明顯的“維修顧問(wèn)、索賠、財(cái)務(wù)結(jié)算”等標(biāo)識(shí)牌，放置用戶接待座椅。2形象墻

在大廳中央位置設(shè)有形象墻，墻壁上設(shè)墻壁標(biāo)示（司徽、文字）。3服務(wù)接待車(chē)位設(shè)置在服務(wù)接待大廳入口處的附近，要設(shè)置房檐、照明設(shè)施，以便在雨天也能進(jìn)行車(chē)輛診斷作業(yè)。3自動(dòng)化辦公

有電話及傳真機(jī)，使用完好，配備電腦并能上網(wǎng)，有收費(fèi)電子信箱。4用戶認(rèn)知在接待大廳墻上張貼：《服務(wù)站崗位機(jī)構(gòu)圖》、《服務(wù)站維修流程圖》。5服務(wù)透明

公布吉利公司的《例行保養(yǎng)項(xiàng)目表》、《常用配件價(jià)格表》。根據(jù)當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)公布《常規(guī)維修保養(yǎng)價(jià)格表》7營(yíng)業(yè)時(shí)間

為方便用戶，在醒目的位置顯示維修服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)求援電話。8便利服務(wù)

向用戶提供茶水。設(shè)有用戶投訴登記本或投訴箱。10新產(chǎn)品介紹

備有介紹吉利汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的最新資料。11用戶休息室休息室設(shè)施：鋼架塑料結(jié)構(gòu)座椅、電視、報(bào)紙、雜志、煙缸等。12洗手間

設(shè)置顧客專(zhuān)用洗手間，男女分開(kāi)。配備洗面臺(tái)、大型鏡子、肥皂、廁紙、手巾等。七）用戶環(huán)境要求序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1整體布局

用戶接待大廳、用戶休息室、機(jī)修車(chē)間、停車(chē)場(chǎng)，符合服務(wù)流程。3場(chǎng)地情況

場(chǎng)地應(yīng)滿足各類(lèi)專(zhuān)業(yè)（機(jī)修、車(chē)身、油漆）工作的要求，包括燈光、地面、廠房高度等。4總成修理間

維修車(chē)間內(nèi)設(shè)有獨(dú)立、封閉的總成修理間，并且配備相應(yīng)設(shè)備。5車(chē)間暢通

廠區(qū)出入口合理，車(chē)輛交通流向合理，車(chē)間通道保持通暢，無(wú)障礙，無(wú)雜物堆放。6車(chē)間衛(wèi)生

車(chē)間地面平整光滑，無(wú)油污、雜物、煙頭等。7專(zhuān)用工具間

維修車(chē)間內(nèi)設(shè)有專(zhuān)用工具間，工具分類(lèi)擺放。8診斷設(shè)備

配備吉利公司的專(zhuān)用診斷儀器。9維修工位

維修工位的數(shù)量由維修站的實(shí)際維修量決定，必須滿足維修需求。10總檢工位必須有專(zhuān)用的修后總檢工位，并能滿足維修需求。11車(chē)間的規(guī)模和設(shè)備

車(chē)間的規(guī)模和設(shè)備符合吉利公司的要求。12設(shè)備、工具管理

設(shè)備、工具和計(jì)量器具定有專(zhuān)人保養(yǎng)、管理，制度、臺(tái)帳、領(lǐng)用登記手續(xù)齊全。八）維修車(chē)間要求序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)用語(yǔ)

統(tǒng)一接待用語(yǔ)，接聽(tīng)電話時(shí)規(guī)范（接待或聽(tīng)電話必須問(wèn)好、報(bào)服務(wù)站名稱(chēng)、詢問(wèn)對(duì)方需要何種要求等）2主動(dòng)服務(wù)

接待用戶熱情周到，認(rèn)真聽(tīng)取用戶的要求和意見(jiàn)，耐心解答用戶的提問(wèn)，主動(dòng)向用戶宣傳吉利公司服務(wù)政策。3預(yù)工

認(rèn)真、規(guī)范填寫(xiě)預(yù)工單規(guī)定的內(nèi)容，記錄用戶資料、車(chē)輛數(shù)據(jù)、行駛里程、進(jìn)行維修登記，嚴(yán)格按派工程序進(jìn)行派工。4維修協(xié)議

