星級服務管理手冊

吉利汽車星級服務管理手冊吉利汽車全天候服務公司一、吉利汽車服務品牌推廣二、吉利汽車星級服務介紹三、加盟星級服務網(wǎng)絡條件四、加盟星級服務申請流程五、星級服務責任與義務六、星級服務權力一、吉利汽車服務品牌推廣什么是吉利汽車的服務品牌？吉利汽車服務品牌的建立與推進2003年4月20日，吉利汽車全天候服務公司掛牌成立，這標志著吉利汽車駛入了服務營銷的新里程。吉利服務以顧客滿意為目標，不斷激勵創(chuàng)新，完善服務基礎，以優(yōu)質服務創(chuàng)造吉利汽車“關懷體驗”服務品牌。二、吉利汽車星級服務介紹什么是星級服務？吉利汽車服務：或多或少具有形或無形性的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務的提供者及其有形資源商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以解決吉利汽車用戶的有關問題。通常理解：1、具有無形性、是通過人與人的接觸來感受。2、具有有形性、是通過物的行為來表示。3、最終結果是要解決用戶需要解決的一切問題及用戶心靈（情感）的的一切感受及滿足欲望。吉利汽車星級服務——SERVICES—表示微笑待客E—表示精通業(yè)務上的工作R—表示對顧客的態(tài)度親切友善V—表示將每一位顧客都視為特殊的重要的大人物I—表示要邀請每一位顧客下次再度光臨C—表示要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境R—表示要用眼神表達對顧客的關心吉利汽車星級服務：是給用戶驚喜的服務強調售后服務的主動性，要求我們比用戶更關心他的人和他的車。主動擔當用戶的義務顧問，解決用戶需要解決的一切問題和心靈情感的一切感受及滿足欲望，并通過服務創(chuàng)造一種良好的社會關系。體現(xiàn)吉利汽車“創(chuàng)造超值生活”的核心理念。三、加盟星級服務網(wǎng)絡條件一）軟性條件要求對吉利服務品牌充滿信心，愿長期與吉利汽車共同發(fā)展良好的經(jīng)營理念，認同吉利汽車服務理念及服務經(jīng)營模式愿意建立高素質、穩(wěn)定的服務營銷隊伍與吉利服務管理部門各接口對接二）服務網(wǎng)點崗位機構設置要求服務站站長配件經(jīng)理服務經(jīng)理車間主任行政主管財務CRM人員索賠培訓維修顧問維修調度維修檢驗維修班組工具/設備管理主辦出納水電保安人事/工勞倉庫管理計劃采購三）服務網(wǎng)點崗位人員配置要求部門名稱單位人數(shù)部門名稱單位人數(shù)管理部門

1、站長人1維修車間

1、車間經(jīng)理（工程師）人12、財務人2—32、調度員（中級）人13、行政人33、高級機電維修技工人1—2小計

6—74、中級機電維修技工人3—4客戶服務部

1、經(jīng)理人15、初級機電維修技工人3—42、培訓員人16、高級鈑金維修技工人1—23、維修顧問人27、中級鈑金維修技工人2—34、CRM（投訴/信息反饋/制單）人18、初級鈑金維修技工人2—3CRM（檔案整理/回訪）人19、高級噴漆技工人1—2CRM（客戶接待員）人110、中級噴漆技工人2—35、索賠員人111、初級噴漆技工人2—3小計

812、總檢員人1配件部門1、經(jīng)理人1小計

20—293、倉庫管理員人1

合計

37—474、計劃/采購員人1小計

3項目是否配備單位數(shù)量面積經(jīng)理室是m21>15接待大廳是m21>60用戶休息室是m21>60機電車間是m21>1000鈑金車間是m21>100噴漆車間是m21>150配件倉庫是m21>400舊件倉庫是m21>100停車場地是m21>500洗手間是m22>20四）場地要求序號項目標準1崗位職責有各崗位職責的書面工作說明，并定期更新，明確職責。2管理制度有生產(chǎn)維修管理制度的書面說明，有信息反饋管理制度、備件（舊件）管理制度等，并定期更新。3派工單有統(tǒng)一的派工單據(jù)，派工單上各項內(nèi)容填寫齊全、正確、清晰。4領料單使用統(tǒng)一的領料單，領料單上備件各名稱填寫齊全、完整。5文檔管理有專用文件柜、盒、夾保存文件、資料，并對所發(fā)的文件實施分類管理分類設置（可分為管理類、培訓類、技術類、用戶維修類等）。有文件、資料管理制度，文件保密制度，有完整的收發(fā)登記。6登記制度

