酒吧咖啡廳案例分析

案例一語言藝術(shù)的重要性工作需要如場景：服務(wù)員小王預(yù)備餐間酒水，路過吧臺(tái)，吧臺(tái)正處酒水高峰期。吧臺(tái)人員想讓服務(wù)員把多寶廳的酒水帶給貴賓廳于是下面的對(duì)話。。。。。。情景一:服務(wù)員：小王把貴賓廳兩瓶啤酒拿過去。小王:我又不是跑菜的,干嘛叫我拿啊?服務(wù)員（吧臺(tái)）：叫你是給你面子，不拿就算了，就放在這里好了。評(píng)論員：其實(shí)大家同在餐飲部上班，一切都是為了客人，客人才是最重要的。所有的客人都在等酒開餐，如果影響客人的進(jìn)餐時(shí)間,那就會(huì)讓客人對(duì)我們的服務(wù)打折扣。情景二：服務(wù)員（吧臺(tái)）：小王麻煩你幫我把貴賓廳的兩瓶啤酒帶過去，好嗎？小王：不是有跑菜的嗎？服務(wù)員（吧臺(tái)）：現(xiàn)在是上菜的高峰期，跑菜的都在忙,你路過順便帶下，好嗎？小王：那好吧!評(píng)論員：和同事之間相融以沫是最好的，遇到困難需要幫忙時(shí)語氣好一點(diǎn),得到的效果是不一樣的。案例二換一種方式說話可以提高銷售額以前,服務(wù)員總是問客人：“先生，您喝點(diǎn)什么？”結(jié)果在很多時(shí)候客人就點(diǎn)最大眾化的飲料——雪碧，有的客人則干脆說：“不要了”。一段時(shí)間下來，飲料的銷售額平平.后來，經(jīng)理要求服務(wù)員換一種問法：“先生，我們餐廳有椰汁、芒果汁、胡蘿卜汁等飲料，您要哪一種飲料？”結(jié)果很少有客人再點(diǎn)價(jià)格相對(duì)較低的雪碧，轉(zhuǎn)而選擇價(jià)格相對(duì)較高的椰汁、芒果汁或胡蘿卜汁中的一種。從這以后，飲料的銷售額有了明顯的增長。點(diǎn)評(píng)：心理學(xué)上有個(gè)名詞叫做“沉錨"效應(yīng)：在人們做決策時(shí),思維往往會(huì)被得到的第一信息所左右，第一信息會(huì)像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。服務(wù)員在推銷飲料等產(chǎn)品時(shí),注意不要以“是”與“否”的問句提問，這樣問句的答復(fù)往往是要或不要。如果以選擇性問句提問，這樣客人的反應(yīng)往往是從中做出一個(gè)選擇。本案例的另一個(gè)啟示是：酒店要提高服務(wù)員工作的主動(dòng)性和積極性，讓她們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種。案例三:你們剛才點(diǎn)的就是這款酒事情經(jīng)過:一天，趙先生在酒店的酒吧與其客戶座談.點(diǎn)菜時(shí)，有一位客戶點(diǎn)了一款“干馬天尼"雞尾酒，但服務(wù)員沒注意聽把它誤寫為“甜馬天尼”雞尾酒。上酒時(shí)，趙先生感到很奇怪，立即把服務(wù)員叫來，清楚地表示：“小伙子，我們要的是“干馬天尼”你上錯(cuò)了，趕快給我們換一下?！狈?wù)員一聽不樂意了,辯解說：“剛才這位先生點(diǎn)的就是“甜馬天尼”，肯定沒錯(cuò)。不信把酒水單拿來核對(duì)一下.”這話把剛才點(diǎn)這款酒的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來了說：“請(qǐng)把酒單拿來給我們看一下吧。要是你錯(cuò)了，得趕快給我們換。"服務(wù)員過去拿來酒水單，趙先生一看，上面果然寫的“甜馬天尼”。兩位客人都感到奇怪了.剛才明明說的是“干馬天尼"，聽的很清楚，但現(xiàn)在怎么就成了“甜”了呢?那位服務(wù)員心里知道，自己當(dāng)時(shí)一定是走神了，根本就沒聽清楚到底是“干"還是“甜'?？墒?，他害怕賠償，怎么也不肯主動(dòng)承認(rèn)是自己記錯(cuò)了，還是指著酒單硬說客人當(dāng)時(shí)點(diǎn)的就是“甜馬天尼'"，酒根本沒上錯(cuò).這時(shí)候，趙先生請(qǐng)的那位客人實(shí)在坐不住了，他有些氣憤地說：“把你們經(jīng)理叫來，我有話對(duì)他（她）說?！狈?wù)員極不情愿地去叫來了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽服務(wù)員匯報(bào)了情況，他走過來后便說：“不好意思,你們剛才點(diǎn)的就是這款酒。我們店服務(wù)員都是經(jīng)過嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，記憶力都很好，在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下。。。。?！贝蠹冶疽詾檫@位經(jīng)理回過來賠禮道歉，把酒給換了，但沒想到他居然會(huì)說出這種話！