填寫(xiě)好預(yù)工單的作業(yè)內(nèi)容和用戶要求后，請(qǐng)用戶在預(yù)工單上簽字認(rèn)可。5修理進(jìn)度控制

維修顧問(wèn)應(yīng)掌握車(chē)間修理進(jìn)度，估算維修工時(shí)量，遵守預(yù)約的提車(chē)時(shí)間。6增加維修項(xiàng)目

維修工在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障，必須經(jīng)維修顧問(wèn)征得用戶同意后方可進(jìn)行維修。7交車(chē)準(zhǔn)備

車(chē)輛維修完畢后主動(dòng)為用戶提供免費(fèi)清洗車(chē)輛的服務(wù)。8費(fèi)用說(shuō)明

用戶提車(chē)應(yīng)由維修顧問(wèn)負(fù)責(zé)交車(chē)。維修完畢后主動(dòng)向用戶解釋維修及發(fā)票內(nèi)容，向用戶出示更換的舊件。9修后回訪

對(duì)維修完出站車(chē)輛進(jìn)行電話回訪，特別是對(duì)進(jìn)行過(guò)保修的車(chē)輛進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。10全天候服務(wù)

實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)和節(jié)假日值班制度。11服務(wù)投訴

無(wú)因服務(wù)方面問(wèn)題引起用戶投訴。12重大問(wèn)題

全年無(wú)用戶退車(chē)、換車(chē)記錄。九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1員工著裝

員工統(tǒng)一著吉利公司工作服并保持服裝干凈、整潔。2員工行為

工作人員工作時(shí)不得吸煙、耳朵上夾煙,不得進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的事情,不得擅自坐、臥或使用用戶車(chē)輛。3潔凈服務(wù)

按吉利公司要求開(kāi)展?jié)崈舴?wù)，使用“吉利三寶”。4維修工具

維修過(guò)程中不得使用用戶的隨車(chē)工具。嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，正確使用維修工具、設(shè)備。5規(guī)范作業(yè)

維修工嚴(yán)格按照派工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行維修作業(yè)，工作完畢后簽字。工作人員熟練掌握首次保養(yǎng)項(xiàng)目、常規(guī)維修保養(yǎng)項(xiàng)目、并按照規(guī)定進(jìn)行工作，不缺項(xiàng)、不漏項(xiàng)。6維修質(zhì)量管理

有健全的維修質(zhì)量管理制度和總檢員。7微機(jī)管理

業(yè)務(wù)接待、維修結(jié)算、質(zhì)量信息反饋、預(yù)約跟蹤服務(wù)使用微機(jī)管理。8進(jìn)度看板

有車(chē)輛維修進(jìn)度管理板。十）現(xiàn)場(chǎng)管理要求序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1持證上崗

索賠員必須經(jīng)過(guò)吉利公司培訓(xùn)并取得合格證書(shū)，持證上崗。2業(yè)務(wù)操作

索賠員必須嚴(yán)格按照吉利公司質(zhì)量保修程序進(jìn)行索賠工作。3檔案建設(shè)

建立完善的用戶檔案及索賠檔案。4單據(jù)填寫(xiě)

索賠單應(yīng)填寫(xiě)正確、完整、清晰，月《索賠費(fèi)用結(jié)算單》拒賠率小于5%。5索賠結(jié)算每月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將《索賠費(fèi)用結(jié)算單》、相關(guān)結(jié)算憑證及舊件寄回所屬銷(xiāo)售服務(wù)中心。

6索賠發(fā)票

索賠結(jié)算發(fā)票嚴(yán)格按吉利公司索賠結(jié)算要求填寫(xiě)并按要求時(shí)間返回。7保養(yǎng)記錄

服務(wù)站每次保養(yǎng)后，應(yīng)在用戶《保修保養(yǎng)手冊(cè)》的保養(yǎng)證明欄填寫(xiě)準(zhǔn)確的保養(yǎng)里程、保養(yǎng)時(shí)間并蓋章確認(rèn)。8舊件標(biāo)簽

所有索賠舊件應(yīng)立即填好舊件標(biāo)簽，當(dāng)日入庫(kù)；標(biāo)簽填寫(xiě)完整、清晰，蓋章確認(rèn)。9舊件臺(tái)帳