建立完善的登記制度，設置專用登記薄。包括：上門服務及走訪用戶登記、電話預約登記、外出服務救援、用戶投訴處理、培訓及內(nèi)部技術交流。7自動化辦公

利用電腦建立、管理用戶維修檔案8用戶投訴

用戶投訴應有專人負責，及時處理，站長應檢查用戶投訴的解決和落實情況，并簽署意見。9人員變動

主要管理人員調離本崗位必須以書面形式上報吉利公司備案。10培訓工作

服務站應有組織、有計劃、定期開展站內(nèi)業(yè)務和技術培訓，并有詳細記錄，服務站不得私自對外培訓。11三冊一檔

建立建全《吉利汽車首次強制保養(yǎng)登記冊》、《吉利汽車例行保養(yǎng)登記冊》、《吉利汽車質量保修登記冊》及《吉利汽車客戶檔案卡》五）內(nèi)部管理要求序號項目標準1外部形象設施

站牌、主標識牌、入口方向、指示牌、燈箱廣告、齊全完好。2用戶停車場服務站應該有明確的用戶停車場（有停車線區(qū)分及指示牌）。3內(nèi)部形象設施指示牌、工位牌、定置線、辦公桌椅齊全整潔。4字體、圖案、色彩

清晰、明確5主體形象

服務站不得有非吉利公司規(guī)定的建筑、形象設施和廣告。6特色文化

統(tǒng)一印制名片、工作牌和車間標識（有吉利標識）。7環(huán)境衛(wèi)生

門窗玻璃清潔、干凈、不破碎。8目視化管理

所有張貼上墻的內(nèi)容應按《服務站標準設置》要求制作、懸掛，位置醒目，用戶很容易看到。9員工形象

服務站人員統(tǒng)一穿吉利公司制作的工作服，掛牌上崗。10售后服務車

吉利公司統(tǒng)一標識、色彩、字體、標識符合要求。六）形象建設要求序號項目標準1用戶接待大廳

符合吉利公司要求保持柜臺干凈、整潔，并有明顯的“維修顧問、索賠、財務結算”等標識牌，放置用戶接待座椅。2形象墻

在大廳中央位置設有形象墻，墻壁上設墻壁標示（司徽、文字）。3服務接待車位設置在服務接待大廳入口處的附近，要設置房檐、照明設施，以便在雨天也能進行車輛診斷作業(yè)。3自動化辦公

有電話及傳真機，使用完好，配備電腦并能上網(wǎng)，有收費電子信箱。4用戶認知在接待大廳墻上張貼：《服務站崗位機構圖》、《服務站維修流程圖》。5服務透明

公布吉利公司的《例行保養(yǎng)項目表》、《常用配件價格表》。根據(jù)當?shù)鼐S修行業(yè)的標準公布《常規(guī)維修保養(yǎng)價格表》7營業(yè)時間