經(jīng)理這番話的意思很明顯：不是店方錯(cuò)了，而是客人錯(cuò)了。事情到這種地步，完全沒有回旋的余地了?？腿藨嵟胤餍涠穑f道:“好吧,請(qǐng)你趕快給我們結(jié)賬吧!”趙先生見此情景，也覺得很是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會(huì)之后，他才趕忙對(duì)那位客人賠不是說：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！以后再也不到這來了！"分析：1、在發(fā)生類似顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場為其設(shè)想，樹立“顧客至上”的意識(shí)，餐飲服務(wù)使客人滿意才能有長遠(yuǎn)的生意和對(duì)自己有長遠(yuǎn)的幫助。所以在我方出錯(cuò)時(shí)應(yīng)首先誠懇認(rèn)錯(cuò)，然后承諾馬上給客人換成“干馬天尼”雞尾酒，再報(bào)告上級(jí)，承認(rèn)錯(cuò)誤。2、如服務(wù)員沒有做到位，經(jīng)理出來面對(duì)客人時(shí)也應(yīng)如此處理，并可以根據(jù)客人反應(yīng)給予客人打折或者全單打折的優(yōu)惠。3、應(yīng)關(guān)注酒吧的員工素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì),需加強(qiáng)培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施,防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。處理結(jié)果：1、酒吧經(jīng)理出面賠禮道歉，把酒給客人換上。并優(yōu)惠打折以示歉意。2、讓犯錯(cuò)誤的服務(wù)員賠償撤掉的誤點(diǎn)的酒。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客服務(wù)意識(shí).案例四：客人喝醉酒事情經(jīng)過：某公司客人在酒吧消費(fèi)，由于高興、開心，飲了較多烈性酒，已開始有醉意，但是還要求加酒。分析：1、服務(wù)應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變，要在不拒絕客人要求的前提下妥善解決問題。處理結(jié)果：1、一般情況下，仍可為其添加。2、同時(shí)與其朋友說明情況，共同密切注意客人的動(dòng)態(tài)。3、如事態(tài)較嚴(yán)重，建議其飲用不含酒精的飲品,婉拒提供酒精飲品。4、向客人提供熱毛巾，推薦參茶等解酒的飲品。5、知會(huì)酒吧經(jīng)理和保安部密切注意客人動(dòng)態(tài)，以防發(fā)生意外。案例五:不夠錢結(jié)賬事情經(jīng)過：有二位客人在用餐，結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)不夠錢結(jié)賬。分析：1、服務(wù)應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變，要為客人提供幫助和解決的方法。處理結(jié)果：1、提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前來幫助.2、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。3、如果客人是?？?，可由酒吧經(jīng)理簽名記賬，客人改天再付。4、以上都不行的話，建議客人派人回去拿錢。5、如果客人是單獨(dú)一人的話,通知保安部派人協(xié)助處理。6、如果客人故意不付賬單，首先要檢查我們的工作是否有做的不好的地方，再耐心跟客人協(xié)商而達(dá)成共識(shí)。7、如果正常的情況下客人故意不付賬,經(jīng)協(xié)商無果時(shí),通知保安部處理。案例六:弄臟了客人的衣服事情經(jīng)過：客人在吧臺(tái)飲酒，調(diào)酒師在調(diào)制雞尾酒時(shí)因操作失誤將酒液灑在客人衣服上。分析：1、服務(wù)員的操作技能不過關(guān)。處理結(jié)果：1、提供干凈的毛巾或紙巾給客人搽拭臟物，并真誠向客人道歉。2、衣服上污跡無法去掉時(shí)，跟客人協(xié)商可行性的處理方法.3、建議把衣服拿到洗衣房快速處理.4、如果客人同意，馬上由部門經(jīng)理寫借條到洗衣房借一件新的衣服給客人更換。5、如果是酒店住房客人，可陪同客人去房間更換衣服，并把臟衣服拿到洗衣房處理，并且告訴客人洗滌衣服需要多長時(shí)間。6、如果客人沒有時(shí)間等待，應(yīng)記錄好客人姓名，地址或房間號(hào)碼和聯(lián)系電話，衣服洗好之后親自上門歸還并再次道歉。