索賠舊件應(yīng)妥善保存并建立舊件登記臺(tái)帳，返回及時(shí)，保證索賠件認(rèn)可率大于95%。10舊件庫(kù)管理

舊件庫(kù)應(yīng)保持整潔，有貨架存放舊件；更換的舊件保持好原始狀態(tài)。11舊件包裝

舊件返回包裝牢靠，分類(lèi)包裝。十一）索賠業(yè)務(wù)要求序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1基本信息變更

服務(wù)站的專(zhuān)職人員、維修場(chǎng)地、帳號(hào)、稅號(hào)、電話、電子信箱和傳真如有變動(dòng)應(yīng)立即以傳真形式（蓋章）通知吉利汽車(chē)全天候服務(wù)公司。2報(bào)表

按規(guī)定及時(shí)上報(bào)、服務(wù)年報(bào)、服務(wù)月報(bào)、服務(wù)站備件業(yè)務(wù)月報(bào)表。

報(bào)表的規(guī)范性：隨機(jī)抽查報(bào)表，查看填寫(xiě)是否規(guī)范。3反饋單

重大、典型問(wèn)題反饋報(bào)告，填寫(xiě)規(guī)范。4滿意度調(diào)查

積極配合吉利公司開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查工作（用戶滿意度調(diào)查）。5質(zhì)量信息周報(bào)

五星站、四星站定期反饋質(zhì)量信息反饋周報(bào)。6用戶投訴

全年無(wú)重大用戶抱怨、投訴。7曝光

無(wú)電臺(tái)、電視臺(tái)、媒體曝光十二）信息反饋要求序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1人員職責(zé)

人員職責(zé)明確，每個(gè)配件管理員熟悉本崗位的職責(zé)。2物料管理

使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行物料管理，微機(jī)設(shè)備工作狀態(tài)。3儲(chǔ)備規(guī)范化

計(jì)算機(jī)信息儲(chǔ)備規(guī)范化，配件庫(kù)存品種、數(shù)量及庫(kù)存余額數(shù)據(jù)齊全。4庫(kù)存合理

做到以庫(kù)存指導(dǎo)訂貨，做好最高最低庫(kù)存。配件庫(kù)存必須滿足正常的維修需要，不影響正常的維修。5配件銷(xiāo)售

保證銷(xiāo)售純正的吉利汽車(chē)配件。配件銷(xiāo)售手續(xù)齊全，發(fā)票填寫(xiě)完整、規(guī)范。6配件訂購(gòu)

按吉利公司配件訂貨流程及次數(shù)訂購(gòu)配件。急件訂單、月訂單符合公司要求。7配件倉(cāng)庫(kù)

工作區(qū)域明確、配備專(zhuān)用貨架。配件存放合理，便于清點(diǎn)，配件的標(biāo)識(shí)明確，配件倉(cāng)庫(kù)整浩。8配件財(cái)務(wù)

有單獨(dú)配件財(cái)務(wù)進(jìn)銷(xiāo)存明細(xì)帳目，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。9投訴