為方便用戶，在醒目的位置顯示維修服務營業(yè)時間、24小時求援電話。8便利服務

向用戶提供茶水。設有用戶投訴登記本或投訴箱。10新產(chǎn)品介紹

備有介紹吉利汽車產(chǎn)品和服務的最新資料。11用戶休息室休息室設施：鋼架塑料結構座椅、電視、報紙、雜志、煙缸等。12洗手間

設置顧客專用洗手間，男女分開。配備洗面臺、大型鏡子、肥皂、廁紙、手巾等。七）用戶環(huán)境要求序號項目標準1整體布局

用戶接待大廳、用戶休息室、機修車間、停車場，符合服務流程。3場地情況

場地應滿足各類專業(yè)（機修、車身、油漆）工作的要求，包括燈光、地面、廠房高度等。4總成修理間

維修車間內(nèi)設有獨立、封閉的總成修理間，并且配備相應設備。5車間暢通

廠區(qū)出入口合理，車輛交通流向合理，車間通道保持通暢，無障礙，無雜物堆放。6車間衛(wèi)生

車間地面平整光滑，無油污、雜物、煙頭等。7專用工具間

維修車間內(nèi)設有專用工具間，工具分類擺放。8診斷設備

配備吉利公司的專用診斷儀器。9維修工位

維修工位的數(shù)量由維修站的實際維修量決定，必須滿足維修需求。10總檢工位必須有專用的修后總檢工位，并能滿足維修需求。11車間的規(guī)模和設備

車間的規(guī)模和設備符合吉利公司的要求。12設備、工具管理

設備、工具和計量器具定有專人保養(yǎng)、管理，制度、臺帳、領用登記手續(xù)齊全。八）維修車間要求序號項目標準1服務用語

統(tǒng)一接待用語，接聽電話時規(guī)范（接待或聽電話必須問好、報服務站名稱、詢問對方需要何種要求等）2主動服務

接待用戶熱情周到，認真聽取用戶的要求和意見，耐心解答用戶的提問，主動向用戶宣傳吉利公司服務政策。3預工

認真、規(guī)范填寫預工單規(guī)定的內(nèi)容，記錄用戶資料、車輛數(shù)據(jù)、行駛里程、進行維修登記，嚴格按派工程序進行派工。4維修協(xié)議

填寫好預工單的作業(yè)內(nèi)容和用戶要求后，請用戶在預工單上簽字認可。5修理進度控制

維修顧問應掌握車間修理進度，估算維修工時量，遵守預約的提車時間。6增加維修項目

維修工在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，必須經(jīng)維修顧問征得用戶同意后方可進行維修。7交車準備

車輛維修完畢后主動為用戶提供免費清洗車輛的服務。8費用說明

用戶提車應由維修顧問負責交車。維修完畢后主動向用戶解釋維修及發(fā)票內(nèi)容，向用戶出示更換的舊件。9修后回訪

對維修完出站車輛進行電話回訪，特別是對進行過保修的車輛進行回訪，并做好回訪記錄。10全天候服務

實行24小時全天候服務和節(jié)假日值班制度。11服務投訴

無因服務方面問題引起用戶投訴。12重大問題

全年無用戶退車、換車記錄。九）優(yōu)質服務要求序號項目標準1員工著裝

員工統(tǒng)一著吉利公司工作服并保持服裝干凈、整潔。2員工行為

工作人員工作時不得吸煙、耳朵上夾煙,不得進行與工作無關的事情,不得擅自坐、臥或使用用戶車輛。3潔凈服務

按吉利公司要求開展?jié)崈舴眨褂谩凹龑殹薄?維修工具

維修過程中不得使用用戶的隨車工具。嚴格按照操作規(guī)程工作，正確使用維修工具、設備。5規(guī)范作業(yè)

維修工嚴格按照派工單的作業(yè)內(nèi)容進行維修作業(yè)，工作完畢后簽字。工作人員熟練掌握首次保養(yǎng)項目、常規(guī)維修保養(yǎng)項目、并按照規(guī)定進行工作，不缺項、不漏項。6維修質量管理

有健全的維修質量管理制度和總檢員。7微機管理

業(yè)務接待、維修結算、質量信息反饋、預約跟蹤服務使用微機管理。8進度看板

有車輛維修進度管理板。十）現(xiàn)場管理要求序號項目標準1持證上崗

索賠員必須經(jīng)過吉利公司培訓并取得合格證書，持證上崗。2業(yè)務操作

索賠員必須嚴格按照吉利公司質量保修程序進行索賠工作。3檔案建設

建立完善的用戶檔案及索賠檔案。4單據(jù)填寫

索賠單應填寫正確、完整、清晰，月《索賠費用結算單》拒賠率小于5%。5索賠結算每月在規(guī)定時間內(nèi)將《索賠費用結算單》、相關結算憑證及舊件寄回所屬銷售服務中心。

6索賠發(fā)票

索賠結算發(fā)票嚴格按吉利公司索賠結算要求填寫并按要求時間返回。7保養(yǎng)記錄

服務站每次保養(yǎng)后，應在用戶《保修保養(yǎng)手冊》的保養(yǎng)證明欄填寫準確的保養(yǎng)里程、保養(yǎng)時間并蓋章確認。8舊件標簽