7、管理人員對(duì)服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育，并以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工做到尊重禮貌待客,提高顧客意識(shí)。8、加強(qiáng)員工的操作流程培訓(xùn),務(wù)求服務(wù)中不出錯(cuò)，給客人提供最專業(yè)最貼心的服務(wù).9、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以避免日后再次發(fā)生同類事件。案例七：點(diǎn)錯(cuò)單事情經(jīng)過：大堂酒吧服務(wù)員在服務(wù)的過程中，誤將GINGERALE聽成GINANDTONIC,造成出品出錯(cuò)，一方面讓客人等得太久，另一方面直接導(dǎo)致酒水損失.分析：1、服務(wù)人員的專業(yè)英語知識(shí)不過關(guān)，服務(wù)時(shí)不夠細(xì)致。處理結(jié)果：1、向客人致歉，并第一時(shí)間重新制作一杯正確的飲品給客人,避免客人等得太久導(dǎo)致投訴。2、知會(huì)經(jīng)理作一個(gè)消單處理，并寫明取消原因.3、對(duì)服務(wù)員重新進(jìn)行酒水牌的英語朗讀培訓(xùn)。酒吧顧客投訴的原因①不尊重顧客.不尊重顧客是引起顧客投訴的主要原因。對(duì)顧客不尊重主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：★接待顧客不主動(dòng)、不熱情。有的服務(wù)員不主動(dòng)招呼顧客，或者以“喂”代替。在工作時(shí)間有的服務(wù)員與同事聊天，忙私事，打私人電話,當(dāng)顧客到來時(shí)，態(tài)度冷淡，愛理不理,或者顧客多次招呼也沒有反應(yīng).有的接待外賓熱情，接待內(nèi)賓冷淡.★不注意語言修養(yǎng),甚至沖撞顧客.有的服務(wù)員對(duì)顧客態(tài)度生硬，用不禮貌的言語沖撞顧客?！锶狈δ托?，不尊重顧客。有的服務(wù)員對(duì)顧客評(píng)頭品足，挖苦顧客，導(dǎo)致顧客情緒激動(dòng)，引發(fā)投訴?！餆o根據(jù)地亂懷疑顧客取走酒吧物品，或者誤認(rèn)為他們沒有付清賬目就離開。②工作不負(fù)責(zé)任。工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎了事，對(duì)服務(wù)工作不細(xì)致、不認(rèn)真、粗枝大葉等，主要表現(xiàn)在以下方面：★工作不主動(dòng)?！锿浕蚋沐e(cuò)了顧客交代辦理的事情.將顧客的酒單寫錯(cuò)，或者遺失顧客的酒單，上酒水太慢，結(jié)賬拖拉等，都容易使顧客反感，引發(fā)投訴?！飺p壞顧客的物品。服務(wù)員上酒水時(shí)不小心，弄臟顧客的物品、衣服等?！锴鍧嵭l(wèi)生工作馬虎，食品、用具不潔。有的服務(wù)員衛(wèi)生習(xí)慣不好，儀表不整齊，工作服不扣鈕扣，衣服臟了也不洗，隨地吐痰，有的邊工作邊吃東西。酒吧解決顧客投訴的對(duì)策①要耐心傾聽，不要辯解反駁.顧客來投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地接待，請(qǐng)他坐下慢慢地講。要耐心地聽他們把話講完。有的服務(wù)員在聽顧客投訴時(shí).急于去辯解和反駁，這樣做的效果往往不好。因?yàn)轭櫩偷男睦砥笄笫欠?wù)員接受他的意見，而不是來聽服務(wù)員的辯解或反駁的.在顧客盛怒之下辯解和反駁，可能會(huì)被認(rèn)為是對(duì)投訴行為的指責(zé)和不尊重，使顧客越發(fā)受到刺激，問題反而不易解決，甚至?xí)诡櫩土耆浑x去。聽取顧客投訴時(shí)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)表示對(duì)顧客的同情，這樣也容易使顧客情緒平靜下來。②以誠懇的態(tài)度向顧客道歉。當(dāng)顧客投訴時(shí)，切忌置之不理或與之發(fā)生爭吵.有些服務(wù)員認(rèn)為顧客投訴是他們“多事兒”或有意“找碴兒"，這種想法是不對(duì)的。如果處處為顧客提供周到的服務(wù),一般顧客是不會(huì)投訴的。當(dāng)顧客前來投訴時(shí),應(yīng)當(dāng)以熱隋誠懇的態(tài)度,歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，向他們表達(dá)歉意，并表示以后在工作中一定注意顧客提出的問題。③針不同情況作出適當(dāng)?shù)奶幚?面對(duì)顧客投訴，如果是酒吧服務(wù)人員的過錯(cuò),應(yīng)當(dāng)馬上道歉，在征得顧客同意后作