無(wú)因缺件問(wèn)題引起用戶投訴。10配件款

配件打款及時(shí)，無(wú)配件欠款。十三）配件管理要求十四）投入資金要求1、配件保證金5萬(wàn)元；2、配件儲(chǔ)備30萬(wàn)元；3、同時(shí)還具備投入一定的專(zhuān)項(xiàng)資金實(shí)力。十五）主要設(shè)備要求四、加盟星級(jí)服務(wù)申請(qǐng)流程書(shū)面申請(qǐng)實(shí)地考察中心驗(yàn)收授牌公司定級(jí)中心初審申請(qǐng)表評(píng)分表驗(yàn)收表依要求建設(shè)1、管理部門(mén)吉利汽車(chē)全天候服務(wù)公司網(wǎng)絡(luò)管理科負(fù)責(zé)全國(guó)吉利汽車(chē)4S店、特約服務(wù)站的星級(jí)評(píng)定工作。2、評(píng)定條件A、服務(wù)站簽定《服務(wù)建站合同書(shū)》，且運(yùn)作六個(gè)月以上的服務(wù)站方可參加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)的評(píng)定。B、服務(wù)站符合加盟星級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)條件。符合以上標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)均可參加吉利汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的星級(jí)評(píng)定。3、評(píng)定形式3.1新建服務(wù)站申請(qǐng)定級(jí)A、服務(wù)站在試運(yùn)行期間工時(shí)費(fèi)統(tǒng)一為10元/工時(shí)，試運(yùn)行結(jié)束經(jīng)驗(yàn)收合格簽定《服務(wù)建站合同書(shū)》，工時(shí)費(fèi)統(tǒng)一按快捷站標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。B、服務(wù)站根據(jù)評(píng)定條件自評(píng)達(dá)到要求的即可在每年的4月、8月、12月的10日前將《星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表》郵寄到所屬銷(xiāo)售服務(wù)中心，逾期則留作下期評(píng)估對(duì)象。申請(qǐng)報(bào)告材料包括服務(wù)站的基本人員、設(shè)備狀況說(shuō)明等，并附有服務(wù)站整體形象、維修車(chē)間工位、用戶接待大廳、用戶休息室、配件庫(kù)、舊件庫(kù)等相關(guān)照片和圖片。中心審核合格后報(bào)全天候服務(wù)公司網(wǎng)絡(luò)管理科。C、吉利汽車(chē)全天候服務(wù)公司網(wǎng)絡(luò)管理科將派考核員直接到服務(wù)站進(jìn)行評(píng)定考核。D、考評(píng)以檢查時(shí)服務(wù)站的實(shí)際情況為準(zhǔn)，對(duì)于通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證及對(duì)吉利汽車(chē)售后服務(wù)事業(yè)做出重大貢獻(xiàn)的服務(wù)站可以直接加三分。E、考評(píng)負(fù)責(zé)人在評(píng)估后的一周內(nèi)提交《吉利汽車(chē)服務(wù)商星級(jí)評(píng)定表》，經(jīng)吉利汽車(chē)全天候服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后即傳真至銷(xiāo)售服務(wù)中心及被考評(píng)服務(wù)站。F、被考評(píng)服務(wù)站在接到評(píng)定表一周內(nèi)，應(yīng)向中心及吉利汽車(chē)全天候服務(wù)公司網(wǎng)絡(luò)管理科提交書(shū)面的整改計(jì)劃。中心對(duì)整改項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)驗(yàn)收，填寫(xiě)《星級(jí)評(píng)定整改驗(yàn)收表》報(bào)公司網(wǎng)絡(luò)管理科。G、考評(píng)在120分以下的服務(wù)站或連續(xù)兩次評(píng)估均未達(dá)到144分的服務(wù)站，撤消其服務(wù)站資格，終止雙方售后服務(wù)協(xié)議。H、網(wǎng)絡(luò)管理科根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分情況及整改驗(yàn)收情況出具評(píng)定意見(jiàn)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后定級(jí)并授牌。3.2晉升星級(jí)A、屬于快捷站、四星站的服務(wù)站經(jīng)過(guò)自評(píng)和整改，符合升級(jí)條件的可以向吉利汽車(chē)全天候服務(wù)公司網(wǎng)絡(luò)管理科提出申請(qǐng)。B、網(wǎng)絡(luò)管理科按服務(wù)站星級(jí)評(píng)定流程進(jìn)行審核。3.3復(fù)評(píng)A、復(fù)評(píng)是對(duì)已經(jīng)評(píng)定的各等級(jí)服務(wù)站進(jìn)行重新審核，不是僅對(duì)上次評(píng)估扣分項(xiàng)目的審核，而是對(duì)服務(wù)站能力水平的一次全新評(píng)價(jià)。吉利汽車(chē)全天候服務(wù)公司將根據(jù)各服務(wù)站的服務(wù)情況，對(duì)需要復(fù)評(píng)的服務(wù)站進(jìn)行復(fù)評(píng)，評(píng)價(jià)周期原則上為一年。B、對(duì)于日常服務(wù)規(guī)范、無(wú)須重新評(píng)定的服務(wù)站將維持其原有等級(jí)直至需要重新評(píng)估為止。復(fù)評(píng)A、復(fù)評(píng)是對(duì)已經(jīng)評(píng)定的各等級(jí)服務(wù)站進(jìn)行重新審核，不是僅對(duì)上次評(píng)估扣分項(xiàng)目的審核，而是對(duì)服務(wù)站能力水平的一次全新評(píng)價(jià)。吉利汽車(chē)全天候服務(wù)公司將根據(jù)各服務(wù)站的服務(wù)情況，對(duì)需要復(fù)評(píng)的服務(wù)站進(jìn)行復(fù)評(píng)，評(píng)價(jià)周期原則上為一年。B、對(duì)于日常服務(wù)規(guī)范、無(wú)須重新評(píng)定的服務(wù)站將維持其原有等級(jí)直至需要重新評(píng)估為止。