所有索賠舊件應立即填好舊件標簽，當日入庫；標簽填寫完整、清晰，蓋章確認。9舊件臺帳

索賠舊件應妥善保存并建立舊件登記臺帳，返回及時，保證索賠件認可率大于95%。10舊件庫管理

舊件庫應保持整潔，有貨架存放舊件；更換的舊件保持好原始狀態(tài)。11舊件包裝

舊件返回包裝牢靠，分類包裝。十一）索賠業(yè)務要求序號項目標準1基本信息變更

服務站的專職人員、維修場地、帳號、稅號、電話、電子信箱和傳真如有變動應立即以傳真形式（蓋章）通知吉利汽車全天候服務公司。2報表

按規(guī)定及時上報、服務年報、服務月報、服務站備件業(yè)務月報表。

報表的規(guī)范性：隨機抽查報表，查看填寫是否規(guī)范。3反饋單

重大、典型問題反饋報告，填寫規(guī)范。4滿意度調查

積極配合吉利公司開展市場調查工作（用戶滿意度調查）。5質量信息周報

五星站、四星站定期反饋質量信息反饋周報。6用戶投訴

全年無重大用戶抱怨、投訴。7曝光

無電臺、電視臺、媒體曝光十二）信息反饋要求序號項目標準1人員職責

人員職責明確，每個配件管理員熟悉本崗位的職責。2物料管理

使用計算機進行物料管理，微機設備工作狀態(tài)。3儲備規(guī)范化

計算機信息儲備規(guī)范化，配件庫存品種、數(shù)量及庫存余額數(shù)據(jù)齊全。4庫存合理

做到以庫存指導訂貨，做好最高最低庫存。配件庫存必須滿足正常的維修需要，不影響正常的維修。5配件銷售

保證銷售純正的吉利汽車配件。配件銷售手續(xù)齊全，發(fā)票填寫完整、規(guī)范。6配件訂購

按吉利公司配件訂貨流程及次數(shù)訂購配件。急件訂單、月訂單符合公司要求。7配件倉庫

工作區(qū)域明確、配備專用貨架。配件存放合理，便于清點，配件的標識明確，配件倉庫整浩。8配件財務

有單獨配件財務進銷存明細帳目，數(shù)據(jù)準確。9投訴

無因缺件問題引起用戶投訴。10配件款

配件打款及時，無配件欠款。十三）配件管理要求十四）投入資金要求1、配件保證金5萬元；2、配件儲備30萬元；3、同時還具備投入一定的專項資金實力。十五）主要設備要求四、加盟星級服務申請流程書面申請實地考察中心驗收授牌公司定級中心初審申請表評分表驗收表依要求建設1、管理部門吉利汽車全天候服務公司網(wǎng)絡管理科負責全國吉利汽車4S店、特約服務站的星級評定工作。2、評定條件A、服務站簽定《服務建站合同書》，且運作六個月以上的服務站方可參加服務網(wǎng)點等級的評定。B、服務站符合加盟星級服務網(wǎng)絡條件。符合以上標準的網(wǎng)點均可參加吉利汽車服務網(wǎng)點的星級評定。3、評定形式3.1新建服務站申請定級A、服務站在試運行期間工時費統(tǒng)一為10元/工時，試運行結束經(jīng)驗收合格簽定《服務建站合同書》，工時費統(tǒng)一按快捷站標準結算。B、服務站根據(jù)評定條件自評達到要求的即可在每年的4月、8月、12月的10日前將《星級評定申請表》郵寄到所屬銷售服務中心，逾期則留作下期評估對象。申請報告材料包括服務站的基本人員、設備狀況說明等，并附有服務站整體形象、維修車間工位、用戶接待大廳、用戶休息室、配件庫、舊件庫等相關照片和圖片。中心審核合格后報全天候服務公司網(wǎng)絡管理科。C、吉利汽車全天候服務公司網(wǎng)絡管理科將派考核員直接到服務站進行評定考核。D、考評以檢查時服務站的實際情況為準，對于通過質量體系認證及對吉利汽車售后服務事業(yè)做出重大貢獻的服務站可以直接加三分。E、考評負責人在評估后的一周內(nèi)提交《吉利汽車服務商星級評定表》，經(jīng)吉利汽車全天候服務公司領導審核通過后即傳真至銷售服務中心及被考評服務站。F、被考評服務站在接到評定表一周內(nèi)，應向中心及吉利汽車全天候服務公司網(wǎng)絡管理科提交書面的整改計劃。中心對整改項進行跟進驗收，填寫《星級評定整改驗收表》報公司網(wǎng)絡管理科。G、考評在120分以下的服務站或連續(xù)兩次評估均未達到144分的服務站，撤消其服務站資格，終止雙方售后服務協(xié)議。H、網(wǎng)絡管理科根據(jù)現(xiàn)場評分情況及整改驗收情況出具評定意見經(jīng)公司領導審批后定級并授牌。3.2晉升星級A、屬于快捷站、四星站的服務站經(jīng)過自評和整改，符合升級條件的可以向吉利汽車全天候服務公司網(wǎng)絡管理科提出申請。B、網(wǎng)絡管理科按服務站星級評定流程進行審核。3.3復評A、復評是對已經(jīng)評定的各等級服務站進行重新審核，不是僅對上次評估扣分項目的審核，而是對服務站能力水平的一次全新評價。吉利汽車全天候服務公司將根據(jù)各服務站的服務情況，對需要復評的服務站進行復評，評價周期原則上為一年。B、對于日常服務規(guī)范、無須重新評定的服務站將維持其原有等級直至需要重新評估為止。復評A、復評是對已經(jīng)評定的各等級服務站進行重新審核，不是僅對上次評估扣分項目的審核，而是對服務站能力水平的一次全新評價。吉利汽車全天候服務公司將根據(jù)各服務站的服務情況，對需要復評的服務站進行復評，評價周期原則上為一年。B、對于日常服務規(guī)范、無須重新評定的服務站將維持其原有等級直至需要重新評估為止。

4、評定等級標準站級五星站四星站快捷站分值（滿分240分）≥204≥180≥1445、評定考核項目及扣分規(guī)則5.1評定考核項目：服務站的評定考核分十五大項，共120小項，每小項為2分，滿分為240分，各項目名稱及項目分數(shù)為：A、軟性條件（6）B、崗位機構設置（10）C、人員配置（8）D、場地要求（20）E、內(nèi)部管理（22）F、形象建設（20）G、用戶環(huán)境（22）H、維修車間（22）I、優(yōu)質服務（22）J、現(xiàn)場管理（16）K、索賠業(yè)務（22）L、信息反饋（14）M、配件管理（20）N、投入資金（6）O、主要設備（10）5.2扣分規(guī)則：A、適合，不扣分（得2分）B、改善中，扣1分（得1分）C、不可接受，扣2分6、評定細則6.1軟性條件6.3人員配置序號項目適合改善中不可接受1品牌信心2經(jīng)營理念3服務素質序號項目適合改善中不可接受1服務機構2車間機構3配件機構4行政機構5財務機構6.2崗位機構設置序號項目適合改善中不可接受1管理部門2客戶服務3配件部4維修車間6.4場地要求6.5內(nèi)部管理序號項目適合改善中不可接受1經(jīng)理室2接待大廳3用戶休息室4機電車間5鈑金車間6噴漆車間7配件倉庫8舊件倉庫9停車場地10洗手間序號項目適合改善中不可接受1崗位職責2管理制度3派工單4領料單5文檔管理6登記制度7自動化辦公8用戶投訴9人員變動10培訓工作11三冊一檔6.6形象建設6.7用戶環(huán)境序號項目適合改善中不可接受1外部形象設施2用戶停車場3內(nèi)部形象設施4字體、圖案、色彩5主體形象6特色文化7環(huán)境衛(wèi)生8目視化管理9員工形象10售后服務車序號項目適合改善中不可接受1用戶接待大廳2形象墻3服務接待車位4自動化辦公5用戶認知6服務透明7營業(yè)時間8便利服務9新產(chǎn)品介紹10用戶休息室11洗手間6.8維修車間6.9優(yōu)質服務序號項目適合改善中不可接受1整體布局2場地情況3總成修理間4車間暢通5車間衛(wèi)生6專用工具間7診斷設備8維修工位9總檢工位10車間規(guī)模和設備11設備、工具管理序號項目適合改善中不可接受1服務用語2主動服務3預工4維修協(xié)議5修理進度6增加維修項目7交車準備8費用說明9修后回訪10全天候服務11重大問題6.10現(xiàn)場管理6.11索賠業(yè)務序號項目適合改善中不可接受1員工著裝2員工行為3潔凈服務4維修工具5規(guī)范作業(yè)6維修質量管理7微機管理8進度看板序號項目適合改善中不可接受1持證上崗2業(yè)務操作3檔案建設4單據(jù)填寫5索賠結算6索賠發(fā)票7保養(yǎng)記錄8舊件標簽9舊件臺帳10舊件倉庫管理11舊件包裝6.12信息反饋6.13配件管理序號項目適合改善中不可接受1基本信息變更2報表3反饋單4滿意度調查5質量信息周報6用戶投訴7曝光序號項目適合改善中不可接受1人員職責2物料管理3儲備規(guī)范化4庫存合理5配件銷售6配件訂購7配件倉庫8配件財務9投訴10配件款6.14投入資金6.15主要設備序號項目適合改善中不可接受1配件保證金2配件儲備3專項資金序號項目適合改善中不可接受1機修類2電器類3鈑金、噴漆類4辦公類5綜合類五、星級服務責任與義務1、五星服務網(wǎng)點的義務：A、反饋義務：必須將月營業(yè)報表、服務活動效果評估報告、各類質量信息、用戶投訴信息、競爭對手信息及時反饋吉利公司。