4、評(píng)定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)站級(jí)五星站四星站快捷站分值（滿分240分）≥204≥180≥1445、評(píng)定考核項(xiàng)目及扣分規(guī)則5.1評(píng)定考核項(xiàng)目：服務(wù)站的評(píng)定考核分十五大項(xiàng)，共120小項(xiàng)，每小項(xiàng)為2分，滿分為240分，各項(xiàng)目名稱(chēng)及項(xiàng)目分?jǐn)?shù)為：A、軟性條件（6）B、崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置（10）C、人員配置（8）D、場(chǎng)地要求（20）E、內(nèi)部管理（22）F、形象建設(shè)（20）G、用戶環(huán)境（22）H、維修車(chē)間（22）I、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（22）J、現(xiàn)場(chǎng)管理（16）K、索賠業(yè)務(wù)（22）L、信息反饋（14）M、配件管理（20）N、投入資金（6）O、主要設(shè)備（10）5.2扣分規(guī)則：A、適合，不扣分（得2分）B、改善中，扣1分（得1分）C、不可接受，扣2分6、評(píng)定細(xì)則6.1軟性條件6.3人員配置序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1品牌信心2經(jīng)營(yíng)理念3服務(wù)素質(zhì)序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1服務(wù)機(jī)構(gòu)2車(chē)間機(jī)構(gòu)3配件機(jī)構(gòu)4行政機(jī)構(gòu)5財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)6.2崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1管理部門(mén)2客戶服務(wù)3配件部4維修車(chē)間6.4場(chǎng)地要求6.5內(nèi)部管理序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1經(jīng)理室2接待大廳3用戶休息室4機(jī)電車(chē)間5鈑金車(chē)間6噴漆車(chē)間7配件倉(cāng)庫(kù)8舊件倉(cāng)庫(kù)9停車(chē)場(chǎng)地10洗手間序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1崗位職責(zé)2管理制度3派工單4領(lǐng)料單5文檔管理6登記制度7自動(dòng)化辦公8用戶投訴9人員變動(dòng)10培訓(xùn)工作11三冊(cè)一檔6.6形象建設(shè)6.7用戶環(huán)境序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1外部形象設(shè)施2用戶停車(chē)場(chǎng)3內(nèi)部形象設(shè)施4字體、圖案、色彩5主體形象6特色文化7環(huán)境衛(wèi)生8目視化管理9員工形象10售后服務(wù)車(chē)序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1用戶接待大廳2形象墻3服務(wù)接待車(chē)位4自動(dòng)化辦公5用戶認(rèn)知6服務(wù)透明7營(yíng)業(yè)時(shí)間8便利服務(wù)9新產(chǎn)品介紹10用戶休息室11洗手間6.8維修車(chē)間6.9優(yōu)質(zhì)服務(wù)序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1整體布局2場(chǎng)地情況3總成修理間4車(chē)間暢通5車(chē)間衛(wèi)生6專(zhuān)用工具間7診斷設(shè)備8維修工位9總檢工位10車(chē)間規(guī)模和設(shè)備11設(shè)備、工具管理序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1服務(wù)用語(yǔ)2主動(dòng)服務(wù)3預(yù)工4維修協(xié)議5修理進(jìn)度6增加維修項(xiàng)目7交車(chē)準(zhǔn)備8費(fèi)用說(shuō)明9修后回訪10全天候服務(wù)11重大問(wèn)題6.10現(xiàn)場(chǎng)管理6.11索賠業(yè)務(wù)序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1員工著裝2員工行為3潔凈服務(wù)4維修工具5規(guī)范作業(yè)6維修質(zhì)量管理7微機(jī)管理8進(jìn)度看板序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1持證上崗2業(yè)務(wù)操作3檔案建設(shè)4單據(jù)填寫(xiě)5索賠結(jié)算6索賠發(fā)票7保養(yǎng)記錄8舊件標(biāo)簽9舊件臺(tái)帳10舊件倉(cāng)庫(kù)管理11舊件包裝6.12信息反饋6.13配件管理序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1基本信息變更2報(bào)表3反饋單4滿意度調(diào)查5質(zhì)量信息周報(bào)6用戶投訴7曝光序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1人員職責(zé)2物料管理3儲(chǔ)備規(guī)范化4庫(kù)存合理5配件銷(xiāo)售6配件訂購(gòu)7配件倉(cāng)庫(kù)8配件財(cái)務(wù)9投訴10配件款6.14投入資金6.15主要設(shè)備序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1配件保證金2配件儲(chǔ)備3專(zhuān)項(xiàng)資金序號(hào)項(xiàng)目適合改善中不可接受1機(jī)修類(lèi)2電器類(lèi)3鈑金、噴漆類(lèi)4辦公類(lèi)5綜合類(lèi)五、星級(jí)服務(wù)責(zé)任與義務(wù)1、五星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的義務(wù)：A、反饋義務(wù)：必須將月?