B、響應義務：必須積極參與吉利汽車全局性或臨時性的各類服務活動和培訓活動，執(zhí)行吉利公司下達的各項指令。按標準采購足額配件。C、主動服務義務：必須根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r和服務站的運作情況及客戶需求定期自發(fā)開展服務周、服務月活動，不少于5次/年。D、承擔責任義務：積極處理各類用戶投訴，不得將用戶推向吉利公司。有責任維護吉利公司的品牌形象及美譽度。有責任對轄區(qū)內(nèi)五星服務站、快捷服務站提供技術援助。E、增值服務義務：1）必須定期在當?shù)貓罂㈦娕_進行廣告宣傳，定期對目標群體進行滿意度調查并根據(jù)市場分析和其他信息源制定詳細的營銷計劃。同時根據(jù)客戶需求定期自發(fā)開展特色服務活動。——吸引客戶進站維修。2）必須按《服務站工作指南》的要求設立標準的服務流程并對各環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控?！_?？蛻艟S修滿意3）開展配套業(yè)務如汽車美容、汽車保險、代理年審等?！獫M足客戶各種需求4）按吉利公司提供的車友俱樂部部模式創(chuàng)建俱樂部并按吉利公司要求反饋相關信息。2、四星服務網(wǎng)點的義務：A、反饋義務：必須將服務活動效果評估報告、各類質量信息、用戶投訴信息及時反饋吉利公司。B、響應義務：必須積極參與吉利汽車全局性或臨時性的各類服務活動和培訓活動，執(zhí)行吉利公司下達的各項指令。按標準采購足額配件。C、主動服務義務：必須根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r和服務站運作情況及客戶需求定期自發(fā)開展服務周、服務月活動，不少于4次/年。D、承擔責任義務：積極處理各類用戶投訴，不得將用戶推向吉利公司。有責任維護吉利公司的品牌形象及美譽度。E、增值服務義務：1）必須定期對目標群體進行滿意度調查根據(jù)客戶需求定期自發(fā)開展特色服務活動?！蛻暨M站維修。2）必須按《服務站工作指南》的要求設立標準的服務流程并對各環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控。——確?？蛻艟S修滿意3、快捷服務站義務A、反饋義務：必須將各類質量信息、用戶投訴信息及時反饋吉利公司。B、響應義務：必須積極參與吉利汽車全局性或臨時性的各類服務活動和培訓活動，執(zhí)行吉利公司下達的各項指令。按標準采購足額配件。C、主動服務義務：開展24小時救援活動。D、承擔責任義務：積