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)表、服務(wù)活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告、各類(lèi)質(zhì)量信息、用戶投訴信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息及時(shí)反饋吉利公司。B、響應(yīng)義務(wù)：必須積極參與吉利汽車(chē)全局性或臨時(shí)性的各類(lèi)服務(wù)活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)，執(zhí)行吉利公司下達(dá)的各項(xiàng)指令。按標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)足額配件。C、主動(dòng)服務(wù)義務(wù)：必須根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況和服務(wù)站的運(yùn)作情況及客戶需求定期自發(fā)開(kāi)展服務(wù)周、服務(wù)月活動(dòng)，不少于5次/年。D、承擔(dān)責(zé)任義務(wù)：積極處理各類(lèi)用戶投訴，不得將用戶推向吉利公司。有責(zé)任維護(hù)吉利公司的品牌形象及美譽(yù)度。有責(zé)任對(duì)轄區(qū)內(nèi)五星服務(wù)站、快捷服務(wù)站提供技術(shù)援助。E、增值服務(wù)義務(wù)：1）必須定期在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電臺(tái)進(jìn)行廣告宣傳，定期對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行滿意度調(diào)查并根據(jù)市場(chǎng)分析和其他信息源制定詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。同時(shí)根據(jù)客戶需求定期自發(fā)開(kāi)展特色服務(wù)活動(dòng)。——吸引客戶進(jìn)站維修。2）必須按《服務(wù)站工作指南》的要求設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程并對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控?！_?？蛻艟S修滿意3）開(kāi)展配套業(yè)務(wù)如汽車(chē)美容、汽車(chē)保險(xiǎn)、代理年審等?！獫M足客戶各種需求4）按吉利公司提供的車(chē)友俱樂(lè)部部模式創(chuàng)建俱樂(lè)部并按吉利公司要求反饋相關(guān)信息。2、四星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的義務(wù)：A、反饋義務(wù)：必須將服務(wù)活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告、各類(lèi)質(zhì)量信息、用戶投訴信息及時(shí)反饋吉利公司。B、響應(yīng)義務(wù)：必須積極參與吉利汽車(chē)全局性或臨時(shí)性的各類(lèi)服務(wù)活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)，執(zhí)行吉利公司下達(dá)的各項(xiàng)指令。按標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)足額配件。C、主動(dòng)服務(wù)義務(wù)：必須根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況和服務(wù)站運(yùn)作情況及客戶需求定期自發(fā)開(kāi)展服務(wù)周、服務(wù)月活動(dòng)，不少于4次/年。D、承擔(dān)責(zé)任義務(wù)：積極處理各類(lèi)用戶投訴，不得將用戶推向吉利公司。有責(zé)任維護(hù)吉利公司的品牌形象及美譽(yù)度。E、增值服務(wù)義務(wù)：1）必須定期對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行滿意度調(diào)查根據(jù)客戶需求定期自發(fā)開(kāi)展特色服務(wù)活動(dòng)?！蛻暨M(jìn)站維修。2）必須按《服務(wù)站工作指南》的要求設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程并對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控?！_?？蛻艟S修滿意3、快捷服務(wù)站義務(wù)A、反饋義務(wù)：必須將各類(lèi)質(zhì)量信息、用戶投訴信息及時(shí)反饋吉利公司。B、響應(yīng)義務(wù)：必須積極參與吉利汽車(chē)全局性或臨時(shí)性的各類(lèi)服務(wù)活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)，執(zhí)行吉利公司下達(dá)的各項(xiàng)指令。按標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)足額配件。C、主動(dòng)服務(wù)義務(wù)：開(kāi)展24小時(shí)救援活動(dòng)。D、承擔(dān)責(zé)任義務(wù)：積